Cara memaksimalkan keuntungan dengan bantuan cross-selling: Tips, trik, dan strategi

Diterbitkan: 2023-04-03

Mengapa Anda tidak menjual silang?

Cross-selling telah terbukti memiliki dampak yang signifikan terhadap penjualan dan keuntungan.

Bisnis dapat meningkatkan penjualan hingga 20% dan keuntungan hingga 30% melalui penjualan silang.

McKinsey

Invespo juga menemukan bahwa penjualan silang yang dipersonalisasi, meskipun hanya menghasilkan 7% dari kunjungan situs web, dapat menghasilkan sebanyak 26% dari pendapatan.

Jangan malu. Cross-selling adalah harta karun pendapatan yang menunggu Anda membuka sumber pendapatan baru untuk bisnis Anda.

Apa itu penjualan silang?

Cross-selling adalah strategi penjualan yang berpusat pada penawaran produk atau layanan tambahan atau pelengkap kepada pelanggan serta apa yang sedang mereka beli.

Idenya adalah membujuk pelanggan untuk membeli lebih banyak barang yang tidak hanya menghasilkan pendapatan, tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan dengan pembelian mereka.

Tidak seperti upselling, yang mendorong pelanggan untuk meningkatkan ke produk atau layanan dengan harga lebih tinggi atau lebih premium, cross-selling melibatkan saran produk atau layanan yang meningkatkan pembelian pelanggan saat ini.

Misalnya, saran bagus untuk pelanggan yang membeli laptop adalah membeli casing laptop, mouse, atau paket garansi.

Dengan menyarankan item tambahan yang sesuai dengan pembelian pelanggan, Anda dapat meningkatkan nilai pesanan rata-rata bisnis Anda dan mendorong pembelian berulang. Selain itu, penjualan silang dapat memberi pelanggan pengalaman yang lebih lengkap dengan produk yang mereka beli, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan.

Pro dan kontra dari penjualan silang

Cross-selling hadir dengan tantangannya sendiri untuk dipertimbangkan di samping hal-hal positif. Di bawah ini, kami telah merinci pro dan kontra utama penerapan cross-selling ke dalam bisnis Anda…

Pro penjualan silang

Peningkatan pendapatan. Penjualan silang meningkatkan pendapatan dengan mendorong pelanggan untuk membeli produk atau layanan tambahan, yang pada akhirnya meningkatkan nilai pesanan rata-rata.

Pengalaman pelanggan yang lebih baik. Menyarankan produk pelengkap dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan memberikan solusi lengkap.

Loyalitas pelanggan yang ditingkatkan. Dengan menawarkan saran yang relevan, bisnis dapat membangun kepercayaan dan loyalitas dengan pelanggan, meningkatkan kemungkinan pembelian berulang dan rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif.

Kontra penjualan silang

Anda mungkin mengganggu pelanggan Anda. Jika cross-selling diterapkan dengan buruk atau perwakilan penjualan terlalu memaksa, Anda akan mematikan pelanggan dan merusak pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Saran produk yang tidak sesuai. Jika tenaga penjualan Anda menyarankan produk yang tidak relevan atau tidak diinginkan, pelanggan Anda akan merasa frustrasi dan bingung. Kepercayaan dan kesetiaan akan dirusak yang justru kebalikan dari apa yang ingin kita capai.

Mengurangi fokus pada penjualan awal. Jika tenaga penjualan terlalu fokus pada penjualan silang, mereka mungkin mengabaikan aspek penting lainnya dari proses penjualan, seperti membangun hubungan baik dengan pelanggan atau memenuhi kebutuhan dan perhatian mereka.

Cara mengidentifikasi peluang cross-selling

Sangat penting untuk menjual silang ke pelanggan yang tepat. Jika pelanggan tidak membutuhkan cross-sell, mereka akan menganggap penawaran Anda memaksa, sehingga memengaruhi hubungan Anda secara negatif.

Oleh karena itu penting untuk dapat mengidentifikasi orang yang tepat, dan waktu yang tepat untuk melakukan cross-sell.

Sid Khaitan merekomendasikan Anda “memanfaatkan CRM Anda untuk mengumpulkan data yang relevan tentang pelanggan. Secara khusus, Anda harus melihat faktor-faktor seperti produk yang mereka gunakan, tingkat penerapannya, dan jumlah lisensi serta pengguna yang mereka miliki saat ini...

Selain itu, Anda harus menilai risiko churn pelanggan, untuk mengidentifikasi area potensial di mana strategi retensi pelanggan dapat dioptimalkan.”

