Glosarium CRM utama: Setiap istilah CRM yang perlu Anda ketahui

Di dunia CRM yang ramai, jargon terkadang terasa seperti bahasanya sendiri. Tapi jangan takut. Glosarium ini adalah panduan tepercaya Anda, buku frasa Anda jika Anda mau, untuk menavigasi lanskap terminologi CRM yang rumit.

Dari 'prospek' ke 'saluran pipa', 'kesepakatan' ke 'alur kerja', kami akan menguraikan istilah-istilah ini, tidak hanya mendefinisikannya tetapi juga menjelaskan signifikansinya dalam skema besar operasi bisnis Anda.

Sama seperti memahami alasan di balik kurangnya prospek dapat merevolusi strategi perolehan prospek Anda, memahami istilah CRM ini dapat meningkatkan operasi bisnis Anda secara signifikan.

Jadi, kencangkan sabuk pengaman dan bersiaplah untuk perjalanan linguistik melalui dunia CRM. Di akhir glosarium ini, Anda akan berbicara bahasa CRM seperti penutur asli. Ayo selami!

Mengapa saya perlu mengetahui istilah-istilah ini?

Memahami istilah CRM ini sangat penting bagi siapa pun yang terlibat dalam mengelola hubungan pelanggan, penjualan, pemasaran, atau dukungan. Ini mirip dengan mempelajari bahasa industri Anda. Dengan membiasakan diri dengan istilah-istilah ini, Anda dapat berkomunikasi secara efektif dengan tim Anda, memahami tren industri, dan memanfaatkan sistem CRM Anda secara maksimal.

Memahami bahasa CRM memungkinkan profesional bisnis untuk berkomunikasi secara efektif, berkolaborasi, dan membuat keputusan berdasarkan informasi yang terkait dengan implementasi, penyesuaian, dan penggunaan CRM.

Ini memungkinkan mereka untuk memahami dan memanfaatkan fitur, fungsionalitas, dan manfaat sistem CRM , yang mengarah ke manajemen hubungan pelanggan yang lebih baik, peningkatan produktivitas, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Selain itu, memiliki pengetahuan tentang bahasa CRM memfasilitasi komunikasi yang efektif dengan vendor, konsultan , dan tim TI CRM, memastikan implementasi dan dukungan yang lebih lancar.

Lagipula, istilah-istilah ini bukan sekadar jargon; mereka mewakili konsep dan proses penting yang dapat membantu bisnis Anda berkembang. Contohnya…

• Mengetahui apa itu 'prospek' dan perbedaannya dengan 'peluang' dapat membantu Anda mengelola saluran penjualan dengan lebih baik
• Memahami konsep 'segmentasi pelanggan' dapat memungkinkan Anda menyesuaikan upaya pemasaran Anda dengan lebih efektif
• Menyadari pentingnya 'retensi pelanggan' dapat mendorong Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda

Glosarium CRM: Setiap istilah CRM yang perlu Anda ketahui dalam urutan abjad

Akun

Di CRM, akun mengacu pada perusahaan atau organisasi yang memiliki hubungan dengan Anda. Ini bisa menjadi pelanggan, mitra, atau pemasok. Akun dapat memiliki beberapa kontak, aktivitas, dan peluang yang terkait dengannya. Akun juga biasanya ditangani oleh manajer akun, manajer kesuksesan pelanggan, atau keduanya.

Manajemen Kesuksesan Pelanggan vs Manajemen Akun

Apa yang dilakukan manajer akun? Apakah manajer akun memiliki tanggung jawab yang sama dengan manajer keberhasilan pelanggan? Apakah bisnis Anda membutuhkan keduanya? Cari tahu di artikel ini.

Blog NetHunt | Penjualan, Pemasaran, dan CRM Kirill Skurikhin

Tindakan

Di ranah CRM, tindakan mengacu pada tugas atau langkah tertentu dalam alur kerja yang dimulai setelah pemicu tertentu. Ini bisa melibatkan pengiriman email, membuat tugas, atau memperbarui catatan. Tindakan memainkan peran penting dalam mengotomatiskan proses, meningkatkan efisiensi, dan mengelola hubungan pelanggan secara efektif. Mereka biasanya diawasi oleh peran seperti perwakilan penjualan, manajer akun, atau manajer kesuksesan pelanggan.

Aktivitas

Aktivitas di CRM adalah tindakan apa pun yang terkait dengan akun, kontak, prospek, atau peluang. Ini dapat mencakup panggilan telepon, email, rapat, atau tugas. Aktivitas membantu melacak semua interaksi dengan pelanggan atau prospek.

