11 Prediksi Terkait Pengalaman Pelanggan Untuk Tahun 2021

Tahun lalu saya menulis bahwa saya tidak suka potongan prediksi.

Kemudian, saya melanggar aturan saya sendiri, dan saya menyusun serangkaian prediksi yang telah dikirimkan kepada saya dan menggabungkannya dengan sedikit komentar.

Selama beberapa minggu terakhir, saya telah dikirimi berbagai prediksi dari orang yang berbeda.

Jadi, seperti tahun lalu, saya akan mengulangi latihan dan memilih prediksi yang menonjol bagi saya, memberi mereka beberapa nama dan juga memberikan sedikit komentar.

Ini dia, tanpa urutan tertentu:

1. Mempertahankan momentum pada tahun 2021 akan menjadi kuncinya.

Suzi Tripp, VP, Insights di Brooks Bell, memprediksi bahwa:

“Sementara banyak pemasar telah berjuang dengan mengubah perilaku konsumen pada tahun 2020, aman untuk mengatakan beberapa perilaku yang didorong oleh COVID-19 akan tetap ada. Perusahaan harus mengevaluasi strategi mereka untuk memastikan mereka dapat memenuhi harapan pelanggan dalam hal kenyamanan dan keamanan. Jika COVID-19 memaksa mereka meluncurkan produk minimum yang layak dengan cepat, mereka harus terus mengulanginya dan terus mencari evolusi berikutnya.”

Komentar: Setiap orang telah belajar untuk melakukan berbagai hal secara berbeda pada tahun 2020. Sementara dampak pandemi akan surut seiring waktu, gangguan ekonomi, industri, dan teknologi yang kita alami tidak akan hilang dalam waktu dekat. Bahkan, tingkat disrupsi semakin meningkat dan dipercepat oleh pandemi. Kunci sukses adalah mempertahankan momentum yang dicapai pada tahun 2020. Bersantai mungkin merupakan cara tercepat untuk melupakan pelanggan dan relevansi Anda.

2. Layanan pelanggan akan semakin banyak percakapan

Subrah Iyar, CEO dan salah satu pendiri Moxtra dan mantan CEO, ketua dan salah satu pendiri WebEx, memprediksi bahwa:

“Ekspektasi konsumen telah berubah menjadi digital, dan tidak ada jalan untuk kembali. Terlepas dari pergeseran kembali ke kehidupan pra-pandemi, kenyamanan dan fleksibilitas pengalaman pelanggan digital tetap ada. Bisnis perlu mengadopsi solusi digital untuk membuat pelanggan tetap puas dan terus mengembangkan bisnis mereka. Ini menyiratkan pergeseran pengalaman keterlibatan pelanggan ke model 'Tarik' dari model 'Dorong'.”

Iyar menambahkan:

“Model 'Tarik' untuk interaksi bisnis-ke-pelanggan digital membuat keterlibatan pelanggan lebih manusiawi. Sebagai ganti email “[email protected]”, bisnis dapat menggunakan platform keterlibatan pelanggan digital interaktif untuk keterlibatan jarak jauh. Semua interaksi ini akan dilakukan dalam saluran digital pribadi di mana pelanggan dapat menjangkau perwakilan merek dan berkolaborasi untuk menyelesaikan masalah dengan lebih baik dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan merek. Secara bersamaan, merek akan dapat memiliki gambaran umum yang dikelola tentang interaksi pelanggan untuk hubungan yang terus-menerus dan berkelanjutan.”

Komentar: Ketika pelanggan menghubungi perusahaan menggunakan saluran yang berbeda, mereka tidak berpikir bahwa mereka sedang melakukan serangkaian percakapan terpisah. Mereka berpikir bahwa mereka sedang melakukan satu percakapan yang terfokus untuk mencoba memecahkan satu masalah yang ada di depan mereka. Butuh waktu lama bagi organisasi untuk mengejar kenyataan ini dan platform perangkat lunak layanan pelanggan sekarang tersedia yang memungkinkan mereka untuk mengambil pendekatan yang lebih percakapan dan manusiawi terhadap pengalaman yang mereka berikan. Persyaratan untuk mengambil pendekatan yang lebih percakapan untuk layanan hanya akan dipercepat pada tahun 2021.

