Ciptakan Pengalaman Berpusat pada Klien yang Lebih Baik Dengan Salesforce

Dalam lanskap bisnis saat ini, tidak lagi cukup memiliki produk atau layanan yang sangat baik dengan harga yang baik. Pengalaman pelanggan yang ditawarkan perusahaan jauh lebih penting daripada produk dan layanannya. Ini adalah sesuatu yang dipahami dan diakui oleh semua pemilik bisnis yang cerdas.

Semakin umum melihat bisnis menggunakan teknologi baru seperti kecerdasan buatan dan Internet of Things. Ini adalah hal-hal yang memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih baik sekaligus memastikan kepuasan pelanggan tercapai. Bisnis harus mencari cara untuk menawarkan pengalaman pelanggan terbaik jika mereka ingin tetap terdepan dan kompetitif.

Kemampuan bisnis untuk menawarkan layanan yang luar biasa sebelum dan sesudah transaksi berarti memungkinkan untuk menawarkan personalisasi yang lebih baik dan pengalaman pelanggan yang sangat dihargai dan terhubung di seluruh saluran.

Untuk mempermudah ini, bisnis harus mengadopsi strategi retensi pelanggan sehingga ada peningkatan fokus untuk menjadi customer-centric. Kemampuan untuk menjadi customer-centric berarti menempatkan pelanggan sebagai pusat dari segala sesuatu yang dilakukan dalam bisnis. Dari penjualan hingga pemasaran, titik kontak layanan pelanggan membuat perbedaan di setiap titik.

Meskipun definisinya mungkin berbeda antara industri dan perusahaan individual, semua bisnis yang berpusat pada pelanggan akan memiliki satu kesamaan satu sama lain dan itulah fakta bahwa semuanya bersemangat tentang pengalaman pelanggan.

Apa Itu Menjadi Berpusat pada Pelanggan?

Menjaga pelanggan pertama di setiap titik bukanlah pemikiran baru. Namun, harus diingat bahwa teknologi yang mengubah perilaku pelanggan seperti AI, IoT, Media Sosial, dll. juga memungkinkan bisnis untuk mempersonalisasi interaksi dengan pelanggan dengan cara yang sama sekali berbeda.

Di sini, interaksi yang dipersonalisasi tidak selalu berarti meningkatkan pengalaman umum dengan nama pelanggan. Sebaliknya, ini lebih tentang menciptakan pengalaman dinamis di setiap momen mulai dari pencarian awal hingga setiap momen perjalanan yang datang di antaranya. Jika pelanggan dapat menjalin hubungan dengan merek, ini berarti pelanggan dapat menerima rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian saat pengguliran dilakukan di situs web.

Konteks: Proses menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dapat dikaitkan dengan proses memodifikasi desain garmen sehingga cocok untuk setiap pelanggan secara individual. Sorotan khusus dalam cara penjahit bekerja berfokus pada mengetahui setiap pelanggan secara berbeda termasuk membangun mereka, cara pakaian seharusnya, kain yang tepat, dll. Demikian pula, organisasi saat ini beralih ke pengalaman menjual yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini berarti bahwa ada modifikasi produk dan layanan yang konstan sehingga hasil akhirnya mengarah pada kepuasan pelanggan.

Misalnya, grup hotel dapat menggunakan informasi yang dipersonalisasi untuk menawarkan pengalaman terbaik kepada pelanggan sambil mengantisipasi kebutuhan pelanggan ini sebelumnya. Informasi ini dapat digunakan untuk menawarkan kit perawatan pribadi yang tepat untuk menyarankan kelas makanan atau yoga yang tepat. Itu bisa apa saja. Contoh lain bisa dari pengecer online yang mungkin menunjukkan produk serupa yang mungkin telah dilihat pelanggan di browser lain sambil memberikan perbandingan langsung dengan produk ini.

Pentingnya Menjadi Berpusat pada Pelanggan

Menawarkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dianggap sebagai langkah penting dalam sistem manajemen prospek . Faktanya, harapan pelanggan berkembang dengan cepat. Konsumen di dunia saat ini jauh lebih terinformasi dan kurang loyal dibandingkan dengan generasi sebelumnya. Pelanggan mencari pengalaman berbeda yang menimbulkan kepercayaan mereka dan pelanggan akan berbelanja di mana saja untuk menemukannya.

Bertentangan dengan masa lalu, menawarkan layanan dengan senyuman saja tidak cukup. Pelaku bisnis harus menyadari bahwa pelanggan ingin diperlakukan sebagai pribadi dan bukan sekadar angka agar pada akhirnya bisnis bisa menang. Dengan begitu banyak pelanggan yang berpikir bahwa menjadi lebih mudah dari sebelumnya untuk membawa bisnis ke tempat lain, tekanan ada pada organisasi untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang benar.

Kabar baiknya adalah sebagian besar pelanggan bahkan membayar lebih untuk pengalaman yang luar biasa. Ini berarti bahwa jika bisnis menggunakan alat yang tepat maka mereka memiliki peluang untuk meningkatkan pendapatan dengan menyenangkan pelanggan mereka dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh siapa pun.

