Bagaimana Agen Pemasaran Ini Memberi Klien Apa yang Mereka Butuhkan (Daripada Apa yang Mereka Inginkan) — Sambil Secara Bersamaan Meningkatkan Retensi Klien

Klikkmania adalah agen pemasaran kinerja yang berbasis di Hongaria. Mereka semua tentang mencapai KPI dan meningkatkan konversi untuk klien mereka. Dan bersama dengan perusahaan saudara mereka di Inggris ( Click2Digital ), mereka bertanggung jawab atas kampanye PPC senilai sekitar $3.500.000 .

Anda tidak mendapatkan tanggung jawab seperti itu tanpa praktik bisnis yang baik dan keterampilan manajemen klien yang hebat. Jadi, kami berbicara dengan Ferenc Dudas, Direktur Layanan Klien Klikkmania, tentang bagaimana agensi membuat klien mereka senang.

Ferenc Dudas, Direktur Layanan Klien Klikkmania.

Tanggapannya bermuara pada tiga gagasan utama:

1. Melacak dan melaporkan KPI yang terkait dengan kampanye (pengambilan paling penting darinya).
2. Membantu klien menemukan apa yang sebenarnya mereka butuhkan daripada apa yang mereka pikir mereka butuhkan.
3. Membina lingkungan yang optimis dan profesional baik di kantor maupun dengan klien.

Di bawah ini, kita akan menyelami bagaimana mereka mencapai ketiganya.

Daftar tindakan bonus: 1. Bagikan Analisis Terperinci tentang Kinerja & KPI Iklan

Ketika klien baru datang ke Klikkmania, mereka memiliki banyak alasan untuk ingin bekerja dengan perusahaan tersebut. Tetapi salah satu yang paling umum adalah pengalaman yang kurang memuaskan dengan agen PPC atau SEO lain.

“Dalam kebanyakan kasus, mereka tidak puas dengan agensi lain karena agensi tersebut tidak memberi mereka analisis mendalam dan informasi yang mereka butuhkan,” kata Ferenc.

Sebagian besar klien ingin melihat data di balik kesuksesan kampanye mereka. Mereka ingin tahu bagaimana uang dialokasikan, strategi mana yang berhasil, berapa ROI mereka pada setiap aktivitas, dan banyak lagi, tergantung pada layanan yang diberikan. Jika ini adalah kampanye kesadaran merek, maka mereka ingin melihat bukti kuantitatif bahwa keterlibatan media sosial tumbuh. Banyak perusahaan hanya ingin tahu bahwa mereka mendapatkan tingkat konversi yang baik — meskipun cara pengukurannya bergantung pada industrinya.

Karena Klikkmania sangat baik dalam memberikan analisis dan informasi terperinci kepada orang-orang yang membayar tagihan kampanye PPC, mereka dapat menjadikannya bagian dari USP mereka. Bahkan, mereka bahkan menjadikan KPI sebagai bagian dari kesepakatan bisnis mereka (dalam situasi tertentu). Dalam kasus tersebut, biaya mereka adalah kombinasi dari tingkat tetap dan kompensasi berbasis kinerja. Ini adalah win-win selama mereka menahan akhir kesepakatan mereka: Klien mencapai angka yang mereka inginkan, dan Klikkmania menarik lebih banyak adonan untuk pekerjaan yang dilakukan dengan baik.

Alat Pelaporan Pilihan Klikkmania? Taman Laporan.

Contoh laporan yang menunjukkan Klik vs Klik Terkonversi pada iklan menggunakan ReportGarden.

Sejak Klikkmania didirikan pada tahun 2007, KPI menjadi prioritas. Pada awalnya, mereka harus mengumpulkan laporan analitik secara manual. Mungkin diperlukan waktu seminggu bagi manajer kampanye untuk menyerahkan semua laporan mereka, tetapi sekarang hanya perlu beberapa jam sebelum setiap laporan untuk setiap klien siap digunakan.

