Manajemen CRM dan Mengapa Itu Penting

Diterbitkan: 2021-09-14

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah inti dari membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan yang sudah ada dan prospek baru. Dengan strategi CRM yang tepat , Anda dapat mengumpulkan wawasan pelanggan yang berharga untuk menginformasikan komunikasi dan praktik bisnis Anda, sambil juga mendorong loyalitas dan retensi pelanggan.

Tapi apa itu manajemen CRM? Mengapa itu penting?

Panduan ini telah Anda liput.

Apa itu Manajemen CRM?

Membangun dan memelihara hubungan pelanggan adalah praktik penting untuk kesuksesan jangka panjang perusahaan mana pun.

Di masa lalu, sebagian besar ditangani secara manual dan ad-hoc. Sebagian besar melibatkan penyimpanan spreadsheet Excel yang cermat untuk melacak hubungan dengan informasi seperti nama pelanggan, info kontak mereka, jenis pelanggan, atau tanggal mereka membeli produk atau layanan Anda—semuanya cukup sederhana.

Namun era digital telah mengubah itu.

Sekarang, sistem manajemen hubungan pelanggan memungkinkan untuk tidak hanya memelihara hubungan pelanggan yang sehat dan produktif tetapi juga mengotomatisasi setiap aspek manajemen hubungan pelanggan, baik itu pemasaran, penjualan, atau dukungan pelanggan.

Tetapi penting untuk dicatat bahwa manajemen CRM bukan hanya tentang menggabungkan teknologi apa pun. Sebaliknya, itu adalah teknologi yang dikombinasikan dengan aktivitas dan strategi yang mengoptimalkan cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan:

  • CRM sebagai teknologi – Teknologi CRM adalah teknologi berbasis cloud yang mengotomatiskan proses sambil menangkap dan menganalisis data tentang interaksi pelanggan apa pun dalam bisnis.
  • CRM sebagai strategi – Strategi CRM berpusat pada prinsip-prinsip bisnis tentang bagaimana mengelola hubungan dengan baik dengan pelanggan yang ada dan pelanggan potensial.
  • CRM sebagai proses – Ini adalah sistem yang dibuat untuk membangun hubungan dan kemudian terus memeliharanya sepanjang siklus hidup pelanggan .

Seperti yang dicatat Forbes, 1 “Pada intinya, manajemen hubungan pelanggan itu sederhana. Namun, ini dapat diimplementasikan dalam berbagai metode: situs web, media sosial, panggilan telepon, obrolan, surat, email, dan berbagai materi pemasaran, semuanya dapat diintegrasikan ke dalam solusi CRM.”

Dan etos ini tidak terbatas pada bisnis perusahaan.

Ini bisa sama efektifnya untuk bisnis kecil, mengingat alat , strategi, dan proses CRM apa pun dapat diskalakan. Yang penting, mereka tidak hanya meningkatkan hubungan bisnis, mereka menciptakan struktur dan efisiensi internal yang mendorong profitabilitas serta loyalitas pelanggan .

layanan ketekunan

Jenis Sistem CRM

Ada berbagai sistem CRM. Sebagian besar perangkat lunak CRM berfokus pada salah satu dari tiga kategori utama:

  • CRM Analytics – CRM Analitik mengumpulkan data pelanggan, menyusunnya, dan kemudian menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pada intinya, CRM analitik berfokus pada mendorong kepuasan pelanggan, dan dengan demikian mempertahankan pelanggan , dengan membuat keputusan bisnis yang lebih terinformasi dan sadar pelanggan. Sistem seperti itu biasanya didorong oleh penambangan data dan pembelajaran mesin. Dan mereka paling berguna untuk organisasi besar yang berurusan dengan ratusan bahkan ribuan pelanggan setiap hari.
  • CRM Operasional – CRM Operasional biasanya berfokus pada mendukung tim pemasaran, perwakilan penjualan , dan tim layanan pelanggan. Ini menggunakan data pelanggan historis untuk menghasilkan prospek dan membantu mengotomatiskan proses untuk menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik. Sistem ini ideal untuk perusahaan dengan siklus penjualan yang lebih pendek dan tingkat penjualan berulang yang tinggi.
  • Collaborative CRM – Ini terjadi ketika bisnis berbagi data pelanggan internal dengan perusahaan eksternal. Kolaborasi data ini memungkinkan untuk mengumpulkan lebih banyak informasi dan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pasar mereka dan perilaku pelanggan di dalamnya. Hal ini biasa terjadi di pasar di mana inovasi dan produk baru adalah kekuatan pendorong.

