Menciptakan Pengalaman Multisaluran yang Mulus untuk Bisnis eCommerce Anda

Pernahkah Anda bertanya-tanya bagaimana raksasa eCommerce seperti Flipkart dan Amazon menciptakan pengalaman berbelanja yang terasa saling terhubung dengan mudah, terlepas dari apakah Anda menjelajahi situs web mereka atau menggunakan aplikasi seluler mereka?

Jawabannya terletak pada penguasaan mereka dalam menciptakan pengalaman omnichannel yang lancar.

Di era digital saat ini, pendekatan ini bukan hanya sebuah kemewahan namun juga merupakan kebutuhan bagi setiap bisnis eCommerce yang ingin berkembang.

Multisaluran adalah pendekatan terpadu terhadap pemasaran dan penjualan yang bertujuan untuk memberikan pengalaman kolaboratif dan konsisten kepada pelanggan di semua titik kontak, baik online maupun offline.

Ini tentang memecah perbedaan antara berbagai mode komunikasi dan interaksi dan menciptakan perjalanan pelanggan yang terintegrasi.

Melakukan hal ini sangatlah penting, terutama bagi seorang Platform eCommerce , karena membantu Anda meningkatkan keterlibatan pelanggan , menumbuhkan loyalitas, memberikan wawasan berdasarkan data, dan menawarkan keunggulan kompetitif dengan bersikap konsisten.

Ini termasuk strategi membangun tautan SEO yang efektif untuk meningkatkan visibilitas online dan otoritas situs web Anda.

Semakin konsisten Anda, semakin solid hubungan merek-pelanggan dan mempertahankan pelanggan.

Pada saat yang sama, data yang dihasilkan melalui pemasaran omnichannel dapat membantu Anda menganalisis perilaku pelanggan dengan lebih baik.

Saat Anda terlibat dengan pelanggan di berbagai titik kontak, strategi omnichannel meningkatkan tingkat konversi eCommerce Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus menarik pelanggan baru melalui pemasaran dari mulut ke mulut .

Lewati ke:

• Elemen Pengalaman Multisaluran yang Mulus
• Cara Menciptakan Pengalaman Multisaluran yang Mulus

Sumber

Elemen Pengalaman Multisaluran yang Mulus

1. Profil pelanggan terpadu
2. Pengalaman merek yang konsisten
3. Pelacakan inventaris waktu nyata
4. Manajemen pesanan yang mulus
5. Pembayaran terintegrasi

Ada beberapa hal yang berperan saat menerapkan pengalaman omnichannel. Beberapa elemen penting tersebut adalah:

1. Profil pelanggan terpadu

Mengetahui pelanggan Anda diperlukan untuk memberikan pengalaman omnichannel yang lancar bagi setiap pelanggan.

Profil pelanggan terpadu membantu Anda lebih memahami pelanggan, tidak peduli bagaimana dan di mana mereka berbelanja, baik di salah satu toko terdekat, aplikasi seluler, atau media sosial.

Dengan mengumpulkan informasi lengkap tentang setiap pelanggan, Anda dapat mempersonalisasi upaya pemasaran dan rekomendasi Anda, yang dapat menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan peningkatan penjualan.

Tidak peduli bagaimana pelanggan membeli dari Anda, Anda selalu dapat menyiapkan preferensi dan riwayat pembelian mereka, yang dapat Anda gunakan untuk membuat berbagai hal dan interaksi menjadi lebih menyenangkan dan menarik.

2. Pengalaman merek yang konsisten

Mempertahankan konsistensi dalam branding membantu Anda membangun kepercayaan dan mempertahankan pelanggan.

Apakah pelanggan target Anda melihat merek Anda di situs web Anda, di media sosial, di toko fisik, atau melalui email, mereka akan melihat dan merasakan hal yang sama.

Kesetaraan dalam identitas merek Anda memudahkan pelanggan untuk mengidentifikasinya sebagai Anda.

