Apakah Chatbots Facebook Masa Depan Hubungan Pelanggan?

Facebook meluncurkan banyak hal baru dan besar pada Konferensi F8 tahun ini, yang diadakan pada 12–13 April di San Francisco: streaming video langsung ; akses terbuka ke Artikel Instan ; tombol "simpan" Facebook ; dan masih banyak lagi. Tetapi tidak ada yang lebih menarik perhatian selain pengumuman bahwa Facebook Messenger akan mulai mendukung chatbot yang terkait dengan merek pihak ketiga. (Tidak tahu apa itu chatbot? Lihat primer Re/code tentang semua hal chatbot .)

Itu tidak mengejutkan. Karena sementara fitur-fitur lain itu kemungkinan akan menambah nilai pada pengalaman Facebook, penambahan chatbot yang dikendalikan merek yang menghadap pelanggan ke Facebook Messenger berpotensi memiliki dampak mendasar pada cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan mereka ke depan—dan memposisikan Facebook mungkin sebagai pemain paling penting dalam ekonomi platform yang sedang berkembang .

Ya. Chatbots bisa menjadi masalah besar. Tapi tentu saja, itu bukan hal yang pasti.

Chatbots: Pedagang lingkungan besok?

Untuk memahami sepenuhnya pentingnya perkembangan baru ini, Anda perlu melihat ke belakang. Untuk saat dekat, hubungan dua arah antara merek dan pelanggan mereka biasa.

Jauh sebelum munculnya telepon pintar, komputer, dan toko berantai, adalah hal biasa bagi konsumen untuk menggurui tukang daging, pembuat roti, dan toko kelontong yang sama setiap minggu. Anda akan memberi tahu penjual lokal Anda apa yang Anda inginkan, apa yang Anda sukai, apa yang ingin Anda beli. Dan mereka akan mendengarkan. Seiring waktu, pedagang ini belajar tentang Anda—bagaimana Anda berbelanja, barang yang Anda beli berulang kali, bahkan apa yang Anda hargai—dan dapat menggunakan pengetahuan itu untuk melayani Anda dengan lebih baik dengan mengantisipasi kebutuhan Anda dan membuat rekomendasi berdasarkan minat dan preferensi Anda yang sebenarnya.

Di sebagian besar tempat, pendekatan terhadap keterlibatan pelanggan itu hilang, digantikan oleh pendekatan yang lebih luas dan lebih umum untuk keterlibatan pelanggan. Billboard. iklan TV. Kupon di koran lokal Anda. Tetapi ketika ponsel tiba di tempat kejadian, itu mulai berubah. Ponsel cerdas dan tablet memungkinkan merek untuk mengumpulkan data pelanggan dalam jumlah besar dan menggunakan data itu untuk mendukung penjangkauan yang dipersonalisasi dan ditargetkan secara individual , mendukung hubungan pelanggan/merek kuno yang intim dalam skala global yang baru .

Hubungan yang kuat adalah hubungan dua arah

Dengan pengumuman chatbot, Facebook mengakui bahwa interaksi dua arah antara merek dan pelanggan mereka adalah masa depan hubungan pelanggan dan memposisikan platform Facebook Messenger sebagai saluran utama untuk jenis komunikasi ini.

Di dunia yang dibayangkan Facebook, pelanggan yang ingin membeli sepatu atau mengetahui jadwal tayang film atau menghubungi dukungan pelanggan perusahaan tidak akan melakukannya dengan menelepon nomor 1-800 atau bahkan mengunjungi situs web atau aplikasi merek, tetapi dengan mengirim pesan ke chatbot yang dikontrol merek di dalam Facebook Messenger. Chatbot itu akan terlibat dengan pesan, secara otomatis menguraikan maksudnya, dan membantu pelanggan dengan cepat mencapai tujuan mereka selama percakapan obrolan.

Seperti yang dikatakan pendiri dan CEO Facebook Mark Zuckerberg, “Untuk memesan dari 1-800-Flowers, Anda tidak perlu menelepon 1-800-Flowers lagi. Anda tidak perlu menginstal aplikasi atau memasukkan kartu kredit Anda.”

Bagaimana chatbots dapat membantu merek

Saat ini, merek biaya pemasangan aplikasi dan rata-rata $1,78 di iOS dan $2,51 di Android—tetapi, karena tingkat retensi rata-rata turun menjadi kurang dari 5% setelah tiga bulan, mendapatkan pelanggan baru yang setia dapat menghabiskan biaya hingga 25 kali lipat. Dan karena sebagian besar orang menghabiskan 80% waktu seluler mereka di tiga aplikasi teratas mereka , menjadi sulit bagi banyak merek untuk membangun dan mempertahankan pemirsa di seluler.

