Pengalaman pelanggan: Masih merupakan faktor pendorong pertumbuhan untuk bisnis eCommerce

Dengan munculnya internet di berbagai vertikal bisnis, pelanggan menjadi lebih menuntut kualitas produk dan layanan. Bisnis telah mengubah tujuan mereka dari hanya menjual produk dan layanan menjadi memberikan pengalaman keseluruhan.

Organisasi berinvestasi besar-besaran untuk menggabungkan teknologi baru yang dapat membantu mereka memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, menghasilkan peningkatan retensi pelanggan dan peningkatan margin keuntungan.

Untuk memberikan gambaran yang jelas tentang pengaruh teknologi yang sedang tren untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, sebuah laporan oleh Insight Ace Analytics , pasar eCommerce yang mendukung AI diproyeksikan untuk menyaksikan CAGR 15,7% yang substansial selama masa kerja 2021 hingga 2030.

Apa yang disiratkan oleh pengalaman pelanggan dalam eCommerce?

Ketika datang ke bisnis eCommerce dan toko ritel online, pengalaman pelanggan mengacu pada manajemen keterlibatan pelanggan dengan merek di internet.

Pengalaman pelanggan dalam bisnis eCommerce menggambarkan persepsi pengguna akhir tentang bagaimana bisnis berinteraksi dengan mereka, dan dalam beberapa kasus, sebaliknya.

Baik di dalam toko, seluler, atau web, persepsi pelanggan adalah faktor pendorong utama yang memengaruhi perilaku mereka. Ini, sebagai hasilnya, mendorong loyalitas merek dan membangun citra merek di antara pelanggan.

Bacaan terkait: Bagaimana membangun kepercayaan pelanggan secara online: 8 cara yang solid

Evolusi pengalaman pelanggan

Karena sekarang kita memiliki pemahaman yang lebih baik tentang pengalaman pelanggan dalam bisnis eCommerce, mari kita lihat bagaimana industri ini telah berkembang. Evolusi dapat dibedakan menjadi dua fase. Fase-fase tersebut adalah sebagai berikut:

Fase 1: Era Pra-Internet

Pengalaman pelanggan seperti yang kita kenal sekarang dapat ditelusuri kembali ke akhir 1920-an ketika psikolog Amerika Daniel Starch menciptakan dan mempopulerkan istilah riset pasar dalam periklanan. Ini diikuti oleh pembentukan jajak pendapat Gallup pada 1930-an.

Agenda utama di balik istilah-istilah ini adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang membuat pelanggan tetap tertarik pada produk tertentu.

Kemudian pada tahun 1980-an, sebuah strategi baru diciptakan, yang dikenal sebagai Total Quality Management atau TQM. Ini dikembangkan untuk mengatur keseimbangan antara permintaan dan penawaran. Strategi ini secara khusus dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menggunakan peningkatan yang konsisten dalam siklus pengalaman pelanggan.

Ini semua dilakukan di era pra-internet, di mana hubungan sambil menjual dan kontrak yang ramah pelanggan adalah norma utama untuk pengalaman pelanggan. Namun, ada sedikit atau tidak ada penekanan pada layanan pelanggan jangka panjang karena beralih dari satu merek ke merek lain bukanlah pilihan yang mudah.

Namun, persaingan semakin ketat di tahun 1990-an karena para penjual sekarang dapat menggunakan internet untuk berjualan secara online. Saat ini, pelanggan dapat beralih dari satu merek ke merek lain hanya dengan satu klik.

Fase 2: Era digital

Era digital dalam bisnis ritel menandai dimulainya eCommerce. Penjual sekarang dapat menjangkau pelanggan di hampir semua lokasi di seluruh dunia. Skenario ini membuat persaingan antar merek semakin ketat.

Retensi pelanggan menjadi tantangan signifikan bagi bisnis eCommerce, dan organisasi menekankan pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan.

Selain itu, strategi awal seputar produk dan layanan kini dikembangkan sebagai berorientasi pada permintaan yang berpusat pada pelanggan.

Selain itu, pengumpulan dan analisis data dengan bantuan Internet of Things (IoT), kecerdasan buatan, dan analisis data juga terintegrasi untuk strategi yang lebih berorientasi pada data.

Karena kita sekarang tahu bagaimana pengalaman pelanggan telah berkembang selama bertahun-tahun, mari kita lihat bagaimana bisnis eCommerce dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Bacaan terkait: Cara Mendapatkan Pelanggan Berulang; 5 Cara Terbukti Untuk Retensi Pelanggan

Bagaimana menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa?

