Blog Personalisasi E-niaga
Diterbitkan: 2021-01-25 Pada Q2 2020, Target meningkatkan penjualan pick-up sebesar 60% dan penjualan Drive Up sebesar 700%+ yang luar biasa. Ini adalah bukti kuat bahwa klik dan kumpulkan menjadi model pemenuhan wajib untuk eCommerce ritel dan grosir.
Panduan ini akan merinci cara pengecer teratas menggunakan Klik dan Klik (atau beli online, ambil strategi di toko). Kami akan membahas statistik, serta mengeklik dan mengumpulkan manfaat sebagai bagian dari strategi ritel omnichannel yang lebih luas . Terakhir, kami akan berbagi tantangan dan praktik terbaik untuk layanan Klik dan Kumpulkan yang sukses.
Jika Anda ingin melompat langsung ke klik dan kumpulkan contoh di sini .
Apa itu Model Klik dan Kumpulkan?
Click and Collect adalah strategi ritel omni-channel di mana pembeli membeli secara online dan mengambilnya di toko.
Saat ini, model tersebut lebih banyak ditemui di Eropa - terutama Prancis dan Inggris. Namun, karena pengecer AS terus menjadi lebih berpusat pada pelanggan, mereka mengadopsi fungsi klik dan kumpulkan.
Perusahaan menerapkan model ini dalam tiga cara utama:
Terakhir, Click and Collect menggunakan beberapa nama lain.
BOPUS: Beli Online, Ambil di Toko
BOPIS: Beli Online, Ambil Di Toko
Kami akan menggunakan istilah ini secara bergantian.
Integrasikan Pembelian Offline & Online
Barilliance menghubungkan pembelian offline dan online Anda untuk membuat profil pelanggan 360 derajat yang lengkap.
Kami menggunakan data ini untuk membuat pesan di tempat yang lebih relevan, rekomendasi produk, dan ledakan email yang ditargetkan. Minta demo di sini.
Membuat Strategi Beli Online, Pickup Di Toko
Kami telah mengumpulkan serangkaian praktik terbaik beli online, ambil di toko.
Saat Anda membangun strategi omnichannel , ingatlah bahwa janji mendasar adalah kenyamanan. Taktik Klik dan Kumpulkan Anda harus membuat hidup pelanggan semudah mungkin.
Begini caranya.
1. Komunikasi Kuku dengan Email yang Dipicu
Email transaksional adalah pokok dalam eCommerce. Untuk strategi BOPIS, email transaksional harus digunakan untuk mengkomunikasikan dengan jelas kepada pelanggan apa langkah selanjutnya.
Pertimbangkan jenis email terpicu berikut :
2. Prioritaskan Kenyamanan Di Atas Segalanya
Alasan mendasar untuk mengklik dan mengumpulkan adalah pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Sayangnya, janji ini sangat sulit untuk ditepati dalam fase pemenuhan akhir.
Mengatasi ruang ritel yang terbatas (yang lebih sering daripada tidak digunakan), dan menggabungkan logistik dari strategi pembelian pickup online di toko yang sukses adalah rumit. Godaannya adalah untuk mengikuti strategi ritel yang telah dicoba dan benar dengan meminta pelanggan melewati produk sebanyak mungkin, dan mencari penjemputan ke ruang penyimpanan tempat pesanan dapat disimpan di samping inventaris yang ada.
Namun, pengalaman ini akan meniadakan semua keuntungan kenyamanan yang dijanjikan.
Sebaliknya, cari pickup di depan. Tujuannya adalah untuk memaksimalkan nilai pelanggan melalui kenyamanan, memberi toko Anda keunggulan strategis dibandingkan toko lain.
Untuk melakukan ini, strategi BOPIS Anda harus berpusat pada kenyamanan.
“Alasan mendasar untuk mengklik dan mengumpulkan adalah pengalaman pelanggan yang lebih baik .”
3. Maksimalkan Penjualan Lintas
Penjualan silang adalah klik utama dan kumpulkan manfaat.
