Pengalaman Pelanggan Adalah Merek Baru

Perawatan adalah pemasaran baru, dan pengalaman pelanggan adalah landasan perawatan.

Dan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, organisasi harus berpikir secara berbeda tentang orang-orang dan proses mereka. Terlalu sering, kami beroperasi dalam struktur warisan yang menghambat komunikasi dan kolaborasi. Itu terutama berlaku untuk tim perawatan yang sering diturunkan ke silo "hanya perawatan", dan yang efektivitasnya diukur dengan seberapa cepat mereka bisa mendapatkan pelanggan dari telepon.

Dalam lingkungan perawatan modern, tim perawatan adalah bagian utama — dan kritis — dari pengalaman pelanggan. Mereka adalah garis depan, berurusan dengan salah satu aset Anda yang paling berharga: pelanggan Anda saat ini. 50% pelanggan Anda berikutnya sudah menjadi pelanggan saat ini. Dan dibutuhkan 7X pengeluaran untuk memenangkan pelanggan baru versus mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pelanggan yang bahagia adalah pelanggan tetap. Dan s Shep Hyken menjelaskan dalam artikel Forbes ini, Anda perlu memberikan pengalaman pelanggan yang membuat mereka ingin kembali. (Dan, terima kasih atas teriakannya, Shep!)

Selamat membaca:

FORBES • OLEH SHEP HYKEN

Perlombaan untuk memiliki pengalaman pelanggan sedang berlangsung! Perusahaan menyadari pentingnya memberikan pengalaman yang membuat mereka menonjol dari pesaing mereka. Beberapa belajar dengan cara yang sulit. Tahun lalu United Airlines mengalami krisis merek, di mana nilai $ 1,4 miliar hilang dalam semalam ketika pengalaman penumpang menjadi viral di media sosial. Dan, Anda mungkin belum pernah mendengar tentang Juicero, tetapi menjadi korban krisis merek ketika ditemukan bahwa paket jus eksklusif yang dibutuhkan untuk juicer $699-nya tidak begitu eksklusif, mengakibatkan perusahaan menurunkan harga juicer menjadi $200, dan kemudian akhirnya keluar dari bisnis.

Baik itu layanan pelanggan, kualitas produk, atau hanya perasaan pelanggan tentang perusahaan tempat mereka berbisnis, pengalaman pelanggan menjadi pertimbangan utama apakah pelanggan akan memutuskan untuk tetap berbisnis dengan suatu merek atau tidak.

Saat ini, 89 persen perusahaan bersaing terutama berdasarkan pengalaman pelanggan – naik dari hanya 36 persen di tahun 2010. Namun, sementara 80 persen perusahaan percaya bahwa mereka memberikan “pengalaman super”, hanya 8 persen pelanggan yang setuju. Dengan kata lain, perjalanan perusahaan masih panjang. Dan, itu berarti ada peluang luar biasa untuk mengganggu pesaing atau mendapatkan pangsa pasar dalam suatu industri. Segala sesuatu yang dilakukan merek – cara pemasaran, penelitian, periklanan, dan lainnya – semuanya berperan dalam membentuk pengalaman pelanggan. Berfokus pada manajemen pengalaman pelanggan (CXM) mungkin merupakan satu-satunya investasi terpenting yang dapat dilakukan merek dalam iklim bisnis yang kompetitif saat ini.

Dulu pelanggan dapat berkomunikasi dengan perusahaan hanya dalam tiga cara. Mereka dapat mengunjungi bisnis secara langsung, menulis surat, atau menghubungi dukungan pelanggan. Kemudian datang faks, dan kemudian email. Saat ini ada lebih banyak cara pelanggan terhubung. Mereka menggunakan Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram, dan lainnya. Dan, ketika pelanggan benar-benar terhubung dengan Anda, mereka berharap untuk dikenal dan dilayani “sesuai permintaan” terlepas dari saluran yang mereka gunakan.

Dan, ada beberapa pelanggan yang, ketika mereka tidak mendapatkan layanan yang mereka rasa pantas, mengeluh. Tapi, tidak untukmu. Ke seluruh dunia di saluran sosial yang disebutkan di atas. Kabar baiknya adalah beberapa pelanggan yang senang akan membagikannya di saluran sosial juga.

Konten yang Disarankan:

• Tonton Buku Pedoman Manajemen Krisis untuk Webinar Saluran Modern

• Pelajari lebih lanjut tentang Perawatan Modern

• Lihat webinar sesuai permintaan kami

• Periksa Kisah Pelanggan kami

Dengan begitu banyak saluran di mana pelanggan berkomunikasi, sepertinya menciptakan pengalaman pelanggan yang kuat dan berkesan lebih rumit dari sebelumnya. Secara teknis, itu benar. Tapi, di permukaan, pelanggan menginginkan hal yang sama yang selalu mereka inginkan, dan itu harus diperhatikan. Mereka mungkin lebih menuntut. Mereka mungkin ingin masalah diselesaikan lebih cepat. Tapi itu bisa dimengerti karena teknologi telah memberi kita alat untuk memberikan kecepatan seperti itu.

