Churn Rate – Cara menghitung, jenis, alat, cara mengurangi churn…

Apakah bisnis Anda melaporkan tingkat churn yang tinggi? Apakah Anda mencari cara untuk mengurangi tingkat churn? Apakah Anda memerlukan solusi yang memberi Anda tingkat churn yang benar? Maka Anda berada di tempat yang tepat.

Apa itu tingkat churn?

Tingkat churn berarti persentase pelanggan yang hilang atau pendapatan yang hilang dalam periode waktu tertentu.

Sedih kehilangan pendapatan dan pelanggan yang diperoleh dengan susah payah . Tapi Anda tidak bisa mengabaikan. Namun, Anda dapat menyingkirkan freeloader atau pemboros rendah.

Jenis churn rate dan formula churn rate

Tingkat churn pengguna

Berapa % dari pelanggan yang membayar Anda kehilangan setiap bulan adalah tingkat churn pengguna atau tingkat churn pelanggan Anda.

Mulai hari ini, tingkat churn pelanggan 10% menyiratkan, 10% dari total pelanggan berbayar aktif yang Anda miliki 30 hari yang lalu telah dibatalkan dalam 30 hari terakhir.

Tingkat perputaran pendapatan

Berapa % dari pendapatan yang Anda hilangkan setiap bulan adalah tingkat perputaran pendapatan Anda.

Mulai hari ini, tingkat penghentian pendapatan 10% menyiratkan, Anda kehilangan 10% dari MRR Anda dalam 30 hari terakhir ke MRR yang ada 30 hari yang lalu.

Apa yang menyebabkan churn?

Churn tidak mudah dan sederhana. Banyak faktor yang berperan dan untuk setiap kelompok pengguna itu berbeda. Berikut adalah daftar sumber umum churn.

• Biaya
• Antarmuka pengguna atau pengalaman pengguna yang buruk
• Pengalaman orientasi yang buruk
• Produk pesaing
• Kurangnya fitur
• Persepsi nilai yang hilang dari aplikasi
• Kesesuaian produk/pasar yang buruk

Berita bagus?

Selalu ada ruang untuk perbaikan. Anda dapat dengan mudah melihat penyebabnya dengan mempertimbangkan umpan balik pengguna dan mengumpulkannya untuk melihat titik gesekan. Dengan ini, Putler memberi Anda semua metrik yang akan membantu Anda menganalisis dan mengatasi masalah dan mengembangkan bisnis Anda kembali.

2 penyebab utama churn
Dua alasan utama yang menyebabkan churn adalah:

• Downgrade
• Pembatalan

Penurunan peringkat disebabkan oleh pelanggan bermigrasi ke paket yang lebih rendah mengutip harga tinggi atau mereka mungkin senang dengan fitur-fitur dalam paket yang lebih rendah.

Pelanggan membatalkan langganan mereka jika produk tidak berfungsi dengan baik, pelanggan menemukan alternatif yang lebih baik atau tidak senang karena layanan pelanggan yang buruk.

Bagaimanapun, churn itu buruk.

Cara yang lebih cerdas untuk mengurangi churn

Tingkat churn yang tinggi adalah perlambatan pertumbuhan. Jadi, bisakah Anda memperbaikinya?

Sangat.

Tetapi hanya menggunakan strategi yang baik dan itu juga berdasarkan data yang benar.

Menggunakan data untuk memahami alasan mengapa pengguna pergi, situs web Anda dapat dioptimalkan. Putler memahami masalah ini, itulah sebabnya Putler memberi Anda data yang tepat untuk mengurangi churn dan meningkatkan retensi.

Mengapa churn begitu sulit dimengerti

Itu terlihat sederhana, tetapi (a) bagaimana tepatnya kita mendefinisikan angka-angka itu dapat sangat memengaruhi output dan (b) Faktor eksternal dari pengembangan bisnis membingungkan kita dalam pemahaman kita tentang angka-angka yang akan keluar.

