Cara Memanfaatkan Data Pelanggan untuk Meningkatkan Adopsi Produk

Anggap panduan ini sebagai manual yang menjelaskan langkah-langkah untuk mengaktifkan product-led growth (PLG) untuk produk B2B SaaS pada tahun 2022. Panduan ini kurang konseptual dan lebih dapat ditindaklanjuti dan relevan untuk profesional pertumbuhan dari perusahaan yang telah menemukan pasar produk awal -cocok, memiliki basis pengguna yang terus berkembang, memiliki sumber daya untuk berinvestasi dalam infrastruktur data, dan siap untuk membangun fungsi pertumbuhan.

Panduan ini tidak menyebutkan alat khusus atau menawarkan rekomendasi alat—saya berasumsi bahwa Anda memiliki akses ke alat dan sumber daya yang diperlukan untuk menerapkan panduan ini.

Saya ingin memulai dengan menjelaskan produk SaaS fiktif yang akan saya rujuk di sini: Airtouch adalah alat integrasi data untuk memindahkan data masuk dan keluar dari gudang data—alat ini mudah digunakan oleh orang yang kurang teknis, tetapi juga menawarkan fitur-fitur canggih untuk yang lebih teknis. Selain itu, Airtouch memiliki banyak kasus penggunaan dan digunakan oleh berbagai industri karena mempersonalisasi perjalanan pengguna adalah kuncinya—perjalanan linier tidak akan memotongnya.

Sebelum terjun, akan sangat membantu untuk diingat sebagai orang yang sedang berkembang bahwa meskipun Anda tidak harus memiliki semua bidang pekerjaan yang disebutkan di atas, Anda harus melihat diri Anda sebagai pemangku kepentingan—Anda harus memiliki pemahaman tentang masing-masing bidang tersebut. alur kerja dan Anda harus berkontribusi pada mereka sedapat mungkin.

Saatnya menempatkan diri Anda pada posisi pemimpin pertumbuhan di Airtouch.

Mengumpulkan data pelanggan untuk analisis dan aktivasi

Dari perspektif pertumbuhan, Anda memerlukan data pelanggan yang memungkinkan Anda memperoleh wawasan perilaku dan mengambil tindakan berdasarkan wawasan tersebut.

Dalam konteks Airtouch, Anda menginginkan data yang akan membantu Anda menjawab pertanyaan seperti:

• Berapa persentase pengguna yang mendaftar juga membuat alur kerja pertama mereka dalam 24 jam? Berapa banyak dari pengguna tersebut yang membuat lebih dari 1 alur kerja?
• Berapa persentase pengguna yang mengundang kolega untuk bergabung dengan ruang kerja sebelum membuat alur kerja pertama? Berapa banyak pengguna yang diundang hanya membuat koneksi dan berapa banyak juga yang membangun alur kerja?
• Berapa persentase akun yang menjalankan alur kerja pertama dalam 24 jam pertama? Berapa persentase akun yang membutuhkan waktu lebih dari 3 hari? Dan berapa banyak yang tidak pernah menjalankan alur kerja sama sekali?

Anda mungkin menginginkan jawaban atas sejumlah pertanyaan lain, tetapi penting untuk dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan dasar ini sebelum menggali lebih dalam. Terlepas dari produk SaaS yang Anda coba kembangkan, Anda perlu merangkul proses berulang yang terlihat seperti ini:

1. Saya punya pertanyaan.
2. Saya membutuhkan beberapa data untuk menjawab pertanyaan itu.
3. Saya punya jawabannya dan sekarang saya ingin menjalankan beberapa eksperimen untuk menguji hipotesis saya.
4. Saya perlu mengukur dampak eksperimen saya.

Menyelesaikan semua pertanyaan awal Anda di atas dapat memakan waktu cukup lama dan mendapatkan hak ini sendiri dapat mendorong pertumbuhan yang signifikan dalam hal adopsi pengguna.

Pada saat merencanakan pengumpulan data, sangat membantu untuk memikirkan tujuan data yang akan dikonsumsi. Tentu, Anda ingin menganalisis data dalam alat tertentu, tetapi kemudian Anda juga memerlukan data yang sama agar tersedia di alat tempat Anda ingin mengambil tindakan pada wawasan yang diturunkan.

Ini adalah proses non-sepele dan saya sangat menyarankan untuk mendokumentasikan di mana semua data yang ingin Anda kumpulkan akan digunakan dan untuk tujuan apa—melakukan ini lebih cepat daripada nanti bisa sangat membantu dalam mendapatkan sumber daya yang dialokasikan untuk alur kerja masing-masing.

