Bagaimana Memetakan Komunikasi Klien Anda Secara Radikal Dapat Meningkatkan Kejelasan Proyek

Tanyakan kepada manajer proyek yang berpengalaman dan mereka semua akan mengatakan hal yang sama:

Komunikasi adalah dasar dari proyek yang sukses.

Tidak masalah apakah Anda sedang membangun rumah atau mendesain situs web, komunikasi yang kuat sangat penting untuk pengiriman proyek yang tepat waktu dan di bawah anggaran.

Salah satu cara untuk meningkatkan aspek manajemen proyek ini adalah dengan memetakan rencana komunikasi Anda. Dengan mengidentifikasi pemangku kepentingan utama dan persyaratan mereka, Anda akan dapat mengantisipasi kebutuhan mereka dengan lebih baik.

Hasil? Klien yang lebih bahagia dan tim yang lebih produktif.

Tetapi membuat rencana komunikasi klien tidak mudah. Anda harus mempertimbangkan kebiasaan banyak pemangku kepentingan dan menguraikan semua persyaratan mereka. Saya akan menunjukkan cara memetakan rencana ini di bawah.

Memahami Rencana Komunikasi Klien

Pernahkah Anda mengerjakan proyek di mana klien terus-menerus mengeluh karena dibiarkan dalam kegelapan?

Sebaliknya, pernahkah Anda mengalami penundaan proyek karena Anda tidak dapat menghubungi klien untuk menandatangani kiriman utama?

Saya yakin Anda punya.

Komunikasi klien sangat kompleks. Semakin besar proyek, semakin banyak "lapisan" pengambilan keputusan yang harus Anda lalui. Mencari tahu apa, kapan, bagaimana, dan seberapa banyak yang harus diketahui setiap pemangku kepentingan dapat menjadi kacau dengan sangat cepat.

Di sinilah rencana komunikasi klien membantu.

Sesuai dengan namanya, rencana komunikasi klien adalah dokumen yang menguraikan proses dan strategi khusus untuk komunikasi yang efektif dengan klien dalam suatu proyek.

Rencana yang terbentuk dengan baik memberi tahu Anda:

• Siapa pemangku kepentingan utama dalam suatu proyek (baik internal maupun eksternal)
• Apa yang harus dikomunikasikan kepada setiap pemangku kepentingan, serta kebiasaan dan preferensi mereka
• Kapan dan seberapa sering berkomunikasi dengan setiap pemangku kepentingan

Misalnya, Anda mungkin memiliki proyek dengan pemangku kepentingan yang berbeda pada tahap yang berbeda. Saat Anda maju melalui setiap tahap, Anda ingin terus memperbarui pemangku kepentingan sebelumnya dengan kemajuan proyek.

Namun, Anda tidak ingin memberikan informasi yang sama kepada semua pemangku kepentingan. Pemangku kepentingan sebelumnya hanya perlu diberi isyarat tentang kemajuan secara keseluruhan, sedangkan untuk tahap saat ini memerlukan laporan status yang terperinci.

Rencana komunikasi klien akan membantu Anda memetakan ini dengan cara visual yang mudah diikuti.

Idealnya, Anda menginginkan rencana komunikasi pada tiga tingkat terpisah:

• Rencana di seluruh organisasi yang mendikte aturan untuk semua komunikasi yang dihadapi klien di seluruh organisasi. Misalnya, Anda mungkin memiliki protokol yang jelas tentang menyertakan tanda tangan email atau menyebutkan nama Twitter/Skype tertentu di semua email keluar.
• Rencana khusus proyek yang menentukan aturan komunikasi untuk proyek tertentu setelah proposal proyek disetujui. Ini adalah bagian dari rencana seluruh organisasi dengan perubahan yang dibuat untuk persyaratan khusus proyek.
• Rencana khusus pemangku kepentingan yang mendikte aturan komunikasi untuk pemangku kepentingan tertentu. Ini muncul dari rencana spesifik proyek tetapi dimodifikasi agar sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan.