Kampanye

Kampanye dalam CRM adalah upaya pemasaran yang ditujukan untuk mencapai tujuan tertentu, seperti meningkatkan kesadaran akan produk baru atau meningkatkan penjualan. Kampanye dapat dilacak untuk melihat keefektifannya dalam hal prospek, peluang, dan penjualan yang dihasilkan.

Tiket

Tiket di CRM mengacu pada masalah atau masalah yang dilaporkan pelanggan. Tiket digunakan dalam layanan dan dukungan pelanggan untuk melacak penyelesaian masalah yang dilaporkan oleh pelanggan. Mereka dapat dikaitkan dengan kontak dan akun.

CRM berbasis cloud

CRM berbasis cloud, juga dikenal sebagai SaaS (Software as a Service) CRM, adalah sistem CRM yang dihosting di internet dan diakses melalui browser web. Jenis CRM ini biasanya berbasis langganan dan dapat diakses dari mana saja dengan koneksi internet.

Perusahaan

Dalam CRM, perusahaan mengacu pada akun atau entitas bisnis yang memiliki hubungan bisnis dengan Anda. Ini bisa menjadi pelanggan, mitra, atau pemasok.

Kontak

Kontak di CRM adalah individu yang merupakan bagian dari akun yang memiliki hubungan bisnis dengan Anda. Ini bisa menjadi pelanggan, mitra, atau pemasok. Kontak biasanya dikaitkan dengan akun dan dapat memiliki aktivitas dan peluang penjualan yang terkait dengannya.

Lihat daftar perangkat lunak manajemen kontak terbaik kami!

Peran CRM

Peran CRM mengacu pada tingkat akses spesifik dan izin yang diberikan kepada pengguna di sistem CRM. Peran dapat didefinisikan berdasarkan fungsi pekerjaan, departemen, atau tingkat tanggung jawab.

Sistem CRM

Sistem CRM (Customer Relationship Management) adalah platform teknologi yang digunakan untuk mengelola semua hubungan dan interaksi perusahaan Anda dengan pelanggan dan calon pelanggan. Tujuan perangkat lunak CRM adalah untuk meningkatkan hubungan bisnis, membantu retensi pelanggan, dan mendorong pertumbuhan penjualan.

Pelanggan

Pelanggan mengacu pada individu atau organisasi yang telah menjalin hubungan bisnis dengan perusahaan atau merek. Pelanggan adalah mereka yang telah melakukan pembelian, melakukan transaksi, atau menunjukkan minat pada produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Perjalanan pelanggan

Perjalanan pelanggan dalam CRM adalah proses yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan Anda, dari kontak awal, melalui proses keterlibatan dan menjadi hubungan jangka panjang. Itu juga bisa merujuk pada tahap selanjutnya dari perjalanan, termasuk advokasi dan umpan balik.

Catatan pelanggan

Catatan pelanggan mengacu pada kumpulan informasi dan data yang komprehensif dan terpusat yang terkait dengan pelanggan individu atau organisasi. Ini berfungsi sebagai profil digital atau snapshot yang memberikan pandangan menyeluruh tentang interaksi pelanggan, preferensi, riwayat pembelian, dan detail relevan lainnya.

Catatan pelanggan di CRM biasanya mencakup informasi dasar dan terperinci tentang pelanggan, seperti nama mereka, detail kontak, nama organisasi, jabatan, riwayat komunikasi, transaksi, tiket dukungan, dan poin data relevan lainnya. Ini bertindak sebagai gudang untuk menyimpan dan mengatur wawasan berharga yang membantu dalam memahami dan mengelola hubungan pelanggan secara efektif.

Retensi pelanggan

Retensi pelanggan dalam CRM mengacu pada aktivitas dan tindakan yang dilakukan perusahaan untuk mengurangi jumlah churn pelanggan. Tujuan dari program retensi pelanggan adalah untuk membantu perusahaan mempertahankan pelanggan sebanyak mungkin, seringkali melalui inisiatif loyalitas pelanggan dan loyalitas merek.

Segmentasi pelanggan

Segmentasi pelanggan dalam CRM adalah praktik membagi pelanggan perusahaan ke dalam kelompok-kelompok yang mencerminkan kesamaan di antara pelanggan dalam setiap kelompok. Tujuannya adalah menyesuaikan upaya pemasaran dengan karakteristik, kebutuhan, dan preferensi masing-masing segmen. Segmentasi dapat didasarkan pada berbagai faktor seperti demografi, perilaku, geografi, dan riwayat pembelian.