Seperti Apa Organisasi yang Berpusat pada Pelanggan?

Sebuah organisasi harus mengetahui pentingnya customer-centricity jika ingin berhasil. Penting untuk memulai dengan pengalaman pelanggan dan bekerja mundur dengan teknologi. Ini adalah pelajaran yang telah diterapkan oleh perusahaan-perusahaan sukses sejak lama sementara mereka menonjol sebagai perusahaan yang berpusat pada pelanggan.

Salesforce Cloud adalah contoh luar biasa dari teknologi yang dapat membantu bisnis. Ini menawarkan bisnis potensi yang luas untuk memikirkan kembali model bisnis mereka. Ritel adalah salah satu industri yang belum mulai mengeksplorasi apa yang mungkin. Industri ritel telah memahami pentingnya customer-centricity untuk beberapa waktu sekarang tetapi pengecer kekurangan baik teknologi dan pengetahuan untuk menghubungkan penjualan, pemasaran, layanan, dan sistem perdagangan yang memungkinkan pandangan pelanggan yang komprehensif.

Dengan teknologi seperti Salesforce Cloud , semua keterlibatan yang relevan dan dipersonalisasi muncul sebagai pembeda utama dan pengecer akhirnya dapat melakukan investasi untuk memenuhi janji menempatkan pelanggan di pusat segalanya. Kunci untuk menjadi organisasi customer-centric yang kompeten dimulai dengan empati. Jika tidak, mudah untuk mengambil risiko tidak melihat intinya dan mengasingkan pelanggan.

Misalnya, Nike adalah perusahaan yang benar-benar mulai menjual lebih banyak sepatu ketika merek tersebut berubah menjadi layanan yang dapat membantu dalam melacak lari, bersaing dengan teman, dan merasa lebih sehat. Nike adalah merek yang lebih dari sekadar menjual sepatu, itu adalah ide yang berfokus pada penyampaian janji merek dengan cara yang bermakna.

Mengapa Perusahaan Merasa Ditahan Dalam Menawarkan Pengalaman Pelanggan?

Hal yang menghambat perusahaan untuk mengembangkan pengalaman pelanggan yang hebat adalah beberapa masalah yang mendalam. Masalah-masalah ini sedemikian rupa sehingga jika perusahaan tidak mengatasinya tepat waktu maka mereka akan menjadi lebih buruk tetapi hal yang baik tentang semua masalah ini adalah bahwa mereka dapat diperbaiki.

Untuk memastikan bahwa perusahaan menawarkan pengalaman pelanggan terbaik, penting bagi mereka untuk bekerja dengan kombinasi inovasi, disiplin, dan teknologi. Lebih dari segalanya, perusahaan membutuhkan kepemimpinan yang teguh sehingga proses bisnis dapat dipikirkan kembali ketika masa-masa sulit. Tidak melakukan apa-apa dan membiarkan pelanggan pindah ke pesaing masa depan bisa jauh lebih buruk.

Masalah yang mungkin menghalangi kemajuan termasuk kantor depan, tengah, dan belakang yang tertutup yang dapat memengaruhi visibilitas ujung ke ujung. Selain itu, intelijen bisnis yang melihat ke belakang mempengaruhi pembentukan masa depan; alur kerja statis terfokus pada masa lalu dan sulit beradaptasi dengan masa depan; semua masalah kepatuhan dan peraturan menjadi masalah.

Ini adalah beberapa tantangan untuk menawarkan customer centricity yang juga merupakan sisa dari cara lama berbisnis. Mereka menahan perusahaan untuk terus maju dan bekerja dengan cerdas. Sambil melihat tantangan ini dan mencari cara baru untuk beradaptasi dengan masa depan digital, Salesforce Cloud tidak diragukan lagi merupakan solusi terbaik.

Bisnis yang Berpusat pada Pelanggan Membutuhkan Tampilan Tunggal dari Semua Klien

Personalisasi tidak cukup jika seseorang harus benar-benar menjadi customer-centric. Menawarkan pelanggan pengalaman terhubung di seluruh organisasi juga penting. Penjualan menawarkan pengalaman pelanggan terintegrasi yang memastikan peralihan yang mulus antar departemen dan mencapai keterlibatan kontekstual berdasarkan interaksi awal.

Menggunakan Salesforce Cloud memungkinkan perusahaan untuk mengenali pelanggan di mana pun mereka terlibat sambil memiliki pengalaman terhubung. Pada dasarnya, dengan dukungan konsultan implementasi tenaga penjualan , Anda dapat memenangkan setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan organisasi Anda. Dengan data tertutup menjadi penghalang utama konektivitas, bisnis seharusnya melihat bagaimana mereka membuka kunci data yang disimpan di beberapa sistem.

Selain itu, bisnis juga harus memastikan bahwa setiap orang dalam organisasi memiliki satu pandangan tentang pelanggan mereka dan peran pengalaman pelanggan disederhanakan. Jika organisasi mendorong karyawan untuk memikirkan pengalaman pelanggan dalam hal apa yang lebih baik bagi pelanggan daripada bisnis, maka ini dapat menjadi langkah nyata untuk membangun budaya yang benar-benar berpusat pada pelanggan.

