Proses Keputusan Pembeli – Semua yang Perlu Anda Ketahui

Apa barang terakhir yang kamu beli? Mungkin itu komputer baru untuk bekerja atau sepatu baru agar kaki Anda tetap kering saat musim hujan. Apa pun itu, Anda mungkin tidak membelinya secara tiba-tiba. Sebelum menyerahkan kartu kredit Anda, Anda melewati proses yang pada akhirnya membuat Anda memutuskan untuk membeli produk tertentu dari perusahaan tertentu pada waktu tertentu.

Prosesnya mungkin tidak disadari, tetapi pembeli umumnya menyelesaikan setiap langkah, terkadang bolak-balik melalui tahapan yang berbeda sebelum membeli. Ini disebut proses pengambilan keputusan pembeli.

Similarweb telah mempelajari data dari situs eCommerce teratas, termasuk Amazon, mengenai proses pengambilan keputusan pembeli dan bagaimana perubahannya selama bertahun-tahun. Siap untuk wawasan yang dapat membantu Anda lebih memahami perilaku konsumen?

Ayo pergi.

Bagaimana proses pengambilan keputusan pembeli?

Sederhananya, proses pengambilan keputusan pembeli adalah rangkaian langkah yang mengarahkan seseorang untuk melakukan pembelian.

Itu dimulai ketika seseorang menyadari bahwa mereka memiliki kebutuhan khusus. Sebelum melakukan pembelian, pembeli menyelesaikan beberapa langkah yang pada akhirnya mempengaruhi apa yang mereka beli.

Saat membeli dari toko batu bata dan mortir, proses ini mungkin cukup mudah. Pembeli kemungkinan masuk ke toko, meminta bantuan, membaca dengan teliti produk di rak, dan membeli sesuatu. Namun, dengan internet dan eCommerce, calon pembeli memiliki lebih banyak sumber informasi di telapak tangan mereka, termasuk ulasan, liputan media sosial, dan ratusan bahkan ribuan alternatif produk dan toko untuk dievaluasi sebelum melakukan pembelian.

Dalam dunia maya pilihan tak terbatas, bagaimana proses keputusan pembeli berubah?

Proses keputusan pembeli di era digital

Dengan informasi tak terbatas yang dapat diakses dalam hitungan detik, calon pembeli cenderung tidak mengikuti jalur langsung untuk membeli. Mereka mungkin melompat-lompat dalam proses, atau masuk dan keluar pada tahapan yang berbeda. Mereka mungkin mengevaluasi pilihan dan kemudian memutuskan bahwa mereka perlu kembali dan mencari lebih banyak informasi. Mereka juga bisa kewalahan dengan semua pilihan dan memiliki waktu yang lebih sulit untuk membuat keputusan, yang menyebabkan selang waktu yang lebih lama antar langkah. Kemungkinannya tidak terbatas.

Dengan demikian, perusahaan dan merek saat ini harus menyesuaikan strategi pemasaran dan penjualan mereka dengan proses pengambilan keputusan pembeli digital. Itu berarti menganalisis cara berbicara dengan pelanggan potensial di berbagai tahap tanpa berasumsi bahwa mereka telah menyelesaikan tahap sebelumnya atau mereka akan melanjutkan ke tahap berikutnya dengan rapi.

Tahapan proses keputusan pembeli

Sebelum kita membahas bagaimana perusahaan Anda dapat mengoptimalkan strategi pemasaran dan penjualannya untuk pembeli digital, mari selami lebih dalam untuk memastikan kita memahami tahapannya.

Karena prosesnya tidak linier, Anda perlu fokus untuk memelihara calon pelanggan, tidak peduli di tahap mana mereka masuk atau ketika mereka menemukan perusahaan Anda. Anda tidak dapat berasumsi bahwa Anda hanya memperkenalkan merek Anda pada "tahap pencarian" dan calon pelanggan akan menemukan jalan mereka ke tahap berikutnya dengan Anda sudah ada di benak mereka.

