Saatnya Mendefinisikan Manajemen Pengalaman Pelanggan sebagai Kategori

Pelanggan lebih terinformasi, terhubung, dan berdaya daripada sebelumnya. Dengan lebih dari dua miliar orang terhubung menggunakan identitas asli mereka – tidak ada lagi orang asing.

Dalam dunia sosial ini, pelanggan tidak lagi mengkonsumsi. Mereka mendorong. Mereka menarik. Melakukannya dengan kekuatan yang setara dan kuat. Dan bagaimana mereka memilih untuk menerapkan kekuatan itu secara langsung dipengaruhi oleh pengalaman mereka: jumlah perasaan seseorang di setiap interaksi dengan merek Anda.

Pengalaman Pelanggan: jumlah perasaan seseorang di setiap interaksi dengan merek Anda.

Semua analis dan penasihat setuju bahwa pengalaman pelanggan itu penting. Faktanya, sangat penting sehingga Gartner percaya bahwa 89% perusahaan sekarang bersaing terutama pada pengalaman pelanggan. Ada deklarasi serupa yang terjadi di seluruh industri: Forrester. Alat pengukur tinggi. McKinsey. HBR. Forum Ekonomi Dunia. Capgemini.

Tetapi sementara kita semua berada di halaman yang sama dalam hal pentingnya pengalaman pelanggan, tidak ada konsensus tentang seperti apa sebenarnya manajemen pengalaman pelanggan yang sukses itu.

Inilah pendapat saya. Customer Experience Management (CXM) adalah kemampuan untuk menjangkau, melibatkan, dan mendengarkan pelanggan dengan lancar secara eksternal di seluruh saluran, dan secara internal di seluruh unit bisnis, pasar, dan tim yang berhadapan dengan pelanggan. CXM adalah pilar inti untuk bisnis yang berkelanjutan – duduk berdampingan, dan sama pentingnya dengan, model bisnis perusahaan atau operasinya.

Manajemen Pengalaman Pelanggan (CXM): kemampuan untuk menjangkau, melibatkan, dan mendengarkan pelanggan dengan lancar di seluruh saluran eksternal, dan secara internal di seluruh unit bisnis, pasar, dan tim yang berhadapan dengan pelanggan.

CXM: Investasi Terpenting untuk Membuktikan Masa Depan Bisnis Anda

Di dunia di mana pelanggan memegang kendali, hanya satu hal yang pasti – arah yang perlu diambil bisnis Anda saat terus berkembang tidak akan ditentukan oleh Anda. Ini akan dibentuk oleh pelanggan Anda.

Ambil daftar perusahaan Fortune 500 dari tahun 1955 dan bandingkan dengan daftar hari ini – hanya tersisa 60 perusahaan. Semua orang diakuisisi, bangkrut, atau jatuh ke dalam keusangan. Kita hidup di dunia di mana tahun-tahun emas sebuah perusahaan dihitung – umur rata-rata di S&P 500 sekarang kurang dari 18 tahun.

Ketika saya melihat merek global yang bekerja sama dengan Sprinklr – terlepas dari ukuran, pasar, atau industrinya – mereka semua diganggu oleh tantangan yang sama.

• Data terputus-putus: Mereka telah mengumpulkan wawasan berharga selama bertahun-tahun tentang pelanggan. Tapi itu terkunci di berbagai bagian organisasi.

• Tim terpisah: Tim yang berbeda mengelola bagian yang berbeda dari perjalanan pelanggan, tetapi mereka tidak bekerja sama. Mereka tidak melihat pelanggan melalui lensa yang sama.

  

• Proses yang berbeda: Tim tidak berbicara satu sama lain, dan juga alur kerja mereka. Pemasaran menampilkan iklan kepada seseorang yang baru saja menutup layanan pelanggan.

• Solusi poin: Setiap kali ada masalah baru, alat baru yang mengkilap dipanggil untuk menyelesaikannya. Ada banyak obat untuk gejalanya, tetapi tidak ada obat untuk penyakit yang sebenarnya.

• Teknologi tidak cerdas: Perusahaan bersaing di dunia digital dengan alat analog yang tidak berskala. Pada saat merek dapat menemukan spreadsheet yang tepat, pelanggan sudah lama pergi.

Pelanggan menginginkan pengalaman yang mulus setiap kali mereka berinteraksi dengan perusahaan. Tapi perusahaan tidak bisa memberikan.

Saatnya Melihat Lanskap Secara Berbeda – Melihat CXM Secara Holistik

Selama beberapa dekade terakhir, kami telah melihat evolusi alat dan teknologi yang menjawab kebutuhan pelanggan. Dari database pemasaran langsung dan solusi pusat panggilan, hingga analisis web dan email, dan sekarang sosial. Tetapi solusinya, meskipun berlimpah, telah berpusat pada saluran atau berpusat pada kemampuan. Dan menganggapnya sebagai entitas yang terpisah, dan tidak terkait, seperti CRM atau CMS atau SMMS menghalangi kemampuan kami untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang menyeluruh.