Berkas .csv

File .csv (Comma Separated Values) adalah jenis file yang menyimpan data tabular. Di CRM, file .csv sering digunakan untuk mengimpor atau mengekspor data.

Cara mengekspor kontak dari Gmail, dibuat sederhana

Panduan sederhana ini akan memandu Anda melalui proses mengekspor kontak Anda dari Gmail hanya dengan beberapa klik.

Blog NetHunt | Penjualan, Pemasaran, dan CRM Liza Nych

Dasbor

Dasbor di CRM adalah antarmuka visual yang memberikan tampilan sekilas tentang indikator kinerja utama (KPI) yang relevan dengan tujuan atau proses bisnis tertentu. Ini dapat mencakup data tentang kinerja penjualan, efisiensi layanan pelanggan, atau efektivitas kampanye pemasaran.

Kesepakatan

Transaksi di CRM adalah potensi penjualan atau perjanjian yang Anda lacak. Ini mewakili peluang penjualan yang telah memenuhi syarat dan diharapkan berhasil ditutup. Kesepakatan dapat dikaitkan dengan kontak dan akun dan memiliki berbagai tahapan, seperti pencarian calon pelanggan, proposal, negosiasi, dan penutupan.

Duplikat

Dalam CRM, duplikat mengacu pada rekaman yang merupakan salinan persis atau sangat mirip dari rekaman lain dalam sistem.

Cara menjadikan data CRM yang akurat dan terkini sebagai kebiasaan tim

NetHunt mengetahui cara meningkatkan keakuratan data Anda dan memotivasi anggota tim Anda untuk memperbarui CRM secara teratur. Mudah.

Blog NetHunt | Penjualan, Pemasaran, dan CRM Valerie Kakovkina

Deteksi duplikat

Deteksi duplikat di CRM adalah fitur yang mengidentifikasi dan mencegah rekaman duplikat di sistem. Fitur CRM ini menghapus, menggabungkan, atau memperingatkan Anda tentang potensi duplikat saat Anda menambahkan kontak baru ke database. Ini membantu menjaga integritas dan akurasi data.

️ Pelajari lebih lanjut tentang fitur pencegahan duplikat NetHunt CRM di sini.

Kampanye Email

Kampanye email di CRM adalah serangkaian pesan pemasaran email terkoordinasi yang dikirimkan secara berkala dan dirancang untuk meningkatkan argumen persuasif guna meyakinkan penerima yang ditargetkan untuk melakukan pembelian atau menyetujui tindakan tertentu. Sistem CRM dapat membantu mengelola, melacak, dan menganalisis keefektifan kampanye email.

Bidang

Bidang di CRM adalah titik data khusus untuk rekaman, seperti nama kontak, alamat email, atau nomor telepon. Bidang membantu dalam mengatur dan mengkategorikan data secara efektif.

Bergantung pada CRM, mungkin ada berbagai jenis bidang berbeda yang didukung oleh perangkat lunak:

• Garis tunggal
• Multi-baris
• Drop-down
• Surel
• Nomor
• Persen
• Rumus
• Pengguna
• Tanggal
• Kotak centang
• Statistik, dll

Map

Ini adalah ruang tempat Anda akan menyortir berbagai catatan. Misalnya, sebagian besar perusahaan memiliki folder "Prospek" untuk catatan pelanggan individual, dan folder "Perusahaan" tempat mereka menyimpan catatan perusahaan.

CRM Gmail

CRM Gmail mengacu pada sistem CRM yang terintegrasi langsung dengan Gmail, memungkinkan pengguna mengelola hubungan dan interaksi pelanggan langsung dari kotak masuk email mereka.

️ Temukan daftar sistem CRM Gmail terbaik di artikel kami.

Pembantu

Dalam otomatisasi CRM, helper adalah komponen alur kerja yang mengikuti pemicu atau tindakan, yang memandu kemajuan alur kerja.

Ini dapat melibatkan pemfilteran kondisi, pemisahan jalur berdasarkan kondisi yang berbeda, atau menyetel waktu tunggu antara pemicu dan tindakan.

Pembantu memainkan peran penting dalam menyempurnakan proses otomasi, memastikan bahwa tindakan dijalankan di bawah kondisi yang tepat, dan mengatur waktu tugas. Mereka biasanya dikonfigurasi oleh peran seperti perwakilan penjualan, manajer akun, atau manajer keberhasilan pelanggan.

Integrasi

Integrasi dalam CRM adalah proses menghubungkan sistem CRM dengan sistem perangkat lunak lain untuk merampingkan pertukaran data dan alur kerja. Misalnya, mengintegrasikan CRM dengan LinkedIn, Interkom, atau WhatsApp.