Loyalitas merek dibangun di atas interaksi yang terjadi antara pelanggan dan organisasi. Berikut adalah beberapa hal yang dapat dilakukan bisnis untuk memastikan bahwa mereka membangun pengalaman yang mulus.

Pengalaman pra-pembelian

Dalam bisnis eCommerce, pengalaman pelanggan dimulai jauh sebelum prospek menjadi pelanggan yang membayar.

Ini dimulai dari saat seseorang melihat atau memperhatikan merek. Akibatnya, segala sesuatu yang terjadi atau tidak terjadi antara merek dan pelanggan memastikan pengalaman yang baik atau buruk.

Mari kita lihat seperti ini:

Jika tingkat pengalaman pelanggan dengan merek adalah bahwa mereka tahu itu ada, yah – itu tidak berarti banyak untuk pengalaman merek, bukan?

Di sisi lain, jika sebuah merek dapat segera membuat nilai mereknya jelas bagi pelanggan, bahkan untuk prospek yang paling tidak tertarik, merek tersebut memiliki peluang yang cukup bagus untuk segera mendapatkan pelanggan setia.

Jadi bagaimana merek meningkatkan pengalaman pra-pembelian?

Untuk memberikan pengalaman pra-pembelian yang lebih baik, bisnis eCommerce harus mengingat hal-hal berikut saat merancang strategi pelanggan mereka:

• Apa yang ditawarkan merek?
• Apa untungnya bagi pelanggan?
• Apa saja pilihan pelanggan?

Untuk menawarkan pengalaman yang lebih baik, pelanggan harus bisa mendapatkan jawaban atas semua pertanyaan dengan beberapa klik mudah. Namun, mungkin ada beberapa metode untuk menyampaikan informasi ini; Bisnis eCommerce harus mencari tahu apa yang terbaik untuk pelanggan mereka.

Pengalaman berbelanja dan membeli bagi pelanggan

Pengalaman pelanggan eCommerce juga terdiri dari momen-momen seputar pembelian aktual pelanggan. Menjaga calon pelanggan informasi adalah faktor dalam membuat mereka mengambil risiko.

Selama ini, prospek akan membutuhkan beberapa informasi penting seperti:

• Ketersediaan produk, spesifikasi, dan harga
• Kebijakan transaksional seperti pengembalian, penukaran, biaya pengiriman, dll.
• Kebijakan merek/perusahaan

Semua informasi ini dan berbagai informasi lainnya berpotensi menjadi faktor penentu apakah prospek akan berubah menjadi pelanggan atau tidak.

Bisnis eCommerce harus memahami bahwa tidak memberikan informasi ini akan mengakhiri pengalaman bahkan sebelum mengubah prospek menjadi pelanggan.

Selain itu, bisnis eCommerce harus memberikan penawaran dan nilai yang ditargetkan secara laser kepada calon pelanggan. Memberikan penawaran upsell dan cross-sell dapat memastikan bahwa prospek mendapatkan nilai maksimal dari pembelian mereka dari merek tersebut.

Pada tahap ini, pengalaman pelanggan melibatkan pemrosesan pembelian yang sebenarnya. Bisnis eCommerce harus memastikan bahwa pelanggan dapat menyelesaikan pembelian mereka seperti yang mereka harapkan, yaitu, dengan sedikit atau tanpa gesekan.

Bacaan terkait: Anjuran dan Larangan untuk situs web eCommerce yang sempurna

Pengalaman pelanggan pasca pembelian

Jika bisnis eCommerce berpikir menjual produk ke prospek dan mengubahnya menjadi pelanggan berhasil untuk mereka, di situlah mereka salah. Sebaliknya, pekerjaan organisasi untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang mulus baru saja dimulai.

Tujuan keseluruhan di balik memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan adalah untuk menarik mereka ke bisnis untuk pembelian lebih banyak. Untuk melakukannya, merek harus:

• Secara proaktif menyampaikan update, penawaran promosi, dan pengumuman kepada pelanggan melalui berbagai saluran.
• Kembangkan acara, program, dan aktivitas lain untuk menambah nilai pengalaman.
• Bertindak atas umpan balik dari pelanggan yang puas dan tidak puas.

Setelah prospek memberikan uangnya ke bisnis eCommerce, tugas merek adalah menganggapnya sebagai pelanggan sampai akhir atau sampai pelanggan memutuskan bahwa ia tidak lagi menginginkan layanan merek .

