Pengabaian keranjang belanja seperti napalm untuk pendapatan setiap pedagang dan rintangan besar untuk meningkatkan ROI pemasaran.

Dengan biaya akuisisi pelanggan yang meroket pada tahun 2021 ini, Anda mungkin terguncang dari jumlah pendapatan yang tidak dapat dipulihkan dalam 30 hari terakhir.

Jadi mengapa Anda tidak membalik naskahnya?

Kesalahan terbesar yang akan dilakukan oleh merek dan pemasar tahun ini adalah tidak menggunakan keranjang belanja mereka yang ditinggalkan untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam dan dapat ditindaklanjuti tentang pelanggan mereka.

Mari selami 3 wawasan tersembunyi teratas tentang pengabaian keranjang yang kami peroleh dari pembeli nyata, kami akan menemukan:

• 6 Alasan Teratas Pengabaian Keranjang (harga bukan salah satunya)
• Cara Mengubah Pembeli yang Terbengkalai menjadi Pelanggan Setia
• Mengapa Empati Pelanggan Harus Menjadi Fokus Pemasaran Anda di 2021 ini

Sebagai bonus, kami bahkan akan membagikan kepada Anda beberapa strategi yang menguntungkan tentang bagaimana Anda dapat mengatasi tingkat pengabaian keranjang Anda tahun 2021 ini di akhir artikel.

Mari menyelam lebih dalam.

Apa itu Pengabaian Keranjang Belanja?

Pengabaian keranjang belanja online atau pengabaian keranjang adalah ketika calon pelanggan atau pelanggan yang sudah ada menambahkan item yang dijelajahi ke keranjang belanja mereka tetapi tidak melakukan pembelian.

Jadi tunggu, mengapa ini berita buruk? Orang-orang berubah pikiran sepanjang waktu.

Tepat, tetapi tingkat pengabaian keranjang yang tinggi sering kali menunjukkan masalah mendasar di toko atau situs web Anda seperti pengalaman pelanggan yang buruk (CX).

Dan ini biasanya masalah yang Anda atau tim Anda dapat dengan mudah memperbaikinya dan mencapai peningkatan rasio konversi 35,26% !

Tetapi mencoba menyelesaikan tingkat pengabaian keranjang Anda dengan hanya mengandalkan data kuantitatif hanyalah solusi jangka pendek. Kapan terakhir kali Anda berbicara langsung dengan pelanggan untuk mencari tahu apa yang tidak berhasil untuk mereka? Kita telah melakukannya.

Kami baru saja menganalisis lebih dari 514, 719 percakapan teks dengan pembeli yang ditinggalkan untuk mengetahui alasan sebenarnya di balik mengapa mereka membuang troli mereka yang tidak akan diberitahukan oleh dasbor Anda.

Pembeli terbengkalai adalah prospek terpanas Anda. Mereka selangkah lagi untuk melakukan pembelian itu— tetapi tidak. Anda hanya memiliki waktu 30 menit yang penting untuk mendorong pembeli yang ditinggalkan Anda kembali ke bagian check-out untuk menyelesaikan pembelian Anda.

Jadi, inilah 3 wawasan tersembunyi yang diceritakan oleh 500 ribu melalui percakapan SMS untuk melengkapi diri Anda dengan tahun ini.

Siap? Mari kita melompat ke sana.

3 Wawasan Tersembunyi dari 500k Pembeli Terbengkalai pada tahun 2021

#1: 6 Alasan Teratas untuk Pengabaian Keranjang

Mungkin mengejutkan Anda bahwa mengapa pembeli meninggalkan barang mereka tidak ada hubungannya dengan harga.

Dari studi kami tentang 500 ribu percakapan teks dengan pembeli yang benar-benar mengabaikan, 6 alasan paling umum untuk mengabaikan keranjang sebenarnya karena:

1. Masalah pembayaran
2. Biaya Tak Terduga
3. Masalah teknis
4. Waktu Pengiriman yang Lama
5. Masalah kepercayaan
6. Kurangnya Informasi Produk

Lihat saja tingkat pengabaian keranjang belanja pada bagan Statista di bawah ini. Tidak ada yang benar-benar memecahkan kode untuk tingkat pengabaian keranjang eCommerce— sudah relatif konstan selama 13 tahun.

Dan jika Anda membandingkan temuan kami dengan hasil teratas di halaman pertama Google:

1. Kurangnya kepercayaan
2. Biaya pengiriman tinggi
3. Proses checkout yang rumit

Apakah Anda melihat kesenjangan informasi di sini? Dan itu membawa kita ke poin berikutnya.

