Chatbot vs voicebot – mana yang harus dipilih untuk e-commerce? | AI dalam e-niaga #7

Chatbots dan voicebots sudah mapan dalam lanskap e-commerce dan layanan online. Mereka menawarkan bantuan di bank dan situs lelang, menjawab pertanyaan tentang menu restoran di Messenger, memberikan hiburan dan bahkan menjaga kesehatan kita. Mereka saat ini merupakan cara paling populer untuk menerapkan kecerdasan buatan percakapan dalam layanan pelanggan e-niaga. Mereka membantu memberikan aksesibilitas 24/7 dan pengalaman belanja yang dipersonalisasi. Namun, masing-masing teknologi ini mempunyai kekuatan dan kelemahannya masing-masing.

Bagaimana cara kerja chatbot vs voicebot di layanan pelanggan e-niaga?

Menurut perkiraan terbaru, pasar chatbot akan mencapai pendapatan $454,8 juta pada tahun 2027. Angka ini dibandingkan dengan $40,9 juta pada tahun 2018. Semakin banyak perusahaan yang menawarkan chatbot dan voicebot siap pakai yang terintegrasi dengan platform e-commerce dan memungkinkan untuk mengotomatiskan sebagian besar pertanyaan pelanggan.

Chatbots di e-niaga

Chatbot adalah program komputer yang digunakan pengguna untuk melakukan percakapan berbasis teks. Biasanya berjalan di situs web atau layanan pesan instan seperti Messenger. Chatbot dapat berupa:

• Berbasis aturan – yang paling sederhana untuk dioperasikan, namun memerlukan penetapan aturan pengoperasian secara manual dan masukan jawaban atas pertanyaan yang dapat dipilih oleh pelanggan. Jadi mereka bisa menjawab pertanyaan tentang jam buka, atau status pesanan,
• Berbasis AI – dengan mengenali topik percakapan dan maksud si penanya (intent recognition), mereka melakukan percakapan serupa dengan percakapan alami menggunakan data, misalnya, profil pelanggan atau peraturan toko.

Kedua jenis chatbot ini dapat menjawab pertanyaan pelanggan tentang status pesanan, atau membantu mereka menemukan produk yang tepat di website toko. Perbedaan utamanya adalah chatbot berbasis AI belajar dari konten bantuan tanpa pelatihan tambahan atau penetapan aturan. Ia memahami maksud di balik pertanyaan pelanggan dan menggunakan konten bantuan untuk menghasilkan jawaban yang dipersonalisasi. Jadi, pertanyaan tidak perlu mengandung kata kunci agar chatbot dapat memahaminya. Hal ini membuat interaksi dengan mereka terasa lebih alami bagi pelanggan.

Voicebots di e-commerce

Voicebot, di sisi lain, berbicara kepada pelanggan melalui ucapan. Misalnya, ini berfungsi pada speaker pintar atau aplikasi seluler.

Asisten suara di dalam toko yang paling sederhana menjawab pertanyaan tentang produk dan operasional toko dalam bentuk suara dengan cara yang mirip dengan chatbot berbasis aturan. Namun, voicebot AI dapat menggabungkan fungsi:

• tenaga penjualan – menyambut pelanggan di situs web toko dan memberi nasihat selama pembelian,
• perwakilan penjualan – menanyakan tentang kebutuhan dan harapan pelanggan,
• departemen dukungan – memeriksa status pesanan dan menjawab FAQ

Voicebot yang terintegrasi dengan e-commerce akan mengalihkan panggilan ke karyawan hanya untuk tugas-tugas yang tidak biasa atau memerlukan keputusan di luar prosedur operasi standar.

Chatbot vs voicebot di e-niaga. Apa persamaannya?

Baik teknologi, chatbots dan voicebots menggunakan algoritma kecerdasan buatan canggih yang menganalisis bahasa alami untuk memahami maksud dan menghasilkan respons. Mereka juga bisa belajar dari percakapan manusia.

Namun secara teknis, kedua teknologi ini bekerja dengan cara yang serupa:

1. Mereka menerima masukan dari pengguna dalam bentuk teks atau ucapan.
2. Mereka menganalisisnya dengan NLP untuk memahami niat dan “mengekstraksi” informasi.
3. Berdasarkan hal ini, mereka merumuskan respons dalam bahasa alami – teks atau suara.
4. Dalam beberapa solusi, mereka menggabungkan pembelajaran mesin dan pembelajaran mendalam untuk terus meningkatkan kualitas pemahaman dan respons.