Anda perlu mengoptimalkan merek Anda dan cara Anda berbicara kepada pelanggan di setiap tahap.

1. Mengenali suatu kebutuhan

Hal pertama yang perlu disadari oleh calon pelanggan adalah bahwa mereka memiliki masalah. Mungkin laptop mereka rusak, dan meskipun mereka pasti tidak ingin mendapatkan model yang sama lagi, mereka juga tidak tahu laptop mana yang terbaik untuk mereka saat ini. Atau mungkin mereka menyadari bahwa perangkat lunak tertentu dapat membantu mereka bekerja lebih baik dan lebih cepat dalam pekerjaan mereka, tetapi mereka tidak tahu persis yang mana.

Meski begitu, mereka yakin ada sesuatu yang akan menyelesaikan dilema mereka, dan di dunia digital saat ini, mereka benar.

Untuk mengoptimalkan merek Anda untuk menjangkau pelanggan pada tahap ini, fokuslah untuk membantu calon pelanggan mengenali dan menentukan kebutuhan mereka. Buat konten yang berpusat pada kebutuhan pelanggan dan posisikan di tempat yang dapat dilihat oleh calon pelanggan. Coba cari

Afiliasi potensial atau mitra strategis tempat Anda dapat menerbitkan materi dan mendapatkan tautan balik ke situs web Anda.

Jika perusahaan Anda menggunakan iklan untuk menarik pelanggan baru, Anda dapat meluncurkan kampanye pembelian media untuk memastikan merek Anda tampil di hadapan orang-orang yang sedang dalam proses menemukan kebutuhan mereka.

Kiat Pro: Gunakan Alat Temukan Penerbit Similarweb untuk mengidentifikasi target teratas untuk pembelian media Anda.

2. Mencari informasi

Sekarang pelanggan potensial menyadari bahwa mereka membutuhkan sesuatu, mereka pergi untuk menggali informasi. Ini termasuk meminta teman atau kolega untuk pengalaman atau rekomendasi mereka, serta membaca ulasan secara online atau di postingan media sosial yang relevan. Mereka mungkin akan mencari kebutuhan dan solusi potensial mereka di Google, dan jika mereka mencari solusi perangkat lunak, dapat menghubungi perusahaan untuk demo atau mengajukan pertanyaan tentang produk mereka.

Pada titik ini, calon pelanggan sibuk memasukkan kueri demi kueri ke bilah pencarian Google. Anda ingin memastikan merek Anda ditampilkan kepada mereka di SERP.

Bagaimana? Dengan mengoptimalkan konten situs web Anda untuk SEO dan meluncurkan kampanye PPC yang menargetkan kata kunci yang mungkin dicari orang saat berada di tahap proses pengambilan keputusan ini.

Anda harus memikirkan maksud pencarian untuk kata kunci yang Anda targetkan untuk memastikan hasil SERP memberikan informasi yang diinginkan pengguna. Misalnya, karena mereka sedang mencari informasi pada saat ini, Anda mungkin ingin mundur dari hard sell.

Kiat Pro: Alat Analisis Kata Kunci Web Serupa dapat memberikan banyak wawasan tentang apa yang dicari orang dan situs web mana yang menargetkan kata kunci yang berbeda. Anda harus menganalisis kata kunci yang ingin Anda targetkan dan menemukan pesaing Anda.

3. Evaluasi

Setelah pembeli potensial memiliki semua informasi yang mereka butuhkan, mereka akan mulai mengevaluasi pilihan mereka. Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan potensial Anda. Faktor apa yang mereka pertimbangkan? Fitur yang berbeda, ketersediaan produk, efektivitas biaya, atau yang lainnya sama sekali?