3. Pengalaman akhirnya akan menjadi permainan seluruh tim.

Jared Blank, CMO di VTEX, memprediksi bahwa:

“Hubungan pemasar dengan tim CX akan berubah pada tahun 2021. Para pemimpin pemasaran digital telah menyadari bahwa setelah 20 tahun memfokuskan sumber daya untuk memperoleh pelanggan dan mengarahkan mereka ke situs web yang indah, pelanggan sangat peduli dengan pengalaman setelah pembelian. Dalam e-commerce, ini terlihat seperti menjawab pertanyaan seperti: Apakah paket akan tiba saat dijanjikan? Bisakah mereka menerima pembaruan teks tentang kemajuan pengiriman? Apakah barang yang mereka beli benar-benar habis? 2021 adalah tahun di mana tim pemasaran dan CX bergabung dan belajar bahwa penjual online yang sukses fokus pada pembayaran melalui pengiriman, bukan hanya pada akuisisi.”

Komentar: Saya sangat berharap prediksi ini menjadi kenyataan dan hanya memiliki satu kata untuk menggambarkan perspektif saya tentang ini: Akhirnya!

4. Peran pusat kontak akan berubah .

Jonathan Allan, CMO di Puzzel, memprediksi bahwa:

“Dua tema besar yang muncul dari bisnis sepanjang tahun 2020, adalah meningkatnya permintaan pada operasi pusat kontak dan kebutuhan merek untuk menempatkan pengalaman pelanggan sebagai inti dari operasi digital mereka. Menjelang 2021, tren ini tidak menunjukkan tanda-tanda akan mereda. Pelanggan telah beralih ke pusat kontak untuk mendapatkan kepastian selama waktu yang tidak pasti, dan pusat kontak akan terus menjadi titik sentuh merek utama dan wajah bisnis, karena pembatasan tidak diragukan lagi akan terus memengaruhi kemampuan pelanggan untuk menerima informasi. layanan pelanggan orang.

Ketika tanggung jawab pusat kontak berkembang dan tumbuh, demikian juga signifikansinya yang lebih luas. Kami akan semakin melihat bahwa pusat kontak memiliki kepemilikan penuh dan resmi atas semua interaksi pelanggan masuk, yang mencakup operasi dan pemasaran, peningkatan pendapatan, dan layanan pelanggan.

Saat kami memasuki tahun 2021, kami akan terus melihat lebih banyak wawasan pelanggan yang ditangkap di pusat kontak dan diterapkan secara strategis di tempat lain dalam bisnis ini.”

Komentar: Dalam beberapa tahun terakhir, banyak orang, termasuk saya sendiri, telah menganjurkan pengakuan nilai dan kepentingan strategis dari pusat kontak. Tapi, advokasi itu sering tidak didengar. Tahun ini, bagaimanapun, telah menyoroti nilai dan pentingnya pekerjaan yang dilakukan oleh mereka yang bekerja di garis depan. Oleh karena itu, prediksi ini sangat disambut baik, dan saya sangat yakin bahwa contact center dan orang-orang yang bekerja di dalamnya akan memiliki peran yang semakin penting untuk dimainkan pada tahun 2021 dan seterusnya.

5. Seperti halnya daya tarik penyajian .

Jonathan Allan belum selesai dengan prediksinya tentang peran yang lebih besar untuk contact center. Dia menawarkan prediksi lain yang berkaitan dengan daya tarik lingkungan contact center untuk talenta baru. Menggambarkan tren ini, Allan mengatakan bahwa:

“Sementara para pemimpin pusat kontak mengatasi tantangan operasional yang sedang berlangsung dalam jangka pendek, ada sejumlah besar optimisme tentang masa depan jangka panjang. Salah satu efek samping positif dari lingkungan ekonomi makro yang sulit adalah pertumbuhan ketersediaan talenta berkualitas tinggi. Mobilitas antar departemen sedang meningkat, dan kami berharap untuk melihat semakin banyak peluang tercipta bagi orang-orang yang datang ke pusat kontak dari tempat lain dalam bisnis.”

Komentar: Tahun ini telah menyoroti pentingnya dan nilai layanan pelanggan yang hebat, dan tidak mengherankan bahwa banyak individu berbakat akan berupaya memanfaatkan keterampilan dan hasrat mereka di bidang bisnis apa pun yang semakin penting dan menarik ini.

