COVID Mengungkap Perlunya Penskalaan Elastis

Setiap sudut internet bermerek diplester dengan proklamasi menenangkan dari tim layanan pelanggan. Mulai dari yang minim, "Tanggapan kami kepada Anda mungkin tertunda," hingga yang dengan tegas mengundurkan diri, "Tim layanan pelanggan kami bekerja keras untuk membantu Anda, meskipun waktu tunggu lebih lama dari biasanya." Tapi, seperti krisis yang mendorong mereka, mereka semua mengungkapkan kebenaran yang sama: tim layanan pelanggan tidak siap untuk acara global ini.

Meskipun wabah COVID-19 adalah tindakan alami yang hanya dapat diperkirakan oleh sedikit orang, pandemi ini mengungkap pakaian layanan pelanggan yang ada apa adanya: perusahaan yang ketinggalan zaman dan tidak elastis yang tidak cocok untuk dunia yang selalu aktif dan selalu berubah.

Diposisikan Secara Unik, Dipaparkan Secara Unik

Seperti yang dikatakan Salesforce, layanan pelanggan adalah "entitas dinamis yang selalu berubah yang membutuhkan perhatian yang hampir konstan." Entitas yang dinamis dan selalu berubah, sebagaimana logika, akan diposisikan secara unik untuk merespons bencana. Tetapi yang terjadi adalah kebalikannya:

• Di bagian perjalanan dan keramahtamahan, pusat kontak harus menerapkan waktu panggilan balik 72 jam untuk menyelesaikan permintaan dukungan pelanggan.

• Beberapa perusahaan, seperti Netflix, sama sekali tidak mendukung dukungan telepon.

• 70% konsumen melaporkan waktu tunggu lebih lama dari biasanya selama COVID.

• Pengangguran melaporkan menunggu hingga 11 jam untuk mencapai kantor pengangguran lokal mereka.

• Pelanggan institusi besar seperti Citibank melaporkan menunggu tiga atau empat jam untuk menghubungi agen.

• Beberapa pusat dukungan hanya offline.

Pandemi global membawa implikasi dan dampak jangka panjang. Tetapi, seperti yang telah ditemukan oleh banyak perusahaan, mereka sangat sulit untuk memastikan kelangsungan bisnis karena mereka juga sangat cair dan tidak dapat diprediksi. Sebagai tanggapan, banyak pusat panggilan dan dukungan harus ditutup karena mandat perlindungan di tempat atau penyebaran virus baru di dalam kantor.

Yang lain harus menyesuaikan diri dengan realitas kerja dari rumah yang baru, dan terhambat oleh rintangan logistik dan teknis saat mereka menyiapkan tim mereka dengan peralatan dan platform yang diperlukan untuk melayani pelanggan yang cemas saat sepenuhnya berada jauh. Secara keseluruhan, unit bisnis yang seharusnya cocok untuk keadaan sulit ini (unit yang sama yang sepenuhnya integral dengan reputasi dan laba merek) secara unik diekspos sebagai kategori tidak siap.

Bagaimana Penskalaan Elastis Dapat Membantu

Dalam sifat pandemi yang cair, terdapat solusi masa depan untuk layanan pelanggan dan tim dukungan serta pemimpin yang tidak menyadarinya selama wabah COVID-19. Untuk mempersiapkan krisis di masa depan, perusahaan harus memastikan bahwa lengan layanan pelanggan mereka elastis dan dinamis.

Penskalaan elastis, yang disediakan oleh perusahaan Layanan Pelanggan sebagai Layanan (CSaaS) seperti Influx, hanyalah salah satu strategi yang dapat digunakan perusahaan saat merencanakan skenario untuk krisis di masa depan. Dibangun di sekitar dukungan musiman dan staf sesuai permintaan, vendor seperti Influx memberikan solusi yang sepenuhnya terlatih dan sepenuhnya jarak jauh untuk klien dengan basis yang sangat skalabel dan 24/7.