Ferenc percaya bahwa menggunakan ReportGarden memengaruhi alur kerja mereka dalam lebih dari satu cara: Ya, manajer akun menghemat waktu membuat laporan. Tidak hanya itu berarti mereka dapat mengalihkan perhatian mereka untuk memecahkan masalah klien mereka, tetapi juga berarti seluruh tim mengetahui bagaimana kinerja akun sebelum bertemu dengan klien itu. Mereka dapat berkolaborasi lebih efektif dan menyelaraskan pesan sebelum panggilan. Ketika mereka membuat laporan secara manual, itu tidak terjadi.

“Kami menggunakan ReportGarden sebagai layanan inti,” kata Ferenc, “untuk mengelola sekitar 140 klien. Kami memberikan laporan kepada klien kami mengenai kampanye iklan Google mereka, kampanye Facebook mereka, dan beberapa wawasan Facebook mengenai aktivitas sosial yang kami kelola.” Mereka juga mencoba menggunakan ReportGarden untuk LinkedIn tetapi menemukan bahwa itu tidak cocok untuk klien mereka. “Ini hanya masalah kebutuhan klien Anda saat ini,” jelasnya.

Sejauh benar-benar membuat laporan yang bersangkutan, mereka tidak. Sistem ReportGarden mengirimi mereka laporan secara otomatis. Satu-satunya waktu yang dihabiskan adalah menulis ringkasan eksekutif (ini dilakukan oleh manajer kampanye, karena mereka paling mengetahui apa yang telah terjadi). Rata-rata, katanya, manajer kampanye menghabiskan waktu tiga puluh menit atau kurang untuk satu laporan.

Karena laporan lebih cepat dan mudah dibuat, Klikkmania dapat merilis laporan sesuai jadwal pilihan klien: bulanan, dua mingguan, atau mingguan. Ini sangat cocok dengan berbagai gaya manajemen yang digunakan klien mereka.

2. Berikan Klien Apa yang Mereka Butuhkan (Daripada Apa yang Mereka Katakan Mereka Inginkan)

Seorang seniman lokal menambahkan mural ke ruang kantor Klikkmania.

Sering kali, perwakilan penjualan Klikkmania akan menerima pengiriman formulir satu kalimat yang mengatakan “Saya membutuhkan kampanye PPC” dari klien potensial. Permintaan untuk jenis layanan yang salah (atau metode implementasi yang salah) tidak jarang, menurut pengalaman Ferenc. Terkadang, klien tidak tahu apa yang tidak mereka ketahui.

Itulah mengapa konsultasi merupakan aspek inti dari bagaimana Klikkmania melakukan bisnis. Sebelum layanan PPC atau SEO diluncurkan, mereka berbicara dengan klien mereka, membentuk strategi, dan menetapkan tujuan.

“Misalnya, kami bekerja sama dengan perusahaan pengembang aplikasi seluler yang menyediakan layanan untuk berbagai sektor seperti logistik, e-commerce, dll. Ketika mereka datang kepada kami, mereka hanya ingin meluncurkan beberapa kampanye. Kami membuat mereka memikirkan kembali pendekatan mereka dan mencoba mengelompokkan semuanya berdasarkan persona yang berbeda, yang membuat kami lebih mampu menargetkan audiens tersebut, ”kata Ferenc.

“Kami membantu mereka menyadari bahwa mereka kekurangan strategi digital — mengetahui saluran mana yang harus mereka gunakan, posisi pasar mereka saat ini, hasil utama dari aktivitas pesaing mereka, dan sebagainya. Hal-hal ini tidak ada dalam pola pikir mereka sebelum kami memulai diskusi, ”tambahnya.

Dengan mendidik klien mereka, Klikkmania mempersiapkan diri (dan klien mereka) untuk sukses. Dan begitu strategi ditetapkan, mereka terus memantau dan menyesuaikan kampanye berdasarkan analitik dan kebutuhan klien mereka. Akibatnya, klien mereka mempercayai mereka dan bersedia datang kepada mereka dengan masalah apa pun yang mereka hadapi.

