Pelanggan Anda Memberitahu Anda Cara Menjangkau Mereka—Dengarkan

Perhatian pelanggan adalah sumber daya yang terbatas . Seluler telah mempermudah menjangkau anggota audiens Anda kapan pun dan di mana pun—tetapi juga mempermudah merek lain, termasuk pesaing Anda, untuk menjangkau mereka. Dan ketika pelanggan merasa bahwa mereka menerima terlalu banyak pesan atau pesan yang tidak berarti bagi mereka, mereka melepaskan diri.

Beberapa melakukannya dengan mengabaikan pesan yang tidak beresonansi. Yang lain memilih keluar dari email atau pemberitahuan push (atau mencopot pemasangan aplikasi yang mereka rasa mengirim spam). Bagaimanapun, itu mempersulit merek untuk menjangkau, terlibat, dan akhirnya memonetisasi pelanggan tersebut. Untuk menerobos kebisingan, pemasar membutuhkan cara untuk meningkatkan peluang pelanggan menyambut dan terlibat dalam penjangkauan yang mereka kirim. Dan salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah personalisasi.

Apa itu personalisasi?

Ketika sebuah merek menyesuaikan jangkauan yang mereka kirim berdasarkan individu yang akan menerimanya, itu adalah personalisasi . Personalisasi dapat mengambil banyak bentuk: dapat sesederhana menambahkan nama pelanggan ke email, atau serumit menggunakan konten dinamis untuk memasukkan data cuaca real-time ke dalam pemberitahuan push.

Saat merek pertama kali mulai menggunakan personalisasi, mereka sering kali berfokus pada personalisasi berbasis nama , karena satu-satunya data pelanggan yang diperlukan adalah nama penerima dan karena bahkan personalisasi tingkat dasar ini dapat melakukan banyak hal untuk meningkatkan keberhasilan kampanye Anda: sebuah studi oleh Appboy (itu kami!) menemukan bahwa menggunakan personalisasi dalam pesan meningkatkan konversi sebesar 27% .

Jadi mengapa tidak mempersonalisasikan berdasarkan nama dan menyebutnya sehari?

Karena personalisasi dapat melakukan lebih dari sekadar angsa konversi Anda. Di dunia yang mengutamakan seluler saat ini, tidak cukup meyakinkan pengguna untuk membuka aplikasi Anda atau melakukan pembelian— Anda perlu membangun hubungan yang mendukung keterlibatan, retensi, dan monetisasi pelanggan Anda dalam jangka panjang.

Memanfaatkan bentuk personalisasi lain dapat membantu Anda mencapainya. Dengan menggunakan atribut dan acara pelanggan untuk mempersonalisasi penjangkauan Anda, Anda dapat mengirim pesan yang kemungkinan besar akan dianggap relevan oleh audiens Anda dengan kebutuhan mereka dan yang menunjukkan nilai yang dapat mereka peroleh dari keterlibatan dengan merek Anda. Itu kuat.

Oke, tapi apa itu atribut dan acara pelanggan?

Nah, itu adalah potongan data yang menginformasikan pemahaman Anda tentang audiens Anda dan perilaku mereka. Dan sementara atribut pelanggan dan peristiwa pelanggan keduanya memainkan peran utama dalam jenis personalisasi ini, mereka berbeda—jika saling melengkapi—jenis informasi dan harus dipahami seperti itu.

Atribut pelanggan

Atribut pelanggan adalah data tentang siapa pelanggan sebagai individu. Contohnya:

• Bahasa apa yang mereka gunakan?
• Di zona waktu apa mereka?
• Apa warna favorit mereka?

Acara pelanggan

Peristiwa pelanggan memberikan informasi tentang perilaku pelanggan dalam aplikasi Anda, di situs web Anda, atau dengan saluran Anda yang lain. Contohnya:

• Apakah mereka meninggalkan keranjang belanja?
• Sudahkah mereka menonton video tutorial orientasi aplikasi Anda?
• Sudahkah mereka memberi peringkat pada aplikasi Anda?

Bersama-sama, peristiwa dan atribut pelanggan dapat memberi pemasar gambaran yang jelas tentang setiap pelanggan dan cara mereka berinteraksi dengan aplikasi, situs web, dan merek Anda.

Bagaimana Anda mendapatkan data pelanggan semacam ini?

Secara umum, cara terbaik adalah menggunakan platform CRM yang cerdas. Dengan mengintegrasikan SDK platform ke dalam aplikasi dan/atau situs web Anda, Anda dapat mengidentifikasi dan melacak informasi semacam ini secara otomatis. Beberapa platform melacak sejumlah besar peristiwa dan atribut pelanggan secara otomatis; yang lain tidak, mengharuskan pemasar untuk menyiapkan pelacakan khusus untuk merekam data yang diperlukan untuk menjalankan personalisasi semacam ini. (Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang jenis informasi apa yang ingin dilacak merek Anda sebagai bagian dari upaya pemasarannya, lihat posting blog kami tentang pengumpulan data pelanggan yang efektif .)

Bagaimana Anda mempersonalisasi menggunakan peristiwa dan atribut pelanggan?

Ada dua cara utama untuk menggunakan personalisasi semacam ini, dan mereka dapat digunakan sendiri, atau bersama-sama:

1) Masukkan peristiwa atau atribut pelanggan ke dalam pesan

Pendekatan ini cukup sederhana: alih-alih menggambar nama penerima dari profil pengguna merek Anda dan memasukkannya ke dalam pemberitahuan push , email, pesan dalam aplikasi , atau Kartu Umpan Berita , Anda dapat menambahkan atribut atau acara khusus yang relevan.

