3 Merek Mobil yang Menggunakan Media Sosial untuk Menguasai Layanan Pelanggan

Kita mungkin berada di tengah-tengah era digital, tetapi merek mobil tetap menjadi pembeli iklan TV paling produktif di luar sana. Menurut Nielsen Ad Intel, TV masih menjadi investasi iklan terbesar bagi perusahaan otomotif. Dan merek mobil seperti Volkswagen, Toyota, dan Ram Trucks secara konsisten membumbui daftar iklan Super Bowl teratas – dari beberapa tahun terakhir dan sepanjang masa.

Itu tidak berarti bahwa merek otomotif buta terhadap manfaat pemasaran sosial. Menurut Indeks Bisnis Sprinklr, merek seperti Mercedes-Benz, BMW, dan Falken Tire meluncurkan beberapa strategi sosial paling menarik di industri mereka.

Jika merek mobil ingin mengikuti dan benar-benar sukses di media sosial, mereka harus mulai mengintegrasikan layanan pelanggan ke dalam platform digital mereka. Artinya, mereka perlu melihat sosial sebagai lebih dari sekadar tempat untuk memposting ulang iklan TV dan mulai melihatnya sebagai alat penting untuk menjangkau pelanggan dengan pengalaman yang dipersonalisasi di platform favorit mereka.

Inilah cara tiga merek mobil menggunakan media sosial.

1. Tesla

Tesla telah melakukan salah satu aksi pemasaran mobil terbesar sepanjang masa dengan meluncurkan mobil pertama ke luar angkasa. Dan dengan beberapa mobil listrik paling menarik di pasar, tidak mengherankan jika Tesla terlibat dalam percakapan tentang membangun mobil masa depan. Tetapi mobil masa depan membutuhkan strategi layanan pelanggan masa depan – dan itu berarti menggunakan media sosial untuk memberikan dukungan.

Lihat dari Kontrol Peluncuran SpaceX. Ternyata, ada mobil yang mengorbit di sekitar Bumi. pic.twitter.com/QljN2VnL1O

— Elon Musk (@elonmusk) 6 Februari 2018

Tesla melakukan hal itu untuk audiens dari hampir 3 juta pengikut Twitter. Merek mobil menggunakan platform untuk secara langsung merespons pelanggan dan calon pembeli, dan memberikan informasi yang berguna dalam waktu dekat.

Ambil interaksi ini dengan pembeli yang tertarik bertanya-tanya di mana mereka dapat mengisi daya model Tesla:

Anda dapat mengisi daya di supercharger atau di tempat kerja – Anda dapat merekomendasikan lokasi pengisian daya di tempat kerja di sini https://t.co/anxzDrheDg

— Tesla (@Tesla) 30 Juli 2018

Tesla juga bekerja ekstra ketika menanggapi pertanyaan pelanggan, memberikan tanggapan video khusus untuk membantu mengilustrasikan jawaban, seperti pertanyaan ini tentang daya hemat energi dari genteng surya:

Pertanyaan bagus. Kami memeriksanya pic.twitter.com/miaKvnIrQ8

— Tesla (@Tesla) 17 Mei 2018

Pendiri dan vokalis Tesla, Elon Musk (membual lebih dari 22 juta pengikut Twitter) bahkan terlibat dalam percakapan sosial, sering menanggapi pertanyaan satu kali, menindaklanjuti dengan pelanggan di utas tentang produk Tesla, dan mengadakan sesi tanya jawab untuk bertanya kepada orang-orang apa yang mereka inginkan. ingin melihat di kendaraan Tesla masa depan:

Apa yang ingin Anda lihat di truk pikap Tesla? Saya memiliki beberapa hal dalam pikiran, tetapi menurut Anda apa yang kecil, tetapi nuansa penting & apa yang akan menjadi tingkat selanjutnya yang serius?

— Elon Musk (@elonmusk) 26 Juni 2018

Strategi Tesla membantu membuktikan bahwa media sosial adalah batas baru layanan pelanggan. Sosial tidak hanya memungkinkan merek untuk menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat dan efisien; itu juga memungkinkan setiap interaksi menjadi iklan, menghasilkan beberapa retweet dan tanggapan yang menyebarkan informasi bermanfaat dan menunjukkan bagaimana Tesla peduli dengan pelanggannya.