Menghitung pelanggan agak rumit
Karena pendaftaran dan pembatalan baru, jumlah total pelanggan dalam periode waktu tertentu dapat bervariasi.
Katakanlah, untuk bulan tertentu, ada tiga jenis pelanggan:

1. Pelanggan yang mendaftar sebelum, katakanlah, sebulan. Pada bulan ini, pelanggan ini mungkin datang untuk perpanjangan.
2. Pelanggan baru di bulan itu.
3. Pelanggan yang baru pindah di bulan itu.

Pertimbangkan bahwa pendaftaran baru Anda besar sebanding dengan basis pelanggan yang ada, jadi mari kita lihat bagaimana hal ini dapat memengaruhi penghitungan tingkat churn Anda:

• Jumlah yang digunakan dalam "jumlah pelanggan" dalam penyebut berbeda pada hari 1 dari pada hari terakhir bulan itu. Ini berarti bahwa nomor mana pun yang digunakan untuk "jumlah pelanggan", itu akan cukup jauh dari nomor hari 1 atau nomor hari 30 atau keduanya.
• Pelanggan baru biasanya berpindah pada tingkat yang lebih tinggi jika dibandingkan dengan basis pelanggan yang ada.

Momen churn memiliki banyak definisi

Kita dapat mendefinisikan momen churn dengan dua cara:

1. Berakhirnya langganan diikuti dengan tidak diperpanjang, atau
2. Momen pembatalan.

Pelanggan tidak melakukan churn sampai periode berlangganan mereka berakhir. Mereka tidak memperbarui karena mereka telah membayar sebelumnya sampai berlangganan. Jika mereka telah membatalkan maka Anda masih memiliki kesempatan untuk sebelum akhir langganan mereka.

Sedikit yang menyebutkan momen pembatalan sebagai churn karena mereka dapat memiliki nomor churn terbaru sebanyak mungkin. Hal utama adalah bahwa churn adalah indikator lagging secara fundamental dan tidak harus dilihat secara real-time.

Kerangka waktu melukis gambar yang berbeda

Churn pelanggan dapat dilihat dari berbagai kerangka waktu seperti tahun, kuartal, bulan atau minggu.

Karena kerangka waktu melukiskan gambaran yang berbeda sehingga perhitungan Anda akan terpengaruh karena Anda mungkin bergeser dari satu bulan ke satu tahun.

Segmen pelanggan berubah secara berbeda

Paket yang berbeda memiliki tingkat churn yang berbeda. Oleh karena itu, segmen yang berbeda memiliki tingkat churn yang berbeda.

Jumlah agregat menggabungkan perbedaan antara pelanggan Anda. Itu mungkin membuat Anda salah memahami nomor churn Anda. Dalam istilah yang lebih sederhana, dalam segmen pelanggan churn yang lebih tinggi, pertumbuhan mungkin disalahartikan sebagai churn yang meningkat secara keseluruhan, yang mungkin membawa Anda ke jalan yang salah untuk mencoba memperbaiki masalah churn yang sebenarnya tidak ada.

Dampak musiman churn

Jika Anda memiliki bisnis yang bervariasi secara musiman, churn Anda akan sesuai dengan perubahan musiman yang mungkin membingungkan, tetapi pada akhirnya Anda akan mengetahui kecepatannya karena Anda akan melalui siklus yang berbeda.

Bagaimana churn pengguna memengaruhi metrik SaaS lainnya?

