Penelitian berkelanjutan di UX | Penelitian UX #32

Penelitian berkelanjutan adalah penelitian yang dilakukan secara teratur pada selang waktu tertentu dan selalu mengikuti metodologi penelitian yang sama. Baca artikel kami dan pelajari cara meningkatkan produk setelah diluncurkan. Kami akan berbicara tentang penggunaan analisis produk, survei kuantitatif, penggunaan data penjualan, dukungan atau layanan pelanggan, dan wawancara mendalam dalam penelitian berkelanjutan di UX.

Penelitian berkelanjutan di UX – daftar isi:

1. Apa penelitian berkelanjutan di UX?
2. Analitik pengguna
3. Survei pendapat pelanggan
4. Penggunaan data yang sudah ada di organisasi
5. Wawancara kualitatif berkelanjutan dengan pengguna
6. Ringkasan

Apa penelitian berkelanjutan di UX?

Kebutuhan untuk menanggapi kebutuhan, preferensi, dan masalah pengguna tidak hilang setelah peluncuran produk. Artinya penelitian UX harus mengikuti dan tetap bertahan. Karena persyaratan pelanggan berubah dari waktu ke waktu, beberapa hal harus diperbaiki, diperbarui, atau ditingkatkan – semuanya memerlukan penelitian.

Penelitian berkelanjutan (juga dikenal sebagai penelitian berkelanjutan) adalah elemen yang sangat penting dalam menjaga layanan pelanggan tetap tinggi dan memastikan bahwa pengguna memiliki pengalaman positif saat berinteraksi dengan suatu produk. Mereka membantu mempertahankan nilai dan relevansi produk bagi pengguna.

Analitik pengguna

Analitik pengguna memberikan wawasan tentang kinerja produk di lingkungannya. Banyak orang tidak menyadari berapa banyak data yang sudah mereka miliki – data perilaku pengguna dan situs yang dikumpulkan oleh tim produk dapat dimanfaatkan untuk menganalisis pengguna dalam studi UX berkelanjutan.

Analitik pengguna (juga disebut analitik perilaku pengguna) adalah bentuk pelacakan dan evaluasi data kuantitatif berkelanjutan yang terjadi setelah produk dirilis. Tim menggunakan alat analitik untuk mengumpulkan data secara pasif tentang interaksi pengguna dengan produk, aplikasi, atau situs web. Data ini kemudian diperiksa untuk lebih memahami keterlibatan dan sentimen mereka.

Analitik pengguna dapat diterapkan tidak hanya untuk peneliti UX tetapi juga untuk tim luar (seperti staf pemasaran, desainer UX, desainer UI, manajer produk, insinyur, atau pengembang). Ini dapat menampilkan, misalnya, untuk mengidentifikasi masalah dengan suatu produk, menyelidiki hipotesis tentang desain atau masalah teknis, memantau jalur pengguna, mengevaluasi pengalaman pengguna, menargetkan pesan pemasaran yang disesuaikan dengan tepat, menyajikan data kepada pemangku kepentingan dan meyakinkan mereka tentang validitas produk. keputusan tertentu.

Jadi bagaimana analitik pengguna berbeda dari penelitian UX dalam arti tradisional? Pertama, analitik pengguna menyediakan data kuantitatif dengan menjawab pertanyaan “berapa banyak”. Penelitian UX yang menjawab pertanyaan “bagaimana” dan “mengapa” memberikan data kualitatif. Dengan analitik, peneliti bekerja pada kumpulan data besar, sementara mereka mengerjakan yang lebih kecil selama penelitian UX. Mereka juga berbeda dalam metode pengumpulan data – dalam kasus penelitian UX, data dikumpulkan secara berkelanjutan, melalui observasi langsung. Sebaliknya, dalam analitik pengguna, data dikumpulkan secara pasif dan terus menerus.

Analitik pengguna memungkinkan Anda untuk menyesuaikan tujuan dan metrik di seluruh organisasi, lebih memahami perilaku pengguna aktual terhadap produk, meningkatkan desain dan pengembangan produk, mengidentifikasi dan memperkirakan tren, dan sebagai hasilnya, mempertahankan pelanggan saat ini dan menarik pelanggan baru – yang akan diterjemahkan menjadi garis bawah perusahaan dan posisi pasar.

Proses melakukan analisis pengguna adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui tujuan pengguna.
2. Menentukan metrik analitik untuk dilacak.
3. Mengonfigurasi sistem untuk analitik pengukuran.
4. Menyiapkan ritme untuk melihat analitik.
5. Mengidentifikasi tren, segmen pengguna, dan pola lain dalam data.
6. Lakukan studi UX formal untuk mengeksplorasi tren, pertanyaan, dan peluang.

Dengan menganalisis data analitik pengguna kuantitatif – dan menggabungkannya dengan data kualitatif dari penelitian UX – Anda dapat mengidentifikasi area untuk peningkatan, menciptakan pengalaman pengguna yang luar biasa, dan pada akhirnya meningkatkan pendapatan perusahaan.