Bergantung pada situasi calon pembeli, mereka mungkin memiliki prioritas yang berbeda. Jika anggaran mereka terbatas, misalnya, mereka membutuhkan solusi yang murah. Bergantian, uang bisa menjadi hal terakhir dalam pikiran mereka dan mereka hanya ingin menemukan opsi dengan kinerja terbaik berapa pun harganya.

Mereka juga perlu mempertimbangkan di mana mereka akan melakukan pembelian. Banyak toko dapat menawarkan produk yang sama, jadi mereka harus memutuskan toko mana yang terbaik untuk mereka bergantung pada harga, lokasi, garansi, atau ketersediaan layanan pelanggan.

Keputusan, keputusan! Dengan begitu banyak kebisingan dan begitu banyak pilihan, membuat keputusan pembelian yang paling kecil sekalipun dapat membuat kewalahan dan dengan demikian, menyebabkan pembeli mundur kembali ke tahap sebelumnya dan mengulangi prosesnya.

Jadi, apa artinya ini buat Anda? Anda tidak hanya harus mengetahui produk atau layanan Anda seperti punggung tangan Anda, tetapi Anda juga perlu mengetahui audiens Anda dan nilai apa yang dapat Anda berikan kepada mereka. Jika audiens target Anda akan fokus pada titik sakit tertentu t, Anda perlu menyoroti bagaimana Anda bisa menyelesaikannya untuk mereka. Jika mereka mencari penawaran terbaik dan Anda memiliki penawaran khusus, perbesar aspek tersebut.

Perlu diingat, pelanggan mungkin memiliki beberapa gagasan tentang apa yang mereka inginkan saat ini. Mereka masih mencari, tetapi kata kunci yang mereka gunakan telah berubah. Alih-alih informasi umum, mereka mungkin mencari ulasan atau perbandingan produk di Google. Karena itu, Anda ingin membuat kampanye PPC dan konten situs web khusus yang membahas pola pikir ini. Ini berarti melakukan analisis kata kunci baru untuk kata kunci niat komersial dan menargetkannya di kampanye baru.

4. Pembelian

Cha-ching! Pelanggan potensial siap untuk menyerahkan uang mereka. Apakah mereka mendorong kartu kredit di konter atau mencolokkan detail mereka ke desktop, ini adalah langkah paling penting yang menjadi fokus perusahaan.

Kiat Pro: Pastikan tidak ada hambatan untuk membeli dan prosesnya lancar, jika tidak, calon pelanggan dapat kembali mengevaluasi alternatif yang dapat menawarkan pengalaman pembelian yang lebih sederhana.

Bagaimana Anda bisa membuat proses ini sesederhana mungkin? Dengan mengurangi jumlah klik yang harus dilakukan pelanggan untuk mencapai langkah terakhir. Di sini, kampanye PPC Anda akan berfokus pada kata kunci maksud transaksional, artinya kata kunci dengan pengubah seperti "beli", "kupon", "kesepakatan", atau "pembelian". Google tahu bahwa jenis pencarian kata kunci ini sering menghasilkan konversi dan karenanya, mungkin sangat kompetitif. Anda harus terus-menerus mengoptimalkan iklan PPC Anda untuk produk Anda untuk memastikan mereka adalah hasil teratas di SERP.

Kiat Pro: Gunakan Alat Iklan Produk Teratas web serupa untuk melihat produk mana yang menargetkan kata kunci tertentu. Anda akan melihat iklan bersaing dengan iklan Anda, yang akan memberi Anda wawasan bagus tentang cara mengoptimalkan iklan Anda.

Penting juga untuk mengoptimalkan SEO Anda untuk Amazon. Diperkirakan 44% pembeli pergi ke Amazon saat mereka siap melakukan pembelian. Pastikan daftar Amazon Anda memiliki visibilitas yang bagus dan dioptimalkan untuk konversi.

Kiat Pro: Kecerdasan Pembeli web serupa dapat membantu Anda memantau permintaan konsumen, mengoptimalkan strategi pencarian ritel, dan menganalisis perilaku pembelanja.