6 . Bentuk tempat kerja di masa depan akan menjadi lebih jelas .

Jason Goodall, CEO NTT Ltd, memperkirakan bahwa:

“Dalam hal pengalaman karyawan, sejak pandemi, pengusaha harus berpikir keras untuk mengoptimalkan kesehatan dan keselamatan karyawan. Identitas, data dan analitik, alat kolaboratif, keamanan, dan otomatisasi akan menjadi fondasi untuk meningkatkan pengalaman karyawan dan, yang terpenting, kesehatan karyawan. Dan meskipun tenaga kerja terdistribusi akan menjadi norma, bukan berarti tempat kerja tidak akan ada lagi, melainkan akan berkembang menjadi lebih banyak ruang kreatif untuk bertemu dan berkolaborasi.”

Komentar: Pada bulan Juli, saya berbicara tentang berapa banyak organisasi yang akan mengembangkan model operasi hybrid yang akan menggabungkan kerja jarak jauh dengan penggunaan lingkungan kantor. Jason memberikan beberapa petunjuk bagus tentang seperti apa bentuknya. 2021 akan melihat banyak organisasi menangani masalah ini, dan kami kemungkinan akan melihat berbagai opsi berbeda dan kreatif muncul.

7. Rute menuju personalisasi melibatkan kemitraan.

Anne Hunter, Kepala Pemasaran Produk, DISQO, memperkirakan bahwa:

“Pandemi hanya mempercepat ekspektasi konsumen yang sudah meningkat akan keaslian perusahaan, mengharuskan merek untuk lebih transparan tentang sumber data mereka dan untuk membangun hubungan data dengan pelanggan berdasarkan persetujuan dan kepercayaan. Merek akan semakin ingin menempatkan etika di garis depan strategi data mereka untuk memastikan mereka beroperasi tidak hanya secara legal — tetapi juga dalam batas-batas yang diyakini oleh pelanggan mereka adil. Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal dan menghindari potensi reaksi yang merusak reputasi, tim CX perlu bekerja lebih keras dari sebelumnya untuk menjadi jelas dan lugas tentang pengumpulan dan penggunaan data.”

Komentar: Dalam beberapa tahun terakhir, banyak upaya 'personalisasi' nyaris menjadi 'menyeramkan'. Namun, harapan pelanggan telah berubah sepanjang tahun ini, dan banyak yang tidak tahan dengan taktik ini lagi. Oleh karena itu, cara terbaik untuk mencapai personalisasi di masa depan akan mengharuskan merek bermitra dengan pelanggan untuk mencapai tujuan yang saling menguntungkan.

8. Berjalan di atas tali pengawasan kinerja.

Fabrice Martin, CPO, Clarabridge, memprediksi bahwa

“ Untuk mengamankan informasi mengenai perasaan/sentimen karyawan terhadap situasi atau skenario tertentu, perusahaan sering mengandalkan survei. Meskipun survei ini dianggap anonim, banyak karyawan tidak memberikan kebenaran atau wawasan lengkap yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman karyawan. Pada tahun 2021, kita akan mulai melihat perusahaan memanfaatkan ribuan percakapan yang terjadi setiap hari di tempat kerja untuk menganalisis dan lebih memahami apa yang memengaruhi motivasi dan produktivitas. Ini akan memakan waktu karena perusahaan perlu menemukan cara terbaik untuk melakukan ini sambil tetap etis.”

Komentar: Kami telah melihat peningkatan pesat dalam permintaan akan wawasan kinerja dan kemampuan analitik sekarang karena banyak karyawan bekerja dari jarak jauh. Karyawan ingin belajar dan berkembang tetapi mereka juga tidak menyukai perasaan diawasi terus-menerus. Ini mengikis kepercayaan dan melemahkan motivasi dan kinerja. Untuk menghasilkan wawasan tingkat yang lebih besar yang mendorong peningkatan kinerja, organisasi perlu berjalan di antara kinerja dan pengawasan dan memastikan bahwa apa pun yang mereka lakukan seputar wawasan dan analitik karyawan dilakukan dengan keadilan, kepercayaan, dan fokus pada peningkatan hasil bagi karyawan dan pelanggan.