Cara membuat strategi cross-selling yang sukses

Anda mungkin bertanya-tanya apa sebenarnya strategi cross-selling yang sukses. Daftar ini menampilkan lima praktik terbaik yang perlu diingat saat membuat cross-sell.

Berempati dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda

Bahkan sebelum Anda berpikir untuk mencoba menjual silang, Anda harus mengembangkan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda. Analisislah hal-hal berikut...

Riwayat pembelian
Perilaku
Data demografis

Apa yang kami cari dalam data ini adalah celah potensial yang dapat Anda tawarkan solusinya.

Semua data ini dapat ditemukan di CRM Anda di kartu pelanggan mereka.

Selain itu, jangan lupa untuk memeriksa garis waktu Anda di kartu pelanggan di CRM Anda. Itu menyimpan log percakapan sebelumnya. Catatan dari bagian garis waktu dapat memberikan wawasan yang mungkin Anda lewatkan.

Pilih produk yang tepat untuk dijual silang

Cross-selling bekerja paling baik ketika produk yang ditawarkan melengkapi pembelian awal.

Misalnya, jika pelanggan ingin membeli perangkat lunak manajemen proyek, add-on alokasi sumber daya akan sangat cocok untuk penjualan silang. Dengan menawarkan produk pelengkap, Anda dapat meningkatkan nilai yang dirasakan dari pembelian awal dan memperbesar kemungkinan pelanggan membeli lagi di masa mendatang.

Seperti yang dikatakan Sid Khaitan…

“Untuk memperluas penawaran produk Anda dan menjangkau audiens yang lebih luas, Anda disarankan untuk memperkenalkan produk pelengkap dan mengintegrasikannya menjadi "solusi" pelengkap saat dipasangkan dengan produk andalan Anda.

Selain itu, Anda harus mempertimbangkan penetapan harga produk tambahan ini sebagai tambahan untuk menyampaikan proposisi nilai dari pendekatan penjualan silang ini secara efektif.

Penting juga untuk berkolaborasi secara erat dengan kesuksesan pelanggan dan manajer akun Anda untuk memastikan manfaat dikomunikasikan kepada pelanggan dengan jelas dan ringkas.”

Pastikan rekomendasi Anda dipersonalisasi

Jangan hanya menawarkan rekomendasi produk generik.

Rekomendasi umum payah.

Alih-alih, gunakan informasi yang Anda kumpulkan tentang pelanggan untuk menyusun rekomendasi hasil personalisasi .

Misalnya, jika pelanggan memiliki riwayat membeli barang elektronik kelas atas, sebaiknya rekomendasikan satu set headphone premium untuk ponsel cerdas baru mereka.

Inilah yang dikatakan Will Yang, Kepala Pertumbuhan dan Kesuksesan Pelanggan di Instrumentl, tentang menyusun penawaran yang dipersonalisasi untuk pelanggan…

“Penting untuk diingat bahwa setiap pelanggan berbeda dan memiliki harapan yang berbeda dari bisnis Anda. Jika Anda tidak meluangkan waktu untuk memahami perbedaan tersebut dan mengatasinya saat mencoba menjual produk tambahan – Anda akan kehilangan uang!”

Gunakan bukti sosial untuk meningkatkan kepercayaan

Bukti sosial adalah raja dalam penjualan. Pelanggan lebih cenderung membeli produk yang mereka lihat telah berhasil digunakan orang lain.

Gunakan bukti sosial seperti…

Ulasan pelanggan
Testimonial
Studi kasus
Penghargaan dan lencana
Sertifikasi industri
Konten buatan pengguna

Anda juga dapat melihat artikel kami tentang cara menggunakan bukti sosial untuk meningkatkan penjualan, di mana kami benar-benar memahami cara menjual lebih baik dengan bantuannya.

Jika Anda tidak memiliki bukti sosial untuk diberikan, Anda dapat menggunakan tip yang kami berikan di artikel bukti sosial kami, di mana kami memberi tahu Anda cara menghasilkan lebih banyak bukti sosial.

Jangan terlalu memaksa

Sementara cross-selling bisa efektif, penting untuk tidak terlalu memaksa atau agresif. Pelanggan yang merasa Anda mencoba menjual terlalu keras mungkin menolak penawaran di masa mendatang.

Bayangkan seorang pelanggan tertarik untuk membeli klien VoIP baru. Tenaga penjualan mencoba mendorong add-on tambahan seperti perangkat lunak pemasaran email tanpa mempertimbangkan kebutuhan atau preferensi aktual pelanggan. Pelanggan mungkin merasa tertekan dan tidak nyaman, membuat mereka meninggalkan pembelian sama sekali.