5. Evaluasi pasca pembelian

Oke, jadi Anda melakukan penjualan. Woo hoo! Luangkan waktu sejenak untuk merayakan dan kemudian saatnya untuk kembali ke sana – pekerjaan Anda belum selesai.

Evaluasi pasca pembelian merupakan langkah penting untuk mengubah pelanggan baru menjadi peminat merek yang puas dan setia. Pelanggan akan segera mulai mengevaluasi apakah mereka membuat keputusan yang tepat. Mari kita lihat kembali contoh kita untuk mengetahui alasannya.

Jika ini adalah laptop baru, pelanggan mungkin mulai mengerjakannya untuk melihat apakah laptop tersebut memiliki kinerja tinggi atau masa pakai baterai yang lama. Anda dapat menyertakan panduan pengguna atau tautan ke fitur khusus untuk membantu mereka mengenal mainan baru mereka. Jika mereka membeli perangkat lunak, ini akan menjadi saat yang tepat untuk memberi mereka tutorial atau sesi orientasi untuk memastikan mereka dengan cepat mempelajari cara menggunakan perangkat lunak dan dapat langsung memanfaatkan manfaatnya.

Jika pelanggan senang dengan pembelian mereka, mereka mungkin melakukan pembelian di masa mendatang atau merekomendasikan produk tersebut kepada teman. Sebaliknya, jika mereka merasakan penyesalan pembeli, mereka mungkin mengembalikannya ke toko untuk mengembalikan produk dan membeli salah satu alternatif yang sebelumnya mereka periksa. Dan jika pengalaman mereka sangat tidak menyenangkan, mereka bahkan mungkin berbagi pengalaman negatif mereka dengan orang lain. Namun, ketika pelanggan mengakhiri proses ini secara positif, ini dapat merampingkan proses untuk pembelian serupa di masa mendatang.

Fokus pada pengembangan strategi pemasaran ulang untuk melibatkan pelanggan pada tahap ini. Anda dapat mengirim email kepada mereka untuk menanyakan tentang kepuasan mereka dengan pembelian mereka dan mengirim buletin bulanan dengan kupon, penawaran, dan informasi relevan lainnya.

Jika Anda menjual di situs web eCommerce, Anda mungkin juga memiliki peluang lain untuk meningkatkan pengalaman pelanggan pada tahap pasca pembelian. Contoh utama – pun intended – Amazon mendorong pelanggan jangka panjang melalui metode seperti program loyalitas. Anda juga dapat menawarkan langganan untuk memberi pelanggan kesepakatan sebagai imbalan atas kesetiaan mereka yang berkelanjutan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembeli

Baik itu cerita yang pernah kita dengar atau ulasan produk yang kita temui, kita sering kali cenderung memikirkan sesuatu yang pada akhirnya mempengaruhi pengambilan keputusan kita. Meskipun tidak mungkin untuk sepenuhnya memahami mengapa seseorang membuat keputusan, ada beberapa faktor penting yang pasti memengaruhi proses misterius tersebut.

Otoritas

Orang pada umumnya menghormati otoritas. Jika figur otoritas seperti orang tua, bos, politikus, pemberi pengaruh, atau bahkan selebritas, mendukung sesuatu, orang cenderung memiliki pandangan positif terhadap produk atau layanan tersebut. Hal ini juga berlaku jika figur otoritas memberikan ulasan negatif – kami umumnya memberikan bobot yang besar pada pendapat figur otoritas.

Inilah sebabnya mengapa pemasaran influencer sangat sukses.

Bukti sosial

Semakin banyak sesuatu muncul di media sosial, semakin besar kemungkinan seseorang menginginkannya. Misalnya, pernahkah Anda memperhatikan umpan berita Facebook Anda meledak dengan orang-orang yang memainkan Wordle? Mungkin awalnya kamu cuek saja, tapi setelah melihat kotak-kotak warna yang berbeda dan kata-kata yang cukup nyentrik, kamu terdorong untuk memainkannya sendiri. Kami tidak mengatakan "monyet melihat, monyet melakukan" - konsumen saat ini lebih paham dari itu, tetapi orang cenderung meniru orang lain.

