Keterlibatan Pelanggan Lintas Saluran Berkembang Pesat dan Begitu pula Merek Anda

Diterbitkan: 2024-05-31

Tinjauan Keterlibatan Pelanggan Global Braze 2024 mengamati denyut nadi tahunan profesi ini, mengungkap tren dan praktik terbaik dalam keterlibatan pelanggan. Dan survei tahun ini mengungkapkan bahwa preferensi lintas saluran berkembang pesat, dengan platform pengiriman pesan seperti WhatsApp dan Line mengambil alih email sebagai saluran komunikasi pelanggan yang paling banyak dikutip oleh para pemasar.

Pada pandangan pertama, perubahan fokus ini sedikit mengejutkan—bagaimanapun juga, saluran yang sudah mapan seperti email dan pemberitahuan push telah membuktikan manfaatnya selama bertahun-tahun dalam kampanye pemasaran. Namun, jika Anda menggali angka-angkanya lebih dalam, tidak sulit untuk melihat alasan yang mungkin mempengaruhi perubahan ini. Salah satu alasannya adalah penggunaan WhatsApp dapat memberikan masa hidup pengguna 70% lebih lama, sementara menggabungkannya dengan saluran lain dapat meningkatkan retensi lebih tinggi lagi (81% untuk WhatsApp dan email, 86% untuk WhatsApp dan email dan Kartu Konten).

Penelitian Braze juga menemukan bahwa—di dunia di mana jumlah platform dan saluran digital terus meningkat—menciptakan pengalaman lintas saluran yang konsisten adalah salah satu hal terpenting yang dapat dilakukan sebuah merek. Faktanya, merek berkinerja tinggi tidak hanya 12% lebih mungkin menggunakan 3+ saluran. Mereka juga melihat 73% lebih banyak pembelian per pengguna, 59% lebih banyak sesi per pengguna, dan tingkat retensi 90 hari 30% lebih tinggi dibandingkan rekan-rekan mereka yang berperforma lebih rendah.

Namun, hanya separuh responden yang melaporkan “konsistensi yang memadai” dalam upaya penyampaian pesan mereka, dan hanya 37% yang mengatakan konsistensi dalam pengalaman pelanggan adalah prioritas utama. Hal ini merupakan peluang besar bagi merek untuk meningkatkan standar dan memperoleh manfaat bisnis yang signifikan.

Berdasarkan temuan dari Tinjauan Keterlibatan Pelanggan Global 2024 kami yang ekstensif, berikut ini cara mengembangkan pengalaman pelanggan lintas saluran Anda, dengan memanfaatkan praktik terbaik dari merek yang sangat menarik.

Pemasar top memanfaatkan berbagai saluran tradisional

Anda tidak memerlukan kami untuk memberi tahu Anda bahwa komunikasi lintas saluran itu penting. Hanya 17% merek yang disurvei masih mengandalkan satu saluran komunikasi. Sebagian besar pemasar melibatkan pelanggan di berbagai platform. Survei kami menemukan bahwa banyak yang menggunakan—atau berencana menggunakan—gabungan saluran yang sudah ada untuk menjangkau pelanggan dengan lebih efektif.

  • Surel: 45%

  • Dorongan seluler dan web: 43%

  • Aplikasi atau konten web yang ditargetkan: 41%

  • Pesan dalam aplikasi/dalam browser: 40%

Namun, kombinasi saluran yang berbeda memengaruhi keterlibatan pelanggan dengan cara yang berbeda, jadi bereksperimen untuk menemukan perpaduan yang ideal dapat meningkatkan hasil pemasaran Anda.

Lihat keterlibatan yang lebih kuat dengan campuran saluran yang tepat

Analisis kami menemukan bahwa menggabungkan pesan dalam aplikasi dengan pemberitahuan push seluler, email, dan web push dikaitkan dengan hasil terkuat untuk rata-rata sesi per pengguna, yang merupakan metrik keterlibatan utama. Kombinasi ini memberikan hasil hampir 126X lebih tinggi, dibandingkan dengan individu yang tidak menerima pesan.

Penerapan platform-platform baru adalah kuncinya

Menariknya, peluang-peluang baru juga muncul di tahun ini. Aplikasi perpesanan kini menduduki peringkat teratas, dengan 47% pemasar menyertakan aplikasi seperti WhatsApp, Line, dan KakaoTalk dalam strategi keterlibatan mereka.

  • Aplikasi perpesanan: 47%

  • Surel: 45%

  • Dorongan seluler dan web: 43%

  • Aplikasi atau konten web yang ditargetkan: 41%

  • Media berbayar yang didukung oleh data pihak pertama: 41%

  • Pesan dalam aplikasi/dalam browser: 40%

Aplikasi perpesanan adalah cara bagi merek untuk mengatasi peningkatan kebisingan yang terkait dengan kotak masuk email pelanggan—dan untuk menyampaikan pesan yang sangat dipersonalisasi yang terasa lebih seperti berasal dari teman daripada bisnis. Ini adalah langkah yang cerdas, karena pelanggan yang menerima pesan merek di WhatsApp memiliki masa pakai lebih lama dibandingkan pelanggan yang hanya menerima pesan di saluran lain. Selain itu, menggabungkan WhatsApp dengan saluran perpesanan lain mendorong keterlibatan yang lebih tinggi.