Misalnya, jika Anda mengirimkan pesan promosi kepada audiens, Anda dapat menyertakan referensi ke merek sepatu favorit setiap pelanggan (atribut pelanggan) dan perhatikan apakah mereka pernah melakukan pembelian di masa lalu (pelanggan peristiwa). Personalisasi semacam ini memungkinkan pemasar untuk mengirim pesan ke banyak orang sekaligus memperlakukan setiap penerima sebagai individu dengan kualitas dan minat unik mereka sendiri. (Ada juga cara untuk menggali lebih dalam, menggunakan properti acara, tetapi kita akan membahasnya sebentar lagi…)

2) Gunakan peristiwa atau atribut pelanggan untuk menentukan varian pesan

Alih-alih menambahkan peristiwa atau atribut pelanggan ke pesan tertentu, pemasar dapat memanfaatkan jenis personalisasi ini untuk menyesuaikan versi pesan mana yang dilihat pelanggan, berdasarkan profil pengguna mereka dan interaksi sebelumnya dengan merek tersebut. Misalnya, Anda dapat membuat kampanye yang secara otomatis mengirimkan satu versi ke pelanggan yang menjadi anggota program loyalitas merek Anda dan versi kedua ke pelanggan yang belum bergabung. Dengan memanfaatkan personalisasi semacam ini untuk menyesuaikan jangkauan yang diterima pelanggan berdasarkan profil pengguna mereka, pemasar dapat membuat pesan mereka responsif dan relevan tanpa banyak usaha ekstra.

Jadi apa itu properti acara?

Pikirkan seperti ini: sementara peristiwa pelanggan dirancang untuk memberikan informasi umum tentang perilaku pelanggan, seperti apakah mereka telah meninggalkan keranjang belanja, properti peristiwa pelanggan menyediakan lapisan data tambahan pada peristiwa tersebut, seperti nilai dolar dari keranjang belanja yang mereka tinggalkan.

Memiliki informasi tambahan ini memungkinkan pemasar—misalnya—membuat kampanye yang efektif untuk meyakinkan pelanggan agar menyelesaikan pembelian. Anda dapat membuat satu versi yang ditujukan untuk pelanggan yang meninggalkan kereta yang berisi kurang dari $10 item di dalamnya, serta varian yang menargetkan calon pembeli papan atas yang meninggalkan keranjang senilai $200 atau lebih, dengan pelanggan di tengah menerima lebih banyak pesan umum. Dengan mengizinkan penargetan granular semacam ini, Anda dapat membuat kampanye Anda lebih responsif dan relevan dengan orang yang menerimanya.

Apa yang terjadi jika Anda mengirim pesan yang berisi personalisasi berdasarkan peristiwa atau atribut pelanggan yang belum dibagikan oleh beberapa pelanggan?

Seharusnya tidak menjadi masalah, selama Anda melakukan sedikit perencanaan sebelumnya. Pendekatan cerdasnya adalah membuat varian kampanye default yang tidak berisi personalisasi apa pun dan mengirimkannya ke pelanggan mana pun yang tidak memiliki data untuk peristiwa atau atribut pelanggan yang Anda gunakan dalam pesan yang dipersonalisasi. Itu memungkinkan untuk mengirim kampanye yang dipersonalisasi tanpa harus khawatir bahwa beberapa pelanggan akan menerima penjangkauan dengan salinan yang tampaknya tidak lengkap atau rusak.

Apakah ada kerugian dari personalisasi berdasarkan peristiwa dan atribut pelanggan?

Ada satu potensi kerugian besar. Personalisasi dapat menjadi alat yang ampuh untuk membuat pelanggan Anda merasa dipahami dan dihargai, tetapi jika tidak digunakan dengan bijaksana, hal itu dapat membuat audiens Anda merasa seperti Anda sedang memantau mereka dengan cara yang tidak mereka setujui. Itu dapat membuat pelanggan lebih enggan untuk membagikan data pribadi atau terlibat dengan penjangkauan merek Anda, merusak efektivitas upaya pemasaran Anda di seluler dan di luarnya.

Bagaimana Anda bisa menghindari hasil ini? Nah, secara umum, merek berada pada pijakan yang kokoh jika penggunaan peristiwa dan atribut pelanggan dalam personalisasi mereka secara langsung menguntungkan orang yang menerima pesan khusus tersebut. Mendapatkan dorongan yang merekomendasikan toko donat yang bagus di lingkungan Anda terasa berguna; mendapatkan satu referensi di mana Anda tinggal tanpa alasan tertentu terasa meresahkan dan sedikit penguntit-y. Jadi, pastikan peristiwa dan atribut pelanggan yang Anda kumpulkan dan gunakan dalam personalisasi pesan Anda menambah nilai.

Ada yang lain?

Yah begitulah. Pesan yang dipersonalisasi menggunakan peristiwa dan atribut pelanggan adalah awal yang baik, tetapi ada lebih banyak cara untuk memanfaatkan personalisasi untuk mengirim pesan yang lebih baik. Lihat ikhtisar personalisasi kami untuk pandangan komprehensif tentang bagaimana merek dapat menggunakan personalisasi untuk mendukung hubungan pelanggan dengan cara yang efektif dan tidak menakutkan.