Mengapa CRM Penting

Ada lusinan alasan mengapa bisnis baik besar maupun kecil harus menganut model dan sistem manajemen hubungan pelanggan. Manfaat penting meliputi:

Pengumpulan data

Di era digital, data mendorong strategi bisnis. Tetapi data dapat berasal dari berbagai sumber, termasuk:

  • Google Analytics
  • Media sosial
  • Aplikasi
  • Alat CRM
  • Perangkat lunak bisnis

Sistem CRM dapat menambang, mengatur, dan kemudian menganalisis data historis tren dan kebiasaan pelanggan dengan fungsi pembersihan CRM yang tepat . Dipersenjatai dengan data yang bersih—data yang tidak mengandung kesalahan seperti duplikasi, bidang yang tidak lengkap, atau informasi kedaluwarsa—platform CRM yang kuat dapat memperkirakan, memberikan wawasan penting tentang basis konsumen dan praktik bisnis Anda.

Organisasi data di satu lokasi pusat bermanfaat bagi semua orang di dalam perusahaan. Ini memungkinkan untuk mengelompokkan klien ke dalam berbagai kelompok berdasarkan faktor-faktor seperti usia, status sosial ekonomi, jenis kelamin, dll. Hal itu, pada gilirannya, memudahkan tim manajemen pemasaran dan penjualan untuk memantau dan berbicara kepada kelompok-kelompok tertentu sesuai dengan keinginan dan keinginan mereka. kecenderungan.

Mengoptimalkan Saluran Penjualan

Berbekal data pelanggan ini, CRM Anda kemudian dapat mengelompokkan konsumen ke dalam salah satu dari tiga tahap saluran penjualan utama:

  • Prospek – Ini adalah konsumen yang telah menunjukkan beberapa tingkat minat pada produk atau layanan Anda. Wawasan AI memberdayakan tim pemasaran untuk mengidentifikasi dan kemudian menargetkan generasi prospek berkualitas tinggi dengan tepat .
  • Peluang – Ini adalah prospek yang lebih dekat untuk melakukan pembelian. Mungkin mereka memasukkan barang ke keranjang belanja mereka, atau mengobrol dengan anggota tim penjualan. Untuk tim penjualan, CRM dapat menyoroti konsumen yang siap untuk konversi. itu juga memungkinkan untuk melihat iklan dan pesan mana yang paling persuasif.
  • Penjualan – Bahkan setelah konsumen melakukan pembelian dan menjadi pelanggan, pekerjaan tidak berhenti. Pertama, Anda memiliki kesempatan untuk menargetkan ulang dan memastikan bahwa mereka menjadi pelanggan tetap, bukan hanya sekali. Kedua, Anda dapat menggunakan data tersebut untuk lebih memahami mengapa pelanggan berkonversi dan bagaimana mempertahankannya.

Memperlancar Komunikasi Internal

CRM membantu merampingkan komunikasi baik secara eksternal maupun internal. Untuk karyawan yang perlu berkolaborasi lintas departemen, CRM memudahkan untuk melihat bagaimana karyawan lain berbicara dan berbicara dengan pelanggan. Dengan mempertahankan log komunikasi dan saluran, tim dapat memastikan bahwa pesan mereka kohesif. Selain itu, alat CRM memudahkan karyawan untuk mengirim catatan, pesan, atau peringatan kepada orang lain dalam sistem.

Penyebaran data pelanggan secara terbuka di berbagai departemen, alih-alih menyimpan informasi itu secara tertutup, memungkinkan seluruh organisasi Anda bekerja sama untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan melalui setiap fase saluran penjualan.

