Daftar Besar 43+ Statistik Pengalaman Pelanggan

Statistik bercerita. Mereka mengungkapkan bagaimana tren, ide, dan gerakan terbentuk dan bergeser dari waktu ke waktu.

Saat Anda melihat statistik terkini seputar media sosial, pemasaran, dan layanan pelanggan, kisah apa yang mereka ceritakan? Di Sprinklr, kami percaya perubahan besar dalam teknologi dan pemasaran selama dekade terakhir berarti bahwa pengalaman pelanggan (CX) akan segera menjadi fokus utama setiap perusahaan yang ingin tetap relevan dan menonjol dari yang lain. Pelanggan sudah memintanya, dan sekarang saatnya merek mengejar ketinggalan.

Data terbaru mendukung hal ini.

Kami telah mengumpulkan 43+ statistik pengalaman pelanggan yang paling berguna dan menarik. Ini termasuk statistik tentang hubungan antara media sosial dan CX, hubungan antara layanan pelanggan dan CX, bagaimana CX memengaruhi teknologi bisnis, dan banyak lagi. Anda dapat mengambil ini untuk digunakan dalam presentasi konferensi atau pitch, atau membacanya untuk inspirasi saat Anda mengoptimalkan strategi pemasaran Anda.

Ini dia!

Masa Depan Pengalaman Pelanggan

– 89% bisnis akan bersaing terutama pada pengalaman pelanggan. Sumber

– Pelanggan akan mengelola 85% hubungannya dengan perusahaan tanpa berinteraksi dengan manusia. Sumber

– Pada tahun 2020, pengalaman pelanggan akan mengambil alih harga dan produk sebagai pembeda merek utama. Sumber

Bagaimana Pemasar Berpikir tentang Manajemen Pengalaman Pelanggan

– 90% pengambil keputusan pengalaman pelanggan mengatakan bahwa pengalaman yang baik sangat penting untuk kesuksesan mereka. Sumber

– 91% organisasi mengatakan mereka bercita-cita untuk menjadi salah satu pemimpin pengalaman pelanggan di industri mereka, namun hanya 37% yang memulai inisiatif CXM formal. (Sumber: Oracle)

– 92% organisasi yang memandang pengalaman pelanggan sebagai pembeda menawarkan beberapa saluran kontak. Sumber

– Sementara 73% perusahaan dengan dampak CX paling positif memahami hubungan antara pengalaman pelanggan dan hasil bisnis, hanya 35% perusahaan dengan dampak CX paling tidak positif mengklaim hal yang sama. (Sumber: Temkin Group)

– 63% pengambil keputusan pengalaman pelanggan menganggap pentingnya pengalaman pelanggan telah meningkat. Sumber

– Hampir 62% perusahaan menganggap layanan pelanggan seluler adalah pembeda yang kompetitif. Sumber

– 67% perusahaan percaya bahwa layanan pelanggan sosial adalah prioritas jangka pendek yang paling mendesak untuk pusat kontak. (Sumber: Conversocial)

– 78% pemasar mengatakan bahwa mereka mencoba membedakan melalui pengalaman pelanggan. (Sumber: Econsultancy)

Hubungan Antara Layanan Pelanggan & Pengalaman Pelanggan

– Pelanggan yang menemukan pengalaman layanan pelanggan sosial yang positif hampir 3 kali lebih mungkin untuk merekomendasikan suatu merek. Sumber

– Konsumen internet saat ini ingin pertanyaan online mereka segera dijawab; 42% mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam. (Sumber: Gigya)

– 74% responden survei menyatakan “sangat frustrasi” ketika harus menghubungi perusahaan beberapa kali untuk alasan yang sama. Sumber frustrasi lainnya termasuk:

• Tahan lama saat menghubungi perusahaan (69%)

• Harus mengulang informasi yang sama ke beberapa karyawan atau melalui banyak saluran (66%);

• Berurusan dengan karyawan atau situs/sistem swadaya yang tidak dapat menjawab pertanyaan saya (64%)

• Berurusan dengan karyawan yang tidak ramah atau tidak sopan (66%).

– 68% pelanggan mengatakan bahwa mereka telah berpindah penyedia layanan karena layanan pelanggan yang buruk.

