3 Pelajaran Pengalaman Pelanggan dari Merek yang Benar-Benar Peduli

Ada satu juta satu cara untuk mengukur keberhasilan pemasaran merek Anda. Terkadang, Anda mungkin merasa seperti tenggelam dalam metrik. Tapi yang benar-benar penting – apa yang seharusnya menjadi kekuatan pendorong di balik semua yang Anda lakukan – adalah seberapa baik Anda membangun modal hubungan dengan pelanggan Anda.

Kata Ekaterina Walter:

“… apa yang paling diinginkan konsumen dari merek adalah mengetahui bahwa mereka, konsumen, penting. Dan satu-satunya cara untuk melakukannya adalah dengan memberikan pengalaman yang luar biasa secara konsisten. Jika merek tidak dapat mengirimkannya, mereka tidak memiliki peluang untuk mempertahankan pelanggan mereka (dan kita semua tahu betapa mahalnya menarik pelanggan baru vs. mempertahankan pelanggan saat ini).”

Mengingat seberapa banyak konten yang berlomba-lomba untuk mendapatkan perhatian orang pada waktu tertentu, kampanye yang dipersonalisasi dan asli – dan pemasaran yang menempatkan pelanggan sebagai pusat – jauh lebih mungkin untuk menarik perhatian konsumen.

Seperti apa bentuk pemasaran seperti ini? Berikut adalah tiga cara untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa merek Anda benar-benar peduli.

1. Memberi Tanpa Meminta imbalan apa pun

Dalam ceramahnya di INBOUND 2015, Peter Shankman, penulis Zombie Loyalis, bertanya kepada hadirin: “Bagaimana Anda dapat membantu audiens Anda tanpa menginginkan imbalan apa pun?”

KLM Airlines memahami pentingnya menambah nilai bagi kehidupan sehari-hari pelanggannya, dan merek tersebut meningkatkan strategi sosial mereka dengan kampanye #HappyToHelp tahun lalu. Selama satu minggu di bulan Oktober, mereka menggunakan social listening untuk memahami kebutuhan para pelancong. Mereka tidak hanya membantu penumpang yang terbang dengan KLM – mereka juga membantu penumpang mana pun, yang terbang dengan maskapai mana pun.

Seorang pelanggan yang terjebak dalam lalu lintas Kota New York diangkut melintasi Hudson dengan kapal cepat agar penerbangannya tepat waktu. Pelanggan yang terdampar di bandara diberi cangkir kopi yang tak terhitung jumlahnya, dan orang-orang dihubungi di media sosial untuk mengembalikan barang-barang yang tertinggal di pesawat.

Sebagai permainan atas upaya mereka yang hilang dan ditemukan, KLM merilis video berikut, yang memperoleh 12 juta tampilan dalam tiga minggu, dan sekarang memiliki lebih dari 20 juta tampilan.

Kampanye terkait lainnya termasuk Meet & Seat, di mana penumpang dapat memilih tetangga mereka dengan melihat profil LinkedIn, dan KLM Surprise, yang memberikan kejutan acak kepada orang-orang yang check in dan menunggu penerbangan mereka.

KLM menempatkan konsumen sebagai pusat pemasaran dan layanan pelanggan mereka tanpa meminta imbalan apa pun, menunjukkan bahwa merek tersebut benar-benar peduli terhadap orang-orang (bukan hanya intinya).

2. Terima Kasih Pelanggan Anda

Toronto Dominion Bank menarik semua pemberhentian pada bulan Juli 2014 untuk berterima kasih kepada pelanggan mereka atas kesetiaan mereka dengan kampanye pemasaran yang diberi nama, “TD Thanks You.” Amplop hijau dengan uang kertas $20 di dalamnya diberikan kepada setiap pelanggan di lebih dari 1.000 cabang TD. Secara total, lebih dari 3.000 pelanggan terkejut dan berterima kasih.

“Mesin Ucapan Terima Kasih Otomatis” didirikan di empat lokasi untuk membagikan hadiah kejutan kepada pelanggan lama yang menurut teller setempat akan menghargai kebaikan, dan yang pantas mendapatkan pengakuan ekstra. Beberapa pelanggan diberi sedikit uang ekstra, tetapi yang lain diberi hadiah yang sangat dipersonalisasi – termasuk tiket pesawat untuk mengunjungi orang terkasih yang sakit, perjalanan ke Disney untuk anak-anak mereka, dan melempar lemparan pertama ke permainan BlueJays.