Memimpin

Dalam konteks CRM, prospek mengacu pada kontak penjualan potensial, individu atau organisasi yang menyatakan minat pada barang atau layanan Anda. Prospek biasanya diperoleh melalui rujukan dari pelanggan yang sudah ada, atau melalui proses pembuatan prospek.

Distribusi prospek (perutean prospek)

Distribusi prospek mengacu pada proses menugaskan dan mengalokasikan prospek atau pelanggan potensial di antara perwakilan penjualan atau tim dalam suatu organisasi. Ini melibatkan pendistribusian prospek yang masuk dari berbagai sumber, seperti pertanyaan situs web, kampanye pemasaran, atau upaya perolehan prospek, ke personel penjualan yang sesuai untuk tindak lanjut dan konversi lebih lanjut.

Sistem CRM sering menyertakan fungsi distribusi prospek, yang memungkinkan bisnis mengotomatiskan prosesnya. Prospek dapat ditetapkan secara otomatis ke perwakilan penjualan berdasarkan aturan yang telah ditentukan, didistribusikan secara merata pada basis round-robin, atau dialihkan secara dinamis berdasarkan ketersediaan dan beban kerja waktu nyata.

Pengelola

Dalam konteks CRM, seorang manajer biasanya merujuk ke pengguna dengan izin akses tingkat tinggi, yang mampu mengawasi pekerjaan pengguna lain, melihat laporan, dan membuat perubahan tingkat sistem.

Alternatifnya, seorang manajer bisa menjadi perwakilan penjualan yang bertanggung jawab atas kesepakatan tertentu.

MQL (Pemimpin Berkualitas Pemasaran)

Marketing Qualified Lead (MQL) mengacu pada pelanggan potensial yang telah diidentifikasi dan dianggap lebih mungkin menjadi peluang penjualan berdasarkan kriteria tertentu yang telah ditentukan dan keterlibatan dengan aktivitas pemasaran.

MQL biasanya adalah prospek yang dihasilkan melalui upaya pemasaran, seperti permintaan situs web, unduhan konten, pendaftaran acara, atau langganan email. Prospek ini telah menunjukkan tingkat minat atau keterlibatan dengan materi pemasaran perusahaan, yang menunjukkan potensi kesiapan untuk bergerak lebih jauh di sepanjang corong penjualan.

CRM di tempat

CRM On-premise adalah jenis sistem CRM yang diinstal dan dijalankan di komputer di dalam lokasi organisasi menggunakan sistem, bukan dihosting di cloud.

Peluang

Peluang dalam CRM adalah prospek yang berkualitas yang memiliki kemungkinan besar untuk menjadi pelanggan. Peluang mewakili penjualan potensial untuk produk atau layanan tertentu. Mereka biasanya dilacak melalui berbagai tahapan (misalnya, kualifikasi, proposal, negosiasi) sampai mereka menang atau kalah.

Pipa

Sebuah pipa dalam CRM mengacu pada representasi visual dari proses penjualan, dibagi menjadi beberapa tahapan. Ini memberikan gambaran tentang berbagai penawaran atau peluang penjualan dalam proses penjualan. Saluran penjualan membantu tim penjualan berfokus pada tindakan yang diperlukan untuk memindahkan kesepakatan dari satu tahap ke tahap berikutnya dan akhirnya menutup penjualan.

Prioritas

Dalam konteks CRM, prioritas sering mengacu pada tingkat kepentingan yang diberikan pada suatu tugas, prospek, atau peluang. Prioritas yang diberikan pada prospek atau kesepakatan adalah produk sampingan dari penilaian prospek.

Mengutip

Kutipan dalam CRM adalah pernyataan janji formal oleh penjual kepada pembeli yang menentukan biaya barang atau jasa yang ditawarkan. Kutipan dapat dikaitkan dengan peluang atau kesepakatan, dan kutipan tersebut membantu merampingkan proses penjualan.

Catatan terkait

Catatan terkait di CRM mengacu pada catatan yang ditautkan ke yang lain karena hubungan. Misalnya, kontak mungkin merupakan rekaman terkait dengan perusahaan tertentu.

Laporan

Laporan dalam CRM adalah dokumen yang menyajikan data dalam format terorganisir untuk tujuan atau audiens tertentu. Laporan dapat memberikan wawasan tentang berbagai aspek bisnis, seperti kinerja penjualan, efisiensi layanan pelanggan, atau efektivitas kampanye pemasaran.

