Platform Data Pelanggan: Panduan Definitif

Diterbitkan: 2022-08-12

Industri perangkat lunak terus berkembang dengan pesat tetapi satu hal tetap tidak berubah: setiap beberapa tahun, kategori baru dibuat dan ketika itu terjadi, banyak perusahaan mencoba untuk ikut-ikutan dan menaiki gelombang.

Di masa lalu, ini terjadi dengan CRM dan kategori pemasaran email dengan pemain baru yang sering memasuki pasar. Untuk sementara, hal yang sama terjadi dengan berbagai kategori seperti integrasi data, analisis produk, dan tentu saja, platform data pelanggan atau CDP .

Hal yang lucu tentang kategori perangkat lunak baru yang populer adalah bahwa banyak perusahaan yang sudah ada hanya mengganti pesan dan pemosisian mereka—tanpa membuat perubahan substansial pada produk mereka—untuk dimasukkan ke dalam kategori itu.

Inilah tepatnya yang terjadi dengan CDP saat ini—semua orang menginginkan sepotong kue panas berasap ini.

kebingungan CDP

Alat komunikasi populer mencantumkan CDP sebagai komponen platform , alat otomatisasi pemasaran menyertakan CDP sebagai fitur utama , dan alat integrasi data secara harfiah menyebut dirinya CDP.

Satu-satunya kesamaan di sini adalah bahwa semua alat ini mengaktifkan beberapa bentuk aktivasi data, dan inilah cara saya mendefinisikan aktivasi data:

“Aktivasi data adalah proses mempersonalisasi pengalaman pelanggan menggunakan data akurat dalam alat yang digunakan untuk memperoleh, melibatkan, dan mendukung pelanggan.”

Kasus penggunaan untuk mengambil tindakan pada data atau mengaktifkan data beragam dan banyak, beberapa di antaranya telah saya bahas sebelumnya. Namun, aktivasi data tidak identik dengan platform data pelanggan —mengaktifkan data hanyalah salah satu hal yang dilakukan CDP.

Jadi apa yang dilakukan CDP?

Penyalahgunaan istilah CDP membuat frustrasi banyak orang karena membuat pekerjaan semua orang menjadi lebih sulit. Tenaga penjualan merasa sulit untuk mengetahui apakah solusi mereka adalah apa yang dicari prospek dan prospek menjadi lebih bingung daripada sebelumnya.

Jadi, penting untuk memahami apa itu CDP sebelum mempelajari apa fungsinya.

CDP Institute telah menetapkan kemampuan berikut agar produk memenuhi syarat sebagai CDP nyata:

Serap data dari sumber mana pun.
Tangkap detail lengkap dari data yang diserap.
Simpan data yang diserap tanpa batas waktu (tunduk pada batasan privasi).
Buat profil terpadu dari individu yang teridentifikasi
Bagikan data dengan sistem apa pun yang membutuhkannya.
Tanggapi permintaan data dan profil baru secara real time.

Dengan mengingat hal di atas, CDP memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan dari sumber yang berbeda, membersihkan dan menyatukan data tersebut, dan kemudian Oleh karena itu, CDP harus terdiri dari komponen atau alat berikut:

Infrastruktur data pelanggan (CDI) untuk mengumpulkan data dari sumber pihak pertama
Ekstrak, Muat, Transform (ELT) untuk menyerap data dari sumber data pihak ketiga
Resolusi identitas
Pembangun audiens visual (segmentasi)
Penyimpanan data
Membalikkan ETL untuk menyinkronkan data yang diproses kembali ke alat hilir

CDP = CDI + ELT + Resolusi Identitas + Penyimpanan Data + Visual Audience Builder (Segmentasi) + Reverse ETL

Platform data pelanggan mengumpulkan data dari berbagai sumber, memproses data sambil menyimpan salinan, dan mengirimkan data yang diperlukan ke tujuan tertentu.

Sumber adalah tempat asal data—situs web dan aplikasi (pihak pertama), serta alat dan API pihak ketiga. Tujuan adalah layanan hilir tempat data dikirim untuk penyimpanan, analisis, dan aktivasi.

Apakah Anda benar-benar membutuhkan CDP?

Jawaban singkatnya adalah “tergantung”—pada kebutuhan, prioritas, dan sumber daya Anda yang tersedia.