Selain itu, mengetahui apa yang ingin Anda lakukan dengan titik data memungkinkan Anda berkolaborasi lebih baik dengan tim data dan teknik yang biasanya terlibat dalam pengumpulan, penyimpanan, dan pemindahan data. Sebagai pemimpin pertumbuhan di perusahaan yang menawarkan produk untuk memindahkan data, Anda harus mengetahui hal ini dengan baik.

Menganalisis penggunaan produk untuk mengidentifikasi titik gesekan

Sekarang setelah Anda memiliki data untuk menjawab pertanyaan awal atau pertanyaan yang membara (seperti yang saya suka menyebutnya), Anda harus dapat menganalisis data untuk mengidentifikasi berbagai titik gesekan dalam perjalanan pengguna.

Membalikkan pertanyaan Anda yang membara adalah cara yang baik untuk mengetahui apakah pengguna terjebak di tempat yang tidak Anda harapkan atau inginkan. Mari gali lebih dalam beberapa pertanyaan yang dapat membantu mengidentifikasi titik gesekan untuk Airtouch.

Berapa banyak pengguna yang mendaftar tetapi tidak memverifikasi email mereka?

Setelah Anda memiliki data ini dan jika jumlahnya bermakna, penting untuk mencari tahu mengapa ini terjadi. Apakah orang menggunakan email palsu untuk mendaftar? Apakah akun dibuat oleh bot? Apakah orang tidak menerima email verifikasi atau masuk ke folder spam karena suatu alasan?

Airtouch memungkinkan pengguna untuk mencoba produk selama 48 jam bahkan tanpa memverifikasi email mereka—sangat membantu untuk melihat apakah pengguna yang belum memverifikasi email mereka telah menambahkan koneksi atau melakukan tindakan penting lainnya seperti mengundang rekan kerja.

Berdasarkan analisis tersebut, email pengingat verifikasi juga dapat lebih dipersonalisasi untuk kelompok pengguna yang berbeda dan berpotensi dapat membantu dalam mendorong tindakan yang diinginkan berikutnya. Misalnya, ketika pengguna mengklik tautan verifikasi, mereka yang telah membuat koneksi dapat diperlihatkan panduan dalam aplikasi tentang cara membangun alur kerja atau cara mengundang rekan kerja.

Berapa banyak pengguna yang mulai membuat alur kerja tetapi tidak menyelesaikannya?

Membuat alur kerja memiliki banyak langkah dan mungkin bagi pengguna untuk memulai proses, tetapi karena alasan tertentu, biarkan tidak lengkap dan akhiri sesi. Anda ingin melacak peristiwa berbeda yang memberi tahu Anda bahwa pembuatan alur kerja telah dimulai dan alur kerja benar-benar disimpan—ini akan memungkinkan Anda mengidentifikasi pengguna yang mungkin terjebak dan tidak berakhir membuat alur kerja meskipun mereka berniat melakukannya jadi.

Jika ada survei orientasi yang menanyakan peran mereka kepada pengguna, Anda dapat menggunakan titik data tersebut untuk memecah analisis di atas berdasarkan persona pengguna. Jika pengguna yang tidak termasuk dalam persona pengguna inti akhirnya meninggalkan alur kerja yang tidak lengkap, maka tidak ada yang perlu dikhawatirkan—tidak apa-apa untuk berasumsi bahwa pengguna tersebut hanya bermain-main. Namun, karena Airtouch melayani insinyur data, Anda tentu tidak ingin banyak pengguna yang mengidentifikasi sebagai insinyur data mulai membuat alur kerja dan tidak menyelesaikannya.

Dengan kata lain, jika persona pengguna inti Anda macet saat melakukan tindakan utama dalam produk Anda, maka Anda memiliki produk atau masalah orientasi yang perlu diperbaiki lebih cepat daripada nanti.

Membangun pengalaman yang dipersonalisasi

Untuk Airtouch, jumlah alur kerja aktif adalah metrik utama, dan persentase tinggi pengguna yang tidak menyimpan alur kerja setelah memulainya menunjukkan titik gesekan yang dapat diatasi baik dengan membuat perubahan asli di antarmuka aplikasi atau dengan memicu in- panduan aplikasi berdasarkan niat pengguna.

Panduan yang menunjukkan cara memindahkan data keluar dari gudang tidak baik bagi pengguna yang mencoba menyerap data di gudang dari sumber eksternal, dan sebaliknya. Panduan dalam aplikasi biasanya diimplementasikan menggunakan alat pihak ketiga dan merupakan taruhan yang lebih baik daripada membuat perubahan pada UI aplikasi. Selain itu, panduan ini dapat dipersonalisasi dan dapat dipicu berdasarkan peristiwa tertentu yang dilakukan oleh pengguna yang termasuk dalam segmen tertentu.