Ketika branding Anda konsisten, pelanggan akan merasa lebih percaya diri dan nyaman, dan mereka akan cenderung bertahan dengan bisnis Anda secara emosional karena mereka tahu apa yang diharapkan.

Rasanya seperti bertemu seorang teman lama—akrab dan menenangkan.

3. Pelacakan inventaris waktu nyata

Pelacakan inventaris waktu nyata mencegah momen-momen yang membuat frustrasi seperti kehabisan stok barang atau informasi produk yang salah.

Ini seperti mengetahui stok apa yang tersedia di toko favorit pelanggan Anda kapan saja.

Dengan elemen ini, Anda dapat memberikan informasi stok yang akurat kepada pelanggan di seluruh saluran komunikasi dan interaksi Anda, memastikan bahwa apa yang ditampilkan secara online sesuai dengan apa yang tersedia di toko.

Hal ini mengurangi risiko penjualan berlebihan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan karena mereka dapat dengan percaya diri membuat keputusan pembelian, mengetahui bahwa mereka akan menerima barang, baik memesan secara online, mengunjungi toko fisik, atau menggunakan saluran lain.

4. Manajemen pesanan yang mulus

Manajemen pesanan yang lancar menyederhanakan proses pembelian bagi pelanggan Anda.

Artinya, proses pembelian berjalan lancar, baik pelanggan Anda membeli secara online maupun di toko.

Sumber

Mereka dapat melacak pesanan mereka secara real-time saat Anda menangani pesanan dengan cepat, sehingga menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia dan tingkat konversi yang lebih tinggi.

Selain itu, meningkatkan konsistensi dan efisiensi dengan membangun koordinasi yang lebih baik antara saluran penjualan online dan offline.

5. Pembayaran terintegrasi

Pembayaran terintegrasi menyederhanakan proses pembayaran dengan memungkinkan pelanggan Anda membayar pembelian mereka menggunakan mode pembayaran pilihan mereka.

Dari kartu debit hingga kredit dan uang tunai hingga dompet digital, Anda harus menerima berbagai metode pembayaran untuk memastikan pelanggan Anda dapat fokus berbelanja daripada pembayaran.

Ini akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang lancar sekaligus memenuhi target penjualan Anda.

Kenyamanan ini meningkatkan pengalaman berbelanja secara keseluruhan bagi pelanggan Anda sekaligus menurunkan kemungkinan pengabaian keranjang.

Ini meningkatkan penjualan dan tetap menjadi salah satu elemen penting dari strategi pengalaman omnichannel yang lancar .

Cara Menciptakan Pengalaman Multisaluran yang Mulus

1. Nilai perjalanan pelanggan Anda saat ini
2. Identifikasi titik nyeri Anda
3. Kembangkan rencana
4. Terapkan rencana Anda

Menciptakan pengalaman omnichannel yang lancar untuk bisnis eCommerce Anda melibatkan proses strategis, termasuk:

1. Nilai perjalanan pelanggan Anda saat ini

Mulailah dengan melakukan survei NPS untuk menilai secara menyeluruh perjalanan pelanggan Anda saat ini di semua saluran.

Gali lebih dalam bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda secara online dan offline.

Langkah ini melibatkan pemetaan setiap titik kontak, mulai dari kunjungan pertama ke toko fisik atau situs web hingga pembelian akhir dan interaksi pasca pembelian.

Sumber

Dengan memahami kondisi pengalaman omnichannel saat ini, Anda dapat menentukan area yang memerlukan perbaikan dan mendapatkan wawasan tentang kepribadian pembeli dan perilaku pelanggan.

2. Identifikasi titik nyeri Anda

Setelah Anda memetakan perjalanan pelanggan Anda, Anda harus mengidentifikasi titik-titik kesulitan yang menghambat pengalaman yang lancar.

