Saluran pesan seperti email dan pemberitahuan push adalah jalan raya di peta itu. Merutekan perjalanan pelanggan audiens Anda mengharuskan Anda memahami cara terbaik untuk mengarahkan setiap individu ke tujuan yang mereka tuju menggunakan pendekatan pesan lintas saluran. Ini adalah proses, yang membutuhkan strategi, koordinasi, dan teknologi yang tepat.
Multi-Channel vs. Omni-Channel vs. Cross-Channel: Apa yang Sebenarnya Kita Bicarakan?
Tidak cukup lagi bergantung pada satu saluran untuk penjangkauan merek Anda. Tidak ada papan iklan yang dapat Anda sewa, tidak ada email yang dapat Anda kirim yang akan menjangkau, melibatkan, dan memotivasi setiap pelanggan Anda untuk mengambil tindakan. Jalan ke depan membutuhkan tim pemasaran, pertumbuhan, dan keterlibatan untuk memanfaatkan kekuatan berbagai saluran untuk berkomunikasi secara lebih efektif.
Bagaimana kita mendekati—dan membicarakan—pendekatan semacam ini penting. Jika Anda telah menghabiskan waktu di dunia pemasaran dalam beberapa tahun terakhir, Anda mungkin pernah mendengar istilah seperti "multi-channel", "omni-channel", dan "cross-channel" digunakan secara bergantian. Tetapi mereka bukan hal yang sama, dan perbedaannya bersifat instruktif:
- Keterlibatan Multi-Saluran — Pendekatan ini menggunakan beberapa saluran pengiriman pesan untuk menjangkau pengguna, tidak harus dengan cara yang terkoordinasi atau dioptimalkan
- Keterlibatan Omni-Channel — Pendekatan ini cenderung berfokus pada menyatukan digital dan keterlibatan langsung, dan sering digunakan untuk membicarakan visi berkomunikasi dengan konsumen di setiap saluran yang tersedia
- Keterlibatan Lintas Saluran — Pendekatan ini difokuskan untuk memastikan bahwa Anda menggunakan campuran saluran yang ideal untuk menjangkau pelanggan dengan cara yang saling melengkapi dan kohesif, dengan tujuan memanfaatkan kekuatan masing-masing saluran secara maksimal.
Bagaimana Pesan Lintas Saluran Dapat Mendukung Strategi Keterlibatan Pelanggan Anda
Keterlibatan lintas saluran membawa pendekatan multi saluran ke tingkat berikutnya dengan mengoordinasikan berbagai saluran yang Anda inginkan untuk mendukung komunikasi yang lancar dengan pelanggan Anda. Penting agar setiap interaksi yang Anda lakukan dengan pelanggan selaras dengan kisah merek Anda...dan agar pengguna Anda merasa dipahami, dihargai, dan dipelihara oleh merek Anda sepanjang perjalanan pelanggan mereka.
Dorongan dan Tarikan Pesan untuk Meningkatkan Keterlibatan
Munculnya ponsel dan ledakan saluran perpesanan baru dan titik kontak keterlibatan baru telah menyebabkan kabut perpesanan yang dapat membuat mati rasa dan membebani orang yang menerimanya — lagipula, rata-rata orang menerima setidaknya 60 notifikasi push setiap hari. Cara terbaik untuk mengurangi kebisingan itu dan mempertahankan perhatian pengguna Anda adalah dengan perpaduan yang tepat antara pesan "dorong" dan "tarik".
- Pesan “Dorong” — Jenis penjangkauan ini (seringkali email, SMS, atau pemberitahuan push) mampu menjangkau pelanggan di luar aplikasi atau situs web merek dan mendorong mereka untuk terlibat
- Perpesanan "Tarik" — Jenis penjangkauan yang tidak terlalu mencolok ini (seringkali perpesanan dalam aplikasi atau Kartu Konten) berbicara kepada pengguna secara langsung dalam aplikasi atau pengalaman web Anda ketika mereka telah memilih untuk terlibat secara sukarela
Sementara banyak merek melihat keterlibatan yang kuat sehubungan dengan email pemasaran dan pemberitahuan push mereka, penelitian oleh Braze telah menemukan bahwa meskipun saluran ini kuat, mereka tidak dapat mencapai potensi penuh mereka sendiri. Untuk sampai ke sana, mereka harus dipasangkan dengan saluran "tarik" untuk melengkapi pengalaman pelanggan. Saat Anda menambahkan pesan dalam aplikasi ke kampanye push, misalnya, hasilnya adalah lonjakan 224% dalam keterlibatan. Triknya adalah dengan menggunakan pesan "tarik" untuk melanjutkan perjalanan dan memanfaatkan peluang bahwa pesan "dorong" dimulai, menghasilkan pengalaman pengguna yang kohesif dan berharga.
