Cara Membangun Komunitas Pelanggan dalam 7 Langkah

Konsumen lebih terhubung dan diberdayakan dari sebelumnya. Perusahaan perlu membangun hubungan pelanggan yang berkelanjutan untuk memastikan mereka mendengar suara konsumen mereka dengan jelas dan dapat bereaksi dengan gesit. Komunitas pelanggan online telah muncul sebagai alat utama bagi perusahaan yang ingin memenuhi kebutuhan ini.

Manfaat dari komunitas pelanggan yang kuat menjangkau organisasi:

• Untuk tim pemasaran, ini memberikan kesempatan untuk mendorong kehadiran acara, mengarahkan lalu lintas situs web, dan mengidentifikasi pendukung merek.

• Untuk tim perawatan, komunitas pelanggan memungkinkan pelanggan untuk mempelajari tip dari satu sama lain, pertanyaan mereka dijawab oleh pelanggan lain, dan mendapatkan panduan dari pakar internal.

• Untuk tim produk, mereka mengizinkan umpan balik yang tulus tentang produk dan layanan Anda.

Membangun komunitas pelanggan dari awal mungkin tampak seperti tugas yang menakutkan, tetapi dengan teknologi yang tepat dan pendekatan yang cerdas, itu lebih mudah dari sebelumnya.

Jika ini sepertinya cocok untuk tim Anda, berikut adalah tujuh elemen kunci yang ditambahkan ke komunitas online yang sukses: tujuan, metrik, arsitektur, desain, konten, pemasaran, dan platform.

1. Tujuan Bisnis

Membangun dan memelihara komunitas pelanggan membutuhkan waktu dan uang, jadi penting untuk menentukan tujuan bisnis sebelum Anda memulai prosesnya.

Perusahaan yang berfokus pada konsumen seperti maskapai penerbangan dan penyedia seluler perlu mengelola sejumlah besar interaksi pelanggan sambil mempertahankan sentuhan pribadi, sehingga tujuan mereka mungkin berpusat pada peningkatan kepuasan pelanggan dan menjaga agar biaya pusat panggilan tetap terkendali. Mereka mungkin juga berkonsentrasi pada penggunaan umpan balik pelanggan untuk mengembangkan ide produk baru atau perbaikan proses.

Perusahaan yang berorientasi bisnis, seperti vendor teknologi, sering kali lebih tertarik menggunakan komunitas pelanggan untuk merampingkan proses penjualan dan memungkinkan prospek dengan cepat menemukan solusi yang relevan dengan kebutuhan mereka. Pasca-penjualan, komunitas pelanggan sering memberikan tip dan trik dunia nyata yang tak ternilai harganya untuk masalah implementasi yang berada di luar cakupan dukungan teknis produk.

2. Metrik Kinerja

Setelah Anda menentukan sasaran bisnis, penting untuk menautkannya ke metrik yang relevan. Bagaimana Anda mengetahui bahwa komunitas pelanggan memiliki dampak yang diinginkan? Bagaimana Anda tahu tujuan bisnis Anda terpenuhi?

Metrik penting mencakup tampilan halaman bulanan dan pengunjung unik, tetapi juga penting untuk melacak keterlibatan – berapa banyak orang yang bertanya dan menjawab pertanyaan, membuat posting blog, atau berkontribusi konten buatan pengguna (UGC). Anda mungkin juga ingin mengukur kepuasan melalui survei keluar atau melalui metrik yang lebih luas seperti Net Promoter Score (NPS).

Pengelola komunitas yang berpengalaman akan menggabungkan data dari berbagai sumber untuk membuat pandangan menyeluruh tentang kesehatan situs, termasuk platform komunitas itu sendiri, alat pihak ketiga seperti Google Analytics, dan data dari situs rujukan penting seperti situs web perusahaan Anda.

Banyak organisasi telah menemukan bahwa komunitas yang mapan dapat menyumbangkan porsi yang signifikan dari lalu lintas rujukan ke situs web utama mereka, sehingga memberikan saluran yang sangat baik bagi pelanggan baru yang datang melalui pencarian organik.