“Kami ingin mengucapkan terima kasih kepada pelanggan kami dengan cara yang kami rasa unik dan khas, dan itu benar-benar memberi kembali kepada pelanggan kami,” kata Chris Stamper, SVP Corporate Marketing di TD Canada Trust in Marketing Mag.

Contoh hebat lainnya datang dari Honda, yang menunjukkan kepada pelanggan betapa mereka menghargai mereka melalui beberapa gerakan berani.

Pada tahun 2011, Honda mencapai 1.000.000 penggemar di Facebook dan memutuskan untuk berterima kasih kepada mereka dengan kampanye "Honda Loves You Back" mereka. Seorang pelanggan bernama Chris pernah memotong rumputnya untuk memamerkan kebanggaan Honda - jadi Honda membalas budi. Seorang anak dengan kemeja "I <3 My Honda" diberi ucapan terima kasih oleh staf Honda, yang membuat dan mengenakan kemeja "I <3 Luke", dan Manajer Wilayah Penjualan mencukur nama pelanggan yang bersemangat di kepalanya.

Menunjukkan kepada pelanggan Anda betapa mereka dihargai tidak harus menjadi usaha yang mahal atau mewah, tetapi itu bisa menjadi cara untuk menggunakan sisi kreatif Anda untuk menunjukkan cinta Anda kepada orang-orang yang memungkinkan merek Anda menjadi mungkin.

3. Tingkatkan Waktu Respons Anda

Memiliki solusi sempurna untuk keluhan pelanggan Anda tidak masalah jika, pada saat Anda merespons, mereka telah beralih penyedia layanan – dan memberi tahu jejaring sosial mereka tentang pengalaman buruk mereka dengan merek Anda.

Media sosial telah memberi pelanggan lebih banyak kekuatan daripada sebelumnya, dan mereka berharap keluhan mereka ditangani secara real time.

Tetapi merek mengalami kesulitan untuk mengikutinya. Tahun lalu, keterlibatan pengguna, khususnya pesan yang membutuhkan tanggapan atau perhatian, tumbuh sembilan kali lebih cepat dari sebelumnya. Secara bersamaan, rata-rata tingkat respons merek turun di bawah 20% di sebagian besar industri. Waktu respons lebih dari 11 jam. Banyak yang bisa terjadi dalam 11 jam!

Ketika datang untuk terlibat di media sosial, merek harus secepat pelanggan mereka.

Setelah turun ke Twitter untuk mengungkapkan kesedihan karena liburannya berakhir, Lindsay Kolowich menerima tanggapan yang empatik dan ceria dari JetBlue. Tanggapan itu di-tweet dalam waktu sepuluh menit setelah posting Lindsay, sementara perasaannya kemungkinan besar masih teratas.

@lkolo25 Kami mendengar Anda! Bukankah lebih baik jika kita selalu bisa tetap dalam mode liburan? Beruntung bagi kami, kami bisa melihat Anda lagi! #BlueChipsForLindsay

— JetBlue Airways (@JetBlue) 19 Juli 2014

JetBlue dikenal karena melampaui dan melampaui pelanggan mereka (lihat parade selamat datang di rumah mereka). Akibatnya, mereka terus memantapkan diri sebagai merek yang benar-benar peduli dengan kesejahteraan pelanggannya.

Waktu respons yang cepat tidak berarti bahwa pertunangan harus dipersingkat atau terburu-buru. Zappos terkenal dengan rekor panggilan dukungan pelanggan terlama yang pernah ada. Mereka membanggakan panggilan 10 jam, 8 jam, dan 6 jam di mana perwakilan mengobrol dengan pelanggan tentang segala hal mulai dari sepatu hingga bagaimana rasanya tinggal di Las Vegas. Pengecer online ingin pelanggan mereka tahu bahwa mereka benar-benar peduli, dan bahwa mereka akan menghabiskan berapa lama pun diperlukan untuk membuat orang bahagia.

—

Inilah kesamaan dari masing-masing contoh ini: mereka berasal dari penggunaan data online untuk lebih memahami pelanggan. Orang-orang sekarang meninggalkan jejak data yang dapat ditindaklanjuti setiap kali mereka online; semua perusahaan harus lakukan adalah mendengarkan. Faktanya, menunjukkan kepada pelanggan betapa Anda peduli tidak pernah semudah ini. Sosial memberi merek kemampuan untuk merespons secara real-time, mengungkapkan sisi yang lebih manusiawi, belajar dari umpan balik pelanggan, dan membuktikan kepada pelanggan bahwa kebutuhan mereka penting.