Bagaimana Mengumpulkan Umpan Balik Tanpa Menyakiti Pengalaman Pengguna?

Sebagian besar toko e-niaga memahami pentingnya mengumpulkan umpan balik pelanggan. Namun, banyak pengecer online berjuang untuk mengumpulkan volume dan kuantitas informasi pelanggan atau pengunjung yang mereka butuhkan. Dan ketika mereka mendapatkan umpan balik, itu sering kali mengorbankan pengalaman pelanggan.

Ini juga penting untuk mengumpulkan umpan balik dengan cara yang benar. Jika dijalankan dengan buruk, proses pengumpulan umpan balik dapat berdampak negatif pada pengalaman pengguna Anda dan mengurangi jumlah formulir umpan balik yang diisi. Tanpa data yang cukup, Anda tidak akan mendapatkan kuantitas dan kualitas umpan balik yang tepat untuk membuat perubahan yang berarti pada toko e-niaga Anda.

Pengumpulan umpan balik pelanggan yang teratur dan proaktif membantu meminimalkan jumlah interaksi pelanggan yang negatif. Anda juga akan mempertahankan pelanggan Anda dengan secara konsisten menyediakan layanan dan produk berkualitas tinggi.

Pelanggan yang puas lebih banyak merek. Pembeli juga menghabiskan lebih banyak di toko dengan layanan pelanggan yang unggul. Menurut McKinsey & Company, pelanggan e-commerce berulang menghabiskan rata-rata $52,50, sedangkan pembelanjaan rata-rata pelanggan baru adalah $24,50.

Artikel ini akan membahas mengapa sebagian besar toko e-niaga mengumpulkan umpan balik pelanggan secara tidak benar. Anda juga akan belajar cara mengumpulkan umpan balik pelanggan tanpa mengganggu pengalaman pengguna.

Mari kita mulai dengan membahas beberapa kesalahan umum yang dilakukan toko e-niaga saat mengumpulkan umpan balik.

Mari kita lihat empat kesalahan pengumpulan umpan balik khas situs web yang memengaruhi pengalaman pengguna secara negatif.

1. Survei yang Sama untuk Semua Orang

Sebagian besar toko menggunakan formulir atau metode yang sama untuk semua pengunjung: popup, survei, atau template email yang sama untuk semua pembeli. Menggunakan formulir yang sama membingungkan dan membuat frustrasi pembelanja, akhirnya tidak memberikan umpan balik apa pun.

Jika Anda memiliki banyak persona pembeli, cara sederhananya adalah dengan membuat segmen diri pelanggan. Anda dapat menggunakan survei popup untuk menanyakan mengapa mereka ada di situs web Anda. Kemudian targetkan mereka dengan pesan yang tepat.

2. Meminta Umpan Balik pada Waktu yang Salah

Waktu adalah faktor penting saat mengumpulkan umpan balik pelanggan. Meminta umpan balik terlalu dini tidak berguna baik bagi toko maupun pengunjung.

Kesalahan umum adalah menampilkan survei atau formulir popup lebih awal segera setelah pengunjung tiba di situs web Anda. Pelanggan tidak menginginkan pop yang mengganggu dan ditampilkan dengan buruk, yang memengaruhi pengalaman pengguna mereka. Ini menyebabkan mereka terpental dan meninggalkan situs web.

3. Mengabaikan Perjalanan Pelanggan Pengunjung

Beberapa pengunjung hanya berada di situs web Anda, mengumpulkan informasi. Beberapa membandingkan produk Anda dengan toko lain. Pada saat yang sama, pembeli lain siap melakukan pembelian hari ini. Setiap pengunjung berada dalam tahap yang berbeda dari perjalanan pelanggan mereka.

Cara yang pasti untuk tidak mengisi formulir umpan balik Anda adalah memperlakukan semua pengunjung dengan sama dan menawarkan pertanyaan umpan balik yang sama kepada mereka.

Tiga kesalahan umum yang dilakukan toko e-niaga berdampak negatif pada pengalaman pengguna pengunjung. Kesalahan ini mengurangi peluang Anda untuk mengumpulkan umpan balik yang berguna. Pengalaman buruk juga memengaruhi rasio pentalan Anda dan, pada akhirnya, pendapatan e-niaga Anda.

Selanjutnya, kita akan melihat cara mengumpulkan umpan balik pelanggan yang Anda inginkan sambil memastikan pengalaman pengguna yang optimal.

Media yang Anda gunakan untuk mengumpulkan umpan balik, seperti popup, obrolan langsung, atau email, kurang penting daripada mengajukan pertanyaan yang tepat kepada pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat.

Untuk memastikan bahwa Anda mengumpulkan jumlah dan kualitas umpan balik pelanggan yang tepat, pertama-tama penting untuk memahami di mana pelanggan berada dalam perjalanan pembelian mereka.

Setiap pengunjung biasanya berada di salah satu dari lima tahap perjalanan kesadaran pelanggan berikut ini :

• Tidak Sadar Sadar Masalah Konsumen tahu bahwa mereka memiliki masalah, dan itu perlu diperbaiki tetapi tidak tahu solusinya.
• Solution Aware Sadar Produk Sepenuhnya Sadar Pertama, identifikasi tahap perjalanan pelanggan mana yang dilalui setiap pengunjung. Kemudian, targetkan mereka dengan pertanyaan yang tepat.