Dari branding yang tidak konsisten dan sistem yang terputus hingga tantangan komunikasi pelanggan, Anda harus memahami setiap kemungkinan kendala untuk melanjutkan rencana.

Perhatikan umpan balik pelanggan, lakukan survei , dan kumpulkan data untuk menentukan area yang membuat frustrasi atau kebingungan.

Dengan mengidentifikasi titik-titik kendala ini, Anda dapat mengatasinya secara efektif dalam strategi omnichannel Anda.

3. Kembangkan rencana

Dengan pemahaman yang jelas tentang perjalanan pelanggan Anda saat ini dan titik-titik kendala yang teridentifikasi, inilah saatnya bagi Anda untuk menciptakan strategi yang menjanjikan dan dapat ditindaklanjuti.

Rencana Anda harus menguraikan tindakan dan strategi spesifik untuk meningkatkan pengalaman omnichannel.

Anda dapat melakukannya dengan lebih baik dengan menetapkan sasaran SMART (Spesifik, Terukur, Dapat Dicapai, Relevan, dan Terikat Waktu).

Sumber

Sasaran SMART ini mungkin melibatkan investasi dalam teknologi baru, meningkatkan komunikasi tim, atau menyempurnakan pesan merek Anda untuk memastikan konsistensi di semua saluran.

Rencana yang matang berfungsi sebagai peta jalan untuk memandu upaya Anda menciptakan pengalaman omnichannel yang lancar .

4. Terapkan rencana Anda

Implementasi adalah saat visi Anda untuk pengalaman omnichannel yang lancar menjadi kenyataan.

Jalankan rencana Anda satu per satu, satu demi satu, dengan seluruh manajemen puncak perusahaan Anda.

Fase ini memerlukan kolaborasi dan koordinasi antar berbagai tim, termasuk pemasaran, TI, dan layanan pelanggan. Menggunakan alat kolaborasi tim dapat membantu saat melaksanakan rencana Anda.

Dengan menerapkan rencana Anda secara efektif, Anda dapat menjembatani kesenjangan yang diidentifikasi dalam fase penilaian dan mengatasi permasalahan yang ada, sehingga pada akhirnya memberikan pengalaman omnichannel yang lancar kepada pelanggan Anda.

Memberikan pengalaman omnichannel yang lancar dapat membedakan bisnis Anda dari ruang eCommerce yang ramai dengan membantu Anda berhasil memenuhi harapan pelanggan.

Misalnya, Anda memiliki berbagai pilihan saat memesan kopi dari Starbucks .

Anda dapat menggunakan aplikasi seluler, platform online, atau bahkan berbicara dengan asisten suara seperti Alexa untuk melakukan pemesanan.

Sumber

Proses ini bahkan lebih menarik karena Anda dapat dengan mudah beralih di antara opsi-opsi ini.

Anda dapat memesan dan menyesuaikan kopi dari ponsel Anda dan mengambilnya nanti dari toko dalam perjalanan ke kantor.

Mereka menggunakan riwayat pembelian Anda untuk menebak preferensi Anda dan menyarankan barang-barang yang kemungkinan besar akan Anda beli, sehingga meningkatkan ikatan antara Anda dan mereka.

Integrasi saluran online dan offline yang lancar ini meningkatkan kepuasan pelanggan serta meningkatkan penjualan dan loyalitas merek, menjadikannya contoh sempurna kesuksesan omnichannel.

Baca lebih lanjut tentang loyalitas pelanggan .

Kesimpulan

Masa depan eCommerce terletak pada penyediaan pengalaman omnichannel yang lancar.

Seiring berkembangnya teknologi dan perubahan ekspektasi pelanggan, bisnis yang memprioritaskan strategi omnichannel akan menuju kesuksesan.

Bisnis eCommerce harus memanfaatkan peluang yang ditawarkan oleh strategi pemasaran omnichannel untuk menarik perhatian pelanggan dan menyaksikan perusahaan mereka berkembang dalam lanskap kompetitif ini.