#2: Cara Mengubah Pembeli yang Terbengkalai Menjadi Pelanggan Setia

Dalam survei Salesforce, 54% responden merasa bahwa perusahaan harus mengubah cara mereka berinteraksi dengan pelanggan.

Sebagai pemilik merek atau pemasar, tujuan Anda tahun ini adalah mencari cara untuk memberikan pengalaman terhubung melalui transaksi singkat kepada pembeli dan audiens target Anda.

Jika Anda perlu lebih meyakinkan: 96% konsumen mengatakan bahwa faktor penentu saat membeli dan menyelesaikan pesanan bergantung pada kualitas layanan pelanggan Toko Shopify Anda.

Untuk mencapai ini, ini tentang bagaimana Anda dapat secara efektif mengelola harapan pelanggan Anda dan bagaimana Anda harus menanggapi mereka. Berikut daftar periksa yang bermanfaat.

Daftar Periksa 8-Poin tentang Cara Menanggapi Pembeli Anda yang Terbengkalai

Buka omnichannel untuk menutup celah di beberapa titik kontak dalam perjalanan pelanggan Anda— jangan hanya mengandalkan satu saluran

Menanggapi dengan cepat dan bereaksi dengan tepat untuk menyelesaikan masalah mereka

Menawarkan solusi yang efektif dalam kontak pertama

Penyelesaian masalah tepat waktu

Hargai waktu dan umpan balik pelanggan Anda

Ketahui apa itu etiket layanan pelanggan yang positif dan patuhi itu

Selalu memberikan informasi yang akurat dan jujur

Personalisasi komunikasi Anda: Tidak ada bot otomatis

Untuk memenuhi permintaan pembeli Anda secara efektif, inilah saatnya untuk bekerja keras dan memanfaatkan saluran digital Anda untuk mengomunikasikan kecerdasan emosional dan pengalaman yang dipersonalisasi.

Mengurangi profil pembelanja Anda menjadi statistik akan merusak strategi merek Anda dalam jangka panjang.

Ambil saja tip ini misalnya:

[QUOTE] “Pengalaman pelanggan” tidak bisa hanya menjadi kata kunci atau sesuatu yang ingin Anda tingkatkan… itu harus menjadi strategi bisnis yang diikuti oleh semua orang dan diberdayakan untuk ditingkatkan.

— Paul Davis, Pendiri & Kepala Dewan @ Mosi Tea

Jika Anda menyukai nasihat itu, lihat lebih banyak wawasan dari 25 pemain kunci dari merek DTC yang berbagi mengapa pengalaman pelanggan adalah masa depan pemasaran pada tahun 2021.

Tahun ini, humanisasi adalah personalisasi baru— dan berbicara langsung dengan pelanggan Anda adalah langkah alami berikutnya untuk merek Anda. Yang membawa kita ke wawasan berikutnya dalam daftar kami.

3. Jadikan Empati Pelanggan Sebagai Fokus Pemasaran Anda Untuk Tahun 2021

Menurut laporan tahunan Shopify Plus , 5 tren yang diprediksi akan menjadi masa depan eCommerce tahun ini adalah:

1. Ledakan eCommerce memicu rekor kompetisi online
2. Perilaku konsumen baru membentuk kembali ritel masa depan
3. Pemenuhan muncul sebagai pembeda kompetitif
4. Membangun merek ditantang oleh dominasi pasar
5. Retensi menjadi prioritas utama seiring melonjaknya biaya akuisisi

Singkatnya, mengambil pendekatan empati pelanggan dapat memberi Anda wawasan tentang sentimen yang tidak akan ditunjukkan oleh angka dan statistik.

Pengalaman merek terbukti secara langsung terkait dengan loyalitas pelanggan— ini memengaruhi seberapa besar kemungkinan pelanggan kembali ke toko Anda dan membeli dari Anda lagi.

Ini adalah efek majemuk pada pendapatan Anda karena pelanggan yang kembali dapat membawa 67% lebih banyak penjualan ke toko Anda daripada pembeli pertama kali.

