Wawasan Percakapan menerangi titik buta merek dan membuka nilai tersembunyi dalam data pelanggan

“Data” mungkin menjadi salah satu kata yang paling banyak digunakan dalam pemasaran dan manajemen merek saat ini, tetapi survei NewVantage baru-baru ini menunjukkan bahwa hanya 26% perusahaan yang mengklaim telah membangun organisasi berbasis data.

Perkiraan lain melukiskan gambaran yang lebih suram. Forrester Research menemukan bahwa dari 60% hingga 73% dari semua data perusahaan tidak digunakan untuk analitik. Dan ini bukan karena kurangnya usaha: 92% perusahaan mempercepat investasi mereka di Big Data dan AI pada tahun 2022.

Kita dapat menarik beberapa kesimpulan penting dari statistik ini:

1. Ada banyak data pelanggan yang belum dimanfaatkan yang dapat berdampak besar pada merek Anda

2. Organisasi memahami nilai wawasan itu dan bersedia mencurahkan sumber daya untuk itu

3. Masih ada penghalang besar antara data mentah itu sendiri, mengekstraksi nilai darinya, dan mengambil tindakan

Mengapa merek berjuang untuk mengekstrak nilai dari data?

Setiap merek itu unik, tetapi mereka yang berjuang untuk mengubah data menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti sering menghadapi tantangan umum:

• Visibilitas yang buruk dari sumber data utama. Sulit untuk menemukan nilai dalam data Anda ketika Anda tidak tahu apa yang Anda miliki. Titik buta ini berlaku untuk data yang Anda kumpulkan tetapi tidak memanfaatkannya, tetapi juga muncul di saluran sosial seperti Twitter, di mana banyak merek kehilangan tema penting yang muncul dari percakapan pelanggan hanya karena mereka tidak tahu apa yang harus didengarkan atau bagaimana caranya. untuk menangkapnya.

• Analisis data yang memakan waktu. Untuk sebagian besar organisasi besar, membuat data siap beraksi membutuhkan proses manual berlapis-lapis. Ketidakefisienan itu berarti bahwa pada saat tim merek Anda memiliki informasi yang mereka butuhkan, situasi yang digambarkannya telah berubah. Tren telah berubah, sentimen pelanggan telah berubah, dan peluang telah terlewatkan.

• Ketidakmampuan untuk menghasilkan wawasan granular. Sebagian besar merek tidak dapat menelusuri data untuk lebih memahami apa yang dikatakannya tentang perasaan, kebutuhan, dan preferensi pelanggan. Itu berarti tim pemasaran tidak dapat membuat kampanye yang ditargetkan, analis tidak dapat memahami nuansa pelanggan, dan manajer merek tidak dapat mengantisipasi perubahan pasar yang dapat menimbulkan risiko reputasi.

• Ekosistem yang terfragmentasi. Sebagian besar tim merek bekerja dalam silo dan menggunakan beberapa solusi titik. Itu berarti mereka sering menghasilkan interpretasi yang bersaing dan tidak memiliki kemampuan untuk mengoordinasikan upaya secara efisien atau bahkan tahu ke mana harus berpaling untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan kritis.

Dengan adanya hambatan ini, tidak mengherankan jika begitu banyak data yang tidak digunakan, terutama data sosial tidak terstruktur yang menginformasikan tren dan perilaku konsumen utama. Mari kita fokus pada data tersebut untuk lebih memahami bagaimana alat yang tepat dapat membantu Anda mengungkap titik buta merek Anda dan menutup kesenjangan antara data sosial mentah dan tindakan yang relevan.

Apa itu data percakapan?

Ada subset data sosial — data percakapan — yang penting bagi merek karena saluran sosial adalah tempat pelanggan Anda melakukan percakapan nyata tentang hal-hal yang paling penting bagi mereka. Terkadang, itu berkisar pada pembelian atau pengalaman konsumen, dan bahkan mungkin termasuk merek Anda. Tetapi jauh lebih sering, pelanggan Anda berbicara tentang peristiwa dunia, selebritas, seni, film, dan semua elemen lain yang membentuk budaya.

Budaya tersebut, dialog interaktif di antara komunitas, dan cara diskusi tersebut berkembang dari waktu ke waktu memiliki pengaruh kuat pada keputusan yang dibuat pelanggan. Iklan yang ditempatkan dengan baik dan dengan kata-kata yang ahli mungkin menjangkau seseorang pada saat yang tepat untuk menginspirasi pembelian, tetapi keseluruhan kebutuhan atau keinginan di balik pembelian itu dibentuk oleh interaksi yang tidak secara langsung melibatkan merek.

Mendengarkan sosial adalah alat penting untuk menangkap data konsumen real-time yang berkaitan langsung dengan merek Anda, menggunakan pembelajaran mesin berbasis kata kunci untuk mengidentifikasi wawasan saat ini. Data percakapan dibangun di atas fondasi itu, memanfaatkan AI yang kuat dan tidak diawasi untuk menjangkau di luar kata kunci, memanfaatkan diskusi tingkat budaya yang terjadi di seluruh saluran digital, dan memperoleh pemahaman yang lebih kaya tentang pelanggan Anda.