Tingkat churn seperti indikator produk atau layanan Anda. Untuk mengurangi tingkat churn, harus ada pengoptimalan dan penyesuaian layanan Anda secara teratur. Mari kita memahami faktor-faktor yang saling terkait lebih dalam:

• Pendapatan berulang bulanan: pelanggan dan pendapatan terpengaruh bersama-sama. Di SaaS, MRR adalah sumber kehidupan perusahaan dengan ini, ini juga merupakan indikator kelangsungan hidup jangka panjang. Perpindahan pengguna mengurangi pendapatan secara langsung, itulah sebabnya mengapa sangat penting untuk menghindarinya.
• Nilai seumur hidup pelanggan: Nilai seumur hidup pelanggan (CLTV) juga menunjukkan umur panjang dan profitabilitas perusahaan SaaS Anda. Churn menurunkan CLTV karena saat pengguna pergi maka pendapatan atau nilai menurun.
• Biaya akuisisi pelanggan: Pertimbangkan kasus di mana Anda membelanjakan untuk mendapatkan pelanggan baru dan mereka berputar bahkan sebelum biaya tersebut dikembalikan. Ini menunjukkan bahwa Anda mengalami defisit kasar. Churn meningkatkan biaya akuisisi Pelanggan rata-rata Anda. Jika Anda mengurangi churn di setiap kesempatan, maka Anda pasti dapat mengamankan biaya akuisisi pelanggan Anda kembali.
• Churn MRR Negatif Bersih: Churn MRR negatif bersih dianggap sebagai salah satu cara ampuh untuk membangun mesin pertumbuhan di SaaS. Bila Anda memiliki, katakanlah, churn negatif bersih, maka pendapatan tambahan yang dihasilkan dari pelanggan Anda yang sudah ada melebihi pendapatan yang hilang melalui penurunan dan pembatalan. Hubungan sederhana ini adalah; turunkan churn pengguna, lebih mudah churn MRR negatif bersih tercapai.

Bagaimana cara menghitung tingkat churn? (termasuk contoh tingkat churn)

Berdasarkan definisi tingkat churn yang disederhanakan di awal, kami akan menerapkan rumus dan melihat cara menurunkan tingkat churn.

Bagaimana cara menghitung tingkat churn pengguna?

Katakanlah, per 1 Juli 2018 Anda memiliki total 100 pelanggan yang membayar dan ketika Anda menutup bulan pada 31 Juli 2018 Anda mengamati hanya 95 dari pelanggan yang membayar Anda . Itu artinya kamu punya kehilangan 5 pelanggan di bulan Juli. Sekarang, kita akan menghitung churn rate untuk bulan Juli.

Ingat, meskipun persentase tingkat penghentian bervariasi dari bisnis ke bisnis, tingkat penghentian bulanan 5% sama dengan kehilangan sejumlah besar pengguna dalam setahun. Oleh karena itu perlu diturunkan.

Bagaimana cara menghitung tingkat perputaran pendapatan?

Katakanlah, pada 1 Juli 2018 Anda memiliki total 100 pelanggan yang masing-masing membayar Anda $100 . jadi kamu MRR menjadi $1000 . Pada akhir bulan pada tanggal 31 Juli 2018 , Anda mengamati 5 pelanggan diturunkan ke paket $80 dan 5 pelanggan membatalkan langganan mereka.

Ini berarti Anda kehilangan $100 (20*5) karena penurunan peringkat dan $500 (100*5) karena pembatalan.

MRR per 1 Juli
100 x $100 = $10.000

MRR per 31 Juli
10.000 – (100 + 500) = $9.400

Sekarang, kita akan menghitung churn rate untuk bulan Juli.

Bagaimana cara menghitung tingkat churn tahunan?

Mari kita ambil contoh Perusahaan X memiliki 52.000 pelanggan untuk pembaruan pada tahun 2020, dengan 3.000 pelanggan berputar selama periode ini. Selain itu, mereka memiliki angka pendapatan total £501.000, dengan pendapatan £44.408 dibatalkan selama periode ini. Untuk menghitung tingkat churn tahunan Perusahaan A, Anda cukup membagi jumlah pelanggan churn dengan jumlah total pelanggan, sebelum mengalikannya dengan 100 untuk mengetahui tingkat churn pelanggan:

3000/52000 = 0,05769 x 100 = 5,76%

Kemudian, untuk menghitung tingkat penghentian pendapatan tahunan, Anda membagi pendapatan yang dibatalkan dengan total pendapatan, sebelum sekali lagi mengalikannya dengan 100:

44408 / 501000 = 0,08863 x 100 = 8,86%

Seperti yang Anda lihat, churn pendapatan sedikit lebih tinggi daripada churn pelanggan. Ini mungkin berarti bahwa Anda mengalami kesulitan mempertahankan langganan dari pelanggan pada titik harga yang lebih tinggi, jadi mengevaluasi kembali struktur penetapan harga Anda dapat membantu mengurangi churn pendapatan.

Bagaimana cara menghitung tingkat kemungkinan churn?

Untuk menghitung kemungkinan churn bulanan Anda, mulailah dengan jumlah pengguna yang churn bulan itu. Kemudian bagi dengan jumlah total hari pengguna bulan itu untuk mendapatkan jumlah churn per hari pengguna. Kemudian kalikan dengan jumlah hari dalam sebulan untuk mendapatkan hasil tingkat churn bulanan Anda.

Bagaimana Anda akan menangani kasus churn yang rumit?

Contoh churn pendapatan di atas menunjukkan perhitungan sederhana.

Tetapi Anda akan menambah pelanggan, kehilangan pelanggan, melihat pelanggan sering berpindah dari satu paket ke paket lainnya.

Selain itu, akan ada banyak pengguna gratis atau tidak diinginkan yang mungkin mengubah atau meninggalkan layanan.

Anda juga akan memiliki pelanggan dengan rencana tahunan atau triwulanan.

Karenanya seiring pertumbuhan bisnis, menghitung churn rate akan menjadi mimpi buruk bagi Anda.

Jadi, bagaimana Anda sampai pada tingkat churn yang akurat dengan mempertimbangkan semua kasus?

Jangan khawatir, kami punya solusinya – klik di sini.

Alasan untuk membuatnya lebih mudah untuk diri sendiri

Ketika kompleksitas perhitungan churn berkurang, Anda mendapatkan banyak manfaat:

• Mudah dimengerti – Siapa pun di perusahaan Anda dapat memahami angka itu dengan mudah. Ini sangat penting untuk metrik kunci. Tidak ada yang benar-benar dapat bertindak atas nomor Anda kecuali dan sampai mereka memahaminya.
• Mudah dibandingkan – Jangan menambah kerumitan karena akan lebih sulit bagi Anda untuk membandingkan perhitungan churn Anda. Ciptakan konsistensi dengan mengambil jalan yang lugas dan sederhana. Oleh karena itu, akan mudah dibandingkan kemudian.
• Untuk analisis yang lebih dalam, ini adalah titik awal - Anda dapat memahami hal-hal seperti; untuk apa nomor Anda diperhitungkan atau apa yang tidak dan di tempat mana Anda perlu menggali lebih banyak untuk belajar. Seiring dengan perhitungan yang rumit, langkah pertama Anda akan mengingatkan Anda bagaimana cara menghitungnya.

Kami membuatnya sederhana, waktu Anda dapat dihabiskan dalam analisis churn nomor, menyelam lebih dalam tentang churn oleh kohort, dll. Anda tidak akan menghabiskan waktu Anda menghitung bagaimana Anda sampai di nomor Anda. Metode ini berhasil untuk banyak pelanggan kami dan juga akan bekerja untuk perusahaan SaaS B2B atau bisnis langganan Anda juga.

Dapatkan tingkat churn yang akurat untuk bisnis Anda

Putler menyediakan total 15 metrik langganan termasuk tingkat churn pengguna Anda untuk Stripe, PayPal, WooCommerce, dan Authorize.Net.

Cukup hubungkan gateway pembayaran Anda, sistem e-commerce, dan Putler akan menangani semua perhitungan dan kasus. Betapapun kompleksnya data bisnis Anda, Putler akan menanganinya secara efisien.