Perusahaan berkembang yang perlu bereksperimen dengan saluran baru dan pada saat yang sama, ingin memberdayakan tim go-to-market (GTM) mereka untuk bergerak cepat tanpa bergantung pada tim data atau teknik, harus mengadopsi CDP jika mereka juga memiliki sumber daya untuk menerapkan dan memelihara satu dengan benar.

Jika Anda tidak yakin untuk berinvestasi dalam CDP, sebaiknya bicarakan dengan tim GTM Anda untuk memahami tantangan dan prioritas data mereka.

Tanyakan kepada orang pemasaran Anda apakah mereka berjuang untuk mengkonsolidasikan data pelanggan dari sumber yang berbeda dan bertindak berdasarkan data itu secara efisien.

Tanyakan kepada teknisi data Anda apakah hidup mereka akan menjadi lebih mudah jika mereka tidak perlu mengulangi latihan menyinkronkan data secara manual ke hilir setiap kali pemasaran atau pertumbuhan memutuskan untuk mengadopsi alat baru.

Banyak orang di perusahaan Anda mungkin bahkan tidak tahu bahwa CDP dapat dengan elegan (atau terkadang tidak begitu elegan) menyelesaikan banyak tantangan sehari-hari dan menyingkirkan masalah data mereka.

Juga, perlu diingat bahwa gudang data bukan pengganti CDP. Faktanya, gudang data harus menjadi salah satu tujuan pertama tempat CDP Anda mengirim data yang dikumpulkannya—menyimpan salinan data Anda di gudang Anda sendiri tidak dapat dinegosiasikan.

Bagaimana memilih CDP yang tepat?

Itu pertanyaan jutaan dolar, bukan?

Jadi apa yang umum antara startup SaaS, merek e-commerce, dan perusahaan ritel adalah bahwa mereka semua mungkin memerlukan CDP. Tetapi jika Anda pernah membeli perangkat lunak, Anda harus tahu bahwa tidak ada satu produk pun yang dapat atau bahkan harus memenuhi kebutuhan perusahaan dari semua ukuran dari berbagai industri.

Jika Anda menelusuri lubang kelinci dan mencoba memahami setiap detail kecil tentang CDP, Anda akan menemukan bahwa setiap CDP menawarkan sesuatu yang tidak ditawarkan orang lain—ini mungkin berlaku untuk setiap produk perangkat lunak di luar sana.
Oleh karena itu, saya ingin menawarkan beberapa pertimbangan penting yang dapat membantu memilih CDP yang tepat untuk bisnis Anda:
Sumber
Apakah sumber data pihak pertama atau primer Anda didukung?
CDP menawarkan serangkaian SDK sisi klien (Javascript, Android, iOS, dll.) dan sisi server (API HTTP, Node, Python, dll.) untuk mengumpulkan data dari produk inti Anda—situs web, aplikasi web dan seluler, atau bahkan perangkat pintar.

Dan bagaimana dengan sumber pihak ketiga?
Ini adalah alat dan API yang digunakan perusahaan Anda untuk interaksi, periklanan, pembayaran, pengalaman dalam aplikasi, dukungan, dan umpan balik. Jika Anda memerlukan data dari salah satu sumber tersebut untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan, Anda perlu memastikan bahwa sumber tersebut didukung oleh CDP Anda.
Tujuan
Apakah ada integrasi yang kuat dan terdokumentasi dengan baik dengan tujuan pihak ketiga di mana Anda perlu menyinkronkan data?
Bahkan jika alat pihak ketiga dalam repertoar Anda sudah didukung oleh CDP yang Anda evaluasi, penting untuk melihat kedalaman setiap integrasi untuk memastikan bahwa persyaratan spesifik Anda terpenuhi.

