Konsumen Telah Mengubah Perilaku Belanja Mereka; Bisakah Anda Menemani?

Diterbitkan: 2022-07-13

Seolah-olah beberapa tahun terakhir belum cukup bergejolak bagi pemilik usaha kecil, Anda juga harus beradaptasi dengan perilaku pembelian konsumen yang baru. Dipengaruhi oleh pandemi global COVID-19 yang masih berlangsung, inflasi, dan tahapan gaya hidup, konsumen saat ini telah mengubah tempat dan cara mereka membeli. Dan kecuali Anda berporos dengan mereka, Anda akan kehilangan bisnis mereka.

Inilah beberapa yang perlu Anda ketahui.

Saluran Belanja

Pergeseran paling jelas dalam perilaku pembelian konsumen adalah di mana mereka berbelanja. Brick-and-mortar tidak mati, dan faktanya, belanja di dalam toko telah mengalami sedikit kebangkitan tahun ini karena konsumen yang terikat rumah lebih sepenuhnya memasuki pasar. Federasi Ritel Nasional (NRF) memperkirakan penjualan ritel secara keseluruhan akan mencapai $ 4,86 ​​triliun tahun ini, naik antara 6% -8%. Tetapi penjualan e-commerce akan mengarah pada pertumbuhan itu, kemungkinan meningkat antara 11% dan 13%.

Mobile commerce (m-commerce), subset dari e-commerce, mengukur penjualan yang dilakukan pada smartphone dan tablet. Insider Intelligence melaporkan bahwa penjualan m-commerce mencapai $359,32 miliar tahun lalu, naik 15,2% dari tahun 2020. Dan mereka memperkirakan bahwa pada tahun 2025 pendapatan tersebut akan meningkat lebih dari dua kali lipat, mencapai $728,28 miliar, menyumbang 44,2% dari penjualan e-commerce di AS.

Situs web ritel Anda harus unggul dan dioptimalkan untuk e-niaga dan penjualan seluler jika Anda seorang pengecer. Laporan Belanja Bisnis Kecil QuickBooks Commerce baru-baru ini menunjukkan bahwa:

  • 48% konsumen berhenti berbelanja di toko yang mereka kunjungi sebelum pandemi karena perusahaan tidak memiliki toko online
  • 53% mempertimbangkan untuk menggunakan bisnis tetapi berubah pikiran karena mereka tidak memiliki situs web.

Dan yang terbaik adalah membangun hubungan dengan perusahaan seperti platform media sosial dan layanan pengiriman, seperti Instacart—yang sering dikunjungi oleh pembeli seluler. Plus, Anda perlu menciptakan pengalaman pelanggan seluler yang tidak mencegah belanja tetapi meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Belanja Sosial

Media sosial adalah saluran lain yang lebih banyak diminati konsumen. Perdagangan sosial—membeli produk langsung dari platform media sosial berkembang pesat. Influence Central melaporkan bahwa 45% konsumen "terbuka untuk melakukan pembelian liburan langsung dari dalam platform media sosial" musim liburan lalu. Saluran sosial teratas pilihan mereka adalah Instagram dan Facebook.

Sebuah laporan dari Accenture, Why Shopping's Set for a Social Revolution, mengatakan mereka memperkirakan penjualan perdagangan sosial global akan tumbuh dari $492 miliar pada tahun 2021 menjadi $1,2 triliun pada tahun 2025. Penjualan yang didorong oleh milenium & Gen Z (bertanggung jawab atas 62% dari penjualan tersebut) memberi social commerce pangsa 17% dari pasar e-commerce (naik dari 10%).

Sekali lagi, pengecer kecil perlu meningkatkan permainan sosial mereka, memastikan mereka hadir di platform sosial ini dan sarana untuk menjual langsung dari mereka. Satu peringatan: menulis tentang laporan tersebut, Marketing Dive memperingatkan, "Kepercayaan pada perdagangan sosial tetap menjadi penghalang tinggi untuk masuk, dengan setengah dari pengguna media sosial yang disurvei khawatir pembelian mereka tidak akan dilindungi atau dikembalikan dengan benar—tantangan serupa ketika e-niaga pertama kali muncul."

Dagang ulang

Recommerce adalah penjualan barang bekas, dan berkembang pesat, dipimpin oleh penjualan pakaian bekas. Menurut Chain Store Age, pakaian bekas, sepatu & aksesori sudah menjadi pasar senilai $36 miliar. Kemungkinan akan mencapai $77 miliar dalam empat tahun ke depan. Ada antisipasi bahwa pertumbuhan recommerce akan 11 kali lebih cepat dari penjualan pakaian ritel langsung. Konsumen lebih cenderung berbelanja di bisnis yang memungkinkan mereka menukar pakaian lama mereka dengan kredit toko (43%) dan menawarkan pakaian bekas bersama dengan barang dagangan baru (34%).

Tapi recommerce bukan hanya tentang pakaian. Pada tahun 2020, kategori rumah muncul sebagai segmen penjualan kembali yang tumbuh paling cepat. Zillow melaporkan bahwa penjualan perabot dan dekorasi bekas sangat kuat. Statista memproyeksikan pasar penjualan kembali furnitur akan meningkat 70% dari 2018 hingga 2025.

Dan sebuah laporan dari Chairish mengatakan bahwa mereka memproyeksikan pendapatan recommerce akan tumbuh 127% pada tahun 2027. Recommerce, seperti kebanyakan retail saat ini, didukung oleh generasi millennial dan Gen Z—31% di antaranya mengatakan pandemi meningkatkan minat mereka untuk membeli barang bekas, vintage, atau mebel antik—khususnya online.