Dengan pemikiran ini, kami baru-baru ini menjangkau 12 pemain kunci dari merek direct-to-consumer (DTC) untuk berbagi rahasia tentang bagaimana mereka membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Ini adalah 6 tips favorit kami:

• Yang harus dimiliki untuk pelanggan yang kembali: pengiriman cepat, komunikasi terbuka, mendorong ulasan produk, dan tetap setia pada janji merek Anda
• Catat data kuantitatif dan data pelanggan
• Pastikan dukungan mudah diakses 24/7 oleh pelanggan Anda selama mereka membutuhkan
• Otomatiskan cara Anda merespons tiket dukungan melalui SMS, obrolan langsung, email, DM Instagram, atau komentar FB. Anda dapat menggunakan Gorgias untuk respon cepat.
• Cara terbaik untuk mendapatkan umpan balik pelanggan adalah dengan berbicara langsung dengan pelanggan Anda secara langsung
• Menanggapi secara pribadi di media sosial—komentar dan DM memberi Anda wawasan langsung tentang siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan dari merek Anda

Jadi, saluran mana yang harus Anda gunakan tahun ini dan centang semua kotak yang tepat di atas?

Gunakan SMS Percakapan Bersama Email untuk Mengatasi Pengabaian Keranjang

Strategi pemasaran email sering kali menjadi saluran yang dicoba dan benar bagi bisnis untuk melibatkan, menjual, dan mempertahankan pelanggan.

Namun tidak setiap tahun muncul saluran pemasaran baru.

Menggunakan pendekatan pemasaran dua arah dengan pemasaran SMS dapat membantu Anda mencapai ROI email 4400% yang dijanjikan.

Dan bagian terbaiknya adalah, pesan teks adalah saluran pemasaran yang berkembang dengan margin kesalahan yang rendah. Itu tidak bersaing dan mencopot kemanjuran kampanye email Anda.

Tapi apa yang dilakukannya adalah mengemas pada urgensi dan memancing tanggapan dari pelanggan Anda.

Sumber: Cartloop

Inilah cara 2021 tentang bagaimana Anda harus memanfaatkan pemasaran SMS sebagai saluran penjualan dan dukungan yang menguntungkan:

1. Memulai percakapan dengan pembeli Anda yang ditinggalkan
2. Berikan nilai melalui setiap teks

1. Memberikan bantuan di seluruh perjalanan belanja

Seperti yang dijanjikan, inilah tip bonus yang dapat Anda coba sendiri untuk memulihkan hingga 5x lebih banyak gerobak yang ditinggalkan hanya dengan menggunakan pendekatan percakapan.

Kami akan menunjukkan contoh menggunakan pendekatan SMS-first.

Gunakan Pendekatan Percakapan Untuk Mengirim Teks Pemulihan Keranjang

1. Otomatiskan pesan teks pemulihan keranjang untuk memicu 30 menit setelah pembeli meninggalkan keranjang
2. Tambahkan beberapa sentuhan pribadi ke pesan Anda dengan memperkenalkan diri, ini saja sudah membedakan Anda dari pengiriman SMS massal biasa
3. Ingatkan mereka dari mana Anda mengirim SMS
4. Tetapkan diri Anda sebagai titik kontak untuk bantuan lebih lanjut
5. Tawarkan untuk memahami situasi mereka, dan Anda siap membantu mereka menemukan solusi
6. Berikan insentif dan buat sulit untuk mengatakan tidak; diskon, pengiriman gratis, atau opsi pembayaran alternatif
7. Kirimi mereka tautan bermerek yang dipersingkat ke halaman checkout
8. Bimbing mereka melalui proses checkout lagi

Anda juga dapat mengambil pendekatan manusia dengan memilih platform pemasaran SMS percakapan seperti Cartloop untuk melibatkan pelanggan Anda dengan percakapan 1:1 bertenaga manusia di samping strategi email Anda.

Membungkus

Jadi itu saja, Anda mungkin sudah pro sekarang dalam pemulihan keranjang. Tapi mari kita mengingat kembali wawasan yang kita bahas di atas:

• 6 alasan teratas untuk pengabaian keranjang tidak ada hubungannya dengan harga sama sekali
• Gunakan keranjang belanja Anda yang terbengkalai sebagai peluang besar untuk mengubah pembeli yang ditinggalkan itu menjadi pelanggan setia dengan layanan pelanggan yang instan dan baik
• Putar fokus pemasaran Anda tahun 2021 ini untuk mengadopsi pendekatan empati pelanggan agar menonjol tahun ini

Kami bahkan menyarankan beberapa strategi pesan teks percakapan yang dapat Anda terapkan dengan mudah menggunakan pendekatan SMS-first tahun ini untuk strategi merek Anda.

Ingat, pendekatan yang berpusat pada pelanggan akan memberi Anda dan merek Anda keunggulan kompetitif tahun ini. Saatnya untuk sampai ke akar pengabaian keranjang belanja dan mengenal pelanggan Anda lebih baik daripada orang lain.