Strategi Komunikasi Pelanggan: 7 Praktik Terbaik untuk Bisnis Baru

Komunikasi pelanggan yang efektif adalah sumber kehidupan dari setiap bisnis yang sukses – dan mudah untuk mengetahui alasannya. Ini membentuk dasar hubungan pelanggan yang solid, membangun kepercayaan, dan memupuk loyalitas pelanggan.

Dalam lanskap ritel digital yang serba cepat saat ini, di mana pelanggan memiliki banyak pilihan dan harapan yang tinggi, bisnis harus memprioritaskan strategi komunikasi pelanggan mereka agar menonjol.

Ingin memulai? Anda datang ke tempat yang tepat. Artikel ini akan menguraikan peta jalan yang dapat ditindaklanjuti untuk komunikasi pelanggan yang sangat baik, apakah Anda akan meluncurkan bisnis baru atau baru saja membuka pintu Anda.

Kami akan menjelajahi kekuatan strategi komunikasi omnichannel dan tujuh praktik terbaik untuk menonjol dari yang lain. Ayo selami!

Bagaimana Memahami Audiens Target Anda

Langkah pertama untuk komunikasi pelanggan yang efektif adalah memahami dengan siapa Anda berbicara – atau mengetahui audiens target Anda.

Melakukan riset pasar menyeluruh memungkinkan Anda memperoleh wawasan berharga tentang preferensi dan perilaku pelanggan. Menganalisis data dari sumber seperti survei, media sosial, dan umpan balik pelanggan memungkinkan Anda mengidentifikasi pola dan tren yang membentuk kebutuhan dan harapan audiens Anda.

Selain riset pasar, menciptakan persona pelanggan adalah alat yang ampuh untuk menyesuaikan strategi komunikasi Anda.

Anda dapat memasukkan informasi demografis, minat, dan poin rasa sakit dengan membangun representasi fiktif dari pelanggan ideal Anda ini.

Persona ini membantu Anda berempati dengan audiens dan membuat pesan yang dipersonalisasi yang sesuai dengan keinginan mereka.

Membangun gambaran yang jelas tentang audiens target Anda tidak akan mudah. Tetapi itu akan memungkinkan Anda untuk membangun koneksi yang lebih kuat dan menyampaikan komunikasi yang sesuai dengan keinginan dan aspirasi mereka.

Memilih Saluran Komunikasi yang Tepat

Mengenai komunikasi pelanggan, memilih saluran yang tepat memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman yang luar biasa.

Memilih saluran yang tepat harus didasarkan pada preferensi pelanggan dan kebutuhan bisnis Anda, jadi luangkan waktu untuk menentukan di mana audiens target Anda paling aktif dan reseptif.

Beberapa saluran yang perlu dipertimbangkan meliputi:

• Telepon: Ideal untuk percakapan pribadi dan pertanyaan kompleks.
• Email: Cocok untuk komunikasi formal dan mendetail atau memberikan catatan tertulis.
• Obrolan: Menawarkan interaksi waktu nyata dan resolusi cepat, sehingga tim dukungan pelanggan Anda dapat memberikan bantuan segera.
• Media sosial: Memungkinkan keterlibatan merek, menjangkau audiens yang lebih luas.

Bagi banyak pengecer, mengadopsi an strategi omnichannel adalah suatu keharusan dalam lanskap digital saat ini. Singkatnya, ini berarti menawarkan pengalaman yang konsisten di berbagai platform.

Sumber: sproutsocial

7 Praktik Terbaik Komunikasi Pelanggan

1. Personalisasikan komunikasi Anda
2. Membangun suara merek yang konsisten
3. Menanggapi pelanggan dengan cepat dan efisien
4. Mempromosikan mendengarkan aktif dan empati
5. Memanfaatkan otomatisasi dan chatbots
6. Kumpulkan dan analisis umpan balik pelanggan
7. Menyediakan rute untuk penanganan keluhan

Setelah Anda menyortir audiens target dan menetapkan saluran komunikasi, Anda harus menyusun strategi untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda.

Pendekatan terbaik di sini adalah menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan mempertimbangkan pengalaman front-end kehadiran online Anda. Anda juga ingin menentukan tujuan Anda lebih awal, sehingga Anda dapat mengevaluasi dan menyusun ulang strategi Anda jika diperlukan.

Dengan mengingat hal itu, mari jelajahi praktik terbaik komunikasi penting untuk diikuti oleh bisnis baru.

1. Personalisasikan komunikasi Anda

Mempersonalisasi pesan Anda sangat penting untuk bisnis apa pun, tetapi juga sangat bermanfaat untuk bisnis baru.

Tentu saja, Anda harus mengumpulkan data pelanggan terlebih dahulu. Anda kemudian dapat menyesuaikan pesan Anda dengan preferensi dan kebutuhan individu menggunakan wawasan ini.

Gunakan nama pelanggan, rujuk interaksi atau pembelian sebelumnya, dan bagi data pelanggan menggunakan kriteria yang relevan, seperti lokasi atau minat. Pendekatan ini memastikan pelanggan merasa dihargai dan memupuk koneksi yang lebih kuat.