Agak umum bagi vendor yang berbeda untuk menawarkan integrasi berbagai kemampuan. Misalnya, jika Anda menggunakan Amplitude untuk analitik produk, mengirim data ke Amplitude menjadi mudah karena sebagian besar CDP mendukung Amplitude sebagai tujuan data.
Namun, jika Anda menggunakan Intercom untuk dukungan dan keterlibatan serta ingin menyinkronkan data peristiwa mentah bersama dengan properti pengguna dan akun untuk membangun kampanye yang dipersonalisasi, Anda harus menggali lebih dalam kemampuan integrasi yang ditawarkan oleh CDP yang Anda evaluasi.
Tidak cukup hanya melihat direktori integrasi saat memilih CDP; Anda perlu memeriksa ulang apakah integrasi tersebut memenuhi kebutuhan Anda dan sudah mutakhir—informasi yang agak sulit ditemukan.
Pemberdayaan
Apa gunanya platform data pelanggan jika tidak memungkinkan tim untuk menggunakan semua data lezat itu?
CDP seharusnya tidak hanya memberdayakan tim pemasaran dan pertumbuhan, tetapi juga menguntungkan tim produk, teknik, dan data. Untuk itu, data harus akurat, dapat diakses, dan mudah ditindaklanjuti.
Salah satu janji inti dari CDP adalah resolusi identitas yang tidak biasa. Dengan kata lain, CDP mampu mengidentifikasi pelanggan saat mereka berinteraksi dengan merek Anda di berbagai titik kontak dan membangun profil terpadu dari pelanggan tersebut.
Akibatnya, tindakan pengguna di berbagai saluran dikonsolidasikan, dan tim GTM, menggunakan kemampuan membangun audiens visual, dapat mengelompokkan pengguna dan pelanggan berdasarkan hal berikut:
Peristiwa dan transaksi yang terjadi di dalam aplikasi Anda
Interaksi dengan merek Anda di seluruh aplikasi pihak ketiga yang digunakan untuk penjualan, keterlibatan, iklan, dan dukungan
Ciri-ciri termasuk persona pengguna, preferensi, dan demografi
CDP yang baik memudahkan untuk menemukan, membuat, dan menyinkronkan audiens dinamis ke alat pihak ketiga untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan di berbagai saluran.
Lebih penting lagi, ketergantungan pada tim teknik dan data berkurang, sementara tim GTM dapat memiliki alur kerja mereka dan bergerak lebih cepat.
Semua orang bahagia dan produktif.
Keamanan dan pemerintahan
Keamanan dan kepatuhan adalah elemen penting yang harus diperhatikan saat mengevaluasi CDP. Selain mematuhi standar keamanan untuk menangani dan menyimpan data, vendor CDP harus menawarkan alat tata kelola agar Anda dapat mematuhi undang-undang privasi lokal seperti GDPR dan CCPA.
Vendor CDP dari berbagai ukuran dan bentuk mengklaim bahwa keamanan adalah prioritas tertinggi dan bahwa semua tindakan yang diperlukan telah tersedia. Saya akan merekomendasikan meminta referensi pelanggan dan jika Anda puas dengan logo, tidak apa-apa untuk menyimpulkan evaluasi Anda.
Namun, sangat disarankan agar Anda sepenuhnya memahami standar keamanan dan praktik privasi platform data pelanggan sebelum membuat keputusan akhir.
Harga
Dalam hal harga, sebagian besar CDP mengenakan biaya berdasarkan jumlah pengguna yang dilacak bulanan (MTU). Ingatlah bahwa jumlah ini juga mencakup pengunjung anonim dan tidak terbatas pada mereka yang memiliki akun dengan aplikasi Anda.
Di sisi lain, Amplitude CDP tidak mengenakan biaya untuk penyerapan data; sebagai gantinya, itu hanya mengenakan biaya untuk streaming acara dan ekspor profil ke tujuan pihak ketiga , sambil menawarkan tingkat gratis yang murah hati yang dilengkapi dengan 10 juta acara dan 50 ribu ekspor profil.
Ada baiknya untuk diingat bahwa pada akhirnya, setiap CDP menawarkan paket yang disesuaikan dan harga dapat sangat bervariasi sesuai dengan kebutuhan pembeli dan keterampilan negosiasi.
Menutup pikiran
Saya sangat berharap bahwa panduan ini telah membantu Anda memahami proposisi nilai dari CDP yang sebenarnya—apakah Anda memerlukannya atau tidak adalah hal yang kedua.
Yang mengatakan, jika Anda yakin bahwa organisasi Anda membutuhkan CDP, Anda dapat memulai evaluasi Anda dengan apa yang ditawarkan Amplitude dan menerima konsultasi pribadi hari ini.