2. Subaru

Layanan pelanggan bukan hanya tentang menjawab pertanyaan dan keluhan. Ini juga tentang melangkah lebih jauh untuk memelihara dan melibatkan audiens Anda. Itu sebabnya Subaru adalah ahli layanan pelanggan di media sosial. Saluran sosial merek mobil penuh dengan gambar pelanggan sendiri yang menonjolkan suara dan pengalaman unik mereka.

Cantik dalam warna Pink, #FurryFanFriday. (kredit foto: Todd Bostwick)

Sebuah pos dibagikan oleh Subaru of America (@subaru_usa) pada 27 Juli 2018 pukul 12:07 malam PDT

Subaru tahu bahwa media sosial adalah platform orang – dan merek memiliki kesempatan untuk membantu membuat suara orang-orang itu didengar. Bahkan memposting panggilan bagi pelanggan untuk mengirimkan foto Subaru mereka untuk kesempatan menampilkannya:

Mari kita lihat di komentar!

Diposting oleh Subaru of America, Inc. pada Selasa, 31 Juli 2018

Melalui Twitter, Subaru terus menyebarkan cinta dengan memberi selamat kepada pembeli baru atas kendaraan mereka:

Selamat atas mobil baru Anda, Nick!

— Subaru (@subaru_usa) 31 Juli 2018

Dan memilih #SubaruFanOfTheMonth:

Selamat untuk #SubaruFanOftheMonth kami untuk bulan Juli: Arvi Quizon Jr. Lihat postingan Facebook terbaru kami untuk membaca kisah Arvi! pic.twitter.com/daEy4j03Ny

— Subaru (@subaru_usa) 20 Juli 2018

Sekali melihat halaman sosial Subaru menunjukkan bahwa layanan pelanggan tidak sama dengan dukungan pelanggan. Ini lebih dari sekadar melakukan pengendalian kerusakan dan membuka pintu untuk membangun hubungan yang positif dan loyal dengan pelanggan. Dan tidak ada tempat yang lebih baik untuk membangun hubungan itu selain di platform sosial tempat pelanggan sudah berbagi gambar dan pengalaman mereka.

3. Ford

Ford sangat berkomitmen pada kepedulian sosial sehingga merek mobil tersebut bahkan membuat situs webnya sendiri untuk menyoroti postingan sosial. Situs ini mengumpulkan posting dari seluruh saluran sosial Ford serta posting dari pelanggan.

Selain posting sosial, pengunjung dapat membaca artikel informatif seperti "Bagaimana 'Internet of Things' Akan Mempengaruhi Ford Anda" dan "Bagaimana Ford Dapat Mempersingkat Waktu Perjalanan Anda." Mereka juga dapat mencari konten ini berdasarkan kendaraan atau topik seperti "Teknologi Cerdas", "Inovasi", dan "Sistem Hiburan".

Mereka yang ingin bergabung dalam percakapan dapat dengan mudah membuat postingan sendiri dengan bergabung di Ford Social. Keanggotaan memberikan akses ke informasi orang dalam seperti prototipe dan tanggal peluncuran serta jaringan penggemar yang bersemangat dan pemilik Ford. Misalnya, anggota Aaron Clontz mengajukan penawaran desain untuk menciptakan pelindung matahari otomatis di kaca depan dan belakang mobil.

Ford tahu bahwa tidak ada yang memahami produknya lebih baik daripada pelanggannya saat ini. Dan mereka harus memiliki jalur komunikasi langsung tidak hanya dengan anggota tim Ford tetapi juga satu sama lain. Dengan cara ini, mereka dapat berbagi ide, memberikan umpan balik, dan membangun pengalaman yang lebih baik untuk seluruh komunitas Ford.

Mendorong Layanan Pelanggan di Media Sosial

Layanan pelanggan telah berkembang lebih dari sekadar pusat panggilan dan email dukungan. Meskipun saluran tersebut tetap penting, merek yang ingin bertahan di era digital juga harus hadir di platform sosial tempat jutaan pelanggan sudah aktif.

Perusahaan otomotif terkemuka mengetahui hal ini. Mereka berkomitmen untuk menanggapi permintaan secara real time, menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi, dan menampilkan orang-orang yang paling berarti bagi merek mereka: pelanggan mereka. Yang terpenting, mereka tahu bahwa media sosial memberikan kesempatan untuk memberi pelanggan apa yang pantas mereka dapatkan – interaksi dan perhatian satu-ke-satu, antarmanusia.