Bagaimana AI Percakapan membantu merek menjadi manusia@skala

Kecepatan pesan digital itu gila

Setiap saluran digital yang Anda tawarkan untuk layanan pelanggan adalah pintu untuk membantu segmen penting pelanggan Anda, tetapi juga merupakan sumber pesan baru dalam jumlah besar. Agen mahal untuk disewa dan dilatih; oleh karena itu, banyak dari pesan tersebut tidak dijawab karena hampir tidak mungkin memiliki cukup agen untuk menanggapi semuanya. Selain itu, sebagian besar permintaan sederhana dan berulang, dan agen, yah, mereka adalah manusia; mereka tidak suka melakukan percakapan sederhana yang sama berulang-ulang sepanjang hari. Burnout mudah disebabkan dan mahal untuk diperbaiki.

Selain itu, pelanggan saat ini kurang loyal karena beralih dari satu merek ke merek lainnya lebih mudah dari sebelumnya. Pesan yang diabaikan bisa menjadi semua yang diperlukan untuk menghentikan seseorang agar tidak kembali kepada Anda. Tidak ada yang suka merasa diabaikan. Jadi, Anda perlu menemukan cara untuk menangani semua volume digital ini dalam skala besar. Dan Anda tidak bisa terus melemparkan lebih banyak agen ke masalah itu.

Beberapa perusahaan mencoba mengatasi kekurangan agen dan teknologi untuk mengelola pertanyaan digital tersebut dengan mengarahkan pelanggan ke saluran tempat mereka menginvestasikan banyak uang, seperti suara atau email. Sayangnya, itu tidak layak untuk jangka panjang. Kemungkinannya, jika pelanggan menghubungi Anda di WhatsApp atau sosial terlebih dahulu, itu karena mereka tidak ingin menunggu di tunggu atau menulis email. Mereka ingin menggunakan saluran yang biasa mereka gunakan dan mendapatkan tanggapan yang cepat. Lebih buruk lagi, dari perspektif bisnis, Anda mengarahkan orang dari saluran yang lebih murah ke saluran yang paling mahal, sehingga menaikkan biaya.

Langkah pertama yang layak untuk menangani volume ini adalah mengaktifkan chatbot percakapan terpandu yang dapat merespons pelanggan secara real-time. Chatbot berbasis tombol ini akan memungkinkan pelanggan Anda mendapatkan jawaban atas pertanyaan dasar mereka. Meskipun mudah dibuat, oleh karena itu merupakan titik awal yang baik untuk bisnis apa pun yang mencari solusi layanan mandiri pelanggan, mereka tidak memberikan pengalaman terbaik. Mereka hanya meniru proses mengklik menu situs web daripada memberikan percakapan seperti manusia.

Untuk mencapai skalabilitas dan pengalaman seperti manusia, satu-satunya pilihan adalah menggunakan chatbot percakapan berbasis AI, yang memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi menggunakan teks gratis. Konon, membangun chatbot berbasis AI yang sukses tidaklah mudah. Banyak strategi chatbot gagal memberikan hasil yang berarti karena Anda tidak hanya perlu memberikan tanggapan langsung; Anda perlu memberikan tanggapan yang tepat . Bot Anda tidak akan mengesankan siapa pun jika mereka salah menebak niat pelanggan atau meminta mereka untuk mengulanginya.

Menggunakan AI untuk memahami niat pelanggan untuk memicu respons dialog yang tepat adalah penting, tetapi untuk benar-benar menangani pelanggan dalam skala besar dengan chatbots, AI memiliki peran penting lain yang diabaikan oleh banyak strategi.

AI untuk menemukan niat

Sebelum Anda dapat mulai membuat bot percakapan, Anda perlu memahami mengapa pelanggan menghubungi Anda, sehingga Anda dapat membuat bot untuk setiap maksud yang penting. Itu berarti melihat ribuan pesan pelanggan dan mengelompokkannya berdasarkan tema, produk, masalah, atau parameter lainnya.