“Ketika klien menjalin kemitraan dengan kami, bukan hanya kami yang mengelola kampanye atau SEO mereka, atau menuliskan strategi pemasaran mereka. Sebagai gantinya, mereka dapat menghubungi kami untuk pertanyaan terkait pemasaran online lainnya yang mereka miliki, ”katanya. Ini adalah langkah yang membuat perbedaan besar dalam pengalaman klien.

3. Tumbuhkan Budaya Optimis

Klikkmania mendorong latihan membangun tim secara teratur, pesta ulang tahun, dan acara lain yang meningkatkan kerja tim dan membangkitkan semangat.

Ferenc menekankan bahwa pandangan Anda — baik secara internal, dan dalam cara Anda berkomunikasi dengan klien — adalah kunci kepuasan pelanggan dan kesuksesan perusahaan.

Saran utamanya adalah menjaga diskusi dengan klien tetap positif . “Kami melakukannya dengan cara Amerika, di mana ada sesuatu yang menjadi tantangan, bukan masalah,” jelas Ferenc. Bukannya Anda berbohong atau menahan data ketika segala sesuatunya tidak berjalan seperti yang Anda inginkan; sebagai gantinya, Anda mempresentasikan temuan Anda, menjelaskan bagaimana Anda berencana untuk mengatasi masalah tersebut, dan memberi tahu klien setiap langkahnya. Mereka akan menghargai kejujuran Anda dan sikap 'bertanggung jawab' Anda.

Tetapi sulit untuk melakukan itu jika Anda benar-benar kelelahan.

“Jika Anda sudah bekerja cukup lama di sebuah agensi, Anda tahu tidak ada kata berhenti. Kami bekerja dengan sektor yang berbeda, orang yang berbeda dengan kebiasaan yang berbeda, pasar yang berbeda, kompetensi yang berbeda, kasus bisnis yang berbeda, B2B dan B2C — dan itu hanya beberapa yang telah saya sebutkan. Itu bisa menjadi sangat menegangkan. Untuk menjaga kualitas pekerjaan Anda baik di proyek klien maupun di rumah, Anda harus optimis dan melakukan beberapa hal yang menyenangkan, ”katanya.

Untuk mendorong budaya kerja internal yang sehat, Klikkmania menggunakan beberapa teknik:

• Buletin untuk semua orang untuk berbagi pencapaian dan mendorong semangat tim
• Perayaan ulang tahun di kantor
• Rapat mingguan di mana setiap orang dapat mengajukan pertanyaan atau menyampaikan masalah kepada manajemen
• Mendorong ide-ide baru
• Mural dinding dan karya seni lokal di kantor
• Kantor ramah anjing
• Latihan membangun tim bulanan.

Kantor Klikkmania ramah anjing untuk membuat anggota tim senang dan santai saat mereka bekerja.

Sebagai hasil dari upaya ini, anggota tim Klikkmania lebih mampu menjaga diskusi positif dengan klien dan kolega sambil menerapkan solusi untuk masalah mereka. Ferenc menganggap praktik ini lebih mudah diterapkan saat agensi Anda kecil daripada mencoba menerapkannya setelah Anda berkembang menjadi 60+ karyawan. Saat ini, Klikkmania memiliki 23 — ukuran yang baik untuk menjabarkan budaya dan membangun kebiasaan baik.

Pikiran Akhir

Sebagai Direktur Layanan Klien, Ferenc selalu mencari cara untuk membuat hidup rekannya lebih baik sambil memastikan bahwa kliennya sangat puas. Salah satu cara dia melakukannya adalah dengan membuat penyesuaian laporan dengan cepat.

Karena laporan ReportGarden mudah diubah pada menit terakhir, dia dapat mengubah presentasi dan menyesuaikan pesan tanpa melibatkan manajer kampanye tepat sebelum rapat. Hanya satu lagi peningkatan proses yang dia nikmati sejak Klikkmania beralih dari pelaporan manual ke otomatis.

Daftar tindakan bonus: [sg_popup id="208″ event="click"] Dapatkan ringkasan PDF 2 halaman kami[/sg_popup] item tindakan yang dapat Anda ambil untuk mengembangkan pemasaran atau agensi PR Anda berdasarkan saran Ferenc.