Tidak diragukan lagi, pengalaman pengguna (UX) atau pengalaman pelanggan (CX) adalah komponen terpenting dalam bisnis. Jika Anda tidak memperlakukan pelanggan dengan benar, mereka mungkin tidak akan kembali, dan mereka pasti akan memberi tahu siapa pun yang mau mendengarkan betapa buruknya mereka diperlakukan oleh Anda. Penjualan Anda akan anjlok.

Kualitas layanan pelanggan terbaik tidak akan terwujud tanpa tata krama yang baik, yang dipraktikkan oleh setiap karyawan Anda. Tidak cukup banyak bisnis yang memperhatikan hal ini, dan ini berdampak negatif pada kesehatan dan keberlanjutan perusahaan mereka.

Sebut saja etiket layanan pelanggan atau etiket bisnis atau netiket (untuk media sosial); semuanya bermuara pada empati, kesopanan, dan kesopanan.

Apakah Anda memiliki inisiatif layanan pelanggan yang kuat untuk bisnis Anda?

Bagaimana Etika Layanan Pelanggan Bekerja

Saya yakin Anda frustrasi dan dimatikan oleh bisnis yang menyediakan layanan pelanggan yang buruk. Namun banyak dari Anda melakukan hal yang sama kepada pelanggan Anda. Sederhananya, Anda perlu memperlakukan orang seperti Anda ingin diperlakukan.

Sopan santun dan sopan santun didorong oleh empati dan Kecerdasan Emosional (EI), yaitu kemampuan untuk mengidentifikasi, memahami, dan mengelola emosi Anda sendiri dan orang lain.

Salah satu hal yang mendorong saya untuk menulis artikel ini adalah proses yang terlibat dalam pengembangan CareerBrandVideos, program video khusus untuk pencarian pekerjaan, karier, dan bisnis kecil. Saat kolaborator saya dan saya mengumpulkan banyak bagian, saya sangat menyadari bagaimana empati memainkan peran penting. Untuk apa pun yang akan menyentuh pelanggan, kami menempatkan diri pada posisi mereka, berjalan bersama mereka melalui proses.

Pikiran kami antara lain:

• Apakah kita mengajukan pertanyaan kepada mereka di lembar kerja sedemikian rupa sehingga akan memotivasi mereka untuk memberikan informasi yang paling mewakili siapa mereka?
• Apakah kita memberi orang cukup waktu untuk menyelesaikan lembar kerja dengan cara yang berarti?
• Apakah masing-masing komponen kohesif dan apakah semuanya masuk akal?
• Akankah orang-orang di tingkat profesional apa pun dan dengan tingkat kecerdasan apa pun dapat melakukan pekerjaan yang diperlukan?
• Apakah kita sudah menjelaskan semuanya dengan cukup jelas sehingga mereka tidak meraba-raba dan merasa kewalahan?

Daniel Goleman, seorang psikolog perintis yang membantu mempopulerkan Kecerdasan Emosional, mengidentifikasi 5 elemen kunci yang membentuk EI. Semakin baik Anda mengelola setiap area, semakin tinggi EI Anda:

• Kesadaran diri
• Regulasi diri
• Motivasi
• Empati
• Keterampilan sosial
  
  

Dan, dia menawarkan 3 langkah untuk memperkuat empati:

1. Mendengarkan secara aktif. Menjadi benar-benar tertarik pada apa yang dikatakan dan dirasakan orang lain membantu membangun koneksi yang kuat.
2. Buka. Bagikan perjuangan yang Anda hadapi dan emosi Anda tentang hal itu untuk membawa koneksi ke tingkat yang lebih dalam.
3. Cobalah semoga. Menyampaikan harapan baik kepada orang lain membawa belas kasih kepada diri kita sendiri dan orang-orang di sekitar kita.

Cara Meningkatkan Etiket Bisnis Anda

Berusahalah semaksimal mungkin untuk membuat pengalaman pengguna menjadi luar biasa dan berkesan dengan cara yang positif. Dapatkan SEMUA karyawan Anda yang berhubungan dengan pelanggan dengan praktik terbaik dan pantau mereka untuk memastikan mereka tidak tergelincir.

Dan ketahuilah bahwa nuansa itu penting. Itu selalu membayar untuk sangat berhati-hati dengan bagaimana Anda mengatakan sesuatu dan mengekspresikan diri Anda dalam semua komunikasi dengan pelanggan.