Hal ini memungkinkan chatbot dan voicebot untuk, antara lain:

• memberikan nasihat,
• menjawab pertanyaan yang sering diajukan,
• merekomendasikan produk,
• menerima perintah atau
• memecahkan masalah pelanggan.

Oleh karena itu, mereka merupakan bantuan yang sangat berharga bagi departemen layanan pelanggan.

Perbedaan antara chatbot dan voicebot terutama terletak pada antarmuka pengguna. Chatbot berkomunikasi melalui teks sedangkan voicebot berkomunikasi dengan suara. Oleh karena itu, voicebot juga memerlukan teknologi pengenalan suara dan sintesis.

Perbedaannya: chatbot vs voicebot

Chatbots terutama menyederhanakan navigasi situs web dan pencarian produk. Misalnya, mereka dapat membantu mencari model tertentu, menyarankan alternatif atau produk pelengkap. Chatbot AI lebih cocok bagi mereka yang membutuhkan akses visual, seperti gambar atau link.

Selain itu, chatbot dapat memandu pelanggan melalui proses pembelian, menangani pembayaran, atau membantu melacak status pesanan. Semua ini tanpa harus menghubungi layanan pelanggan.

Voicebots, di sisi lain, sangat bagus sebagai penasihat berbasis suara yang mobile. Misalnya, pelanggan dapat menghubungi toko Anda untuk meminta bantuan dalam pemilihan produk. Voicebot dapat mengajukan beberapa pertanyaan untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan kemudian menyarankan pilihan terbaik.

Anehnya, asisten suara semacam itu dapat memeriksa ketersediaan model tertentu secara real-time dan memberi tahu pelanggan. Ia juga dapat bertindak proaktif – menelepon pelanggan dengan informasi tentang perubahan status pesanan atau meminta umpan balik. Namun, voicebot memerlukan pengenalan dan sintesis ucapan, yang dapat menyebabkan lebih banyak kesalahan atau penundaan dalam percakapan.

Ciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dengan chatbots dan voicebots

Untuk memberikan pengalaman yang memuaskan kepada pelanggan saat menggunakan chatbot dan voicebot, perusahaan perlu memastikan integrasi dan konsistensinya. Salah satu tantangan utamanya adalah seberapa lancar pelanggan dapat beralih antar saluran – misalnya, memulai percakapan di chatbot dan melanjutkannya setelah beralih ke percakapan dengan konsultan. Itu sebabnya bagian penting dari integrasi chatbot dengan e-commerce adalah akses karyawan BOK terhadap data dan percakapan pelanggan untuk menjaga konteks percakapan dan kesinambungannya. Berdasarkan penelitian Zendesk, sebanyak 62% pelanggan mengharapkan pengalaman mereka bertransisi secara mulus antara ruang fisik dan digital.

Hal yang sama mendasarnya adalah nada suara yang natural dan bersahabat untuk voicebot – sayangnya, ucapan robot yang terlalu kaku dapat membuat pelanggan kecewa. Voicebot yang dirancang dengan baik harus terdengar seperti konsultan sungguhan dan mencerminkan kepribadian merek. Untungnya, CX semakin berkembang seiring kemajuan teknologi, dan menurut survei, sebanyak 65% pemimpin bisnis percaya bahwa voicebot di perusahaan mereka menjadi lebih alami.

Untuk memastikan konsistensi, chatbot dan voicebot juga harus berintegrasi secara lancar dengan saluran lain, seperti email dan aplikasi seluler. Hanya kerja sama yang harmonis di seluruh sistem layanan pelanggan yang akan membawa kesuksesan. Namun bagaimana Anda memilih apakah chatbot atau voicebot lebih baik untuk toko Anda?

Pertanyaan apa yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri saat memilih chatbot vs voicebot?