Siklus penjualan

Siklus penjualan di CRM mengacu pada proses yang dialami perusahaan Anda saat menjual produk atau layanan kepada pelanggan. Ini sering dipecah menjadi beberapa tahap: pencarian calon pelanggan, kontak awal, penilaian kebutuhan, proposal, negosiasi, dan penutupan. Panjang dan kerumitan siklus penjualan dapat bervariasi tergantung pada sifat produk atau jasa yang dijual.

Perkiraan penjualan

Peramalan penjualan adalah proses memperkirakan penjualan di masa depan. Prakiraan penjualan yang akurat memungkinkan bisnis membuat keputusan berdasarkan informasi dan memprediksi kinerja jangka pendek dan jangka panjang. Sistem CRM dapat menyediakan data dan alat untuk membantu perkiraan penjualan.

CRM Sosial

CRM Sosial adalah integrasi saluran media sosial seperti Instagram ke dalam platform CRM. Ini memungkinkan bisnis untuk melibatkan pelanggan secara langsung melalui platform media sosial dan melacak interaksi mereka. Ini adalah strategi untuk mengelola hubungan pelanggan dan mencakup menangkap, menyimpan, dan menganalisis interaksi pelanggan di media sosial.

SQL (Pemimpin Berkualitas Penjualan)

SQL adalah calon pelanggan yang telah diteliti dan diperiksa — pertama oleh departemen pemasaran organisasi dan kemudian oleh tim penjualannya — dan dianggap siap untuk tahap selanjutnya dalam proses penjualan.

Panggung

Dalam CRM, tahapan mengacu pada langkah dalam proses penjualan. Misalnya, tahapan dalam jalur penjualan mungkin mencakup pencarian calon pelanggan, proposal, negosiasi, dan penutupan.

Tugas

Tugas dalam CRM adalah tindakan spesifik atau item pekerjaan yang perlu diselesaikan. Tugas dapat dikaitkan dengan akun, kontak, prospek, atau peluang. Mereka membantu dalam mengelola dan melacak kemajuan aktivitas penjualan atau layanan pelanggan.

Wilayah

Dalam CRM, suatu wilayah mengacu pada wilayah geografis atau kumpulan pelanggan tertentu yang ditugaskan ke tenaga penjualan atau tim. Manajemen wilayah dalam CRM membantu menyeimbangkan beban kerja, melacak kinerja, dan mengelompokkan pelanggan berdasarkan berbagai faktor seperti geografi, industri, atau lini produk.

Linimasa

Garis waktu dalam CRM adalah tampilan kronologis interaksi pelanggan individual dengan bisnis Anda. Ini dapat mencakup panggilan telepon, email, rapat, pembelian, dan permintaan layanan.

Pemicu

Di CRM, pemicu adalah peristiwa khusus yang memulai proses atau alur kerja tertentu. Misalnya, penambahan prospek baru dapat memicu email selamat datang.

Pengguna

Pengguna di CRM adalah individu yang memiliki akses ke sistem CRM. Pengguna dapat memiliki peran dan izin yang berbeda berdasarkan fungsi pekerjaan mereka.

Lihat (Filter)

Di CRM, tampilan atau filter mengacu pada fungsionalitas yang memungkinkan pengguna untuk mengelompokkan dan mengatur data berdasarkan kriteria tertentu. Misalnya, perwakilan penjualan dapat membuat tampilan untuk semua prospek dari kawasan atau industri tertentu. Ini membantu untuk fokus pada subset data tertentu untuk komunikasi yang lebih efisien dan terarah.

Ruang kerja

Ruang kerja di CRM adalah area yang dapat disesuaikan di mana pengguna dapat melihat dan mengelola informasi terkait. Misalnya, ruang kerja penjualan mungkin menyertakan tampilan prospek, peluang, dan akun.

Alur kerja

Alur kerja di CRM adalah urutan tindakan otomatis yang dipicu berdasarkan kriteria tertentu. Alur kerja membantu mengotomatiskan tugas rutin, memastikan konsistensi, dan meningkatkan efisiensi. Mereka dapat digunakan untuk berbagai proses seperti penetapan prospek, pembuatan tugas, atau pemberitahuan email.

️ Pelajari lebih lanjut tentang otomatisasi penjualan di artikel kami.

Dan begitulah, glosarium CRM impian Anda untuk membantu Anda menavigasi dunia nyata rangkaian dan proses CRM. Dengan ini, Anda tidak perlu lagi merasa bingung saat melihat salah satu pop-up ini di suatu tempat.

Semoga berhasil dalam perjalanan peningkatan CRM Anda!