Alih-alih, buat rekomendasi Anda ramah dan membantu. Biarkan pelanggan yang memutuskan.

Apa pun cara menjual kepada pelanggan, penting untuk selalu memikirkan penawaran Anda dan bagaimana Anda menyajikannya kepada pelanggan.

Agar tidak terlihat memaksa, Anda harus memperhatikan…

Hindari taktik tekanan tinggi, seperti membuat urgensi palsu atau membuat janji yang tidak realistis.
Opsi penawaran; jangan membuat penawaran cross-sell Anda di sekitar satu produk pelengkap, Siapkan beberapa opsi untuk pelanggan Anda.
Jangan terlalu banyak menjual. Daripada memiliki sejuta opsi yang tersedia untuk pelanggan Anda, lebih baik memiliki beberapa opsi yang dibuat dengan baik

Anjuran dan larangan penjualan silang

Sekarang setelah Anda hampir menjadi ahli dalam upselling, saatnya kita mencapai titik penjualan silang terakhir dan memberi Anda apa yang Anda butuhkan untuk melakukan penjualan silang seperti yang terbaik dari yang terbaik. Di bawah ini adalah hal-hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan dalam hal cross-selling ke pelanggan Anda…

Dos penjualan silang

Berempati dengan pelanggan Anda

Sebelum mencoba menjual silang, penting untuk memahami tantangan yang dihadapi pelanggan Anda, dan tujuan yang ingin mereka capai dengan produk Anda. Dengan melakukannya, Anda dapat mengidentifikasi peluang di mana produk atau layanan tambahan Anda dapat memberikan nilai dan memecahkan masalah mereka.

Personalisasi rekomendasi Anda

Saat menyarankan produk atau layanan tambahan, pastikan rekomendasi Anda disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Berikan insentif

Memberikan insentif, seperti diskon atau uji coba gratis, mendorong pelanggan untuk mengambil langkah terakhir dan mencoba produk atau layanan tambahan. Ini sangat efektif jika produk yang Anda coba jual silang telah diluncurkan baru-baru ini.

Larangan cross-selling

Jangan terlalu banyak menjual

Mendorong terlalu keras untuk melakukan cross-sell bisa mengecewakan dan merusak kepercayaan pelanggan pada perusahaan Anda, yang jelas bukan hal yang baik. Hindari membombardir pelanggan dengan rekomendasi yang tidak relevan atau berlebihan.

Jangan pernah mengabaikan keberatan

Jika pelanggan ragu-ragu atau tidak mau melakukan cross-sell, penting untuk mendengarkan kekhawatiran mereka dan tidak mengabaikannya. Atasi keberatan mereka dan bangun kepercayaan, perkuat hubungan Anda dengan pelanggan.

Jangan lupa untuk menindaklanjuti

Setelah penjualan silang dilakukan, menindaklanjuti dengan pelanggan sangat penting untuk memastikan mereka puas dan terus menerima nilai dari produk atau layanan Anda. Mengabaikan tindak lanjut dapat mengakibatkan hilangnya peluang untuk penjualan lebih lanjut dan retensi pelanggan.

Menindaklanjuti juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli terhadap mereka, yang membantu membangun hubungan baik dan memperkuat hubungan bisnis Anda.

Semoga tips dan strategi yang kami bagikan dapat membantu Anda dalam meningkatkan penjualan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ingat, kunci sukses cross-selling adalah fokus pada kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda. Dengan memahami kebutuhan unik mereka dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi, Anda dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang positif yang mendorong mereka untuk kembali ke bisnis Anda berulang kali.

Jadi, jangan takut untuk berkreasi dengan upaya cross-selling Anda. Berpikir kreatif, bereksperimen dengan berbagai strategi, dan yang terpenting, nikmati prosesnya! Lagi pula, semakin banyak pelanggan Anda menikmati berbelanja dengan Anda, semakin besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan bisnis Anda kepada teman dan keluarga mereka.

Dan jika Anda masih tidak yakin bahwa penjualan silang sepadan dengan usaha Anda, ingat saja lelucon lama ini: Mengapa tomat berubah menjadi merah? Karena melihat saus salad!

Dengan kata lain, saat Anda menawarkan produk atau layanan pelengkap kepada pelanggan yang benar-benar mereka butuhkan dan inginkan, Anda akan takjub melihat seberapa cepat pendapatan Anda dapat tumbuh.