3 Strategi Pengalaman Pelanggan yang Dapat Anda Curi Dari McDonald's, Red Bull, dan Domino's

Ekonomi berbagi telah mengajarkan kita bahwa pelanggan mendambakan pengalaman, bukan barang. Ini bukan hanya basa-basi; itu bukti tren yang signifikan dalam perilaku belanja-terutama di kalangan milenium. Dan untuk tetap menjadi yang terdepan, pemasar perlu mengubah strategi mereka sesuai dengan itu.

Kabar baiknya adalah bahwa iklan tidak lagi terbatas pada membeli iklan dan menyewa papan reklame. Taktik itu hanya menjual produk. Namun, di media sosial, pemasar dapat bergerak melampaui interaksi satu sisi dan menciptakan pengalaman abadi yang melibatkan pelanggan di berbagai platform.

Itu mungkin tampak sulit untuk dilakukan, tetapi merek makanan dan minuman terkemuka seperti McDonald's, Red Bull, dan Domino's telah menguasai seni membangun pengalaman pelanggan yang membuat audiens datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.

Berikut adalah tiga strategi pengalaman pelanggan terbaik yang dapat Anda curi dari mereka.

1. Gunakan Wawasan Pelanggan untuk Memberikan Apa yang Disukai Orang

Sulit untuk menciptakan pengalaman pelanggan terpadu ketika merek Anda memiliki lebih dari 36.000 lokasi, 28.000 akun sosial, dan 60 sebutan sosial per menit. Itulah tantangan yang dihadapi McDonald's di tahun 2015.

Perusahaan melihat peluang untuk menyenangkan pelanggan dengan menawarkan Egg McMuffin sepanjang hari—bukan hanya untuk sarapan. Namun sebelum mereka dapat melakukan perubahan ini di 14.000 lokasi AS, mereka perlu memastikan bahwa pelanggan ada di dalamnya.

Dengan bermitra dengan Sprinklr, McDonald's mampu menyaring percakapan sosial sejak 2008, dan menyebutkan sarapan sepanjang hari dengan tepat. Begitu mereka melihat bahwa permintaan ada di luar sana, mereka bersiap untuk meluncurkan kampanye Sarapan Sepanjang Hari.

Merek dimulai dengan mengirim pesan kepada orang pertama yang pernah men-tweet tentang keinginan sarapan McDonald's 24/7.

.@lafauce Berita terbaru! McDonald's membalas tweet pria California dari tahun 2008 dengan pengumuman #AllDayBreakfast! pic.twitter.com/Grc2It08uJ

— McDonald's (@McDonalds) 1 September 2015

McDonald's kemudian mengirim 12.000 tweet pribadi langsung ke pelanggannya, bukan hanya meneriakkan beritanya kepada massa.

@OwenDLC Tidur dan masih sarapan terasa sangat pas. #Sarapan Sepanjang Hari

— McDonald's (@McDonalds) 6 Oktober 2015

Setelah membuat komitmen terhadap pengalaman pelanggan ini, McDonald's melihat peningkatan sentimen publik 10% dari tahun ke tahun. Hal ini juga mendorong pertumbuhan perusahaan setelah 14 kuartal berturut-turut mengalami penurunan.

McDonald's tidak perlu memasang papan iklan besar atau membayar iklan sosial. Itu hanya perlu mendengarkan suara pelanggan dan menggunakan wawasan untuk menawarkan sesuatu yang disukai orang.

2. Promosikan Budayanya, Bukan Produknya

Jika Red Bull hanya mempromosikan minuman energi, itu tidak akan memiliki 47 juta pengikut Facebook dan 5,8 juta pelanggan YouTube. Lihat saja merek serupa seperti 5-Hour Energy dan Rockstar, yang memiliki pengikut sosial yang jauh lebih kecil.

Red Bull membedakan dirinya dengan bergerak melampaui label "merek minuman" dan berubah menjadi perusahaan media yang besar. Itu membangun seluruh budaya di sekitar olahraga ekstrem dan aksi beroktan tinggi, menawarkan pengalaman pelanggan yang mendebarkan dan menginspirasi di berbagai platform. Oh, dan kebetulan menjual minuman energi.

Ambil Red Bull TV, misalnya. Merek ini meluncurkan pusat konten olahraga, musik, dan petualangan asli yang mirip Netflix. Pilihan teratas terbaru termasuk film snowboarding, "The Art of Flight," dan "Who is JOB?" seri yang membawa Anda keliling dunia dengan peselancar pro Jamie O'Brien.