Dengan banyaknya pesan saat ini, tidak mungkin dilakukan manusia secara manual. Jadi, sebagian besar keputusan tentang maksud mana yang harus ditangani dibuat berdasarkan intuisi, yang seringkali membuat banyak jenis permintaan tidak dipertimbangkan dan, akibatnya, tidak dilayani.

Sebagai gantinya, Anda harus menggunakan model AI yang tidak diawasi atau semi-diawasi untuk memindai semua pesan historis Anda dan menemukan semua penggerak percakapan yang sedang terjadi. Data harus mendorong keputusan tentang apa yang harus diotomatisasi, bukan intuisi. Membangun bot yang efektif membutuhkan waktu dan sumber daya, jadi pastikan Anda berinvestasi dalam kasus penggunaan yang akan memiliki dampak paling besar.

AI untuk membangun chatbots

Setelah permintaan yang ingin Anda berikan layanan mandiri diidentifikasi, Anda harus benar-benar merancang alur percakapan untuk menyelesaikan permintaan tersebut. Proses ini dapat memakan waktu dan menebak cara terbaik untuk menjawab pelanggan mungkin tidak memberikan solusi yang optimal. Kabar baiknya adalah bahwa agen Anda telah menyelesaikan permintaan tersebut beberapa kali sehingga Anda dapat menganalisis semua percakapan historis Anda untuk mengidentifikasi jawaban mana yang mendorong pengalaman pelanggan terbaik.

Tetapi sekali lagi, tugas ini menakutkan bagi manusia untuk dicapai. Manfaatkan model AI untuk menganalisis seluruh percakapan antara pelanggan dan agen untuk memberikan rekomendasi berdasarkan data tentang alur kerja potensial dan memastikan chatbot yang Anda buat memberikan pengalaman yang optimal.

AI untuk meningkatkan chatbot

Membangun chatbots adalah proses berulang. Saat Anda menerapkan yang pertama, itu tidak akan sempurna. Anda tidak akan memuat 80% percakapan sejak hari pertama.

Anda harus mulai dengan membuat bot untuk permintaan yang paling berulang. Namun, seiring waktu, Anda perlu menambahkan cakupan di lebih banyak kasus penggunaan untuk mencapai target penahanan Anda. Selain itu, apa yang benar 6 bulan yang lalu mungkin tidak benar lagi. Seiring waktu, pelanggan akan datang dengan beberapa jenis permintaan baru yang harus Anda tangani.

Tapi sekali lagi, volume adalah sebuah tantangan. Interaksi chatbot bertambah cepat setelah penerapan dan untuk memahami di mana Anda berhasil dan gagal, Anda perlu menganalisis semua percakapan itu.

Tugas ini tidak mungkin bagi manusia, tetapi ideal untuk AI. AI dapat menganalisis interaksi mana yang memberikan kepuasan terbaik kepada pelanggan, pesan mana yang menghasilkan fallback, dan seterusnya. Kemudian dapat melihat area peningkatan dan mengingatkan Anda tentang kesalahan yang memiliki dampak terbesar. Melalui koreksi rutin dan pelatihan ulang oleh manusia, chatbot Anda akan menjadi lebih pintar dalam memberikan pelanggan apa yang mereka inginkan secara lebih dan lebih konsisten.

Jangan sampai ada yang merasa diabaikan

Pergeseran ke saluran modern daripada saluran tradisional adalah berita bagus karena berbagai alasan. Saluran modern lebih murah untuk dioperasikan, lebih mudah bagi agen, dan tidak peduli seberapa tinggi volume pesan, saluran tersebut dalam format yang mudah dianalisis oleh AI untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan cara membuat mereka lebih bahagia dalam skala besar dengan bot percakapan.

Pelajari tentang bagaimana AI Percakapan dan bot untuk Perawatan Modern menggunakan AI di semua fase penting dari strategi chatbot untuk memastikan pertumbuhan dan kesuksesan jangka panjang.