Refleksi diri sejenak. Jika Anda melihat sesuatu memiliki banyak bukti sosial, apakah Anda cenderung melihatnya secara lebih positif?

Berdasarkan berapa banyak dari kita yang bergabung dengan mode Pokemon Go beberapa tahun yang lalu, mari kita asumsikan ya.

Kesegeraan

Orang menyukai kepuasan instan. Jadi, frasa yang memberi tahu mereka bahwa mereka akan segera menerima sesuatu, apakah itu produk atau kepuasan, membuat mereka cenderung membeli. Misalnya, “pengiriman 24 jam”, “dapatkan diskon 10% dalam satu jam ke depan”, atau favorit pribadi kita, “pesan sekarang, dapatkan pizza kedua gratis!”, dapat membuat kita merasa perlu segera membeli.

Kelangkaan

Sejak zaman manusia gua, orang menyukai bahan yang langka. Jika ada sesuatu yang terbatas, itu berarti bahwa hanya segmen masyarakat yang memiliki hak istimewa saja yang dapat mengaksesnya, dan, mari kita hadapi itu, kita semua ingin menjadi salah satu dari sedikit orang yang memiliki hak istimewa. Jika orang khawatir sesuatu akan cepat habis, mereka mungkin akan membeli. Isyarat kegilaan membeli kertas toilet tahun 2020.

Gratis

Bisa dibilang kata yang paling disukai – “gratis” – orang suka berpikir bahwa mereka mengalahkan sistem dan mendapatkan sesuatu tanpa biaya. Mungkin suatu produk menawarkan pengiriman gratis atau hadiah gratis. Sementara perusahaan mungkin memasukkan manfaat "gratis" ini ke dalam biaya produk yang mereka jual, pelanggan potensial merasa puas karena mengira mereka mendapatkan sesuatu tanpa biaya tambahan.

Bersiaplah untuk Sukses

Sering dikatakan bahwa kesuksesan adalah pertemuan antara persiapan dan kesempatan. Jika Anda siap untuk terlibat dengan calon pelanggan pada berbagai tahapan dalam proses pengambilan keputusan, Anda akan siap saat ada kesempatan.

Bersiap berarti memahami pelanggan Anda, kebutuhan mereka, dan cara menangani mereka di seluruh proses. Ini juga berarti menginvestasikan upaya berkelanjutan untuk terus mengoptimalkan strategi SEO dan PPC merek Anda untuk berbagai tahapan. Anda mungkin menemukan hal-hal yang bekerja lebih baik dan hal-hal yang tidak bekerja dengan baik, tetapi selama Anda menghabiskan waktu untuk belajar dan meningkatkan, Anda pasti akan melihat hasilnya.

Butuh bantuan? Similarweb hadir untuk Anda dengan wawasan dan alat untuk setiap tahap. Alat kami dapat meningkatkan kemungkinan terhubung dengan pelanggan saat mereka membuat keputusan pembelian – terlepas dari tahap apa pun Anda menemukannya.

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut? Lihat artikel ini untuk bacaan lebih lanjut:

• 118 Statistik eCommerce yang Perlu Anda Ketahui
• Pengoptimalan Tingkat Konversi eCommerce: 15 Tips untuk Meningkatkan Penjualan
• Dasar-dasar Pengoptimalan Corong Konversi dan Cara Memulai
• Tolok Ukur Industri 2021 untuk Menginformasikan dan Meningkatkan Strategi eCommerce Anda
• 15 Strategi eCommerce untuk Meningkatkan Penjualan Anda
• Analisis Konversi: Bagaimana (dan Mengapa) Ini Penting untuk Pertumbuhan Bisnis Anda