Dengan strategi pembelian online, pengambilan offline yang sukses, Anda akan mendapatkan pembeli internet datang ke toko Anda. Beberapa survei menunjukkan bahwa 50% pelanggan yang menggunakan klik dan kumpulkan akhirnya melakukan pembelian tambahan saat mereka mengambil barang mereka.
Untuk memanfaatkan ini, Anda harus memanfaatkan data yang dikumpulkan secara online untuk membuat rekomendasi yang dipersonalisasi di toko. Ini dapat dicapai dengan hanya mencetak rekomendasi, atau menyalurkan wawasan pelanggan ke personel toko untuk meningkatkan pendapatan.
2015 - 2021 Klik dan Kumpulkan Statistik
Di bawah ini kami telah mengumpulkan sejumlah statistik Klik dan Kumpulkan. Saya memprioritaskan studi terbaru, dengan studi terbaru berasal dari 2018.
Klik dan Kumpulkan Pertumbuhan Pasar
Sumber Gambar
Pangsa Pasar Saat Ini
72% pembeli Inggris saat ini menggunakan Klik dan Kumpulkan - Cybertill & Forbes, Maret 2016
21% pembeli menggunakan Klik dan Kumpulkan untuk setengah (atau lebih) pembelian mereka - Cybertill & Forbes, Maret 2016
Kertas toilet, Vitamin, dan Binatu adalah barang paling populer untuk diklik dan dikumpulkan. - Nielson, Desember 2017
68% pembeli menggunakan Layanan Klik dan Kumpulkan - Forbes, 2019
Pesanan pengiriman lokal melonjak 600% pada tahun 2020. - Shopify, 2020
Sumber Gambar
Adopsi AS dan Pertumbuhan Pasar
49% Konsumen AS menggunakan Klik dan Kumpulkan untuk pertama kalinya pada tahun 2016. - CNBC, Januari 2016
71% pembeli AS telah menggunakan Klik dan Kumpulkan dalam 12 bulan terakhir - CNBC, Januari 2016
Klik & Kumpulkan Terus Berkembang
Pada tahun 2025, 10% dari semua penjualan akan dipenuhi oleh Klik dan Kumpulkan. Pembelian di toko akan turun menjadi 60%. - Pos dan Paket
Area metro yang lebih besar memiliki permintaan Klik dan Kumpulkan tertinggi - FMI , Nielson, Februari 2018
Klik dan Kumpulkan Tumbuh di Grocery
Secara umum, pasar online AS tertinggal dalam pangsa pasar bahan makanan. Saat ini, penjualan CPG online hanya mencapai 1,5% dari total penjualan.
Namun, Click and Collect telah muncul sebagai model pemenuhan utama untuk barang-barang yang mudah rusak.
Di Prancis, Click and Collect (dikenal sebagai Click and Drive) sudah menyumbang 5% dari penjualan bahan makanan negara, dan diperkirakan akan mencapai 10%.
Karena kenyamanan menjadi lebih penting dalam lanskap persaingan, Klik dan Kumpulkan menjadi fokus utama pedagang grosir papan atas.
Kroger baru-baru ini merayakan klik ke-1.000 dan mengumpulkan layanan belanja bahan makanan - Progressive Grocer, Desember 2017
Kami berencana untuk memperluas layanan tanpa batas kami ke lebih banyak pasar, pada akhirnya membuat pengalaman berbelanja yang nyaman ini tersedia untuk setiap satu dari 60 juta keluarga yang berbelanja dengan kami. - Yael Cosset, Chief Digital Officer Kroger
Program Kroger dikenal sebagai ClickList.
Faktanya, setiap pemain grosir utama di AS, dari Wal-Mart hingga Safeway, berinvestasi dalam infrastruktur klik dan kumpulkan.
Klik dan Kumpulkan Statistik Grocery
Pengeluaran bahan makanan online AS akan mencapai $100 miliar pada tahun 2023 - FMI, Nielson, Februari 2018
Milenial lebih suka menggunakan klik dan ambil/ambil di tepi jalan lebih dari pengiriman untuk bahan makanan, FMI, Nielson, Februari 2018
Persentase pedagang grosir yang menawarkan program klik dan kumpulkan tumbuh 53,3%, dari 15% menjadi 23% pada 2016, Food Drive, April 2017
Klik dan Kumpulkan Tumbuh di Ritel
Raksasa ritel AS banyak berinvestasi dalam klik dan kumpulkan melalui berbagai upaya.