Tujuan Anda harus beralih dari yang luas ke yang sangat spesifik. Paket seluruh organisasi Anda mungkin memprioritaskan Skype untuk obrolan audio dan Join.me untuk panggilan video. Paket khusus pemangku kepentingan Anda akan menyertakan pegangan Skype dan URL Join.me yang tepat untuk berkomunikasi dengan pemangku kepentingan tertentu.

Pertanyaan besarnya sekarang adalah: bagaimana Anda dapat memetakan rencana komunikasi Anda secara visual?

Saya akan menjawab pertanyaan ini di bawah.

Bagaimana Memetakan Rencana Komunikasi Klien Anda

Rencana komunikasi klien semuanya tentang detail. Rencana yang baik menentukan dengan tepat apa, kapan, dan bagaimana setiap pemangku kepentingan harus mengetahuinya.

Karena begitu banyak dari rencana ini berkisar pada pemangku kepentingan, mengidentifikasi mereka juga harus menjadi tanggung jawab pertama Anda.

Berikut cara melakukannya:

1. Identifikasi pemangku kepentingan utama dan hierarkinya

Siapapun yang tertarik pada hasil proyek dapat disebut sebagai 'pemangku kepentingan'. Ini mencakup berbagai macam orang dengan berbagai tingkat keterlibatan atau minat dalam proyek. Seorang klien yang secara langsung mengesahkan proyek adalah pemangku kepentingan, seperti halnya seorang jurnalis yang ingin menulis tentangnya.

Secara garis besar, pemangku kepentingan dapat dibagi menjadi tiga kategori:

• Pemangku kepentingan internal: Orang-orang dalam organisasi Anda yang ingin melihat proyek diselesaikan dengan sukses. Ini termasuk tim proyek, manajer akun, dan manajemen puncak.
• Pemangku kepentingan eksternal: Orang-orang di sisi klien yang memiliki kepentingan dalam proyek. Ini termasuk kontak utama Anda, sponsor utama proyek, dan siapa pun di pihak manajemen yang perlu mengetahui tentang proyek tersebut.
• Pemangku kepentingan pihak ketiga : Non-klien, pemangku kepentingan non-internal yang masih perlu diperbarui tentang proyek. Ini termasuk penginjil, influencer, jurnalis, dan investor yang perlu tahu tentang status proyek.

Anda dapat memetakan ini secara visual sebagai berikut:

Proyek tipikal akan memiliki beberapa pemangku kepentingan di ketiga kategori. Paling tidak, Anda akan memiliki penghubung klien, sponsor utama, dan manajemen internal Anda sendiri untuk diurus. Proyek yang lebih besar akan selalu memiliki daftar panjang jurnalis dan influencer yang harus dihubungi.

Namun, tidak semua pemangku kepentingan ini sama pentingnya dalam hal komunikasi. Anda mungkin ingin mengirim email kepada atasan langsung Anda setiap dua hari tentang kemajuan proyek. Tetapi Anda tidak dapat menerapkan jadwal yang sama untuk menjaga agar eksekutif tingkat C perusahaan Anda tetap dalam lingkaran.

Oleh karena itu, Anda juga perlu memahami prioritas pemangku kepentingan Anda.

Untuk melakukan ini, Anda perlu mengetahui hal berikut:

• Pengaruh: Seberapa besar pengaruh yang dimiliki pemangku kepentingan ini dalam a) organisasi, dan b) hasil proyek? CMO di pihak klien mungkin memiliki minat yang terbatas tetapi memiliki wewenang untuk menghentikan pendanaan jika proyek tidak berjalan cukup cepat.
• Minat: Seberapa tertarik pemangku kepentingan dalam proyek ini? Seorang CMO yang mengesahkan sebuah proyek mungkin sedikit tertarik padanya. Tetapi manajer pemasaran yang awalnya mengemukakan gagasan itu akan memiliki minat yang besar terhadap keberhasilan proyek tersebut.

Cobalah untuk menilai pengaruh dan minat setiap pemangku kepentingan pada skala 1-5 (5 menjadi yang tertinggi). Semakin tinggi skor, semakin penting pemangku kepentingan untuk komunikasi proyek yang sukses.