Sumber gambar

Red Bull TV bahkan menjadi saluran konten bermerek pertama yang streaming di Apple TV. Artinya, itu ada di sana dengan aplikasi lain seperti HBO GO dan ESPN.

Perusahaan juga meluncurkan acara streaming langsung seperti kampanye Red Bull Stratos yang bersejarah. Pada Oktober 2012, penerjun payung Felix Baumgartner memecahkan rekor lompat bebas tertinggi dan tercepat saat ia melompat dari "ujung angkasa", 24 mil di atas daratan. Acara yang memacu adrenalin itu disiarkan langsung, dan semua itu terjadi atas nama Red Bull. Itu juga memecahkan rekor untuk streaming langsung yang paling banyak ditonton dalam sejarah YouTube, dengan sekitar 8 juta orang menonton pada saat yang sama.

Video sorotan di saluran YouTube Red Bull sekarang memiliki 41 juta tampilan dan terus bertambah:

Red Bull tidak harus memberi tahu orang-orang bahwa minuman energi mereka baik. Sebaliknya, mereka menunjukkan kepada mereka seperti apa petualangan berenergi tinggi itu, dan menginspirasi mereka untuk menciptakan pengalaman menarik mereka sendiri.

3. Jadikan Hidup Lebih Mudah Bagi Mereka Dengan Teknologi Baru

Memesan pizza cukup mudah dilakukan. Tetapi Domino menemukan cara untuk membuatnya lebih mudah. Pada Mei 2015, merek tersebut menjadi yang pertama mengizinkan orang memesan dengan emoji. Yang dibutuhkan pelanggan hanyalah akun Dominos.com dan Easy Order yang tersimpan. Kemudian mereka cukup men-tweet atau mengirim emoji ke perusahaan pizza, dan menerima pesanan mereka dalam 30 menit.

Ribuan orang memesan dengan emoji pada hari pertama, dan lebih dari 500 orang mendaftar akun untuk ikut serta dalam kesenangan. Kampanye ini juga memperoleh 1,2 miliar tayangan media, dan perhatian pers dari Jimmy Fallon, The Today Show, TIME, dan Good Morning America. Ellen DeGeneres bahkan menggunakan emoji untuk memesan pizza untuk penonton studio langsungnya.

Sistem pemesanan baru ini juga tidak berdiri sendiri. Itu adalah bagian dari inisiatif AnyWare Domino, yang memungkinkan pelanggan melakukan pemesanan melalui Smart TV, Apple Watch, Ford Sync, Google Home, dan Amazon Echo.

Sekarang Anda dapat memesan Domino dengan tweeting?. Cari tahu caranya di http://t.co/Rwt1tJUmXShttps://t.co/Cs5f3JJyni

— Domino's Pizza (@dominos) 20 Mei 2015

Usaha ini membantu membuktikan bahwa Domino peduli dengan pengalaman pelanggan dan bersedia mengambil risiko untuk menyenangkan audiensnya. Merek pada dasarnya mengubah bahasa pemesanan online. Ini memungkinkan pelanggan untuk menggunakan grafik-emoji yang trendi untuk melakukan pemesanan tanpa meninggalkan umpan Twitter atau aplikasi teks mereka.

Untuk menaruh ceri (atau pepperoni, mungkin?) di atasnya, itu juga mendorong pelanggan untuk mengaitkan emoji pizza yang sering digunakan dengan Domino's, dan bukan dengan pesaing seperti Pizza Hut atau Papa John's.

Berikan Audiens Anda Pengalaman yang Tak Terlupakan

Pengalaman pelanggan bukan hanya tentang menawarkan layanan hebat—meskipun itu penting. Ini tentang membangun komunitas yang membuat pelanggan tetap terlibat, bahkan setelah mereka melakukan pembelian. Ini tentang menunjukkan kepada orang-orang bahwa Anda tidak hanya ingin mendorong penjualan; Anda berkomitmen untuk membantu mereka meningkatkan kehidupan mereka.

Ambil pelajaran ini dari McDonald's, Red Bull, dan Domino's. Gunakan data untuk memahami apa yang diinginkan audiens Anda. "Wow" pelanggan Anda dengan teknologi baru. Dan jadilah suara budaya Anda, bukan hanya produk Anda. Jadi, ketika orang mencari pengalaman hebat, mereka akan menemukan merek Anda, dan mereka tidak akan kecewa.

pengalaman pelanggan seperti Anda belum pernah mengetahuinya

dimulai dengan mengenalnya

dapatkan panduan utama untuk CX