Jika merek Anda ingin menjangkau lebih banyak pelanggan potensial, pengenalan bot dapat membuat platform Facebook Messenger menjadi pilihan yang menarik. Dengan lebih dari 900 juta pengguna aktif bulanan , Facebook Messenger adalah salah satu dari tiga aplikasi teratas bagi banyak orang. Dan karena Facebook bekerja di hampir semua sistem operasi seluler, perangkat seluler, dan komputer utama, merek akan dapat dengan mudah menjangkau audiens yang sangat banyak di semua jenis perangkat tanpa perlu meyakinkan mereka untuk mengunduh aplikasi atau mengunjungi situs web, dan tanpa harus untuk menyewa pasukan perwakilan layanan pelanggan untuk terlibat dengan mereka.

Bagaimana chatbots mungkin tidak membantu sama sekali

Namun, sementara layanan pesan WeChat China telah berhasil menggunakan dukungan chatbot pihak ketiga untuk memantapkan dirinya sebagai jenis platform pelanggan/merek satu atap yang ingin dibuat oleh Facebook, tidak jelas apakah konsumen di AS akan menerima konsep tersebut sebagai dengan cepat. Jika pelanggan akhirnya melihat chatbots sebagai cara yang menyenangkan, nyaman, dan menghemat waktu untuk terlibat dengan merek, potensi keuntungan untuk merek tersebut (dan untuk Facebook) sangat besar. Sebaliknya, jika orang melihat chatbots sebagai versi seluler pertama dari pohon telepon layanan pelanggan otomatis yang dibenci semua orang , teknologi ini mungkin tidak akan pernah melihat potensi penuhnya.

Banyak yang akan tergantung pada seberapa menyenangkan (dan seberapa hidup) pengalaman bot bagi pelanggan. Dan itu, pada gilirannya, akan sangat bergantung pada seberapa banyak informasi pelanggan yang dapat diakses oleh chatbot tersebut. Jika Anda mengirim pesan ke sebuah merek dan mengatakan Anda ingin membeli celana, apakah chatbot akan mengetahui jenis kelamin Anda, ukuran celana Anda, atau fakta bahwa Anda membenci jeans berpinggang rendah? Atau apakah mereka harus mengumpulkan semua informasi itu dengan mengajukan serangkaian pertanyaan panjang terkait celana? Saat ini, itu adalah pertanyaan terbuka. Jika Facebook memberi merek akses ke informasi pelanggan sebagai bagian dari integrasi Facebook Messenger mereka (atau memungkinkan mereka untuk dengan mudah mengimpor data dari sumber lain), itu harus memungkinkan untuk mereplikasi pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi yang menjadikan seluler sebagai teknologi yang menarik untuk keterlibatan audiens. Jika tidak, pengalaman itu mungkin cukup membuat frustrasi .

Apa arti pengumuman Facebook bagi merek Anda saat ini?

Untuk sebagian besar merek, langkah cerdas adalah menunggu dan melihat. Hanya sekitar 40 chatbots yang saat ini aktif di platform Facebook Messenger dan masih terlalu dini untuk mengatakan apakah mereka akan terbukti menjadi cara yang efektif untuk menjangkau sebagian besar pelanggan. Demikian pula, sementara Facebook saat ini tidak membebankan biaya kepada merek untuk menggunakan chatbot di platformnya , hal itu diperkirakan akan berubah seiring waktu, sehingga sulit untuk mengetahui berapa biaya penuh untuk terlibat dengan pelanggan melalui platform ini dalam jangka panjang. (Plus, dengan Google dan nama besar lainnya dilaporkan merencanakan dukungan chatbot mereka sendiri , Facebook kemungkinan tidak akan menjadi satu-satunya game di kota ini.)

Namun, pengumuman ini jelas TIDAK berarti bahwa aplikasi tiba-tiba berada di ambang kepunahan . Merek dengan aplikasi seluler memiliki keuntungan besar dalam hal mengumpulkan data dan berhasil melibatkan basis pelanggan mereka, dan Facebook harus menunjukkan bahwa fungsi chatbot barunya dapat memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih efektif bagi pelanggan dan merek sebelum adopsi meluas terjadi. .

Pemasaran pribadi yang bijaksana akan selalu menang

Perhatikan ruang ini. Tetapi pastikan Anda tidak mengabaikan upaya seluler Anda. Bahkan jika chatbots suatu hari nanti menggantikan aplikasi dan saluran keterlibatan lainnya, merek yang telah berhasil mengembangkan dan melibatkan pelanggan mereka di seluler akan diposisikan secara unik untuk memanfaatkan kemungkinan yang ditawarkan bot.

Untuk membangun hubungan pelanggan/merek yang kuat, Anda perlu tahu cara mengumpulkan data pelanggan yang berguna dan dapat ditindaklanjuti, dan cara menggunakan data itu untuk mendorong jenis interaksi pribadi yang bijaksana yang dibangun di atas pengalaman pelanggan yang hebat. Itu akan benar apakah Anda terlibat dengan audiens Anda melalui chatbot, aplikasi seluler, situs web, email, atau apa pun.

Teknologi memang penting, tetapi hubungan yang dimungkinkan oleh teknologilah yang memungkinkan kesuksesan jangka panjang suatu merek.