Dan, di sini adalah sesuatu yang sangat penting untuk dipertimbangkan. Pelanggan tidak peduli jika Anda mengklaim bahwa Anda memiliki kemampuan omni-channel atau multi-channel. Mereka hanya peduli bahwa mereka dapat terhubung dengan Anda, cara mereka ingin terhubung dengan Anda, dan kapan mereka ingin terhubung dengan Anda. Mereka melalui saluran yang paling mudah dan nyaman bagi mereka. Bisa berupa telepon, komputer desktop, tablet – metode komunikasi apa pun yang paling nyaman bagi mereka.

Saya sudah menulis tentang ini di artikel sebelumnya. Jeff Nicholson di Pegasystems menyebut ini "Dukungan Tanpa Saluran", yang berarti pelanggan tidak tahu berapa banyak saluran yang ditawarkan merek, dan benar-benar tidak peduli. Mereka hanya ingin berkomunikasi di salah satu yang paling nyaman bagi mereka.

Saya baru-baru ini terhubung dengan beberapa teman di Sprinklr, sebuah perusahaan yang telah menciptakan apa yang disebut sebagai platform CXM (Manajemen Pengalaman Pelanggan) untuk menyatukan semua saluran yang berbeda ini menjadi satu. Solusinya memungkinkan pusat dukungan pelanggan untuk menyatukan 25 saluran komunikasi yang berbeda, seperti Twitter, Facebook, dan Instagram. Mereka berbagi beberapa wawasan untuk setiap jenis perusahaan yang perlu dipertimbangkan dalam hal meningkatkan CX.

• Semua interaksi dan data harus berada di satu tempat: Pelanggan dapat menghubungi perusahaan untuk mendapatkan dukungan melalui obrolan langsung. Lain kali di telepon. Dan waktu setelah itu, pelanggan menggunakan pesan instan untuk terhubung dengan perusahaan. Meskipun interaksi datang di saluran yang berbeda, orang yang saat ini berinteraksi dengan pelanggan harus melihatnya sebagai satu percakapan yang panjang.

• Bagi pelanggan, itu semua adalah satu tim besar: Pelanggan tidak peduli departemen mana yang mereka ajak bicara saat mereka membutuhkan bantuan. Mereka hanya ingin pertanyaan mereka dijawab dan masalah mereka diselesaikan. Sebuah perusahaan mungkin memiliki tim yang berbeda, tetapi pelanggan tidak peduli. Seperti disebutkan di atas, solusinya adalah membawa semua interaksi dan data ke satu tempat. Ketika teknologi tidak bekerja sama, tim juga tidak bisa. Ketika tim tidak dapat bekerja sama, mereka tidak dapat memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Ini membuat frustrasi pelanggan dan karyawan.

• Ciptakan konsistensi dalam proses Anda untuk menciptakan konsistensi bagi pelanggan: Ketika perusahaan menjadi besar, mereka sering kali memiliki banyak tim dengan banyak proses. Ini bisa menjadi sangat frustasi bagi pelanggan yang akhirnya berbicara dengan orang yang berbeda di departemen yang berbeda. Mungkin ada informasi dan penjelasan yang saling bertentangan. Itu mengarah pada kebingungan, dan seringkali hilangnya kepercayaan diri. Pada akhirnya, itu dapat menyebabkan bisnis yang hilang.

Perusahaan dapat menentukan janji mereknya, tetapi pelangganlah yang memutuskan apakah perusahaan memenuhi janjinya atau tidak. Ada banyak hal yang harus dilakukan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang positif. Anda mempekerjakan dan melatih orang-orang baik, tetapi Anda juga harus memberi mereka alat yang mereka butuhkan untuk memberikan CX yang tidak hanya memenuhi harapan pelanggan tetapi juga membuat mereka ingin kembali. Hadir untuk mereka – tidak peduli bagaimana mereka menjangkau Anda – konsisten, dan bangun merek Anda melalui pelanggan yang puas.

Konten yang Disarankan:

• Tonton Buku Pedoman Manajemen Krisis untuk Webinar Saluran Modern

• Pelajari lebih lanjut tentang Perawatan Modern

• Lihat webinar sesuai permintaan kami

• Periksa Kisah Pelanggan kami

Artikel ini ditulis oleh Shep Hyken dari Forbes dan dilisensikan secara legal melalui jaringan penerbit NewsCred . Harap arahkan semua pertanyaan lisensi ke [email protected] .