Menurut CEO LivePerson Rob LoCascio, perusahaan tertentu mencatat lebih banyak permintaan layanan pelanggan di bulan pertama pandemi daripada sepanjang tahun 2019. Namun, justru ketika permintaan konsumen dan tiket dukungan menenggelamkan tim perawatan dalam pekerjaan, banyak bisnis harus mengurangi staf dukungan pelanggan mereka karena pendapatan yang terbatas. Hal terakhir yang ingin dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang sedang berjuang itu adalah menambah biaya tambahan dan mengikat agen berpengalaman dengan perekrutan staf baru, pelatihan, dan orientasi.

Tetapi kemitraan vendor yang tepat dapat membantu tim yang kekurangan staf mengurangi antrian tiket dukungan yang tidak pernah berakhir sambil menghindari apa yang dulunya diperlukan tetapi biaya yang cukup besar.

Plus, ada bonus bahwa tenaga kerja yang elastis dan solusi tempat kerja membantu meminimalkan gangguan bisnis dan diberlakukan untuk memberikan produktivitas selama waktu yang tidak pasti atau saat permintaan meningkat.

Terlebih lagi, dukungan sesuai permintaan dapat membantu mengatasi masalah pertanggungan saat pekerja mengaku sakit—kenyataan di tempat kerja yang telah membawa implikasi tambahan dan berjangkauan luas selama COVID-19.

Seperti yang dikatakan Deborah Alvord, analis direktur senior di Layanan Pelanggan dan Praktik Dukungan Gartner, “Karena layanan dan dukungan bersifat padat karya, sejumlah besar staf kehilangan pekerjaan karena masalah terkait pandemi dapat sangat memengaruhi pengiriman.”

Pelajari lebih lanjut tentang sistem tiket layanan pelanggan Sprinklr .

Strategi Layanan Pelanggan Dinamis Lainnya

Perusahaan chatbot ubisend menemukan bahwa hingga 80% pertanyaan layanan pelanggan dapat dijawab oleh chatbots. Kompetensi dan kemampuan Chatbots yang berkembang telah memungkinkan beberapa perusahaan untuk menggunakan teknologi bertenaga AI mereka untuk menskalakan dengan meningkatnya permintaan yang didorong oleh krisis ini.

Meskipun adopsi chatbot bukanlah hal baru di bidang layanan pelanggan, ini adalah strategi yang dibuat khusus untuk saat kapasitas pekerja paling tegang karena beberapa bot dapat menangani 150 pesan per detik secara langsung.

Meskipun sifat krisis yang sensitif dan tunggal akan membutuhkan interaksi manusia selama proses dukungan, dan kemungkinan retooling skrip dan protokol bot untuk menghindari tuli nada yang tidak perlu, divisi layanan pelanggan yang terlalu banyak bekerja dan kewalahan akan mendapat manfaat yang signifikan dari sistem dukungan otomatis mereka sendiri. .

Demikian pula, AI percakapan dan bot dapat menarik dari perangkat lunak basis pengetahuan yang ada untuk membantu menjawab masalah dan keluhan yang berulang, tugas yang bisa sangat menghambat agen di masa lalu.

Setiap regu layanan pelanggan yang sangat skalabel dan mudah beradaptasi harus memastikan arsip swalayan mereka diperbarui dan diisi ulang secara teratur untuk menyediakan penyangga yang sangat dibutuhkan antara staf dan pelanggan dan selanjutnya memungkinkan kesinambungan pusat dukungan selama masa-masa sulit.

Selain berfungsi sebagai panggilan bangun yang sangat dibutuhkan untuk layanan pelanggan modern, krisis COVID-19 telah menguji strategi layanan pelanggan yang ada dan menyoroti yang paling cocok untuk menghadapi tantangan baru. Para pemimpin layanan pelanggan yang berinvestasi dalam strategi elastis dan dinamis itu sekarang akan menyelamatkan diri dari skenario mimpi buruk di masa depan dan akan membantu membangun jenis departemen layanan pelanggan entitas yang dinamis dan selalu berubah.

Pelajari lebih lanjut tentang perangkat lunak layanan pelanggan Sprinklr .

Konten yang Disarankan:

• Tonton Buku Pedoman Manajemen Krisis untuk Webinar Saluran Modern

• Pelajari lebih lanjut tentang Perawatan Modern

• Lihat webinar sesuai permintaan kami

• Periksa Kisah Pelanggan kami