Antarkan era baru layanan pelanggan dengan chatbot bertenaga AI

Apakah produktivitas agen Anda berkurang karena banyaknya permintaan pelanggan?

Kemungkinan pada akhirnya akan mulai memakan pengalaman dan kepuasan pelanggan Anda juga!

Ada saatnya ketika mempekerjakan secara berlebihan untuk memenuhi permintaan dukungan berhenti menghasilkan dividen. Meningkatkan jumlah agen dapat menjadi perbaikan sementara untuk menangani lonjakan musiman dalam volume kueri. Tetapi tidak praktis jika Anda ingin bisnis Anda tetap skalabel tanpa mengurangi kualitas.

Untuk itu, mari kita jelajahi bagaimana chatbot yang didukung AI dapat mengotomatiskan respons 24/7 dan meningkatkan peringkat CSAT Anda dengan resolusi yang cepat dan akurat.

7 manfaat tak tertandingi dari chatbot layanan pelanggan

Chatbot yang diberdayakan AI membantu menghadirkan "kontrol" yang sulit dipahami pelanggan saat mereka mencari dukungan. Chatbot membebaskan pelanggan dari antrean panjang, waktu tunggu, dan transfer dingin yang biasanya dilakukan oleh pusat kontak yang sibuk.

Berikut adalah beberapa cara chatbot bertenaga AI dapat menyelamatkan produktivitas agen dan memenuhi harapan pelanggan dalam hal kecepatan dan kualitas.

1. Berikan dukungan instan 24/7

Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan dukungan instan sepanjang waktu dengan tim dukungan yang ramping. 75% konsumen mengharapkan tanggapan dalam waktu 5 menit setelah kontak, dan chatbots dengan nyaman memenuhi harapan ini dengan balasan kontekstual yang cepat.

2. Meningkatkan produktivitas agen

80% dari pertanyaan pelanggan yang diterima agen adalah pertanyaan yang berulang dan sederhana. Chatbots AI dapat memahami maksud pelanggan dan kata kunci untuk merespons dengan respons relevan yang telah dibuat sebelumnya. Ini memberi agen ruang yang sangat dibutuhkan untuk fokus pada penyelesaian masalah layanan pelanggan yang berdampak tinggi dan kompleks.

3. Bantu agen dengan saran AI dan konteks pelanggan

Chatbot AI tingkat lanjut dapat mendeteksi maksud, sentimen, dan konteks pelanggan pada tingkat pesan. Bot ini dapat memberikan saran balasan cerdas kepada agen Anda dan kecerdasan yang mereka butuhkan untuk menambahkan respons yang lebih kontekstual dan sangat dipersonalisasi yang membuat pelanggan merasa dihargai.

4. Selesaikan masalah pelanggan dengan alur kerja pelanggan terpandu tanpa kesalahan

Agen Anda dapat membangun alur kerja percakapan dalam chatbot AI yang dapat memandu pelanggan secara langsung atau membantu agen membawa pelanggan melalui proses panjang seperti pemecahan masalah, menjadwalkan janji temu, memperbarui alamat, informasi pembayaran, dan sebagainya.

5. Beralih maksud selama percakapan yang sedang berlangsung

Chatbot yang diberdayakan AI dapat mendeteksi niat pelanggan yang berubah dalam percakapan dan memahami kapan harus mengubah aliran balasan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dalam kasus di mana niat tidak dapat diidentifikasi, itu dapat dengan anggun menyerahkan percakapan bot-pelanggan ke agen.

6. Isi kesenjangan pengetahuan dengan wawasan yang berfokus pada pelanggan

Chatbots, ketika terintegrasi dengan perangkat lunak layanan pelanggan dan portal layanan mandiri , mengambil pengetahuan tambahan tentang preferensi pelanggan. Chatbot bertenaga AI membantu pusat kontak Anda memperoleh wawasan dari percakapan pelanggan untuk mengidentifikasi kebutuhan akan lebih banyak sumber daya pengetahuan, menunjukkan inefisiensi operasional, dan menemukan solusi untuk masalah pelanggan yang berulang.

7. Potong biaya bisnis dan tingkatkan ROI

Chatbots dapat mengambil tanggapan instan dari FAQ dan artikel solusi, meningkatkan tingkat resolusi kontak pertama sambil menurunkan biaya pusat kontak Anda. Pada tahun 2022, chatbots diperkirakan akan memangkas biaya bisnis global sebesar $8 miliar , naik secara signifikan dari perkiraan penghematan $20 juta lima tahun lalu.

Bagaimana cara mempersiapkan tim dukungan Anda untuk implementasi chatbot?

Sebelum mengadopsi teknologi layanan pelanggan seperti AI, chatbots, atau alat pendukung apa pun dalam hal ini, agen dan pelanggan Anda harus berada di garis depan dalam pengambilan keputusan. Perusahaan perlu mencari tahu kebutuhan bersama dari agen dan pelanggan mereka untuk sampai pada persyaratan AI dan chatbot mereka.

Libatkan agen Anda di setiap langkah penerapan chatbot

Ajak agen dan supervisor Anda ke dalam semua percakapan tentang penerapan teknologi baru. Agen memiliki pengalaman langsung dalam menangani berbagai masalah pelanggan, itulah sebabnya mereka akan menjadi hakim terbaik sebelum Anda membidik solusi chatbot bertenaga AI yang tepat.

5 fitur yang harus dimiliki chatbot layanan pelanggan

Chatbot bertenaga AI menawarkan fungsionalitas yang dapat mengubah cara pusat kontak berfungsi dan memberikan kepuasan pelanggan. Pertimbangkan dan evaluasi fitur chatbot ini sebelum menerapkannya untuk perusahaan Anda.