BOPIS

BOPIS, atau beli online, ambil di toko, adalah bagian dari fenomena Klik dan Kumpulkan, yang melihat penjualan tumbuh dari $22 miliar pada 2018 menjadi lebih dari $83 miliar pada 2021. Sekitar 75% pembeli online menggunakan BOPIS atau penjemputan di tepi jalan setidaknya sekali pada tahun 2021.

Pengecer menyukai Klik dan Kumpulkan karena beberapa alasan:

  • Anda dapat memonetisasi jejak ritel yang ada
  • Ini membutuhkan lebih sedikit sumber daya daripada mengirimkan barang dagangan
  • Ini kurang bergantung pada penyedia pihak ketiga
  • Anda dapat meluncurkan opsi Klik dan Kumpulkan dengan cepat menggunakan sumber daya yang ada

Dewan Pusat Perbelanjaan Internasional mengatakan lebih dari 50% pembeli dewasa menggunakan BOPIS, dan 67% dari mereka menambahkan item tambahan ke troli mereka.

Konsumen suka Klik dan Kumpulkan karena tidak perlu menunggu barang dikirim; mereka tidak membayar untuk pengiriman. Sangat nyaman untuk pembeli yang sibuk.

Tujuan Sosial

Pandemi mengingatkan konsumen betapa pentingnya usaha kecil bagi kota-kota mereka. Lebih banyak orang mengatakan mereka termotivasi untuk mendukung bisnis milik lokal. Namun survei QuickBooks yang disebutkan di atas juga menunjukkan bahwa konsumen lebih peduli dari sekedar produk/layanan yang mereka beli. Mereka ingin tahu bahwa praktik etis, materi berkelanjutan, dan pertimbangan lain sudah ada. Dan bahwa perusahaan-perusahaan ini memiliki moral yang selaras dengan moral mereka dan akan melakukan bisnis dengan perusahaan-perusahaan ini daripada opsi lain yang bahkan lebih murah.

Tujuan sosial ditegaskan oleh laporan dari CompareCards, yang mengatakan, "Tujuan sosial tidak lagi hanya 'menyenangkan untuk dimiliki'. Memiliki tujuan sosial sangat penting saat ini." Milenial dan Generasi Z menganggap konsumerisme sebagai "saluran perubahan" dan merupakan aktivis dalam hal perilaku pembelian mereka. Pada waktu tertentu, lebih dari setengah generasi ini memboikot setidaknya satu perusahaan.

NRF setuju, dengan mengatakan konsumen saat ini mengharapkan bisnis untuk membela sesuatu dan ingin melakukan bisnis dengan perusahaan yang menjaga karyawan mereka, telah menjadikan inklusivitas sebagai prioritas, dan telah berkomitmen untuk menjadi perusahaan yang lebih baik.

Untuk memastikan perusahaan Anda menarik pembeli ini, tanyakan pada diri Anda:

  • Apa bisnis saya berdiri untuk?
  • Budaya seperti apa yang ingin saya ciptakan?
  • Bagaimana saya membuat dampak selain meningkatkan laba?

Siapa yang Berbelanja?

Dua generasi secara radikal mengubah perilaku belanja mereka dalam beberapa tahun terakhir—baby boomer dan Gen Z.

Di tengah pandemi, The Washington Post melaporkan bahwa konsumen di atas 65 tahun adalah kategori pembeli e-commerce yang tumbuh paling cepat. Itu berarti situs web Anda harus menarik dan dapat diakses oleh orang yang lebih tua, dan Anda harus menawarkan opsi Klik dan Kumpulkan.

Generasi Z, yang usianya berkisar dari remaja hingga awal 20-an, menyumbang sekitar $830 miliar untuk ekonomi AS. Mereka adalah generasi yang sadar finansial dan sensitif terhadap harga. Jadi untuk menarik pembeli ini, Anda pasti ingin menawarkan penawaran dan diskon.

Apa yang Diinginkan Konsumen?

Gen Z bukan satu-satunya kelompok konsumen yang mencari penawaran. Menurut laporan Influence Central dan Adtaxi Data, Digital Trends & the Reopening, pembeli online menginginkan:

  • pengiriman gratis (96%)
  • kebijakan pengembalian gratis & mudah (93%)
  • imbalan loyalitas (74%)

Sebagian besar (92%) mengharapkan beberapa jenis diskon, terutama diskon persentase dan promosi pengiriman gratis.

Secara keseluruhan, laporan ini menjadi pertanda baik bagi pemilik usaha kecil. Laporan QuickBooks itu mengatakan hampir setengah dari konsumen sekarang lebih cenderung mencoba bisnis baru daripada sebelum pandemi, yang berarti Anda perlu memastikan bahwa Anda menjangkau pelanggan potensial ini melalui upaya pemasaran Anda.

Ingatlah untuk bersabar; konsumen saat ini membutuhkan waktu lebih lama untuk membuat keputusan pembelian—yang biasanya memakan waktu berhari-hari/minggu, sekarang dapat memakan waktu berbulan-bulan. Pembeli berpikir lebih sadar tentang keberlanjutan, nilai, kualitas, dan ketepatan waktu.

Perlu bantuan untuk memahami perilaku konsumen yang berubah ini? Seorang mentor SCORE dapat membantu. Anda dapat menemukan mentor gratis di sini.