3. Arsitektur

Yang ini lebih sulit daripada yang terlihat. Komunitas pelanggan biasanya diatur ke dalam forum atau kategori untuk memudahkan orang menemukan konten yang relevan, mengomentarinya, dan menyumbangkan teks dan visual mereka sendiri. Tetapi bagi seseorang untuk berkontribusi ke forum, mereka perlu melihat bahwa forum tersebut sudah aktif dan berisi materi baru yang relevan.

Jadi, selama masa-masa awal komunitas, sangat penting untuk menyusun arsitektur konten di sekitar beberapa area sibuk, lalu memperluasnya jika volume memungkinkan. Keranjang konten ini dapat dibedakan berdasarkan produk, pasar vertikal, kasus penggunaan, atau faktor lain berdasarkan audiens Anda dan kekhawatiran mereka.

Beberapa praktik terbaik di bidang ini meliputi:

• Menggunakan tag untuk menggabungkan konten terkait;

• Membuat halaman arahan khusus untuk setiap topik utama;

  

• Menggunakan widget untuk menyoroti topik hangat dan postingan yang dipromosikan; dan

• Memodifikasi struktur konten saat komunitas berkembang.

4. Desain

Standar desain saat ini untuk interaksi bisnis berkembang karena ekspektasi konsumen yang meningkat. Ini berarti komunitas Anda harus menarik secara visual dan harus memungkinkan penemuan dan keterlibatan konten dengan mudah.

Pastikan untuk melibatkan tim branding organisasi Anda di awal proses untuk memastikan Anda mencapai keseimbangan yang tepat dalam desain visual komunitas. Anda bertujuan untuk tetap konsisten dengan identitas keseluruhan merek Anda, sambil membedakan antara komunitas publik dan situs web perusahaan.

Meskipun alat dan protokol untuk desain web terus berubah, salah satu yang penting adalah desain web yang responsif – menggunakan kisi yang mengalir, gambar yang fleksibel, dan aturan gaya yang berbeda berdasarkan karakteristik tampilan perangkat yang digunakan. Jika Anda mencari ide desain yang unggul, lakukan pencarian web untuk "komunitas pelanggan" plus nama merek utama, baik yang relevan dengan pasar khusus Anda maupun perusahaan di luar ruang pasar Anda yang melakukan pekerjaan yang patut dicontoh (misalnya, Apple, Nike , Intel).

Untuk memberikan cuplikan tema desain, buat dek slide halaman beranda dan halaman topik dari 20 atau 30 komunitas ini, bertukar pikiran dengan tim Anda, lalu pinjam ide terbaik dan sesuaikan dengan pelanggan dan saluran Anda.

5. Konten

Membangun komunitas pelanggan dari awal adalah peluang bagus, tetapi juga membutuhkan banyak pekerjaan. Anda perlu menyemainya dengan konten representatif yang akan menarik dan melibatkan pengguna pertama Anda.

Mulailah dengan berbicara dengan pemimpin layanan pelanggan dan dukungan teknis, manajer produk, pengembang, dan insinyur Anda tentang aset konten mereka yang ada dan yang direncanakan. Dalam banyak kasus, mereka akan senang jika beberapa konten mereka saat ini dibagikan di situs publik yang disetujui.

Kemudian, atur sesi brainstorming untuk merencanakan konten di masa mendatang; misalnya, operasi penjualan dan tim layanan pelanggan Anda mungkin memutuskan untuk berkolaborasi di forum baru yang berisi semua konten untuk konferensi pelanggan tahunan Anda.

Kuncinya adalah membina masyarakat. Manajer komunitas yang sukses adalah kolaborator yang hebat – mereka dapat menemukan ahli dalam semua jenis mata pelajaran, kemudian melatih mereka melalui proses penulisan sehingga mereka dapat berbagi pengetahuan unik mereka. Penggemar teknologi paling cerdas mungkin ingin berbagi wawasan mereka, tetapi mungkin memerlukan bantuan untuk menyusun pemikiran mereka secara efektif dan mengomunikasikannya dengan jelas.

Beberapa pertimbangan konten penting lainnya:

• Gunakan kata kunci yang relevan dalam judul dan paragraf pengantar jika memungkinkan, terutama dalam kasus dukungan, posting blog, atau kontribusi lain dari orang-orang di perusahaan Anda sendiri.

• Pikirkan tentang istilah yang mungkin digunakan prospek dan pelanggan untuk menemukan produk dan layanan Anda, lalu integrasikan secara organik ke dalam teks.