Berbekal skor, Anda dapat lebih lanjut memisahkan pemangku kepentingan Anda sebagai pemangku kepentingan primer , sekunder , dan tersier .

Misalnya, Anda mungkin memiliki daftar pemangku kepentingan sebagai berikut:

Sesuai peta ini, Anda harus memfokuskan komunikasi Anda terutama pada baris pertama pemangku kepentingan. Saat Anda menuruni hierarki, frekuensi dan panjang komunikasi Anda akan berkurang. Anda akan ingin mengirim email ke manajer akun setiap hari, tetapi VP Layanan Klien hanya perlu diberi tahu sekali dalam dua minggu tentang kemajuan proyek.

2. Memetakan kebutuhan pemangku kepentingan individu

Memetakan hierarki pemangku kepentingan membantu Anda memvisualisasikan prioritas komunikasi Anda.

Apa yang tidak diberitahukan kepada Anda adalah aturan komunikasi khusus untuk masing-masing pemangku kepentingan tersebut. Ini termasuk, tetapi tidak terbatas pada:

• Rincian kontak, termasuk nomor telepon, pegangan Skype, dan alamat email.
• Preferensi komunikasi, yaitu bagaimana setiap pemangku kepentingan suka dihubungi.
• Hasil kerja untuk disertakan dalam setiap komunikasi (yaitu laporan status proyek, check-in mingguan, dll.)
• Timeline komunikasi, yaitu kapan mulai mengirimkan komunikasi.
• Frekuensi komunikasi (harian, mingguan, bulanan, dll.)

Untuk mengatasi masalah ini, Anda dapat membuat "profil klien" sederhana yang mencantumkan detail kontak dan preferensi komunikasi mereka. Anggap saja sebagai persona pelanggan, tetapi dengan lebih sedikit detail.

Misalnya, Anda dapat memiliki sesuatu seperti ini:

Selebihnya – frekuensi komunikasi, garis waktu, dll. – cara yang lebih baik untuk merepresentasikan data Anda adalah dengan memvisualisasikannya sebagai bagan Gantt.

Bagan Gantt ini dapat menunjukkan tanggal mulai/berakhir untuk jenis komunikasi yang berbeda (check-in harian, check-in mingguan, laporan status bulanan, dll.) untuk setiap pemangku kepentingan secara visual. Anda akan tahu sekilas jenis pesan apa yang harus dikirim ke setiap pemangku kepentingan.

Berikut ini contoh yang dibuat di Creately:

Di sini, 'Pengelola Akun' akan menerima email check-in harian selama proyek berlangsung. Sebaliknya, 'AVP Pemasaran' hanya akan menerima laporan status bulanan.

Ini adalah cara yang bagus untuk memetakan rencana komunikasi klien Anda secara visual. Dikombinasikan dengan hierarki pemangku kepentingan yang Anda petakan sebelumnya, ini akan menunjukkan kepada siapa pun di tim Anda kapan dan jenis pesan apa yang harus dikirim.

Ke Anda

Komunikasi klien sangat penting untuk proyek yang sukses. Tetapi terlalu sering, rencana komunikasi terperosok dalam detail yang tidak perlu dan bulu yang tidak dapat diakses.

Yang Anda butuhkan adalah cara cepat dan visual untuk memetakan hierarki dan jadwal komunikasi. Seperti yang ditunjukkan contoh di atas, alat visualisasi seperti Creately dapat membuat proses ini jauh lebih mudah.

Coba gunakan peta visual ini di proyek Anda berikutnya. Anda akan terkejut dengan kejelasan yang dibawanya ke komunikasi Anda.

Biodata Penulis

Jeff Sullivan adalah manajer pemasaran di Workamajig di mana dia membantu perusahaan kreatif mengelola bisnis mereka dengan lebih baik. Saat tidak tertarik dengan hal-hal terbaru dalam sosial dan SEM, ia dapat ditemukan memetik gitar dan mengutak-atik – putus asa – dengan piano.