Begitu mereka pergi, tidak ada jaminan bahwa mereka akan kembali sendiri sampai merek memberi mereka alasan.

Manfaat pengalaman Pelanggan dalam bisnis eCommerce

Melihat bagaimana bisnis memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan, terlihat bahwa pengalaman yang baik akan menawarkan banyak manfaat bagi bisnis eCommerce.

Jadi apa manfaat pengalaman pelanggan dalam bisnis eCommerce? Mari kita lihat:

Retensi Pelanggan yang Ditingkatkan

Pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah faktor utama yang mendorong pelanggan kembali ke merek tertentu. Ini memungkinkan bisnis eCommerce untuk mengembangkan loyalitas merek karena memungkinkan pelanggan merasa istimewa.

Dengan strategi pengalaman pelanggan yang sangat baik, merek menciptakan ikatan dengan pelanggan, yang membantu mereka meningkatkan tingkat retensi pelanggan mereka.

Akuisisi Pelanggan Lebih Tinggi

Memperoleh pelanggan baru telah menjadi tantangan berat bagi bisnis eCommerce saat ini. Dengan persaingan yang ketat, pelanggan memiliki beberapa pilihan untuk satu produk.

Pengalaman pelanggan yang baik dapat menjadi pengubah permainan bagi bisnis eCommerce untuk tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan.

Keterlibatan Pelanggan yang Lebih Baik

Pernyataan “data adalah raja” telah dibaca beberapa kali di beberapa artikel. Untuk mengumpulkan data, bisnis eCommerce mencoba untuk lebih terlibat dengan pelanggan. Mereka mencoba memahami pola pembelian, preferensi, cara pembayaran, dan saluran belanja.

Akibatnya, mereka memiliki peluang yang lebih baik untuk terlibat dengan pelanggan. Memberikan pengalaman pelanggan yang baik memungkinkan merek untuk berinteraksi dengan pengguna akhir secara langsung.

Mengurangi Biaya Pemasaran

Untuk menjangkau audiens yang lebih besar, bisnis eCommerce menginvestasikan sejumlah besar modal ke berbagai saluran. Bagaimana jika Anda dapat mengurangi biaya ini dengan memberikan pengalaman pelanggan yang baik?

Pelanggan yang puas adalah pemasar dan promotor produk terbaik dan, yang lebih penting, advokat merek besar-besaran. Pelanggan tersebut tanpa sadar mempromosikan merek ke teman, kenalan, dan kontak mereka. Jadi dapat dikatakan benar bahwa menawarkan pengalaman pelanggan yang baik dapat mengurangi biaya pemasaran untuk bisnis eCommerce.

Untuk menarik pelanggan ke bisnis Anda, tata letak toko online yang menarik adalah salah satu faktor penting.

Untuk membuat pengalaman berbelanja pelanggan menjadi lancar, perusahaan seperti Instamojo menyediakan pembayaran online tanpa kerumitan dan layanan pengembangan toko online kepada klien. Instamojo juga menawarkan analitik kepada klien untuk memastikan mereka menciptakan strategi pengalaman pelanggan yang lancar.

Kesimpulan

Melihat manfaat dan keuntungan dari pengalaman pelanggan yang baik, tidak heran bisnis eCommerce sekarang mengadopsi strategi yang dapat membantu mereka mencapai hal ini.

Untuk membantu pemilik bisnis eCommerce memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, Pickrr menawarkan alat dan solusi canggih untuk bisnis eCommerce — seperti, Pickrr Predict memungkinkan penjual untuk menganalisis data pesanan pelanggan yang selanjutnya dapat membantu mereka mengurangi tingkat RTO.

Selain itu, perusahaan juga menawarkan Pickrr Advantage sebagai solusi berbasis SaaS mereka. Hal ini memungkinkan penjual untuk mengirimkan produk mereka ke pelanggan pada upaya pengiriman pertama.

Selain itu, solusi seperti Pickrr Connect memberdayakan penjual untuk memiliki komunikasi dua arah dengan pelanggan mereka. Akibatnya, ini memungkinkan mereka untuk mengumpulkan data penting yang berpusat pada pelanggan seperti preferensi pada mode pembayaran.

Secara keseluruhan, dengan solusi eCommerce canggih dan layanan bernilai tambah, Pickrr Technologies memungkinkan penjual terhubung, terlibat, dan mendukung pelanggan mereka, memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Pickrr adalah salah satu mitra pengiriman dan logistik paling tepercaya di Instamojo yang dapat Anda hubungi melalui dasbor Instamojo.

Jelajahi Pickrr