Pengguna dari fungsi penjualan atau pemasaran termasuk dalam persona non-inti untuk Airtouch dan pengguna ini biasanya mengandalkan rekan kerja mereka untuk mengatur koneksi di Airtouch sebelum mereka dapat membangun alur kerja. Mengingat hal itu, jika perwakilan penjualan mendaftar, membimbing mereka melalui proses mengundang rekan kerja lebih berguna daripada menunjukkan kepada mereka cara menambahkan koneksi. Bahkan email selamat datang harus dipersonalisasi dan harus menyertakan ajakan bertindak yang meminta pengguna untuk mengundang rekan kerja ke akun mereka.

Demikian pula, ketika seorang insinyur data mendaftar melalui undangan dari seorang rekan, mungkin lebih baik untuk tidak menunjukkan panduan dalam aplikasi sama sekali karena mereka sudah memiliki konteksnya dan cenderung mengetahui cara mereka menggunakan alat integrasi data seperti Airtouch . Sebagai gantinya, Anda dapat mengarahkan mereka ke dokumen dan setelah 24 jam, mengirimi mereka email yang mengundang mereka untuk bergabung dengan komunitas pengguna dan meningkatkan permintaan fitur.

Dalam hal pendaftaran organik (bukan melalui undangan), Anda pasti ingin menyertakan tautan ke dokumen di email selamat datang untuk persona rekayasa data. Selain itu, Anda ingin memicu email lain yang tertaut ke panduan dalam aplikasi jika pengguna tidak menambahkan koneksi atau membuat alur kerja pertama mereka dalam waktu 24 jam setelah mendaftar.

Mengukur dampak dan iterasi

Dengan hanya menggunakan beberapa titik data, Anda telah berhasil menjawab beberapa pertanyaan yang membara, mengidentifikasi berbagai titik gesekan, dan membangun pengalaman yang dipersonalisasi untuk membuat pengguna baru melakukan tindakan yang diinginkan. Tidak yakin apakah Anda memperhatikan, tetapi sejauh ini, semua yang Anda lakukan telah diarahkan untuk mengaktifkan akun baru dan masih banyak lagi yang harus dilakukan untuk membuat pengguna meningkatkan penggunaan produk dan menjadi pelanggan yang membayar.

Namun, membuat pengguna mendapatkan momen aha dan mendapatkan nilai inti produk adalah kuncinya, dan jika pertumbuhan yang dipimpin produk adalah prioritas, Anda harus meningkatkan tingkat aktivasi sebelum beralih ke konversi (yang sering kali melibatkan tenaga penjualan).

Tak perlu dikatakan, mengukur dampak dari upaya personalisasi Anda dan iterasi berdasarkan hasil adalah satu-satunya cara untuk meningkatkan adopsi produk dan tingkat aktivasi.

Untuk mengukur dampak kampanye dalam aplikasi dan email Anda, tidak cukup hanya melihat rasio lihat/buka dan rasio klik-tayang—Anda harus dapat mengukur apakah pengguna melakukan tindakan yang diinginkan setelah mereka melihat atau membuka in- panduan aplikasi atau email, masing-masing. Untuk melakukannya, Anda perlu menggabungkan data perilaku dari aplikasi Anda dengan data dari alat pihak ketiga yang mendukung kampanye tersebut dan kemudian melakukan analisis untuk mengetahui dampak kampanye Anda terhadap perilaku pengguna.

Bergantung pada tumpukan data Anda, ini dapat dilakukan baik menggunakan alat analisis produk yang terintegrasi dengan alat keterlibatan pihak ketiga atau dengan melakukan analisis menggunakan SQL secara langsung di gudang data Anda setelah menyinkronkan data dari aplikasi Anda dan alat pihak ketiga ke dalamnya.

Meskipun pengukuran seperti itu biasanya dilihat sebagai sesuatu yang disediakan untuk tim dengan kasus penggunaan tingkat lanjut, saya sangat menyarankan untuk memprioritaskan analisis tersebut sebelum mengumpulkan poin data tambahan untuk menjawab lebih banyak pertanyaan tentang penggunaan produk.

Bilas dan ulangi

Dengan dasar yang kuat untuk mengumpulkan data yang akurat, memperoleh wawasan dari data, mendorong tindakan pada data melalui kampanye keterlibatan, dan mengukur dampak kampanye tersebut, Anda harus berada dalam posisi yang baik untuk meningkatkan adopsi produk.

Menahan godaan untuk mengumpulkan semua data yang dapat dilakukan sebelum menyelaraskan berbagai tim di sekitar upaya analisis dan aktivasi itu sulit tetapi perlu jika Anda ingin benar-benar menjadi berbasis data dan mengadopsi strategi pertumbuhan berbasis produk.

Pelajari lebih lanjut tentang pertumbuhan yang dipimpin produk dengan 5 diagram PLG ini, atau mulailah memetakan strategi pertumbuhan yang dipimpin produk Anda dengan lembar kerja PLG gratis ini .