Respons Prospek dan Layanan Pelanggan yang Lebih Baik

Apakah bisnis Anda mengelola prospeknya secara efektif dan menanggapi pertanyaan pelanggan? Meskipun merupakan praktik yang penting, hanya sedikit perusahaan yang secara aktif mengejarnya. Menurut Harvard Business Review :

  • Rata-rata waktu respons pertama perusahaan B2B terhadap prospek mereka adalah 42 jam
  • Kurang dari 37% perusahaan menanggapi prospek mereka dalam waktu satu jam
  • 16% perusahaan merespons dalam satu hingga 24 jam
  • 24% perusahaan membutuhkan waktu lebih dari 24 jam untuk merespons
  • 23% perusahaan tidak merespon sama sekali

Dalam hal prospek, semakin cepat Anda merespons, semakin baik. Studi yang sama menemukan bahwa :

“Perusahaan AS yang mencoba menghubungi calon pelanggan dalam waktu satu jam setelah menerima kueri hampir tujuh kali lebih mungkin memenuhi syarat untuk mendapatkan prospek… dibandingkan dengan perusahaan yang mencoba menghubungi pelanggan bahkan satu jam kemudian—dan lebih dari 60 kali lebih mungkin daripada perusahaan yang menunggu 24 jam atau lebih.”

Manajemen CRM memberdayakan tim penjualan untuk segera menindaklanjuti prospek, daripada membiarkannya menjadi dingin. Implementasi CRM dapat memberikan pengingat, petunjuk, dan menyoroti prospek yang paling menjanjikan.

Demikian pula, ketika layanan pelanggan menerima permintaan, informasi pelanggan itu langsung muncul, memberi anggota tim lebih banyak informasi tentang penelepon, latar belakang mereka, dan riwayat pembelian mereka, memungkinkan pengalaman keterlibatan pelanggan yang jauh lebih pribadi .

Peningkatan Citra Merek

Ketika Anda memperhitungkan keinginan dan kebutuhan pelanggan dan kemudian menciptakan sistem yang meningkatkan cara Anda mendengarkan, merespons, dan bertindak, hasilnya adalah pelanggan yang lebih bahagia. Seiring waktu, pola komunikasi terbuka dan responsif meningkatkan reputasi Anda. Merek Anda menjadi identik dengan kualitas positif ini.

Sederhananya, dengan menciptakan pengalaman positif di setiap titik kontak dalam perjalanan pembeli, Anda mendorong loyalitas pelanggan .

Peningkatan Keuntungan

Manajemen CRM membantu perusahaan meningkatkan profitabilitasnya dengan mengoptimalkan cara bisnis beroperasi dan interaksi pelanggan . Baik itu pengumpulan data dan wawasan, pemeliharaan hubungan, atau retensi pelanggan, solusi CRM membantu perusahaan lebih memahami pelanggan ideal mereka dan cara terbaik untuk mengonversi dan mempertahankan mereka.

Data yang lebih baik memungkinkan Anda membuat keputusan yang tepat. Ini membantu perusahaan menyusun strategi dan memfokuskan upaya mereka pada pelanggan target yang kemungkinan besar akan berkonversi.

Seiring waktu, pengoptimalan ini meningkatkan efisiensi di semua departemen, sehingga mengurangi biaya dan meningkatkan tingkat keberhasilan Anda. Hasilnya adalah lebih banyak pelanggan, pelanggan yang lebih bahagia, dan membantu Anda mengonversinya dengan biaya lebih rendah. Itulah resep untuk profitabilitas yang lebih besar dan pertumbuhan jangka panjang yang sehat.

Manajemen CRM Dilakukan dengan Benar

Manajemen CRM lebih dari sekadar teknologi. Perusahaan yang sukses merangkul solusi CRM yang memanfaatkan alat, proses, dan strategi yang diperlukan untuk mendorong hubungan kolaboratif antara bisnis dan pelanggan yang ada .

Dengan menyelaraskan sistem CRM Anda dengan strategi pemasaran digital yang komprehensif, Anda dapat mengambil satu langkah lebih jauh.

Di sini, di Power Digital, kami memiliki sumber daya yang Anda butuhkan untuk mencapai itu. Bersama-sama, kami dapat membantu Anda mencapai potensi penuh Anda menggunakan kampanye pemasaran digital teratas dan strategi pertumbuhan.

Sumber:

  1. Forbes. Mengapa Manajemen Hubungan Pelanggan Begitu Penting? https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/?sh=2f403d147dac
  2. Ulasan Bisnis Harvard. Kehidupan Prospek Penjualan Online yang singkat. https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
  3. Tenaga penjualan. Manfaat CRM. https://www.salesforce.com/crm/benefits-of-crm/