Survei pendapat pelanggan dalam penelitian berkelanjutan

Survei umpan balik pelanggan yang berkelanjutan dapat membantu perusahaan tetap mengikuti sentimen dan pendapat pengguna tentang suatu produk. Umpan balik juga dapat mendukung penelitian UX di masa mendatang, penyempurnaan produk, dan mempercepat siklus iterasi berikutnya. Salah satu cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik adalah melalui survei. Di bawah ini adalah beberapa solusi paling populer.

1. Skor Promotor Bersih (NPS)

Segmen Net Promoter Score peserta berdasarkan kemungkinan bahwa mereka akan merekomendasikan produk ke teman. Ini adalah cara sederhana untuk menilai apakah suatu pengalaman cenderung menyebar dari mulut ke mulut, yang dapat membuat perbedaan besar. Seringkali pengguna juga diperbolehkan memberikan alasan mengapa mereka memilih jawaban tertentu.

Jika responden menilai interaksi tinggi pada skala, ada baiknya menanyakan apa yang membuat mereka sangat menghargai perusahaan dan apa yang menginspirasi kepercayaan diri mereka untuk merekomendasikan merek tersebut kepada keluarga atau teman. Di sisi lain, ketika mereka menilai NPS rendah, Anda dapat menanyakan alasan dan ekspektasi (apa yang perlu diubah). Jadi ini adalah metode untuk mendapatkan tidak hanya data kuantitatif tetapi juga informasi kualitatif yang berharga.

2. Skor Kepuasan Pelanggan

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT), seperti namanya – mengukur kepuasan pelanggan dengan suatu produk atau layanan. Ini melibatkan meminta pengguna untuk menilai pengalaman mereka berdasarkan skala yang telah ditentukan sebelumnya. CSAT relatif sederhana dan mudah digunakan, tetapi karena pertanyaannya sangat luas, alasan jawabannya bisa sulit diuraikan. Namun, dalam beberapa hal, ini adalah pertanyaan yang lebih langsung daripada NPS dan dapat membantu mengukur kepuasan pengguna secara keseluruhan dengan lebih sederhana.

3. Penilaian Upaya Pelanggan

Skor Upaya Pelanggan (CES) mengukur berapa banyak upaya yang diperlukan responden untuk melakukan tugas tertentu, seperti menghubungi dukungan teknis untuk menyelesaikan masalah.

4. Survei tangkapan situs

Survei pengambilan situs sebagian besar berupa pop-up yang muncul pada poin-poin penting dalam perjalanan pengguna melalui situs untuk mengukur suasana hati dan perasaan mereka. Ini mungkin tampak seperti tambahan yang mengganggu untuk situs ini, tetapi jika direncanakan dan diterapkan dengan benar, ini bisa relatif mulus bagi para peserta dan memberikan umpan balik penting bagi para peneliti.

5. Survei email

Survei email melibatkan kuesioner yang dikirim ke pengguna melalui email. Dengan mereka, Anda dapat mengirimkan survei NPS, CSAT, atau CES kepada pelanggan yang dibahas di atas, tetapi juga memberi mereka survei kualitatif yang lebih terperinci.

Survei umpan balik berkelanjutan adalah cara yang bagus untuk memantau sentimen pengguna di setiap tahap kontak dengan suatu produk. Saat memilih jenis survei umpan balik yang tepat, pastikan untuk menerapkannya dengan hati-hati dan sesuai dengan tujuan yang Anda nyatakan. Survei berkelanjutan akan memberikan pemahaman mendalam tentang pengguna, dan jika dilakukan dengan benar, membantu mempercepat siklus iterasi produk selanjutnya, yang menghasilkan produk yang lebih baik, lebih kompetitif, dan pelanggan setia.

Manajemen data dalam organisasi

Penggunaan data penjualan, dukungan, layanan pelanggan, dan produk dalam analisis pengguna didasarkan pada informasi dari tiket dukungan, laporan kesalahan, atau kutipan konsumen. Pengetahuan tentang pelanggan yang dipegang oleh karyawan dari departemen lain di perusahaan merupakan sumber besar data kuantitatif dan kualitatif yang berharga untuk diketahui dan ditangani dengan bijak.

Tim penjualan, dukungan, produk atau pemasaran, serta peneliti UX sendiri, antara lain, mungkin memiliki data yang berguna. Perlu berbagi informasi yang diperoleh, karena semakin banyak departemen yang berbeda bekerja sama, semakin banyak pengetahuan pengguna yang meningkat secara keseluruhan, menghasilkan penciptaan produk yang semakin baik, komunikasi yang konsisten, dan pengalaman pengguna yang lebih baik. Untuk memperoleh data tersebut, peneliti harus membina hubungan baik dengan karyawan lain dan mengetahui siapa yang memiliki informasi dan bagaimana mereka mengumpulkannya.

