CRM vs eCRM: Perbedaan Antara CRM dan eCRM untuk UKM

Ringkasan: Ketika berbicara tentang manajemen hubungan pelanggan (CRM), dua istilah yang sering muncul: CRM dan eCRM. Meskipun keduanya bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, terdapat perbedaan utama yang membuatnya cocok untuk UKM. Mari kita jelajahi perbedaan antara CRM dan eCRM.

Dalam lingkungan bisnis yang didorong secara digital saat ini, manajemen hubungan pelanggan (CRM) telah menjadi aspek penting dalam keberhasilan usaha kecil dan menengah (UKM).

Namun, dengan pesatnya kemajuan teknologi dan meningkatnya interaksi online, sebuah alat baru telah muncul – manajemen hubungan pelanggan elektronik (eCRM). Meskipun CRM dan eCRM dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan, terdapat perbedaan utama antara keduanya dalam hal cakupan, fokus, dan banyak lagi.

Misalnya, CRM tradisional terutama berfokus pada penanganan interaksi dan hubungan pelanggan melalui metode offline seperti pertemuan langsung, panggilan telepon, dan surat. Tujuan utamanya adalah mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk memahami preferensi, perilaku, dan riwayat pembelian mereka.

Namun, E-CRM melampaui pendekatan tradisional dan menggunakan lanskap digital. Ini mencakup berbagai platform online seperti media sosial, email, live chat, dan aplikasi seluler untuk berinteraksi dengan pelanggan secara lebih cepat dan dinamis.

Pada artikel ini, kita akan mengeksplorasi perbedaan antara CRM dan e-CRM untuk membantu UKM menentukan pendekatan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan organisasi mereka.

Definisikan CRM

Saat ini, kepuasan pelanggan adalah hal terpenting dalam bisnis, dan istilah “CRM” sering kali menjadi pusat perhatian. CRM, atau Manajemen Hubungan Pelanggan, adalah alat canggih yang memungkinkan bisnis mengelola dan membina hubungan mereka dengan pelanggan.

Ini melibatkan pengumpulan, pengorganisasian, dan analisis data pelanggan untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi mereka. Tujuan utama perangkat lunak CRM adalah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Definisikan E-CRM

eCRM, kependekan dari Manajemen Hubungan Pelanggan elektronik, mengacu pada penggunaan saluran dan teknologi elektronik untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. Ini melibatkan pengumpulan, analisis, dan pemanfaatan data pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Tidak seperti CRM tradisional yang terutama berfokus pada interaksi offline, eCRM menyadari semakin pentingnya platform online dalam keterlibatan pelanggan. Dengan menggunakan alat digital seperti pemasaran email, pesan media sosial, chatbots, dan aplikasi seluler, bisnis dapat membangun interaksi yang dipersonalisasi dengan pelanggan.

Daftar Perbedaan Antara CRM dan eCRM

CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) dan eCRM (Manajemen Hubungan Pelanggan Elektronik) adalah perangkat lunak untuk mengelola dan meningkatkan interaksi pelanggan, namun keduanya berbeda dalam banyak hal. Berikut adalah beberapa perbedaan utama antara CRM dan E-CRM:

• eCRM vs CRM: Dari segi Cakupan

CRM membantu seluruh proses manajemen hubungan pelanggan, termasuk interaksi offline dan online. Ini mencakup penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan titik kontak lainnya sepanjang perjalanan pelanggan.

Di sisi lain, eCRM secara khusus berfokus pada pengelolaan hubungan pelanggan melalui saluran online seperti situs web, email, platform media sosial, umpan balik online, dll.

• eCRM vs CRM: Dalam hal Saluran Komunikasi

CRM mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran seperti pertemuan tatap muka, panggilan telepon, surat, dan email. eCRM berfokus terutama pada saluran digital seperti kampanye pemasaran email, keterlibatan media sosial, dukungan obrolan online, dan analisis situs web.