Berikut beberapa pertanyaan kunci untuk membantu Anda memutuskan chatbot atau voicebot:

• Siapa pelanggan Anda dan apa preferensi serta perilaku mereka? Pertanyaan ini akan membantu Anda memahami kebutuhan dan harapan pelanggan Anda, serta metode komunikasi pilihan mereka. Misalnya, jika pelanggan Anda masih muda, paham teknologi, dan berorientasi seluler, mereka mungkin lebih memilih chatbot daripada voicebot. Jika pelanggan Anda lebih tua, kurang mahir mengetik, atau memiliki masalah aksesibilitas, mereka mungkin lebih memilih bot suara daripada chatbot.
• Apa tujuan dan kendala pelanggan Anda, dan bagaimana Anda bisa mengatasinya? Pertanyaan ini akan membantu Anda menentukan proposisi nilai dan kasus penggunaan solusi kecerdasan buatan percakapan Anda. Misalnya, jika pelanggan ingin segera memesan pizza atau memesan tiket pesawat, mereka mungkin lebih memilih bot suara daripada chatbot. Jika pelanggan ingin membandingkan produk, membaca ulasan, atau mendapatkan informasi mendetail, mereka mungkin lebih memilih chatbot daripada voicebot.
• Saluran dan platform apa yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda? Pertanyaan ini akan membantu Anda memilih metode penyampaian dan opsi integrasi terbaik untuk solusi kecerdasan buatan percakapan Anda. Misalnya, jika pelanggan Anda menggunakan media sosial, aplikasi perpesanan, atau situs web untuk menghubungi Anda, mereka mungkin lebih memilih chatbot daripada voicebot. Jika pelanggan Anda menggunakan panggilan telepon, speaker pintar, atau asisten suara untuk menghubungi Anda, mereka akan cenderung lebih memilih bot suara daripada chatbot.
• Sumber daya teknis dan keuangan apa yang Anda miliki untuk mengembangkan dan memelihara solusi kecerdasan buatan percakapan Anda? Pertanyaan ini akan membantu Anda menilai kelayakan dan skalabilitas solusi kecerdasan buatan percakapan Anda. Misalnya, jika Anda memiliki sumber daya atau keahlian yang terbatas, Anda mungkin lebih memilih chatbot daripada voicebot. Chatbots umumnya lebih mudah dan lebih murah untuk dikembangkan dan dipelihara dibandingkan voicebots. Voicebot memerlukan teknologi dan keterampilan yang lebih canggih, seperti pengenalan dan sintesis ucapan, yang dapat meningkatkan biaya dan kompleksitas solusi.

Jawaban yang andal atas pertanyaan-pertanyaan ini akan memungkinkan Anda secara sadar memilih chatbot atau voicebot yang terbaik untuk bisnis elektronik Anda.

Chatbot vs bot suara. Solusi apa yang perlu diterapkan di perusahaan Anda?

Berikut ini ikhtisar chatbot dan voicebot paling populer sehingga Anda dapat membuat pilihan solusi terbaik untuk bisnis e-commerce Anda berdasarkan informasi dan independen.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – statistik yang dirilis oleh pembuat solusi menunjukkan bahwa Lyro memecahkan 70% masalah yang dilaporkan pelanggan dalam hitungan detik. Jadi ada baiknya mencoba solusinya, apalagi 50 percakapan pertama bisa dilakukan secara gratis, bahkan dalam paket gratis. Tidio juga menawarkan chatbot berbasis aturan yang tidak dibantu oleh AI – namun hal ini memerlukan penetapan aturan manual dan pengguna dapat memasukkan sendiri respons opsional.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – berdasarkan GPT-4, model percakapan terbaik dari pembuat ChatGPT, digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan di hampir semua saluran, seperti email, live chat, telepon dan media sosial. Ini membantu meningkatkan layanan pelanggan e-niaga dengan mengotomatiskan pertanyaan yang sering diajukan, mempersonalisasi pesan, dan menganalisis perilaku pengguna. Mempelajari cara menggunakan alat kompleks ini relatif mudah, berkat Akademi Intercom yang luas dan bagian bantuan yang dibuat dengan brilian, tentu saja menggunakan chatbot. Harga Interkom bergantung pada paket dan jumlah pengguna dan mulai dari $39 per bulan per pengguna. Sayangnya – ini meningkat dengan cepat seiring dengan jumlah fitur. Fin saat ini berharga $0,99 per kasus yang terselesaikan – sebuah nilai tambah yang besar bagi pengembang Intercom karena mereka hanya mengenakan biaya pada panggilan yang berhasil.


