Mengapa kompetisi adalah kesalahan ANDA

Ketika klien Anda pergi ke pesaing, itu salah Anda.

Betul sekali.

Saya pertama kali mendengar pernyataan itu di podcast Unmarketing Scott Stratten dan itu terus berputar di otak saya sejak saat itu.

Maksud saya, bagaimana dengan ide pesaing datang dan mencuri bisnis Anda? Membuat penawaran khusus yang merayu klien Anda ke pihak mereka?

Ketidakadilan itu semua.

Kebenaran yang sederhana adalah bahwa jika Anda tidak cukup hebat sepanjang waktu, klien Anda adalah permainan yang adil dan mereka harus mencari di tempat lain.

Dalam episode khusus ini, Scott berbicara tentang Air Canada, dengan mengatakan,

“Kamu telah menyelesaikan bagian tersulit. Saya adalah seorang pelanggan. Saya adalah pelanggan setia, dan saya adalah bagian dari program loyalitas Anda, dan saya pergi. Itu semata-mata dan benar-benar hanya kesalahan Air Canada. Itu bukan karena WestJet bagus atau lebih baik.”

Jadi apa yang dapat Anda lakukan untuk memastikan klien Anda tidak tergoda oleh pesaing Anda?

1. Pastikan Anda berkomunikasi dengan klien Anda, secara teratur.

Itu berarti (terkesiap) berbicara dengan mereka:

• Saat mereka bertanya tentang layanan Anda (untuk menunjukkan kepada mereka apa lagi yang mungkin)
• Saat mereka membuat keputusan (untuk membimbing mereka menuju YA)
• Begitu mereka mengunci Anda (sehingga mereka tahu apa yang terjadi selanjutnya)
• Saat Anda bekerja (sehingga mereka tahu kapan harus menunggu kabar dari Anda)
• Setelah Anda mengirim (sehingga mereka mengingat Anda untuk pekerjaan berikutnya)

Kedengarannya seperti banyak komunikasi, bukan?

Anda tidak perlu membombardir klien tetapi Anda juga tidak ingin klien potensial dan klien lama Anda bertanya-tanya ke mana Anda harus pergi. Atau lebih buruk lagi, lupakan dirimu!

Kate dan saya membicarakan hal ini sepanjang waktu di podcast Hot Copy kami sendiri: Miliki proses sistematis melalui proyek Anda, termasuk komunikasi Anda dengan klien.

Menetapkan harapan yang tepat sangat penting untuk kepuasan pelanggan yang positif karena semakin tidak pasti klien Anda, semakin cemas mereka. Dan mereka akan semakin tidak puas, tidak peduli seberapa bagus copywriting Anda. saya jamin.

Anda juga harus tetap berhubungan melalui buletin dan blog, pemasaran email (dan bukan hanya tentang promosi terbaru Anda) atau tetap terhubung dengan aktif di media sosial.

Menanggapi. Mengikutsertakan. Bicara.

2. Dengarkan

Anda akan berpikir bahwa mendengarkan akan menjadi bagian dari komunikasi tetapi itu adalah bagian yang dilewati oleh banyak bisnis. Sangat mudah untuk terjebak dalam pengiriman sehingga Anda berhenti mendengarkan balasan.

Banyak klien yang tidak puas akan pergi begitu saja dan Anda tidak akan pernah tahu .

Sebagai pelanggan, saya tidak menyia-nyiakan waktu saya untuk mendapatkan keadilan… Saya pergi begitu saja dan tidak pernah kembali lagi. Oke. Itu tidak sepenuhnya benar. Saya pergi dan tidak pernah kembali dan terkadang, saya juga memberi tahu semua orang yang saya kenal.

Ketika Anda sangat terlibat dengan basis klien Anda, Anda akan dapat menangkap orang-orang itu sebelum mereka pergi. Dalam banyak kasus, Anda tidak akan melakukannya.

Banyak klien akan mencoba dan memberi tahu Anda bahwa mereka tidak senang – jika Anda mendengarkan .

Undanglah komentar dan umpan balik reguler dari klien dan buat mudah dan mengundang mereka untuk merespons. Perhatikan apa yang mereka katakan dan buat rencana tindakan untuk meningkatkan cara Anda bekerja.