9. Alat swalayan dan pemberdayaan agen akan menjadi semakin penting .

Daryl Gonos, CEO, CommunityWFM, memprediksi bahwa:

“Contact center harus fokus pada alat yang diberdayakan agen pada tahun 2021, karena keseimbangan kehidupan kerja lebih sensitif daripada sebelumnya. Shift-swap, split-shift, dan alat manajemen liburan akan memberi agen pusat kontak lebih banyak pilihan untuk bekerja kapan dan di mana mereka inginkan. Informasi yang lebih besar tentang kinerja mereka sendiri sangat penting karena manajer tidak dapat bekerja sama erat dengan staf mereka seperti sebelumnya.”

Komentar: Pelanggan telah memperoleh manfaat dari investasi besar dalam solusi swalayan dan alat pemberdayaan. Namun, banyaknya pekerja yang beroperasi dari jarak jauh telah menyoroti kebutuhan akan alat swalayan untuk karyawan juga. Perusahaan yang mengoperasikan sebagian besar tenaga kerja jarak jauh akan dilayani dengan baik dengan mulai memikirkan karyawan mereka seperti yang mereka lakukan kepada pelanggan mereka dan memberi mereka seperangkat alat serupa.

10. Empati akan muncul sebagai metrik pengalaman pelanggan teratas.

Anthony Bartolo, chief product officer di Avaya, memprediksi bahwa

“2020 mengajari kami bahwa empati sangat dibutuhkan untuk memimpin tim dan memastikan stabilitas tenaga kerja. Sudah menjadi hal yang lumrah jika Anda perlu menenangkan anjing yang menggonggong atau mematikan kamera dan mikrofon Anda untuk membantu anak Anda yang sedang belajar jarak jauh. Para eksekutif telah menyadari bahwa memperpanjang sapa tidak membahayakan hasil bisnis – itu mempercepat mereka. Kami melihat kebangkitan realitas manusia dalam cara pekerjaan dilakukan, dan ini adalah terobosan menarik yang saya harap tetap bersama kami untuk jangka panjang.”

Selain itu, Steven Petruk, Presiden, Divisi Outsourcing Global, CGS, memperkirakan bahwa:

“Di tengah tantangan pandemi, pusat layanan pelanggan telah menghilangkan semua metrik seputar durasi panggilan dan secara aktif mendorong agen untuk menghabiskan lebih banyak waktu di telepon dengan klien. Sementara empati belum menjadi metrik kinerja operasional di masa lalu, itu benar-benar menjadi area fokus utama sekarang dan akan terus berlanjut. Dalam upaya mengukur empati, banyak perusahaan menambahkan pertanyaan khusus empati ke survei pasca-panggilan mereka.”

Komentar: Empati telah muncul sebagai kapabilitas organisasi utama pada tahun 2020. Beberapa organisasi memiliki empati yang tertanam dalam cara mereka melakukan bisnis. Lainnya tidak. Untuk menjembatani kesenjangan itu dan membangun organisasi yang lebih berempati akan membutuhkan lebih dari sekadar menugaskan beberapa pelatihan empati. Ini akan mengharuskan mereka berkomitmen untuk membangun otot empati yang sesuai untuk organisasi mereka.

11. Berharap untuk melihat peningkatan fokus pada loyalitas dan retensi pelanggan.

Garin Hobbs, direktur strategi kesepakatan, Iterable, memprediksi bahwa:

“Merek yang mengutamakan pelanggan akan menjadi merek yang berhasil.”

Dia menambahkan bahwa:

“Prioritas konsumen telah bergeser, dan pemasar akan ditantang untuk memahami kualitas baru dari “nilai” dan “pengalaman” sebagai faktor pembeda merek mereka.”

Komentar: Perilaku pelanggan berubah pada tahun 2020 dan pelanggan lebih menyelaraskan diri dengan merek yang mereka anggap tepercaya, bermanfaat, dan berharga bagi mereka. Saya sepenuhnya berharap merek dan perusahaan yang sukses adalah mereka yang mengenali perubahan itu dan akan fokus serta meningkatkan upaya retensi dan loyalitas mereka.

Jadi, itu saja untuk prediksi dari saya tahun ini. Ini bukan daftar yang lengkap tetapi, saya percaya, ada beberapa taruhan yang adil di sana.

Artikel ini ditulis oleh Adrian Swinscoe dari Forbes dan dilisensikan secara legal melalui jaringan penerbit Industry Dive. Harap arahkan semua pertanyaan lisensi ke [email protected].