Apa wawasan pelanggan yang lebih dalam yang dibutuhkan merek saya?

Kecerdasan yang diperoleh dari data percakapan membantu Anda mengenali interaksi tingkat tinggi di antara pelanggan sehingga Anda dapat memahami tren makro dan mikro yang menginformasikan pilihan mereka. Jenis informasi ini dapat digunakan baik di tingkat strategis maupun taktis untuk melibatkan pelanggan Anda dengan cara yang lebih bertarget dan otentik dengan mengakses:

• Kebutuhan yang tidak terpenuhi. Percakapan pelanggan di seluruh saluran sosial dapat secara organik memunculkan preferensi dan poin masalah yang tidak akan muncul dalam mendengarkan kata kunci saja. Data ini dapat dibagikan dengan tim pemasaran Anda, membantu mereka membuat pesan terfokus yang menargetkan kebutuhan yang kurang terlayani; dengan tim R&D atau produk Anda untuk memasukkan fitur baru guna memenuhi kebutuhan tersebut; atau dengan tim humas dan komunikasi korporat Anda untuk memperingatkan mereka tentang potensi risiko reputasi .

• Pembentukan tren. Data percakapan membantu merek memahami bagaimana dan mengapa tren terbentuk karena memungkinkan Anda menggali lebih dalam data untuk memahami emosi, suasana hati, aktivitas, atau peristiwa yang menyatu di sekitar tema. Anda dapat memanfaatkan cara kerja tren ini untuk keluar darinya dan mengambil tindakan lebih cepat.

• Hubungan tren dan evolusi. Berbagai tren sering kali menciptakan pengaruh atas pasar dalam kombinasi. Misalnya, pada tahun 2020 terjadi lonjakan besar dalam percakapan tentang keadilan sosial, kesehatan mental, dan masa depan tempat kerja. Pada tingkat permukaan, ini adalah tiga percakapan terpisah, tetapi seperti yang kita semua alami, mereka berinteraksi satu sama lain dengan cara yang tidak terduga. Dengan solusi wawasan yang tepat, merek Anda dapat memvisualisasikan hubungan ini, menganalisis pola di antara mereka, dan melihat bagaimana hubungan tersebut berubah dari waktu ke waktu dengan cara yang penting bagi pelanggan Anda.

• Subtopik seputar tema utama. Dengan memanfaatkan subtopik di pinggiran tren utama, Anda mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang percakapan khusus yang terkait dengan tema keseluruhan itu. Dengan jenis data ini, merek Anda dapat lebih memahami nuansa di antara demografi, geografi, atau sentimen — sehingga Anda dapat membuat pesan yang lebih bertarget, memprioritaskan strategi pemasaran, atau menyesuaikan penawaran produk untuk segmen pasar tertentu.

Temukan tema konsumen makro yang mungkin Anda lewatkan dengan Wawasan Percakapan

Selama bertahun-tahun, Sprinklr telah bekerja dengan merek-merek besar untuk membantu mereka memanfaatkan wawasan waktu nyata — sambil memberdayakan mereka untuk bertindak secara waktu nyata juga. Merek Anda sekarang dapat menerapkan keahlian itu ke percakapan penggerak tren terpenting yang terjadi di antara pelanggan dengan Wawasan Percakapan .

Bagian dari Sprinklr Modern Research, Conversation Insights mengurangi waktu bertindak untuk wawasan konsumen, kecerdasan sosial, dan tim riset pasar dengan:

• AI kuat tanpa pengawasan yang melampaui hanya mendengarkan kata kunci untuk menghasilkan kelompok percakapan di tingkat makro, sehingga Anda dapat memahami bagaimana tren dan tema yang berbeda muncul dari waktu ke waktu, memberi Anda jendela ke wawasan yang tidak terlihat dan memungkinkan Anda untuk mengambil tindakan

• Analisis data otomatis yang menghilangkan ketergantungan pada proses manual yang lambat dan boros, seperti memilah-milah halaman dan halaman kata demi kata pelanggan atau mencoba mengidentifikasi tren besar berikutnya di jutaan posting sosial

• Pelaporan berbasis visual yang jelas yang memungkinkan Anda melihat hubungan bernuansa di antara tren dan menelusuri data untuk pemahaman yang lebih terperinci tentang emosi dan kebutuhan pelanggan Anda

• Kemampuan selang waktu sehingga Anda dapat memvisualisasikan cara tren yang berbeda telah berubah dari waktu ke waktu dan mengantisipasi apa yang akan terjadi selanjutnya

• Satu-satunya platform manajemen pengalaman pelanggan terpadu (Unified-CXM) yang memberi setiap tim merek satu sumber kebenaran dan kekuatan untuk bertindak dalam satu solusi

Apa pun tren yang memengaruhi pelanggan Anda, inilah saatnya untuk bertindak. Hubungi kami hari ini untuk demo dan pelajari lebih lanjut tentang bagaimana Wawasan Percakapan dapat membantu mengungkap titik buta data pelanggan Anda dan menutup kesenjangan data-untuk-tindakan dengan cepat.