  Selanjutnya, optimalkan pesan atau pertanyaan Anda berdasarkan kebutuhan pelanggan dan tahap perjalanan.

  Customer Value Optimization (CVO) memastikan pesan yang tepat sampai ke pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat.

  Pertanyaan umpan balik kemudian dipersonalisasi berdasarkan minat dan perilaku unik pengunjung. Memanfaatkan metodologi CVO lebih efektif dan berhasil daripada hanya menampilkan survei popup generik.

  Contoh memilih dan menampilkan pertanyaan umpan balik yang tepat untuk setiap langkah perjalanan Kesadaran Pelanggan tercantum di bawah ini.

  1. Izinkan Pengunjung yang Tidak Sadar untuk Menyegmentasikan Diri

  Pada tahap pertama, pembelanja tidak tahu bahwa dia memiliki masalah atau tidak cukup mengganggunya untuk mencari solusi. Pengunjung bisa berada di situs web Anda hanya untuk mempelajari masalahnya.

  Tujuan Anda di sini adalah untuk memahami jenis pengunjung seperti apa mereka dan menentukan jenis konten apa yang akan menguntungkan mereka. Ini juga akan membantu Anda mengelompokkannya untuk penargetan yang tepat di masa mendatang.

  

  2. Identifikasi Masalah yang Ingin Dipecahkan Pengunjung

  Tujuan Anda adalah mengajukan pertanyaan kepada pengunjung yang dapat membantu pembelanja memahami seberapa besar masalah mereka. Anda dapat menggunakan pertanyaan kualifikasi untuk memandu mereka ke langkah berikutnya dan kemudian menampilkan ide solusi yang tepat.

  

  3. Rekomendasikan Solusi untuk Pembeli yang Penasaran

  Pada tahap ini, pelanggan mengetahui tentang masalahnya dan telah menyadari solusi untuk masalah itu, tetapi tidak tahu bahwa produk Anda menyediakannya. Tujuan Anda di sini adalah membantu mereka memilih produk yang tepat.

  

  

  4. Pahami Mengapa/Mengapa Pengunjung Tidak Membeli Produk

  Pada tahap ini, pengunjung tahu bahwa Anda dapat menawarkan produk yang tepat untuk menyelesaikan masalah mereka. Namun, masih ada tingkat ketidakpastian di pihaknya. Itu bisa menuju toko Anda sendiri atau rekomendasi produk Anda. Ketidakpastian ini dapat menyebabkan mereka menunda keputusan pembelian di kemudian hari atau meninggalkan situs web Anda hari ini.

  Anda dapat menampilkan popup exit-intent yang langsung menanyakan kepada pembeli mengapa mereka memilih untuk tidak melakukan pembelian hari ini. Berikut adalah contoh dari Flip.

  Mereka menampilkan popup di bawah ini kepada pengunjung yang mengunjungi halaman penjualan mereka dan tidak melakukan pembelian. Tim Flip mengumpulkan umpan balik konstruktif dari 300 pengunjung, dan mereka kemudian menerapkan pelajaran tersebut untuk mengoptimalkan situs web dan saluran penjualan mereka.  

  

  5. Panduan Pembeli untuk Membeli

  Pada tahap ini, pelanggan mengetahui produk Anda. Sekarang mereka hanya membutuhkan kesepakatan atau penawaran terbaik untuk menutup kesepakatan. Tujuannya adalah untuk memberi mereka penawaran terbaik atau opsi pembelian.

  Jika pengunjung telah berada di halaman penjualan dan masih belum melakukan pembelian, Anda cukup meminta mereka untuk memilih opsi produk atau layanan terbaik menggunakan popup. Ini membantu Anda memindahkannya di sepanjang langkah terakhir. Jika mereka berkomitmen pada model atau opsi tertentu, mereka siap untuk membeli layanan Anda.

  

  6. Kumpulkan Umpan Balik Setelah Pesanan Ditempatkan

  Pembeli telah membeli dari toko Anda dan sekarang menunggu pengiriman.

  Manfaatkan kesempatan ini untuk memperdalam hubungan dan terus membangun kepercayaan. Ini juga merupakan peluang utama untuk meningkatkan nilai pesanan dengan peningkatan penjualan pasca-pembelian.

  Anda dapat menampilkan popup di halaman Terima kasih setelah pembelian dan meminta umpan balik. Salah satu contoh yang bagus adalah PhysioVit .

  

Mengumpulkan umpan balik pelanggan membantu mengungkap kesenjangan dalam pemasaran e-niaga Anda. Data umpan balik kehidupan nyata akan membantu mengoptimalkan situs web Anda, meningkatkan pesan pemasaran, dan menyoroti penawaran yang tepat.

Jika dilakukan dengan benar, mengumpulkan umpan balik juga akan membantu Anda mengurangi rasio pentalan situs web, meningkatkan pengalaman pengguna, meningkatkan nilai keranjang, dan nilai pesanan rata-rata.

Kami membahas beberapa kesalahan paling umum toko e-niaga saat mengumpulkan umpan balik pengunjung mereka.

Dengan memahami perjalanan pelanggan dan menampilkan pesan yang tepat kepada pengunjung yang tepat pada waktu yang tepat, Anda dapat meningkatkan peluang Anda untuk mengumpulkan umpan balik. Dan pengalaman pengguna pelanggan Anda akan lebih baik dari sebelumnya.

Metode mana yang telah Anda gunakan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan? Beri tahu kami di komentar di bawah.