Lihat tarif buka email Anda. Apakah mereka cukup tertarik untuk mengklik?

Jika Anda mengirim survei untuk mengukur kepuasan, fokuslah hanya pada satu masalah untuk membuat survei Anda sangat singkat.

Jika Anda curiga mereka menganggap cara kerja Anda membingungkan atau menantang, jangan terlalu sibuk untuk memeriksa dan membantu mereka. Dan tingkatkan proses Anda sehingga klien lain tidak mengalami kebingungan yang sama.

3. Memecahkan masalah nyata

Ini adalah inti dari apa yang kita lakukan, bukan? Kami menciptakan bisnis untuk memecahkan masalah bagi orang-orang.

Klien Anda mungkin datang kepada Anda untuk memecahkan masalah berbulu besar atau ketidakpuasan yang mengganggu. Selalu gali pemicu dan motivasi yang mendorong mereka untuk bertindak dan cari tahu bagaimana Anda bisa menjadi bagian dari solusi.

Terkadang, itu berarti mengirim klien ke pesaing Anda karena mereka adalah bisnis yang lebih baik untuk pekerjaan itu. Anda mungkin terkejut melihat berapa banyak klien yang kembali hanya karena Anda memiliki keberanian untuk mengakui bahwa Anda tidak dapat menjadi bagian dari solusi – tetapi Anda mengenal seseorang yang bisa.

4. Permudah berbisnis dengan Anda

Ketika klien baru mendaftar untuk sebuah proyek, saya meminta mereka untuk mengisi formulir dan memberi saya beberapa informasi tentang bisnis mereka – detail kontak untuk penghubung proyek, alamat pos mereka, nomor ID bisnis yang relevan, dll.

Saya dulu juga meminta semua tautan media sosial, tetapi saya menghapusnya. Mengapa? Karena dalam 95% kasus, saya sudah memiliki informasi itu. Jadi saya meminta klien baru untuk mengetikkannya sebagai penghemat waktu bagi saya .

Itu tidak membuat hidup lebih mudah bagi klien saya!

Sistem, proses, dan persetujuan semuanya sangat baik. Pemeriksaan dan keseimbangan sangat bagus untuk membantu Anda memberikan layanan yang konsisten, tetapi jika hal itu menjadi penghalang untuk benar-benar memberikan layanan yang baik dan menyelesaikan pekerjaan, mereka akan merugikan Anda.

Siapa lagi yang mengamuk dengan kalimat seperti, "Saya harus meminta manajer saya untuk menyetujui ini." Atau “Masukkan nomor rekening Anda”… LAGI?!? Itulah yang saya bicarakan.

Ketika Anda mempersulit berbisnis dengan Anda, Anda menciptakan tetesan ketidakpuasan yang lambat. Itulah tepatnya yang harus dimanfaatkan oleh pesaing Anda.

5. Lihat setiap momen sebagai kesempatan untuk menjadi luar biasa

Setiap kali klien potensial, klien lama dan klien lama menghubungi Anda – untuk alasan apa pun – saat itulah Anda harus menjadi luar biasa.

Ketika Anda mendapatkan pertanyaan tentang bisnis baru. Untuk wawancara pemasaran untuk berbagi bisnis Anda dan permintaan nakal untuk saran gratis. Ketika Anda merasa bisa menaklukkan dunia. Ketika Anda lelah dan rewel. Untuk klien super duper dan yang rumit. Kapan itu salahmu dan kapan tidak. Apalagi jika itu bukan salahmu.

Kita semua manusia dan saya pikir adil untuk mengatakan bahwa itu adalah kerja keras yang memberikan layanan pelanggan yang luar biasa 100% setiap saat. Tapi ketika mengagumkan adalah default Anda, slip mudah dimaafkan.

Kemudian bahkan ketika pesaing Anda mulai membagikan penawaran luar biasa dan promosi potongan harga, klien Anda akan berkata, “Tidak, saya baik-baik saja.”

Mereka akan mendukung Anda karena Anda mendukung mereka. Dan itu bukan tentang pelukan kelompok. Ini diterjemahkan ke garis bawah Anda.

Jadi sekarang saya buka ini. Apa kamu setuju? Apa kiat-kiat pemeliharaan klien yang hebat yang dapat Anda bagikan?

Belinda