Interaksi Langsung

Tata krama kita cenderung lebih baik ketika kita menghadapi orang secara real time, daripada saat kita di media sosial dan telepon. Sebagian besar dari kita tidak ingin mendapatkan tatapan sedih dari seseorang yang telah diremehkan atau dianiaya. Itu adalah tampilan yang hanya bisa kita alami ketika kita bertatap muka dengan seseorang.

Meski begitu, banyak pemilik bisnis dan staf mereka tidak mengukur ketika mereka bertatap muka dengan pelanggan. Pahami bahwa Anda tidak dapat menganggap orang-orang Anda dibesarkan dengan sopan santun. Anda perlu menetapkan standar layanan pelanggan dan melatih semua orang untuk memastikan setiap pelanggan akan menerima layanan berkualitas tinggi.

Pakar tata krama modern Sharon Schweitzer menjelaskan 5 cara "untuk menunjukkan profesionalisme, kesabaran, dan dedikasi kepada setiap pelanggan yang Anda temui":

1. Dengarkan perhatian pelanggan dengan penuh perhatian.

Beri mereka kesempatan untuk sepenuhnya mengungkapkan kekhawatiran atau pertanyaan mereka. Ajukan pertanyaan kepada mereka untuk mendapatkan info sebanyak mungkin dari mereka. Dan jangan membicarakan mereka! Biarkan mereka menyelesaikan apa yang mereka katakan atau tanyakan, bahkan jika Anda langsung tahu jawabannya.

2. Selalu bersikap profesional dalam setiap interaksi.

Salah satu kekesalan hewan peliharaan saya adalah ketika staf di tempat bisnis mengobrol satu sama lain sambil mengabaikan pelanggan yang menunggu. Sharon menyarankan untuk berfokus pada melayani pelanggan dan menghindari pembicaraan tentang topik pribadi.

3. Jujurlah.

Selalu jujur ​​tentang produk dan layanan yang Anda jual. Jangan membuat klaim tentang keuntungan kepada pelanggan hanya untuk menutup penjualan dengan cepat. Bersedia untuk mengatasi masalah mereka dan memberikan pilihan lain.

4. Persiapan adalah kuncinya.

Tetap up-to-date tentang setiap aspek perusahaan Anda dan produk dan layanannya. Anda akan lebih mampu menginformasikan pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.

5. Tetap percaya diri.

Bahkan jika Anda baru menjual produk atau layanan ini, tetaplah tenang dan positif. Jika Anda tidak dapat menjawab pertanyaan pelanggan, permisi dengan sopan dan cari orang lain di sekitar yang dapat membantu Anda. Jangan biarkan pelanggan dengan pertanyaan dan kekhawatiran mereka tidak terjawab.

Dan Jangan Lupa Penampilan

Salah satu aspek etiket di tempat kerja yang tidak selalu mendapat perlakuan prioritas di tempat kerja adalah kebersihan dan dandanan yang baik. Pemilik usaha kecil perintis Nic Cober menekankan pentingnya penampilan karyawan:

"Dalam layanan pelanggan ada asumsi yang sangat eksplisit bahwa ketika Anda menjaga penampilan Anda, Anda juga akan peduli dengan kualitas pekerjaan atau produk Anda. Namun, adalah tanggung jawab pemberi kerja untuk membuat aturan etiket yang tampaknya implisit ini menjadi jelas daripada percaya bahwa 'semua orang tahu.'

Pelajaran terbesar tentang etiket dan pelatihan layanan pelanggan adalah pepatah lama: 'Jangan berasumsi.' Ini adalah tanggung jawab majikan untuk menentukan norma dan harapan dalam bisnis. Perusahaan terbaik tidak menyia-nyiakan kesempatan sehingga bahkan Emily Post sendiri akan kembali sebagai pelanggan setia."

Komunikasi Telepon

Pertama, buat skrip untuk menjawab telepon yang menyertakan nama siapa pun yang menjawab, nama perusahaan, departemen (jika ada), dan pertanyaan seperti "Apa yang bisa saya bantu?" Tetap singkat tapi bermakna.

Kemudian, ikuti 11 aturan penting etiket telepon yang diuraikan dalam artikel Hubspot, beberapa di antaranya mungkin jelas, tetapi harus diperhatikan:

1. Jawab panggilan dalam tiga dering.
2. Segera perkenalkan diri Anda.
3. Bicaralah dengan jelas.
4. Gunakan speakerphone hanya jika diperlukan.
5. Mendengarkan dan mencatat secara aktif.
6. Gunakan bahasa yang tepat.
7. Tetap ceria.
8. Tanyakan sebelum menahan seseorang atau mentransfer panggilan.
9. Jujurlah jika Anda tidak tahu jawabannya.
10. Perhatikan volume Anda.
11. Periksa dan tanggapi pesan suara.