• Komunitas dan situs web Anda berfungsi paling baik saat mereka terhubung di semua titik kontak yang relevan. Blog perusahaan sangat bagus untuk mempublikasikan pemikiran kepemimpinan perusahaan Anda; ini bukan tempat yang tepat untuk memperdebatkan detail produk dengan pelanggan atau pesaing. Jika memungkinkan, buat tautan dua arah antara komunitas pelanggan dan situs web perusahaan, sehingga percakapan acak yang dibuat pelanggan berbeda dari alur web Anda yang sudah mapan.

• Selalu ambil jalan raya. Komunitas ini dimaksudkan untuk menunjukkan kekuatan perusahaan Anda, bukan untuk meremehkan pesaing. Tetapkan aturan layanan yang dengan jelas melarang postingan yang menyerang vendor atau produk lain, dan atur peringatan agar pengelola komunitas diberi tahu tentang pelanggaran.

• Untuk mencegah serangan spam dan penyalahgunaan lainnya oleh individu atau bot, Anda harus memoderasi pengiriman secara manual. Platform komunitas online utama menyediakan kontrol yang baik di area ini yang menghilangkan sebagian besar dreck, meskipun Anda juga perlu menganggarkan sebagian waktu manajer komunitas untuk tugas ini.

6. Keberlanjutan

“Jika Anda membangunnya, mereka akan datang” adalah kalimat puitis yang luar biasa – dari sebuah karya fiksi. Di dunia nyata, Anda memerlukan anggaran nyata untuk membangun audiens dengan ukuran yang wajar untuk komunitas baru, belum lagi sumber daya tambahan jika Anda ingin mempertahankan dan membangun audiens tersebut.

Bahkan jika Anda telah mengembangkan basis aktif duta merek yang menyumbangkan konten "gratis" yang memperkuat pesan Anda, dibutuhkan sumber daya untuk menemukan, memelihara, dan memberi penghargaan kepada pengguna super ini. Anda perlu mengenal pelanggan Anda – perhatikan dengan cermat metrik komunitas, terutama untuk anggota terdaftar, untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang audiens Anda dan kekhawatiran mereka.

Dan jangan abaikan basis yang Anda instal. Bekerja samalah dengan tim Sales Op Anda sehingga setiap pelanggan baru menerima undangan untuk bergabung dengan komunitas, lalu beri mereka penghargaan untuk keterlibatan yang berkelanjutan.

Di atas segalanya, tempatkan diri Anda di benak audiens Anda. Anda menginginkan komunitas yang hidup dan dikelola dengan baik, dan cara terbaik untuk mencapainya adalah dengan dikelola oleh seseorang yang peduli. Jika audiens untuk komunitas pelanggan Anda adalah pemain inti, misalnya, manajer komunitas Anda harus pemain inti – berbicara bahasa sangat penting.

7. Peron

Kami memulai dengan fokus pada tujuan bisnis yang mendorong penyebaran komunitas pelanggan, dan di sinilah pilihan platform menjadi sangat penting. Ini bukan tentang aplikasi mana yang Anda pilih – ini tentang platform strategis yang membantu Anda mengenal setiap pelanggan Anda, bukan sebagai titik data tetapi sebagai orang.

Kami akan menutup dengan tiga masalah penting untuk disertakan dalam menilai kesesuaian platform komunitas yang berbeda:

• Untuk membantu Anda merampingkan kolaborasi, platform komunitas harus menawarkan alur kerja yang dapat dikonfigurasi yang dapat membantu Anda mengeskalasi postingan komunitas ke tim lain untuk manajemen dan penyelesaian kasus standar.

• Untuk memudahkan penemuan bagi pelanggan Anda, platform komunitas harus sangat dioptimalkan untuk Google dan mesin telusur lainnya.

• Untuk memberikan wawasan dan data dari komunitas ke seluruh organisasi Anda, dan sebaliknya, platform komunitas Anda harus terintegrasi dengan teknologi yang Anda gunakan untuk penerbitan, pemantauan media, pendengaran sosial, analitik, dll.

Memperhatikan tujuh elemen kunci ini akan membantu organisasi Anda secara efektif merencanakan, membangun, dan mempertahankan komunitas pelanggan.

Pelajari lebih lanjut tentang platform manajemen komunitas online Sprinklr.