Akuisisi telah menjadi tren utama, disorot oleh Target Shipt baru-baru ini. Meskipun akuisisi memberi Target kemampuan untuk memenuhi pengiriman pada hari yang sama, akuisisi juga memberikannya kemampuan yang lebih besar untuk mengatasi tantangan inventaris yang terkait dengan Klik dan Kumpulkan.
Rantai Ritel Memperluas Upaya Klik dan Kumpulkan
Targetkan rencana untuk memperluas layanan Klik dan Kumpulkan “Meningkatkan” ke 1.000 toko pada akhir 2018 - Progressive Grocer, April 2018
WalMart akan menambah 1.000 toko lagi ke program penjemputan di tepi jalan pada akhir 2018. - CNBC, Desember, 2017
Klik dan Kumpulkan Contoh Ritel: Target
Target baru-baru ini mengumumkan hasil Q2 2020 mereka. Itu adalah yang terbaik dalam sejarah, sebagian besar didorong oleh investasi online dan klik dan kumpulkan mereka.
Bagaimana Target menekankan Klik dan Kumpulkan sepanjang perjalanan pembeli
Dari halaman beranda Target menyoroti solusi klik dan pengumpulan mereka: "Pesanan Pickup" dan "Drive Up".
Di atas, kami melihat tiga contoh berbeda di paro atas di mana Target berkomunikasi dengan pelanggan.
Pertama, meskipun sesi saya dimulai di situs mereka, mereka dengan jelas menghubungkan Target lokal saya ke sesi belanja saya. Target mengatakan "Anda sedang berbelanja" dan kemudian memasukkan secara dinamis ketika lokasi toko lokal saya tutup.
Kedua, mereka memberikan panggung utama untuk klik dan mengumpulkan penawaran dalam proposisi nilai utama yang berpusat pada gambar pahlawan.
Dan ketiga, mereka memberi klik dan mengumpulkan tempat permanen di bilah navigasi mereka.
Selain itu, di bagian bawah halaman beranda, mereka memberikan panggilan lebar penuh pada opsi pengiriman ke atas dan pengiriman pada hari yang sama.
Sekali lagi, opsi klik dan kumpulkan mereka didorong terlebih dahulu.
Bagaimana Klik dan Kumpulkan telah menguntungkan Target
Secara khusus, Target melihat pertumbuhan besar dari strategi klik dan kumpulkan ritel mereka.
Pengambilan di dalam toko meningkat lebih dari 60%.
Drive Up tumbuh lebih dari 700%.
Dan pemenuhan pada hari yang sama secara keseluruhan tumbuh sebesar 273%.
Sejak menerapkan pengambilan pesanan lima tahun lalu, klik dan kumpulkan terus menjadi sukses besar.
Tren ini terus berlanjut sepanjang 2020 dan hingga 2021. Pelaporan musim liburan terakhir Target melihat
“Pertumbuhan penjualan digital yang sebanding didorong terutama oleh layanan pemenuhan hari yang sama (Order Pick Up, Drive Up, dan Shipt) Perusahaan, yang secara bersama-sama tumbuh 193 persen. Dari layanan, Drive Up tumbuh paling cepat di lebih dari 500%... ” - Target Memberikan Pembaruan pada Penjualan Hari Libur, 18/1/2021
Bagaimana Target menggunakan Strategi Klik dan Kumpulkan untuk Meningkatkan Retensi
Mengelola persediaan dengan permintaan itu sulit.
Jika produk kehabisan stok, Anda mungkin kehilangan penjualan. Target secara aktif memerangi ini dengan meyakinkan pelanggan bahwa barang mereka akan diisi ulang.