• CRM vs eCRM: Metode Pengumpulan Data

CRM mengumpulkan data dari berbagai titik kontak seperti transaksi penjualan, pertanyaan pelanggan, interaksi dengan tim dukungan pelanggan. Kemudian mengkonsolidasikannya ke dalam database pusat untuk analisis dan pengambilan keputusan. eCRM sangat bergantung pada pengumpulan data dari sumber online seperti kunjungan situs web, pembelian online, langganan email, dan pelacakan perilaku pengguna.

• Perbedaan Antara CRM dan eCRM dari segi Tipe Data

CRM terutama berkaitan dengan data terstruktur, seperti informasi kontak, riwayat transaksi, dan detail jalur penjualan. Selain data terstruktur, eCRM juga menangani data tidak terstruktur seperti interaksi media sosial, perilaku online, rasio klik-tayang, dan keterlibatan situs web.

• CRM vs eCRM: Mana yang Lebih Baik dalam Aksesibilitas

Sistem CRM dapat menawarkan aksesibilitas online dan offline ke data pelanggan. Artinya data dapat diakses dan dikelola baik Anda terhubung ke internet atau tidak. eCRM, di sisi lain, bersifat digital. Jadi, sediakan aksesibilitas data terutama melalui sarana online.

• CRM vs eCRM: Mana yang Lebih Mudah Diimplementasikan?

Sistem CRM biasanya melibatkan integrasi beberapa departemen dan titik kontak dalam suatu organisasi. Hal ini dapat membuat proses implementasi menjadi lebih menantang dan memakan waktu.

Di sisi lain, sistem eCRM terutama berhubungan dengan interaksi online, yang berarti sistem tersebut memiliki fokus online yang lebih spesifik dan sering kali melibatkan lebih sedikit titik kontak dibandingkan sistem CRM yang lebih luas.

Persamaan Antara eCRM dan CRM

Terlepas dari perbedaan dalam hal implementasi, aksesibilitas, dan saluran komunikasi, baik CRM maupun eCRM juga memiliki beberapa kesamaan. Pertama, eCRM dan CRM bertujuan untuk memusatkan dan mengelola data pelanggan secara efisien.

Mereka menyediakan platform terstruktur untuk mengumpulkan dan menyimpan informasi penting pelanggan seperti detail kontak, riwayat pembelian, preferensi, dan demografi. Pendekatan terpusat ini menyederhanakan pengelolaan data dan memungkinkan bisnis memahami pelanggan mereka dengan lebih baik.

Kedua, kedua sistem menekankan pembangunan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Dengan melacak riwayat komunikasi dan memahami perilaku pelanggan, eCRM dan CRM memberikan wawasan berharga mengenai kebutuhan dan preferensi masing-masing pelanggan. Hal ini memungkinkan bisnis untuk memberikan interaksi yang dipersonalisasi yang memperkuat loyalitas pelanggan.

Selain itu, eCRM dan CRM menawarkan berbagai alat untuk mengelola jalur penjualan dan meningkatkan layanan pelanggan. Dari perolehan prospek hingga tindak lanjut otomatis, sistem ini menyederhanakan proses penjualan dan meningkatkan efisiensi dukungan pelanggan.

Apakah Bisnis Membutuhkan Keduanya CRM dan eCRM?

Bagi usaha kecil dan menengah (UKM) yang ingin mengoptimalkan hubungan pelanggan mereka, penting untuk berinvestasi pada CRM dan eCRM. Solusi-solusi ini dapat bekerja sama untuk menyediakan sistem lengkap untuk mengelola layanan pelanggan, penjualan, dan upaya pemasaran.

Dengan menggunakan kedua sistem tersebut, bisnis dapat memastikan bahwa mereka memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan sekaligus memaksimalkan efisiensi.

Misalnya, jika fokus Anda hanya pada bisnis e-commerce, eCRM mungkin merupakan pilihan ideal. Dengan platform yang tepat, Anda akan memiliki akses ke semua yang Anda perlukan untuk mengelola hubungan dengan lebih efektif dan membangun kehadiran online yang lebih kuat.

FAQ tentang CRM vs eCRM