Sumber: Sirip Interkom (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – adalah solusi yang memungkinkan Anda berkomunikasi dengan pelanggan melalui chatbot dengan opsi untuk beralih ke obrolan langsung, di situs web atau aplikasi seluler Anda. Ini membantu meningkatkan layanan pelanggan e-niaga dengan memberikan jawaban cepat dan mudah, mengirimkan pesan proaktif, dan mengotomatiskan pertanyaan umum dengan chatbots. Mempelajari cara menggunakan alat ini cukup mudah berkat antarmuka intuitif dan dokumentasi yang kaya. Harga Livechat yang terintegrasi dengan ChatBot bergantung pada paket dan jumlah pengguna dan mulai dari $16 per bulan per pengguna.


Sumber: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – membuat janji temu dengan pelanggan, mengingatkan mereka tentang janji temu, menjadwal ulang janji temu, memanggil nomor telepon dan melengkapi data di CRM tanpa memerlukan konsultan. Ini adalah solusi yang memungkinkan Anda membuat asisten suara yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon atau live chat. Harga Voicebot InteliWISE tergantung pada paket dan jumlah pengguna dan mulai dari PLN 99 per bulan per pengguna.


Sumber: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Pertimbangan utama saat memilih chatbot atau voicebot, tentu saja, adalah biaya. Sekilas, bot suara mungkin tampak lebih mahal untuk diterapkan. Bagaimanapun, ini memerlukan teknologi tambahan terkait pengenalan dan sintesis ucapan.

Namun jika dibandingkan dengan anggaran secara keseluruhan, perbedaannya tidak terlalu besar. Dua item biaya terbesar untuk kedua teknologi tersebut adalah biaya lisensi untuk penggunaan mesin AI percakapan, dan biaya pengembang dan tim dukungan pelanggan untuk mengonfigurasi dan terus mengembangkan bot.

Mesin AI kini menjadi lebih murah dan lebih mudah diakses. Misalnya, solusi dalam model AI-as-a-Service memungkinkan Anda menggunakan model yang sudah jadi tanpa harus membuatnya sendiri dari awal. Secara umum, biaya pembuatan chatbot Anda mulai sekitar £15k untuk versi MVP. Voicebots bisa 20-30% lebih mahal. Jadi, ada baiknya menganalisis faktor-faktor tambahan, seperti kemudahan integrasi dan dampaknya terhadap konversi. Ini akan membantu Anda memutuskan teknologi mana yang paling cocok untuk bisnis Anda.

Perlu juga diingat bahwa solusi “siap pakai”, yaitu chatbot dan voicebot siap pakai yang tersedia dalam model berlangganan, bukanlah satu-satunya pilihan. Bagi banyak perusahaan, chatbot yang dibuat khusus dengan karakternya yang benar-benar memenuhi harapan mungkin merupakan solusi yang lebih baik. Selain itu, dengan membandingkan harga berlangganan tahunan dari solusi siap pakai dengan biaya pembuatan chatbot yang penggunaannya tidak memerlukan biaya berlangganan bulanan, mungkin chatbot yang dipersonalisasi akan memberikan hasil yang lebih baik. Terutama karena penerapan solusi yang disesuaikan dapat secara signifikan meningkatkan jumlah pertanyaan pelanggan yang tidak memerlukan keterlibatan manusia untuk menyelesaikannya.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas lebah kami yang sibuk di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Penulis: Robert Whitney

Pakar JavaScript dan instruktur yang melatih departemen TI. Tujuan utamanya adalah meningkatkan produktivitas tim dengan mengajari orang lain cara bekerja sama secara efektif saat membuat kode.

Lihat semua postingan

AI dalam e-niaga:

1. Otomatisasi e-niaga. 5 area e-commerce yang layak diotomatisasi menggunakan kecerdasan buatan
2. Teks pemasaran untuk e-commerce dengan bantuan kecerdasan buatan. 5 alat terbaik
3. Mengiklankan desain grafis dengan AI
4. Manajemen umpan balik pelanggan dengan AI. Bisakah kecerdasan buatan menjaga reputasi toko online Anda?
5. Revolusi AI dalam e-commerce
6. Personalisasi komunikasi pelanggan e-commerce di era baru AI
7. Chatbot vs voicebot - mana yang harus dipilih untuk e-commerce?