Jika item tidak tersedia untuk checkout segera, mereka menawarkan opsi Pick Up di kemudian hari. Salinannya bagus. Mereka fokus pada manfaat "gratis" dan menekankan "seberapa cepat" pelanggan bisa mendapatkannya, membingkai kembali fakta bahwa item tersebut kehabisan stok di lokasi lokal.
Dengan cara ini, Klik dan Kumpulkan menciptakan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik dan telah menjadi bagian penting dari strategi pemasaran retensi pelanggan mereka.
Pengalaman Klik dan Kumpulkan: Mengapa Pelanggan Menuntut Kenyamanan
Kami telah menutupi kekurangan pengalaman eCommerce sebelumnya dengan ROPO (Riset Online, Beli Offline) .
Dalam artikel itu, kami membagikan bagaimana penjualan Bata dan Mortar masih mencapai 90% dari semua penjualan. Pembeli menginginkan kemampuan untuk melihat dan menyentuh item, dan memastikan item tersebut pas.
Click and Collect menggabungkan yang terbaik dari eCommerce dan ritel tradisional.
Manfaat Klik dan Kumpulkan untuk Pembeli
Di bawah ini adalah alasan yang paling sering dikutip oleh pelanggan untuk menggunakan layanan klik dan kumpulkan.
Dari semua alasan, yang paling sering dikutip adalah kecepatan. Menurut studi terbaru yang dilakukan oleh Bell Howell , 88% responden menyebutkan kecepatan sebagai alasan untuk menggunakan klik dan kumpulkan.
Biaya pengiriman adalah alasan kedua yang paling banyak dikutip, dengan 76% responden mencatatnya.
Sangat menarik untuk dicatat bahwa banyak dari alasan ini berkorelasi dengan alasan utama pembeli meninggalkan keranjang eCommerce mereka.
-> Biaya Pengiriman Tak Terduga
-> Tidak Tersedia Pengiriman Ekspres
-> Kebijakan Pengembalian Tidak Dapat Diterima
Klik dan Kumpulkan menyelesaikan semua masalah ini dengan pengabaian keranjang , dan merupakan alasan utama pengecer berinvestasi di Klik dan Kumpulkan.
Peningkatan Penggunaan dan Pentingnya di Musim Liburan
Mengetahui bagaimana Click and Collect membantu konsumen, mudah untuk melihat mengapa permintaan dan penggunaan layanan meningkat selama musim liburan seperti Black Friday dan Natal.
Kecepatan sangat penting untuk pembeli menit terakhir. Mereka perlu mengendalikan waktu. Banyak yang tidak mampu menunggu bahkan sehari untuk pengiriman mereka dilakukan.
Toko itu sendiri penuh sesak, sehingga tidak menyenangkan bagi sebagian konsumen. WalMart terkenal berfokus pada Klik dan Kumpulkan sebagai cara untuk meningkatkan penjualan selama musim liburan tahun lalu (2017).
Klik dan Kumpulkan Manfaat untuk Pengecer
Berinvestasi di Klik dan Kumpulkan menciptakan banyak manfaat bagi pengecer.
Manfaat terbesar bagi pengecer adalah peningkatan penjualan yang dihasilkan Klik dan Kumpulkan. Menurut studi Bell dan Howell yang sama, 49% pembeli melakukan pembelian yang tidak disengaja saat mengambil barang mereka di toko. Ritel Internet sebenarnya menempatkan angka ini lebih tinggi, dengan mengatakan antara 60-75% pembeli Klik dan Kumpulkan membeli produk tambahan.
Manfaat yang jauh lebih sulit untuk ditentukan adalah peningkatan konversi online yang dimiliki perusahaan dengan menawarkan pemenuhan Klik dan Kumpulkan. Apa yang kami ketahui adalah bahwa biaya pengiriman, waktu pengiriman, dan kekhawatiran tentang pengembalian adalah alasan utama pengabaian keranjang.
Terakhir, Klik dan Kumpulkan menghilangkan menghilangkan pengembalian online. Pelanggan dapat merasakan produk di dalam toko, dan memanfaatkan pusat layanan yang ada jika mereka perlu mengembalikan barang tersebut.