Hari ini, saya meminta analis, penasihat, merek, vendor teknologi, dan integrator sistem di mana pun untuk melihat lanskap melalui perspektif baru. Untuk melihat CXM sebagai satu set kemampuan terpadu, bukan sebagai produk berbasis saluran dan tertutup. Untuk mengenalinya sebagai kategori industrinya sendiri, bukan renungan.

Saya meminta pengaturan ulang, seperti evolusi Manajemen Rantai Pasokan sebagai kategori di tahun 80-an dan 90-an – mengkonsolidasikan lanskap yang sebelumnya dipenuhi dengan manajemen inventaris, manajemen pesanan, dan solusi independen lainnya. Dan saya meminta kita untuk bekerja sama menuju ID pelanggan standar yang mencakup semua sistem yang dihadapi pelanggan – mencerminkan terobosan yang mengarah pada ID produk standar.

Mendefinisikan Lanskap Vendor Manajemen Pengalaman Pelanggan

Sementara label "pengalaman pelanggan" telah diadopsi oleh solusi titik yang melayani sebagian kecil dari perjalanan pelanggan (misalnya, manajemen kampanye, pemasaran influencer, iklan sosial), saya percaya bahwa tujuh vendor utama tingkat perusahaan diposisikan untuk mengejar solusi CXM yang menjangkau seluruh kantor depan: Adobe, IBM, Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP, dan Sprinklr.

Kami bangga menyebut tiga di antaranya – Microsoft, SAP, dan IBM – mitra pasar kami yang terhormat. Dan kami bangga menjadi platform CXM pertama yang dibuat khusus untuk dunia sosial.

Tidak seperti "Franken-Clouds" yang mencoba menyatukan solusi titik di bawah satu faktur, Sprinklr dibuat pada satu basis kode terpadu. Setiap kali kami mengakuisisi perusahaan baru, kami membuang kode dan membangun kembali produk sebagai bagian dari arsitektur inti Sprinklr. Begitulah cara kami mendekati luasnya Manajemen Media Sosial. Ini adalah pendekatan yang sama yang kami ambil dengan Manajemen Pengalaman Pelanggan.

Ada alasan mengapa kami menunggu delapan tahun.

Butuh waktu lama untuk mendapatkan kemampuan dasar lintas silo dengan benar. Kami menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk berkreasi bersama klien kami dan menyempurnakan blok bangunan untuk tata kelola seluruh perusahaan, otomatisasi, kolaborasi, analitik, aliran data, manajemen proses, manajemen aset, dan manajemen konteks pelanggan. Dan menciptakan satu-satunya platform CXM yang dibuat khusus untuk dunia sosial yang mengutamakan pelanggan untuk membantu perusahaan menjangkau, terlibat, dan mendengarkan dengan lancar di seluruh saluran, pasar, dan tim yang berhadapan dengan pelanggan.

Rekomendasi Perangkat Lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan Saya

Anda tidak perlu membeli Sprinklr – bukan itu inti dari posting ini – tetapi saya sarankan untuk menggunakan pendekatan terpadu yang sama dengan infrastruktur teknologi Anda sendiri. Meskipun naif untuk berasumsi bahwa satu platform akan mengatur semua, sekarang saatnya untuk beralih dari pendekatan solusi poin "terbaik" ke pendekatan "yang terbaik" – menyatukan 3-4 platform yang memimpin pasar untuk mengelola pelanggan secara holistik. pengalaman dalam skala.

Mulailah dengan sosial sebagai dasar untuk pengalaman pelanggan.

Saluran untuk sosial sangat kompleks dan selalu berubah, jadi muat terlebih dahulu rasa sakitnya dan kelola terlebih dahulu. Anda memerlukan platform terpusat untuk menjangkau, melibatkan, dan mendengarkan pelanggan di 24+ saluran di seluruh pemasaran, periklanan, penelitian, perawatan, dan perdagangan.

Perluas fondasi sosial itu ke sistem warisan dasar Anda.

Saat Anda mengintegrasikan sosial dengan teknologi lama untuk email, situs web, CRM, dll., Anda akan menemukan nilai baru dari sistem tersebut. Menerapkan konteks manusia ke data terstruktur berharga yang pernah dikunci dalam perangkat lunak tertutup dan menciptakan pandangan terpadu tentang pelanggan Anda.

Pikiran Akhir…

Kemampuan untuk menghadirkan lebih banyak koneksi manusia dan pengalaman tanpa batas, di setiap titik kontak, untuk setiap pelanggan, adalah satu-satunya investasi paling strategis untuk perusahaan modern. Memahami pentingnya pengalaman pelanggan adalah setengah dari pertempuran. Setengah lainnya melakukannya dengan benar.

Itu tidak mungkin kecuali kita, sebagai sebuah industri, mengakui Manajemen Pengalaman Pelanggan sebagai tantangan monumental – dan peluang yang belum pernah terjadi sebelumnya – yang layak dipecahkan bersama.

Siap untuk revolusi Manajemen Pengalaman Pelanggan Anda sendiri? Dapatkan demo Sprinklr hari ini!