1. Chatbot dan pembuat percakapan tanpa kode

Perhatikan alur obrolan percakapan antara bot Anda dan pelanggan di pembuat yang mudah digunakan, dengan nol baris kode dan pelatihan terbatas.

2. Deteksi niat pelanggan yang digerakkan oleh AI

Platform chatbot seharusnya memungkinkan Anda menguji dan mengidentifikasi maksud pelanggan dan membantu bot memberikan jawaban yang benar. Agen harus dapat melacak percakapan bot pengguna yang sedang berlangsung tanpa meninggalkan ruang kerja terintegrasi mereka.

3. Terapkan di semua saluran sekaligus

Evaluasi apakah bot Anda menawarkan kemampuan layanan pelanggan omnichannel atau memiliki batasan apa pun. Dengan cara ini, Anda akan membantu mengurangi waktu tunggu pelanggan di saluran bervolume tinggi seperti obrolan langsung dan pesan instan dengan respons cepat.

4. Sesuaikan tampilan dan nuansa bot Anda

Terapkan chatbot yang memungkinkan Anda memenuhi nada merek dan pilihan visual perusahaan Anda. Chatbot AI yang dapat disesuaikan dengan fitur interaktif seperti tombol, tindakan cepat, formulir, dan carousel dapat membuat percakapan menjadi sangat menarik bagi pelanggan.

5. Tangkap dan simpan konteks di balik permintaan pelanggan

Evaluasi chatbot untuk dasbor waktu nyata dan kemampuan pelaporan yang menarik wawasan dan menemukan pola umum dalam percakapan bot-pelanggan. Transfer lintas saluran dari informasi pelanggan yang dapat ditindaklanjuti dan poin nyeri ini akan membantu dalam memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan Anda.

Praktik terbaik saat menggunakan chatbot untuk layanan pelanggan

Integrasikan basis pengetahuan Anda dengan saluran pesan instan

Tanggapi pertanyaan umum pelanggan dengan memasukkan artikel solusi dari basis pengetahuan Anda. Rancang alur percakapan untuk chatbot Anda untuk memindai basis pengetahuan dan diskusi komunitas Anda dan merekomendasikannya kepada pelanggan jika dianggap relevan.

Gunakan bot AI untuk menambahkan jaminan kualitas pada dukungan Anda

Siapkan bot AI yang menjelajahi seluruh percakapan agen untuk membuat laporan kinerja dengan petunjuk yang dapat ditindaklanjuti untuk peningkatan dukungan. Memicu tugas seperti pengisian formulir, uji tuntas, dan aktivitas keuangan dengan bot otomatisasi proses robot (RPA) yang dapat muncul di jendela percakapan dengan mudah.

Manfaatkan AI percakapan untuk merespons dalam skala besar

Integrasikan aplikasi perpesanan, asisten berbasis ucapan, dan chatbot Anda untuk mengotomatiskan komunikasi dengan sentuhan manusia dan memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Anda dapat memanusiakan percakapan bot lebih lanjut dengan memberikan umpan balik berkelanjutan ke mesin AI yang digunakan dalam percakapan bot.

Dorong agen untuk melatih chatbot dengan maksud baru

Agen dukungan mendapatkan pandangan paling depan tentang masalah paling umum yang dihadapi pelanggan Anda. Dorong agen Anda untuk menggunakan kebijaksanaan mereka untuk mengenali pertanyaan yang memerlukan artikel solusi khusus untuk membuat hidup lebih mudah bagi diri mereka sendiri dan pelanggan. Beri mereka semua alat yang mereka butuhkan untuk mengelola setiap sumber pengetahuan secara efektif.

Apa metrik dan tujuan chatbot yang penting dalam layanan pelanggan?

Untuk mendapatkan gambaran terperinci tentang kinerja chatbot Anda, pantau terus titik kontak yang memberikan dampak nyata.

• Persentase kasus yang dibelokkan oleh bot

• Akurasi model AI dan deteksi niat

• Jumlah FAQ dan artikel basis pengetahuan yang digunakan oleh bot

• CSAT dan umpan balik pelanggan tertulis tentang resolusi chatbot

• Waktu penanganan bot rata-rata – yang juga diadu dengan waktu penanganan agen untuk pembandingan

• Jumlah rata-rata resolusi kontak pertama oleh chatbot.

Siap memberikan dukungan cepat dan personal dengan chatbot layanan pelanggan yang didukung AI?

Untuk rekap, mari kita lihat bagaimana Anda dapat memanfaatkan chatbot bertenaga AI untuk meningkatkan produktivitas agen Anda dan melampaui harapan pelanggan dalam hal kecepatan dan personalisasi:

• Rapikan kotak masuk agen Anda dengan mengintegrasikan chatbot Anda dengan sumber daya swalayan.

• Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan dukungan chatbot 24/7, didukung oleh AI "selalu aktif".

• Identifikasi konteks pelanggan dan maksud pesan sebelum agen mengambil tiket.

• Rutekan kueri ke agen atau tim yang sesuai berdasarkan keterampilan agen dan jenis masalah.

• Bantu agen mendapatkan bantuan AI real-time dengan menampilkan artikel basis pengetahuan yang relevan dan tanggapan terekam saat menangani pertanyaan pelanggan.

Mulai uji coba gratis Modern Care Lite

Cari tahu bagaimana Sprinklr membantu bisnis memberikan pengalaman premium di 13+ saluran, menggunakan AI dasar sehingga Anda dapat mendengarkan, mengarahkan, menyelesaikan, dan mengukur — di seluruh pengalaman pelanggan.

MULAI UJI COBA GRATIS