Baik melalui kampanye email yang dipersonalisasi atau perpesanan yang ditargetkan di media sosial , mengambil langkah ekstra untuk mempersonalisasi komunikasi Anda dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong keterlibatan.

Sumber: McKinsey & Co.

Untuk memberikan pengalaman komunikasi yang dipersonalisasi, memanfaatkan teknologi yang tepat sangatlah penting. Pertimbangkan untuk mengadopsi sistem telepon virtual yang memungkinkan Anda menyesuaikan sapaan dan perutean panggilan berdasarkan preferensi pelanggan.

Anda dapat menjelajahi opsi seperti VoIP vs. telepon rumah untuk menemukan pilihan yang paling cocok untuk bisnis Anda.

2. Membangun suara merek yang konsisten

Mempertahankan suara merek yang konsisten sangat penting untuk bisnis baru karena membangun identitas yang dapat dikenali dan memungkinkan Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan pada tingkat yang lebih dalam.

Tentukan nada, nilai, dan gaya merek Anda, dan pastikan kohesi di semua saluran komunikasi. Dari salinan situs web hingga postingan media sosial, pertahankan suara konsisten yang sesuai dengan identitas merek Anda.

Singkatnya, konsistensi membangun kepercayaan dan memperkuat pesan merek Anda. Dengan menyelaraskan upaya komunikasi Anda dengan nilai-nilai Anda dan secara konsisten memenuhi janji Anda, Anda memupuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang beresonansi dengan suara unik Anda.

3. Menanggapi pelanggan dengan cepat & efisien

Menanggapi pelanggan dengan segera dan efisien adalah langkah penting lainnya untuk mendorong kepuasan pelanggan dan loyalitas merek yang positif. Bertujuan untuk menetapkan ekspektasi waktu respons yang realistis dan menerapkan proses untuk memastikan resolusi tepat waktu.

Sekali lagi, penting untuk memanfaatkan solusi dan alat modern seperti penjawab email otomatis, chatbot, dan sistem manajemen tiket yang dapat merampingkan alur kerja respons Anda.

Anda juga dapat menjelajahi menggunakan a sistem telepon maya . Sistem berbasis cloud ini ideal untuk bisnis kecil karena memungkinkan Anda mempercepat respons dan mengurangi waktu yang terbuang untuk tugas lama, seperti panggilan manual dan pesan suara.

Menggunakan alat tersebut memastikan Anda menangani masalah dan pertanyaan pelanggan dengan segera. Lakukan ini dengan benar, dan Anda akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa kebutuhan mereka adalah prioritas dan Anda berkomitmen untuk memberikan layanan yang luar biasa.

4. Promosikan mendengarkan secara aktif dan empati

Apakah mereka klien, pelanggan, atau mitra bisnis Anda, mendengarkan secara aktif dan menunjukkan empati adalah praktik yang ampuh untuk menjalin hubungan dengan orang lain.

Dorong tim Anda untuk benar-benar mendengarkan kekhawatiran pelanggan, mengakui perasaan mereka, dan memvalidasi pengalaman mereka.

Menempatkan empati sebagai inti dari apa yang Anda lakukan memungkinkan Anda memahami dan menangani kebutuhan pelanggan secara wajar dan intim.

Latih staf Anda untuk mengajukan pertanyaan terbuka, berlatih mendengarkan reflektif, dan menawarkan solusi yang dipersonalisasi.

Dengan mendengarkan secara aktif dan menunjukkan empati, Anda dapat membangun kepercayaan pelanggan , memperkuat hubungan, dan menciptakan pengalaman berkesan yang membedakan bisnis Anda dari pesaing.

5. Manfaatkan otomatisasi dan chatbots

Layanan otomatis dan chatbot mirip AI menawarkan bisnis baru peluang luar biasa untuk meningkatkan strategi komunikasi pelanggan.

Menerapkan alat otomatisasi dapat merampingkan tugas rutin, seperti mengirim konfirmasi pesanan atau pengingat janji temu.

Chatbots, khususnya, unggul dalam memberikan dukungan langsung dan menjawab pertanyaan yang sering diajukan, menghasilkan waktu respons yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Manfaatkan otomatisasi dan chatbot, seperti Virtual Cyber ​​Assistant atau Cold Email Generator , untuk meningkatkan strategi komunikasi pelanggan Anda dan memberikan bantuan sepanjang waktu.

Karena praktik kesehatan dan holistik terus menjadi terkenal di pasar saat ini, bisnis baru perlu memprioritaskan kesejahteraan sebagai bagian integral dari strategi komunikasi pelanggan mereka.

Memanfaatkan otomatisasi dan chatbot seperti Virtual Cyber ​​Assistant atau Cold Email Generator, ditambah dengan platform seperti Omnify, memungkinkan bisnis meningkatkan efisiensi dan memelihara budaya kesehatan dan personalisasi, membina hubungan yang bermakna dengan pelanggan, dan mempromosikan kesuksesan bisnis secara keseluruhan.

Selain itu, bisnis semakin beralih dari Mindbody ke Omnify , platform komprehensif yang menawarkan kemampuan otomatisasi tingkat lanjut dan integrasi chatbot yang cerdas.