– 95% pelanggan yang tidak puas memberi tahu orang lain tentang pengalaman buruk mereka. Sumber

– 71% pelanggan mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan layanan yang baik. Sumber

– 75% konsumen berpikir bahwa perusahaan harus menyediakan jawaban atas semua pertanyaan umum mereka melalui smartphone. (Sumber: Synthetix)

– 82% konsumen mengatakan faktor nomor satu yang mengarah ke pengalaman layanan pelanggan yang hebat adalah menyelesaikan masalah mereka dengan cepat. Sumber

– 95% perusahaan gagal melebihi harapan pelanggan mereka. (Sumber: American Express)

– 80% pelanggan mengatakan bahwa perusahaan tidak memiliki konteks percakapan terakhir mereka. (Sumber: MarketWatch)

Hubungan Antara Media Sosial & Pengalaman Pelanggan

– 83% dari mereka yang disurvei mengatakan bahwa mereka menyukai—atau bahkan menyukai—ketika sebuah perusahaan merespons mereka di media sosial. (Sumber: Target Tepat)

– 63% milenium mengatakan bahwa mereka terus memperbarui merek melalui jejaring sosial. (Sumber: LeadersWest)

– 51% milenium mengatakan opini sosial memengaruhi keputusan pembelian mereka. (Sumber: LeadersWest)

– 46% milenial “mengandalkan media sosial” saat membeli secara online. (Sumber: LeadersWest)

– Pelanggan yang menemukan pengalaman layanan pelanggan sosial yang positif hampir 3 kali lebih mungkin untuk merekomendasikan suatu merek. Sumber

– 42% orang akan memberi tahu teman mereka tentang pengalaman pelanggan yang baik di media sosial; 53% akan berbicara tentang yang buruk. (Sumber: American Express)

– 47% orang Amerika mengatakan Facebook adalah pemberi pengaruh pembelian #1 mereka. Sumber

– Kegagalan untuk merespons melalui saluran sosial dapat menyebabkan peningkatan 15% dalam tingkat churn. (Sumber: Gartner)

– 60% organisasi masih menyebut pemasaran (bukan pengalaman pelanggan) sebagai fungsi utama saluran sosial. (Sumber: Forum)

Bagaimana Pengalaman Pelanggan Mempengaruhi Keuntungan Perusahaan

– 74% konsumen menghabiskan lebih banyak karena layanan pelanggan yang baik. (Sumber: American Express)

– Tiga dari empat konsumen telah menghabiskan lebih banyak uang dengan bisnis karena sejarah layanan pelanggan yang baik. (Sumber: American Express)

– Perusahaan dengan program kepedulian sosial mengalami peningkatan retensi pelanggan sebesar 7,5% YoY – mereka yang tidak hanya melihat perubahan sebesar 2,9%. (Sumber: Penelitian & Strategi Aberdeen)

– 86% pembeli akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik, tetapi hanya 1% pelanggan yang merasa bahwa vendor secara konsisten memenuhi harapan mereka. Sumber

– Ketika perusahaan terlibat dan menanggapi permintaan layanan pelanggan melalui media sosial, pelanggan tersebut menghabiskan 20% hingga 40% lebih banyak uang dengan perusahaan daripada yang dilakukan pelanggan lain. Sumber

– 78% konsumen telah membatalkan transaksi atau tidak melakukan pembelian yang dimaksudkan karena pengalaman layanan yang buruk. (Sumber: American Express)

– Merek AS kehilangan sekitar $41 miliar setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk. Sumber

– Pendapat dari peserta di komunitas sosial mempengaruhi keputusan pembelian untuk 74% pembeli online. (Sumber: Digital Commerce 360)

Pengalaman & Teknologi Pelanggan

– Dasbor eksekutif CX dan pemetaan perjalanan pelanggan adalah dua aktivitas pengalaman pelanggan yang memiliki peningkatan fokus terbesar untuk tahun 2014. Sumber

– Investasi teknologi pemasaran tertinggi pada tahun 2014 adalah pengalaman pelanggan, diikuti oleh operasi pemasaran dan analitik. (Sumber: Gartner)

– 42% agen layanan tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan secara efisien karena sistem terputus, antarmuka pengguna kuno, dan banyak aplikasi. Sumber

Pelajari lebih lanjut tentang perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan Sprinklr.

Hubungan Antara Pengalaman Pelanggan & Perilaku Pelanggan

– Lebih dari setengah dari semua interaksi pelanggan terjadi selama perjalanan multi-acara, multi-saluran. Sumber

– Dibutuhkan 12 pengalaman pelanggan yang positif untuk menebus satu pengalaman negatif. (Sumber: Parature)

– 83% pembeli online membutuhkan dukungan untuk menyelesaikan pembelian. Sumber

– Lebih dari dua pertiga dari 2.000 konsumen yang mengalami masalah layanan pelanggan atau pengalaman pelanggan di situs web merek meninggalkan situs atau mengunjungi pesaing. (Sumber: Pixelixir)

Pelajari lebih lanjut tentang perangkat lunak layanan pelanggan Sprinklr .