Bersama dengan metrik langganan, Anda juga mendapatkan:

• Data penjualan dan transaksi
• Profil pelanggan yang mendalam
• Metrik dan kinerja produk
• Analisis pengunjung

dan masih banyak lagi…

Ribuan bisnis e-commerce dan SaaS mengandalkan Putler setiap hari untuk memantau dan mengembangkan bisnis mereka.

Mulai Uji Coba Gratis saya

Tingkat churn pengguna v/s tingkat churn pendapatan – mana yang lebih difokuskan?

Menarik! Tetapi baik pengguna dan perputaran pendapatan sama pentingnya.

Jika Anda memiliki beberapa paket harga, lebih fokus pada perputaran pendapatan.

Kehilangan pelanggan itu buruk jika Anda kehilangan pelanggan setia. Tetapi jika Anda menyingkirkan pengguna gratis atau pelanggan yang tidak membayar, itu bermanfaat.

7 taktik terbaik untuk mengurangi tingkat churn yang tinggi

Mari kita bertukar pikiran tentang beberapa tindakan cepat yang dapat menurunkan tingkat churn Anda secara signifikan.

Mendorong kontrak tahunan

Jika Anda mengonversi lebih banyak langganan bulanan ke langganan tahunan, Anda akan sangat mengurangi tingkat penghentian bulanan Anda. Cantumkan perilaku pengguna bulanan Anda, di mana, bagaimana, kapan mereka terlibat dengan produk dan layanan Anda .

Tarik perhatian mereka dengan minat mereka dan berikan mereka tawaran menarik yang dapat membuat mereka beralih dari paket bulanan ke paket tahunan.

Mengurangi tingkat kenakalan
Kenakalan terkait dengan kegagalan pembayaran kartu kredit. Ada banyak alasan mengapa pembayaran kartu kredit gagal, jadi cobalah dan membuat mekanisme pembayaran online Anda bekerja dengan mulus. Ini akan meningkatkan pengalaman pengguna yang luar biasa juga yang merupakan salah satu praktik terbaik untuk mengurangi tingkat churn.

Komunikasi yang ditingkatkan
Baik itu mengirim email selamat datang kepada pelanggan atau menangani keluhan apa pun, tetap buka semua saluran komunikasi untuknya. Pastikan untuk bersimpati jika terjadi masalah dan selalu sopan dalam percakapan.

Layanan pelanggan yang cepat
Layanan pelanggan adalah tentang ketepatan waktu, transparansi, dan tindakan. Patuhi garis waktu untuk kembali, transparan dalam kebijakan, jangan pernah menyembunyikan apa pun dari pelanggan dan pastikan untuk menyelesaikan masalahnya ASAP dengan bantuan tim.

Mengidentifikasi kebutuhan pasar dan berinovasi
Seringkali pesaing Anda memperkenalkan fitur dan layanan yang lebih baik sebelum Anda melakukannya dan ini dapat mengarahkan pelanggan Anda untuk beralih ke pesaing Anda. Jadilah inovatif dan selalu mencari tahu kebutuhan pasar yang terus berubah. Mengamati gerakan pesaing Anda terus-menerus dapat membantu Anda berada di liga.

Insentif pelanggan setia
Hargai loyalitas pelanggan terhadap Anda dan jangan pernah mengecewakan mereka. Anda dapat menawarkan mereka penawaran eksklusif, diskon khusus, atau peningkatan yang dapat memotivasi mereka ke tingkat yang lebih besar dan mempertahankan untuk waktu yang lebih lama.

Buat pendekatan yang disesuaikan
Buat strategi yang berbeda untuk pelanggan setia, untuk pelanggan yang baru mendaftar, dan untuk pengguna gratis jika mereka tampaknya memilih keluar dari produk Anda.