Dengan memanfaatkan fitur canggih Omnify, perusahaan dapat merampingkan operasi mereka, meningkatkan komunikasi pelanggan, dan memberikan bantuan yang dipersonalisasi, yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Mengintegrasikan solusi otomatisasi dan chatbot dengan lancar ke saluran komunikasi Anda sangat penting untuk mengoptimalkan efisiensi dan menawarkan bantuan sepanjang waktu.

Namun, penting juga untuk mencapai keseimbangan dengan melengkapi otomatisasi dengan interaksi manusia, memastikan sentuhan yang dipersonalisasi yang memupuk hubungan yang bermakna dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang unik.

Sumber: Tidio

6. Kumpulkan dan analisis umpan balik pelanggan

Merangkul peningkatan berkelanjutan sangat penting untuk bisnis baru, dan mengumpulkan serta menganalisis umpan balik pelanggan adalah praktik yang berharga dalam upaya ini.

Dengan menerapkan survei, formulir umpan balik, dan platform ulasan, Anda dapat mengumpulkan wawasan pelanggan secara aktif. Menganalisis umpan balik ini memungkinkan Anda mengidentifikasi kekuatan untuk dirayakan, kelemahan untuk diatasi, dan area untuk perbaikan.

Data ini berharga untuk menyempurnakan strategi komunikasi Anda, menyempurnakan penawaran produk, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan .

Secara aktif mencari dan menganalisis umpan balik menunjukkan keinginan Anda untuk berpusat pada pelanggan, memungkinkan Anda untuk berkembang dan beradaptasi berdasarkan kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu berubah.

7. Menyediakan jalur penanganan pengaduan

Tidak ada strategi komunikasi yang sempurna – dan ketika muncul masalah, Anda memerlukan sistem yang kuat untuk menjaga kepuasan pelanggan.

Ikuti daftar periksa ini untuk menangani keluhan pelanggan secara efektif:

• Menetapkan rute yang jelas dan dapat diakses bagi pelanggan untuk menyuarakan kekhawatiran mereka dengan responden manusia dan memastikan resolusi tepat waktu.
• Terapkan sistem yang komprehensif untuk mencatat dan melacak keluhan, tanpa meninggalkan masalah yang belum terselesaikan.
• Latih tim Anda untuk menangani keluhan secara profesional dan empati, dengan fokus pada pemecahan masalah yang efektif.

Sumber

Anda dapat mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi pendukung setia dengan segera menangani keluhan pelanggan dan memberikan solusi yang tepat.

Memasukkan rute penanganan keluhan yang kuat ke dalam strategi komunikasi Anda menunjukkan komitmen Anda yang teguh terhadap layanan pelanggan dan menanamkan kepercayaan pada merek Anda.

Apalagi memanfaatkan perangkat lunak manajemen kasus dapat semakin merampingkan proses penyelesaian keluhan, memungkinkan penanganan masalah pelanggan secara efisien dan efektif sambil mempertahankan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Kesimpulan

Komunikasi adalah dasar kesuksesan untuk setiap bisnis baru. Pada akhirnya, ini menentukan citra merek Anda dan hubungan masa depan yang akan Anda miliki dengan basis pelanggan Anda.

Berita bagus? Memahami audiens target Anda, memilih saluran komunikasi yang tepat, dan mempersonalisasikan pendekatan Anda memungkinkan Anda membina ikatan pelanggan yang kuat dan mendorong pertumbuhan.

Berita buruknya? Nah, jika sesederhana itu, setiap bisnis akan melakukannya (dan tidak semua orang melakukannya).

Jadi, untuk mulai mengoptimalkan strategi komunikasi pelanggan Anda, pertimbangkan langkah-langkah selanjutnya yang dapat ditindaklanjuti ini:

1. Lakukan riset pasar menyeluruh untuk memahami preferensi dan perilaku audiens target Anda.
2. Kembangkan persona pelanggan untuk menyesuaikan strategi dan pesan komunikasi Anda.
3. Mengevaluasi dan memilih saluran komunikasi yang paling tepat berdasarkan preferensi pelanggan dan kebutuhan bisnis.
4. Tentukan nada, nilai, dan gaya merek Anda untuk menciptakan suara merek yang konsisten dan dapat dikenali.
5. Terapkan alat otomasi dan chatbot untuk merampingkan tugas rutin dan memberikan dukungan sepanjang waktu.
6. Secara aktif mencari dan menganalisis umpan balik pelanggan untuk menyoroti ruang untuk peningkatan dan menyempurnakan strategi Anda.
7. Tetapkan rute yang jelas untuk menangani keluhan pelanggan dan latih tim Anda untuk menanganinya secara profesional dan empatik.

Ingat, komunikasi pelanggan yang efektif adalah proses yang berkelanjutan. Anda harus terus mengevaluasi dan menyempurnakan strategi Anda berdasarkan umpan balik pelanggan dan perubahan dinamika pasar.

Lakukan ini secara efektif, dan Anda akan menumbuhkan merek yang berpusat pada pelanggan yang dapat berkembang dalam lanskap kompetitif saat ini!