Bagaimana mengendalikan keluhan dan manajemen eskalasi organisasi Anda

Ini adalah kesalahpahaman umum bahwa pelanggan yang mengajukan keluhan melakukannya karena tidak ada yang lebih baik untuk dilakukan, atau lebih buruk lagi, karena mereka mencari cara untuk mendapatkan produk dan layanan gratis atau diskon. Yang benar adalah bahwa sebagian besar pelanggan yang mengajukan keluhan melakukannya karena mereka kehabisan akal — dan hanya ingin masalah mereka diselesaikan.

Saat ini, pelanggan mengharapkan organisasi yang beroperasi secara online hadir di setidaknya satu saluran sosial — dan kemungkinan besar di beberapa saluran. Dengan kehadiran itu kita juga melihat bahwa komunikasi satu arah tidak lagi cukup. Pelanggan dan calon pelanggan akan berusaha untuk terlibat langsung dengan perusahaan di saluran ini dengan menanggapi pesan merek atau memulai rangkaian pesan baru. Ini bukan sesuatu yang baru.

Apa yang berubah adalah bahwa komunikasi dua arah ini sekarang diakui oleh perusahaan — dan oleh regulator — sebagai saluran komunikasi formal, seperti panggilan telepon atau surat di tahun-tahun sebelumnya. Semakin banyak, kami melihat perusahaan dimintai pertanggungjawaban, tidak hanya dengan persepsi publik, tetapi dengan peraturan yang memiliki gigi jika perusahaan memilih untuk mengabaikan konsumen yang terhubung secara digital yang terus tumbuh.

Ambil contoh, pengawasan peraturan yang muncul yang telah diperkenalkan di Australia untuk perbankan, jasa keuangan, dan perusahaan asuransi: Pedoman Peraturan 271 (RG 271). Dalam panduan ini, badan pengelola berusaha untuk memodernisasi cara perusahaan keuangan mendefinisikan dan menangani keluhan dari konsumen dan usaha kecil. RG 271 mewajibkan lembaga-lembaga ini untuk menanggapi pengaduan yang diajukan di media sosial dan platform komunikasi digital. Tidak terlalu sulit untuk melihat bahwa jenis pembaruan untuk persyaratan perusahaan ini kemungkinan akan segera diadopsi di banyak industri lain.

Bayangkan mencoba mendapatkan setiap pelanggan yang mengajukan keluhan tentang bisnis Anda melalui saluran sosial untuk kemudian mengangkat telepon dan melakukan percakapan lain dengan Anda. Tidak akan terjadi, kan? Tapi itulah jenis strategi manajemen keluhan yang dipaksakan oleh banyak merek pada pelanggan mereka sampai sekarang.

Untuk melayani pelanggan yang terhubung secara digital, Anda memerlukan strategi manajemen keluhan yang mengutamakan digital

Mempertimbangkan lintasan yang mulai ditetapkan oleh regulator industri untuk berurusan dengan pelanggan yang terhubung secara digital, kemampuan teknologi apa yang dibutuhkan organisasi untuk memungkinkan kesuksesan mereka? Berikut adalah beberapa tantangan paling umum untuk tim perawatan modern, yang sering kali merupakan warisan dari solusi titik yang terputus:

• Waktu respons yang diperpanjang saat berkorespondensi dengan pelanggan: seringkali karena koordinasi multi-departemen dengan sistem dan proses yang berbeda, sehingga sulit untuk berkolaborasi lintas tim

• Waktu yang terbuang dengan sumber daya yang sangat terampil : dengan tidak menerapkan pembelajaran mesin dan otomatisasi untuk tugas manusia biasa seperti pra-pemrosesan keluhan, Anda mengandalkan manusia yang sangat terampil untuk mengerjakan tugas yang berulang — meningkatkan keseluruhan biaya penanganan keluhan

• Memaksa pelanggan untuk beralih saluran untuk menyampaikan keluhan dan tidak menanggapi pada saat pelanggan terlibat: menyebabkan banyak tim merespons, dengan motivasi yang berbeda — termasuk Pemasaran (untuk mengatasi masalah merek), dan Layanan Pelanggan (untuk mengarahkan ke saluran yang diterima)

Dengan tidak menyediakan program manajemen keluhan responsif digital pertama yang beroperasi di mana pelanggan menghabiskan waktu mereka, Anda mempertaruhkan pelanggan Anda merasa bahwa Anda tidak mendengarkan dan bahwa Anda tidak peduli. Memaksa pelanggan untuk beralih saluran untuk menangani keluhan meningkatkan frustrasi dan menciptakan pengalaman negatif, baik bagi pelanggan maupun agen perawatan, yang pada akhirnya merusak reputasi merek dan pendapatan Anda.

Tentu saja akan selalu ada beberapa pelanggan yang tidak pernah puas, dan bagi mereka mungkin sudah terlambat untuk menyelamatkan hubungan itu. Tetapi dengan tidak menanggapi mereka, Anda berisiko meninggalkan pelanggan dan prospek lain dengan kesan buruk tentang merek Anda, dan semakin banyak, hukuman peraturan untuk ketidakpatuhan.

Teknologi manajemen keluhan dapat membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar terpadu secara online

Kabar baiknya adalah ada teknologi yang dapat membantu. Ini bukan obat mujarab untuk layanan pelanggan hebat yang dibangun di belakang produk luar biasa, tetapi kami berada pada tahap di mana teknologi yang tepat dapat membantu organisasi membedakan keluhan nyata dari kebisingan latar belakang, dan mengotomatiskan koneksi ke sumber daya yang tepat — apakah itu manusia atau sepotong konten.

Sangat penting untuk mencari solusi manajemen keluhan dan eskalasi yang dibuat khusus untuk membantu Anda mematuhi peraturan terbaru, kebijakan internal, dan yang terpenting, harapan pelanggan. Berikut adalah beberapa hal yang harus diperhatikan saat mengevaluasi dan memilih sistem manajemen keluhan dan eskalasi:

• Apakah ini menyatukan saluran digital Anda saat ini dan masa depan?

• Apakah ini menggabungkan model pembelajaran mesin khusus industri yang tidak hanya dibuat untuk industri Anda, tetapi juga dapat disesuaikan dengan organisasi Anda?

• Bisakah itu bekerja dengan sistem dan proses yang Anda buat untuk meningkatkan proses manajemen eskalasi?

• Apakah itu dibangun untuk pengalaman digital-pertama, atau itu renungan digital?

Dengan menggunakan teknologi yang tepat di seluruh organisasi, tim perawatan dapat menjaga pelanggan mereka sebagai pusat proses mereka. Dengan kemampuan untuk secara otomatis merutekan, menyelesaikan, dan mengukur masalah layanan pelanggan dalam solusi lintas saluran yang terintegrasi, tim layanan dapat menghindari churn pelanggan dengan memberikan koreksi arah yang positif secara real time, dan mengendalikan biaya dengan otomatisasi yang menyaring semua pesan dan secara tepat tindakan keterlibatan yang tepat dengan sumber daya organisasi yang tepat.

Lihat seperti apa sistem manajemen kepatuhan dan eskalasi saat ini jika ditinjau ulang dari perspektif digital. Anda akan menemukan bahwa pada dasarnya berbeda dari solusi Contact Center as a Service (CCaaS) pada umumnya yang ada di pasaran saat ini. Itu karena kemajuan teknologi telah memberi manusia saat ini lebih banyak pilihan daripada sebelumnya tentang kapan dan di mana mereka terlibat dengan organisasi Anda.

Cari tahu bagaimana Sprinklr Modern Care dapat membantu menangani keluhan dan manajemen eskalasi.