Mengirim email

Mengingat bahwa bisnis menghabiskan sekitar 25% dari waktu kerja mereka terperosok dalam email – memilah-milah email yang diterima dan mengirim email – Anda perlu memperbaiki komunikasi email Anda.

Sebuah artikel Inc.com mengutip "Essentials of Business Etiquette" dari pelatih karir Barbara Pachter, termasuk:

• Sertakan baris subjek yang jelas dan langsung.
• Gunakan alamat email profesional.
• Berpikir dua kali sebelum menekan 'balas semua'.
• Sertakan blok tanda tangan.
• Gunakan salam profesional.
• Berhati-hatilah dengan humor.
• Ketahuilah bahwa orang-orang dari budaya yang berbeda berbicara dan menulis secara berbeda.
  
  

Berikut adalah beberapa hal yang akan saya tambahkan ke daftarnya, berdasarkan email tidak pasti yang saya terima:

• Jangan gunakan telepon Anda untuk pesan email bisnis.
• Jika Anda telah bertukar email tentang topik tertentu dengan pelanggan, tanggapi dalam aliran yang sama sehingga pelanggan Anda dapat melihat kembali dan mengikuti rangkaian pesan tersebut.
• Jika Anda memberi tahu atau mengingatkan pelanggan Anda bahwa mereka perlu mengambil tindakan tertentu, jangan nyatakan itu dalam perintah. Alih-alih mengatakan "Kamu harus mengirimi saya XYZ pada akhir hari ini," katakan, "Pengingat lembut bahwa kita akan membutuhkan XYZ pada akhir hari ini."
  
  

Dan ada asumsi yang mungkin Anda buat tentang email yang benar-benar dapat membuat Anda terpeleset, seperti yang saya catat dalam posting tentang kesalahpahaman email. Jangan berasumsi bahwa:

• Pesan email Anda akan menyampaikan nada dan nuansa.
• Pesan email Anda akan selalu mencapai tujuannya.
• Penerima yang Anda tuju adalah satu-satunya yang akan membaca email Anda.
  
  

Situs Perusahaan

Banyak usaha kecil memiliki halaman Facebook, bukan situs web. Dengan segala cara, tetap aktif di Facebook (dan media sosial lainnya), tetapi Anda akan terlihat lebih profesional jika basis rumah Anda adalah situs web perusahaan yang ditunjuk.

Halaman situs web wajib meliputi:

Halaman Beranda yang:

Menyampaikan apa yang Anda tawarkan dalam beberapa detail dan ditulis dengan cara yang menarik orang untuk ingin tahu lebih banyak tentang bisnis, produk, dan layanan Anda. Ini akan mempengaruhi mereka untuk menelusuri halaman lain di situs Anda untuk mempelajari lebih lanjut.

Kesaksian pelanggan adalah hal yang sangat baik untuk disertakan di halaman beranda.

Halaman Kontak yang:

• Catat jam kerja Anda.
• Termasuk telepon bisnis Anda yang memiliki pesan suara, jika Anda disetel dengan cara ini.
• Memberi tahu orang-orang seberapa cepat mereka dapat mengharapkan Anda untuk merespons.
• Termasuk formulir kontak dengan ruang untuk meninggalkan pesan.
  
  

Sebuah halaman Tentang yang:

• Daftar kepala sekolah dan karyawan terkenal (dengan headshots), dengan bio singkat tapi bersemangat untuk masing-masing.
• Memberikan sejarah perusahaan dan evolusinya.
  
  

Produk/Layanan atau halaman Layanan dan Produk terpisah yang:

Tampilkan berbagai produk dan layanan yang Anda tawarkan (dengan gambar dan visual lainnya), dan dengan konten yang menjawab pertanyaan yang mungkin dimiliki calon pembeli.

Hal-hal yang saya sarankan di atas bukanlah daftar periksa yang lengkap, tetapi itu adalah awal yang baik. Mereka pasti akan meningkatkan permainan Anda dan menghasilkan pelanggan yang jauh lebih bahagia, yang ingin terus datang kembali.

Pemikiran Terakhir tentang Etiket Bisnis

Jangan berasumsi bahwa semua karyawan Anda akan memperlakukan pelanggan Anda seperti yang Anda lakukan. Etiket kantor menghadapi pelanggan membutuhkan pelatihan dan standar. Terserah Anda untuk menempatkan mereka pada tempatnya.