  • Rata-rata umur pengguna penerima WhatsApp 20,7X lebih tinggi dibandingkan pengguna yang tidak menerima pesan apa pun

  • Rata-rata umur pengguna penerima WhatsApp 72% lebih tinggi, dibandingkan dengan pengguna yang menerima kombinasi saluran yang tidak menyertakan WhatsApp

Media berbayar yang didukung oleh data pihak pertama adalah pendekatan baru lainnya yang berhasil dipadukan dengan saluran tradisional. Data pihak pertama—data yang Anda kumpulkan tentang interaksi pengguna dengan saluran digital Anda—dapat mengidentifikasi niat pengguna. (Pikirkan niat untuk membeli, niat untuk kehilangan, dll.)

Memanfaatkan data ini untuk kampanye aktivasi dan retensi yang sangat bertarget dapat meningkatkan pendapatan dan mengurangi churn. AI prediktif sangat berguna di sini, mengidentifikasi perilaku yang menunjukkan niat dan mengelompokkan audiens Anda berdasarkan ini.

Namun proses manual menghambat upaya pemasar

Meskipun merek melihat metrik keterlibatan yang lebih kuat ketika menggunakan beberapa saluran, faktanya banyak pemasar masih terhambat oleh proses manual ketika mereka mencoba memanfaatkan pendekatan yang berdampak ini. Meskipun para pemasar telah melakukan upaya terbaik untuk menciptakan pengalaman lintas saluran yang kohesif, sebagian besar pemasar tidak memiliki alat untuk mewujudkan ambisi mereka.

Di antara responden dengan strategi lintas saluran:

  • Hanya 30% yang memiliki platform keterlibatan pelanggan khusus untuk mengotomatisasi dan menyederhanakan proses

  • 33% bergantung pada beberapa solusi titik tertutup untuk menyatukan pengalaman multi-saluran secara manual

Kesenjangan ini merugikan merek karena:

  • Meningkatkan beban bagi pemasar yang kewalahan, membatasi kreativitas, ketangkasan, dan eksperimen

  • Secara artifisial membatasi jumlah saluran yang dapat Anda tambahkan secara realistis ke dalam campuran Anda

  • Membatasi sejauh mana Anda dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan

Mengapa pesan lintas saluran yang konsisten itu penting? Tanyakan intinya

Menggunakan kombinasi saluran dalam produk (seperti pesan dalam aplikasi) dengan saluran di luar produk (seperti push) dapat menghasilkan

  • Pembelian per pengguna 25% lebih banyak dibandingkan hanya menggunakan pesan di luar produk

  • Pembelian per pengguna 6,5X lebih banyak dibandingkan hanya menggunakan pesan dalam produk

Perusahaan berkinerja tinggi memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan keterlibatan

Survei kami menemukan bahwa merek Ace memiliki kinerja terbaik

  • 12% lebih mungkin berinteraksi dengan pelanggan di 3+ ​​saluran

  • 73% lebih mungkin melakukan personalisasi pesan yang canggih

  • 112% lebih mungkin untuk mensegmentasi pengguna dengan data real-time

Untuk melakukan hal ini secara efektif, merek memerlukan platform keterlibatan pelanggan (CEP). CEP mempercepat dan mengotomatiskan strategi lintas saluran melalui:

  • Mengkonsolidasikan dan melakukan streaming langsung data dari berbagai sumber

  • Mengatur pengiriman pesan lintas saluran secara otomatis dan berskala besar

  • Segmentasi yang didukung AI, analisis prediktif, dan pengujian A/B

Dengan solusi keterlibatan pelanggan yang tepat, pemasar yang ambisius dapat mewujudkan strategi lintas saluran yang mulus—didukung oleh data langsung dan disesuaikan untuk setiap pelanggan.

Pikiran Terakhir

Ketika saluran terus berkembang dan preferensi komunikasi pelanggan berkembang, jelas bahwa memiliki platform keterlibatan pelanggan yang kuat dan adaptif dapat mempercepat kesuksesan Anda. Kuncinya adalah adaptasi, baik pada tingkat merek maupun teknologi. Mereka yang melihat keuntungan terbesar adalah mereka yang secara proaktif melihat peluang di saluran-saluran baru dan perkembangan seperti AI sambil terus memantau keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Kuasai tren teratas dalam keterlibatan pelanggan

Unduh Ulasan Keterlibatan Pelanggan Global 2024 untuk:

  • Tiga tren teratas dalam keterlibatan pelanggan saat ini

  • Bagaimana merek ternama meningkatkan keterlibatan pelanggan untuk hasil bisnis yang lebih baik

  • Tolok ukur dan studi kasus berdasarkan industri