Lebih jauh, kita akan melihat tingkat churn rata-rata di seluruh industri dan memahami studi kasus singkat tentang tingkat churn Netflix. Ini akan membantu kita dalam merefleksikan pembelajaran kita tentang churn.

FAQ tentang tingkat churn

Churn adalah subjek yang cukup rumit, itulah sebabnya kami mendapatkan banyak pertanyaan yang sama berulang kali. Jadi, Berikut adalah pertanyaan yang sering diajukan tentang churn dengan jawaban kami.

Berapa tingkat churn yang bagus?

Rata-rata churn rate bervariasi antara 2% – 8% (dari MRR), menurut studi churn kami. Oleh karena itu, tingkat churn rendah yaitu 2% akan dianggap baik. Namun itu tergantung pada usia perusahaan juga; untuk perusahaan berusia 10+ tahun churn 2-4% dan untuk perusahaan yang lebih muda 4% – 24%.

Berapa tingkat churn negatif?

Tingkat churn negatif dianggap terjadi ketika pendapatan tambahan yang dihasilkan dari pelanggan baru melebihi pendapatan yang hilang yang dihasilkan dari pelanggan churn. Biasanya disebabkan oleh: add-on, opsi layanan, peningkatan, dll.

Apakah tingkat churn memengaruhi retensi?

Karena tingkat churn adalah kebalikan dari retensi sehingga kita dapat mengatakan bahwa itu mempengaruhi retensi. Pelanggan yang tidak dipertahankan akan churn secara default.

Tingkat churn menurut industri

Ada berbagai faktor yang mempengaruhi tingkat churn dan setiap industri juga berbeda dalam pendekatannya dalam menangani masalah churn. Bagan di bawah ini diisi oleh Recurly.com di mana Anda akan menemukan bahwa sekitar 6% hingga 12% tingkat churn tahunan tampaknya normal di berbagai industri.

Studi Kasus: Bagaimana Netflix berhasil menjaga tingkat churnnya tetap rendah?
Netflix menangkap 52% ​​rumah tangga broadband di AS, sementara Amazon Prime 24% pada akhir 2015.

Dalam kasus Netflix, 9% pelanggan membatalkan langganan mereka termasuk mereka yang berada dalam masa percobaan, sedangkan dalam kasus Hulu dan Amazon Prime, pesaingnya, tingkat churn masing-masing adalah 14% dan 19%.

Netflix merencanakan investasi besar dalam 600 jam konten asli dan berkualitas pada tahun 2016.

Dari data di atas, kita dapat dengan mudah melampaui satu asumsi bahwa pelanggan lebih loyal terhadap Netflix karena keterlibatannya yang tinggi dalam konten aslinya dan karena itu terus berinvestasi besar-besaran dalam film layar lebar, pertunjukan anak-anak, dokumenter, dan pertunjukan komedi stand-up.

Mengapa tingkat churn penting?

Karena tingkat churn menekan pertumbuhan.

anggap saja seperti ember yang bocor. Pengguna menetes keluar dan Anda berjuang untuk mengisinya dengan pengguna baru. Dengan ini, harganya menjadi sangat cepat.

Kemudian juga, itu tidak semua,

Tingkat churn memainkan peran utama dalam menginformasikan metrik seperti CLTV dan tingkat retensi pelanggan.

Bersama-sama, semua angka ini akan membantu Anda membuat perkiraan yang lebih akurat untuk upaya pendapatan, pertumbuhan, dan penskalaan.

Kesimpulan

Churn itu buruk! Anda terus-menerus perlu meningkatkan produk, pengalaman pengguna, layanan pelanggan, dan aktif di pasar. Tetap saja, akan ada beberapa yang tidak menyukai Anda dan itu tidak masalah. Anda harus mengamati perilaku pelanggan Anda terus-menerus dan menindaklanjutinya untuk mempertahankan mereka.

Dan untuk mengamati perilaku pelanggan Anda dan terus memeriksa tingkat churn Anda, gunakan Putler.