Turunkan Tingkat Pengabaian Keranjang Anda Klik di sini untuk mendapatkan akses ke panduan bidang PDF gratis yang menunjukkan kepada Anda 19 taktik untuk meningkatkan keikutsertaan email - langkah paling penting dalam pengabaian keranjang belanja.
Cara Menerapkan Layanan Klik dan Kumpulkan yang Berhasil
Klik dan Kumpulkan Tantangan
Pengecer mengalami sejumlah tantangan dalam menerapkan Klik dan Kumpulkan.
Menurut laporan JDA & Centiro , banyak pengecer gagal memenuhi harapan pembeli.
35% pembeli yang disurvei menyatakan tidak puas dengan waktu tunggu yang lama. Lebih buruk lagi, 32% mengatakan bahwa rekan toko tidak dapat menemukan produk yang mereka pesan.
Sebagian masalah berasal dari toko yang tidak memiliki lokasi penjemputan khusus.
Yang benar adalah...
Klik dan Kumpulkan akan menambahkan tugas ke personel toko Anda yang ada. Dan, sayangnya, pelanggan tampaknya tidak mau membayar untuk kenyamanan tambahan Klik dan Kumpulkan.
Hasil? Margin keuntungan sedang diperas dari banyak pengecer.
Kunci Sukses Klik dan Kumpulkan
Berikut adalah sejumlah praktik terbaik yang perlu dipertimbangkan saat menerapkan layanan Klik dan Kumpulkan Anda.
Banyak dari praktik terbaik ini berpusat pada membuat layanan lebih nyaman bagi pembeli.
Praktik Terbaik eCommerce dalam Beli Online, Ambil Dunia Offline
Terakhir, penting untuk dicatat praktik terbaik untuk toko eCommerce yang sukses bersaing di dunia klik dan kumpulkan.
Terapkan Klik dan Kumpulkan dengan menyatukan data
Kebenaran esensial adalah bahwa pelanggan menghargai kenyamanan. Kami telah melihat bagaimana alasan utama pengabaian keranjang berkisar pada waktu pengiriman, biaya tambahan, dan kerepotan dalam menyiapkan akun.
Semakin banyak, kami melihat munculnya pembeli yang menginginkan pengalaman ritel omnichannel .
Untuk memfasilitasi ini, Anda ingin menyatukan data antar saluran dan lintas perangkat. Barilliance mampu melakukan keduanya - memungkinkan Anda untuk mendapatkan tampilan 360 derajat dari setiap pelanggan, membuat segmen yang akurat, dan mengirim pesan pribadi yang dipicu konversi yang dioptimalkan ke masing-masing pelanggan.
Manfaatkan personalisasi untuk mengontekstualisasikan pengalaman pelanggan lintas saluran
Teknik personalisasi memungkinkan klik dan kumpulkan.
Anda dapat menggunakan personalisasi konten dinamis untuk menunjukkan kepada pelanggan kapan pesanan mereka akan siap diambil dan memberikan informasi toko lokal yang terperinci berdasarkan tempat mereka mengunjungi situs tersebut.
Di atas, klien Barilliance menggunakan personalisasi untuk mendorong peningkatan keterlibatan dan pendapatan.
Buat Strategi Multisaluran Anda: Lihat bagaimana Barilliance menghubungkan data di seluruh perangkat dan saluran, mengaktifkan konversi, pesan yang dipersonalisasi di sini .
Langkah selanjutnya
Sementara Klik dan Kumpulkan adalah salah satu metode untuk mengurangi pengabaian keranjang, ada buah gantung yang lebih rendah.
Lihat Panduan Pengabaian Keranjang kami untuk ikhtisar luas tentang apa yang dapat dilakukan toko Anda untuk memulihkan lebih banyak penjualan.
Jika Anda sudah memiliki kampanye pengabaian keranjang yang efektif, Anda dapat melipatgandakan hasil dengan menangkap keikutsertaan sebelum mencapai pembayaran. Unduh buku gratis kami tentang 19 Taktik untuk Meningkatkan Pelanggan Email di sini.