Wawancara kualitatif berkelanjutan dengan pengguna

Wawancara pengguna kualitatif berkelanjutan adalah pertemuan satu lawan satu yang sering dengan pelanggan yang dirancang untuk memperkaya survei satu kali dengan wawasan baru dan memprioritaskan rencana pengembangan produk. Tidak seperti wawancara pengguna yang dilakukan sebagai bagian dari studi khusus, wawancara pengguna berkelanjutan lebih cepat, berulang, dan terbuka. Mereka adalah bagian penting dari penelitian berkelanjutan di UX. Mereka dapat mengambil berbagai bentuk:

• Wawancara luas , mengumpulkan umpan balik pelanggan, dilakukan setiap minggu dan berfokus pada aspek umum produk.
• Wawancara pelanggan berbasis tim , dilakukan setiap minggu oleh masing-masing tim, berfokus pada topik khusus untuk tim tersebut.
• Wawancara pengguna terstruktur diadakan pada tahap tertentu dari desain dan proses pengembangan produk, berfokus pada menjawab pertanyaan yang lebih spesifik dan tepat.
• Wawancara berulang dengan dewan penasehat, diadakan secara teratur , untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan pekerjaan produk di masa depan.

Saat memutuskan seperti apa wawancara berkelanjutan itu, pertahankan fokus utama pada tujuan: Apa yang ingin dicapai perusahaan? Apa yang seharusnya dibantu oleh wawancara? Pertanyaan apa yang ingin dijawab oleh perusahaan? dll.? Setiap organisasi unik dalam hal bagaimana tim disusun dan apa yang direncanakan untuk dicapai melalui penelitian berkelanjutan. Anda dapat memilih untuk menerapkan kombinasi berbagai jenis wawancara untuk mendorong berbagai percakapan pelanggan berulang di seluruh organisasi.

Perlu dicatat bahwa wawancara pengguna terus menerus tidak boleh menggantikan survei satu kali atau jenis penelitian lainnya. Selain wawancara pengguna siklis (mingguan, bulanan, atau triwulanan), Anda harus mengeksploitasi berbagai pendekatan kualitatif dan kuantitatif untuk memaksimalkan wawasan audiens dan mengekstrak data berharga sebanyak mungkin.

Ringkasan

Penelitian berkelanjutan yang dibahas masih belum mendapat perhatian yang cukup dari banyak organisasi. Meskipun Anda telah menjalankan proses penelitian UX dengan sempurna, merancang produk yang sangat cocok dengan kebutuhan pengguna dan berhasil merilisnya, Anda tidak boleh berhenti meneliti karena akan selalu ada sesuatu untuk diperbaiki!

Di era tren yang selalu berubah, teknologi baru, permintaan pengguna yang terus meningkat, serta persaingan pasar yang terus meningkat, perlu untuk terus berupaya meningkatkan dan mengembangkan produk, terutama setelah dirilis ke tangan pelanggan. pengguna.

Riset berkelanjutan akan membantu mendapatkan umpan balik dari pengguna dan mempelajari tentang proses dan perasaan mereka tentang produk. Solusi yang baik adalah menggabungkan metode penelitian yang berbeda pada saat yang sama – untuk memperoleh data kuantitatif dan kualitatif pada saat yang sama, data dari pengguna yang berbeda terkait dengan situasi yang berbeda.

Pendekatan untuk pengujian berkelanjutan, berulang, dan bersiklus ini akan menghasilkan kumpulan data yang paling komprehensif, namun optimal untuk perencanaan pengembangan produk yang efektif.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas lebah sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Penulis: Klaudia Kowalczyk

Desainer grafis & UX yang menyampaikan ke dalam desain apa yang tidak dapat disampaikan dengan kata-kata. Baginya, setiap warna, garis, atau font yang digunakan memiliki arti tersendiri. Bergairah dalam desain grafis dan web.

Lihat semua posting

Riset UX:

1. Apa itu penelitian UX?
2. Jenis penelitian UX
3. Apa itu pertanyaan penelitian dan bagaimana menulisnya?
4. Proses pengumpulan persyaratan untuk proyek UI/UX
5. Mengapa wawancara pemangku kepentingan penting untuk proses desain?
6. Bagaimana memanfaatkan data pelanggan yang kami kumpulkan?
7. Bagaimana cara membuat rencana penelitian UX yang baik?
8. Bagaimana cara memilih metode penelitian?
9. Bagaimana pengujian percontohan dapat meningkatkan penelitian UX?
10. Perekrutan peserta studi UX
11. Saluran dan alat untuk menemukan peserta penelitian UX
12. Survei penyaring untuk Riset UX
13. Insentif Penelitian UX
14. Penelitian UX dengan anak-anak
15. Metode penelitian penemuan
16. Apa itu riset meja?
17. Bagaimana cara melakukan wawancara pengguna?
18. Bagaimana cara melakukan studi buku harian?
19. Apa itu kelompok fokus dalam penelitian?
20. Apa itu penelitian etnografi?
21. Penelitian survei
22. Apa itu penyortiran kartu di UX?
23. Apa itu penelitian evaluatif?
24. Bagaimana cara melakukan pengujian kegunaan?
25. Kapan dan bagaimana menjalankan pengujian preferensi?
26. Apa itu pengujian A/B di UX?
27. Eyetracking dalam pengujian UX
28. Apa itu pengujian pohon?
29. Pengujian klik pertama
30. Apa itu analisis tugas dalam penelitian UX?
31. Evaluasi emosi di UX
32. Penelitian Berkelanjutan di UX