Organisasi menjadi salah ketika karyawan bekerja dengan pandangan teritorial dan rabun tentang pengalaman pelanggan. Ketika orang mengatakan bahwa pengalaman pelanggan harus dimiliki oleh pemasaran, mereka tidak mengerti bahwa itu lebih dari itu. Ini sebenarnya melibatkan pemasaran, penjualan, dan layanan. Tidak masalah siapa yang memiliki pengalaman pelanggan lebih dari siapa yang mengimplementasikannya dan dalam hal itu, semua orang dalam organisasi mengimplementasikannya.

Jika ada pemutusan dalam tim maka hasilnya adalah metrik dan pengalaman pelanggan yang terputus. Mengukur pengalaman pelanggan dalam kaitannya dengan pendapatan dan organisasi lain mempromosikan keselarasan. Semua pemimpin harus menunjukkan komitmen terhadap hasil jangka panjang dari pengalaman pelanggan bahkan jika indikator kinerja tradisional turun dalam jangka pendek.

Pusat-Pelanggan Dimulai Dengan Kepercayaan

Karena pengalaman pelanggan berjalan pada data, membangun kepercayaan dengan semua pelanggan adalah penting. Di masa lalu, pelanggaran data profil tinggi telah menjadi berita cukup sering sementara menyoroti prosedur yang buruk dari banyak organisasi. Di sisi lain, skandal penyalahgunaan data mempengaruhi banyak orang yang juga membuat banyak orang bertanya-tanya bagaimana informasi pribadi digunakan.

Banyak pelanggan berpikir bahwa informasi pribadi mereka tidak aman sementara sebagian besar lainnya berpikir bahwa perusahaan tidak mengutamakan kepentingan terbaik mereka. Meskipun banyak orang merasa nyaman menawarkan informasi pribadi untuk pengalaman yang lebih baik, tanggung jawab bisnis ada pada transparansi tentang bagaimana informasi pribadi disimpan, diakumulasikan, dan digunakan. Jika bisnis menggunakan informasi ini untuk mendorong hal-hal yang tidak relevan, mereka secara otomatis akan kehilangan kepercayaan pelanggan.

Perusahaan yang berhasil mendapatkan kepercayaan pelanggan dapat merasakan banyak manfaat. Selain membelanjakan lebih banyak dengan merek yang mereka percayai, pelanggan juga cenderung merekomendasikan merek tersebut. Namun, jika sebuah perusahaan salah maka taruhannya lebih tinggi kehilangan pelanggan. Mempercayai perusahaan membuat pelanggan lebih cenderung merekomendasikan perusahaan itu lebih lanjut.

Masa Depan Berpusat pada Pelanggan

Organisasi harus fokus untuk menjadi lebih berpusat pada pelanggan jika mereka ingin bertahan pada saat ini. Sama seperti pemirsa mengharapkan rekomendasi saat mengakses layanan streaming, pengalaman pelanggan yang disesuaikan menjadi lebih penting bagi pelanggan terlepas dari perusahaan tempat mereka terlibat. Organisasi yang gagal untuk bergabung dengan ini mungkin tidak ada untuk waktu yang lama.

Tidak ada strategi retensi pelanggan yang lebih baik daripada menempatkan pelanggan di jantung setiap interaksi. Bisnis yang berpusat pada pelanggan dapat menciptakan pengalaman pribadi yang dinamis, mulus, dan unik bagi pelanggan yang membantu mereka mencapai hasil dan penjualan yang diinginkan. Organisasi yang digerakkan oleh pelanggan sepenuhnya mengatur ulang pengalaman berharga dan bermakna dengan pelanggan.

Di masa depan, kita dapat melihat semakin banyak merek menerapkan teknologi yang tepat, proses yang tepat, dan mempekerjakan orang yang tepat untuk menghubungkan semua data pelanggan mereka sambil membawa perubahan mendasar bagi perusahaan saat mereka melakukan reorientasi dari produk-sentris menjadi pelanggan-sentris.

Kesimpulan

Penggunaan awan Salesforce memiliki kemampuan untuk mengubah cara bisnis dijalankan sepenuhnya. Organisasi dapat memperoleh kemampuan untuk bergerak lebih cepat dari sebelumnya dengan tingkat pelanggan yang luas dan kecerdasan berbasis pasar yang jauh melampaui apa yang ada di masa lalu.

Pada saat yang sama, pelanggan akan memiliki banyak kesempatan untuk menjalin jenis hubungan yang mereka inginkan dengan merek yang mereka percayai. Akan ada hubungan yang mudah antara pelanggan dan merek yang lebih fokus pada memberikan pengalaman yang menyenangkan pelanggan daripada mengecewakan mereka.

Ini hanya akan mungkin dengan teknologi seperti Salesforce Cloud. Jika Anda ingin perusahaan Anda benar-benar menjadi customer-centric, maka dapatkan dukungan dari konsultan implementasi Salesforce ahli dari Encaptechno yang dapat membimbing Anda secara profesional. Untuk pertanyaan lebih lanjut, hubungi sekarang.