Bagaimana Flip Membuat Kuesioner Umpan Balik Pelanggan mereka

Umpan balik mendefinisikan hidup kita dalam banyak cara. Tanpa umpan balik, kami tidak dapat meningkatkan atau belajar karena kami tidak akan tahu apa yang kami lakukan dengan baik atau buruk. Kami akan penuh dengan pertanyaan. Apakah saya melakukannya dengan cara yang benar? Bagaimana saya bisa melakukannya dengan lebih baik?

Jika Anda tidak meminta umpan balik dari pelanggan, Anda tidak akan dapat meningkatkan proses Anda.

Tetapi bagaimana Anda harus meminta umpan balik?

Jawabannya mudah: gunakan popup kuesioner umpan balik pelanggan.

Flip juga menyadari pentingnya umpan balik, sehingga mereka menjadikan umpan balik pelanggan sebagai bagian integral dari strategi pemasaran mereka.

Kami telah mewawancarai mereka tentang bagaimana mereka mendapat hampir 300 tanggapan luar biasa dari klien mereka.

Ayo lihat!

Halo Balazs, bisakah Anda memberi tahu kami sedikit tentang perusahaan dan situs webnya?

Flip (www.flip.hu) adalah layanan telekomunikasi yang dimulai oleh Telekom. Ini adalah layanan dasar yang sederhana dan berkualitas tinggi untuk orang-orang yang tidak mencari sesuatu yang mewah.

Ini cukup murah. Dan pelanggan tidak perlu khawatir tentang menandatangani periode loyalitas.

Dibandingkan dengan pesaing kami, kami tidak menawarkan dukungan pelanggan pribadi yang ekstensif. Sebagai gantinya, kami memberi pengguna kami lebih banyak pendekatan DIY. Kami melakukan ini untuk dapat menekan biaya. Memang, ini adalah salah satu alasan, mengapa kami ingin memaksimalkan pengalaman pengguna saluran online kami.

Apa peran Anda di perusahaan dan apa tanggung jawab Anda yang paling signifikan?

Saya bertanggung jawab atas penampilan online Flip dan angka penjualan online serta aspek-aspek tertentu dari pemasaran digital dan pengoptimalan konversi.

Namun, saya ingin mengatakan bahwa tujuan utama saya adalah agar Flip sukses, dan bukan hanya platform online-nya. Saya benar-benar percaya pada kerja sama omnichannel, yang tampaknya berhasil.

Siapa target audiens Anda?

Orang-orang yang menginginkan layanan berkualitas tinggi tanpa pamrih. Biarlah tentang internet kabel, TV atau telepon.

Jenis tantangan apa yang Anda hadapi untuk mempertimbangkan pengoptimalan konversi?

Tidak seperti penyedia layanan telekomunikasi lainnya, kami sepenuhnya online, artinya kami tidak memiliki toko fisik. Inilah sebabnya mengapa tingkat konversi sangat penting bagi kesuksesan merek kami.

Kami melihat dari analytics, bahwa banyak orang mengunjungi situs kami, flip.hu, tetapi untuk alasan yang tidak diketahui mereka pergi tanpa memesan. Kami tahu kami memiliki penawaran produk yang luar biasa dan kami bisa mendapatkan tingkat konversi yang lebih tinggi.

Namun, untuk itu, kami perlu melakukan penelitian dan pengujian. Syukurlah, saya mendapat semua dukungan dan bantuan yang saya butuhkan dari rekan-rekan saya dan kami berhasil mencapai beberapa hasil yang luar biasa dan terukur.

Apa tujuan utama dari kampanye umpan balik?

Tujuan kami adalah untuk memahami pengunjung yang telah mencapai titik tertentu di saluran penjualan (diberikan alamat mereka, dan Flip tersedia untuk mereka) tetapi belum memesan layanan.

Kami menunjukkan popup niat keluar kepada orang-orang ini. Berdasarkan tanggapan, kami mempelajari jenis informasi apa yang harus kami tampilkan di situs untuk sangat meningkatkan tingkat konversi.

Terima kasih atas semua jawaban Anda sejauh ini, Balazs.

Berdasarkan ini, Flip membuat kampanye umpan balik ini untuk mencari tahu mengapa pengunjung situs web mereka pergi tanpa membeli layanan mereka.

Pada akhirnya, lebih dari 1.000 pengunjung melihat kuesioner ini. Dan popup memiliki tingkat konversi 28,71%.

Sekarang, mari kita lihat popup mereka dan pengaturan apa yang mereka gunakan.

Di halaman pertama kampanye, mereka menampilkan opsi umum yang menurut mereka merupakan alasan pengunjung pergi tanpa membeli.

Di halaman kedua kampanye, para pengunjung berkesempatan untuk mengekspresikan diri secara lebih detail dan mendalam.

Mereka dapat menyampaikan pendapat mereka tentang layanan tersebut, mendukung gagasan bahwa pandangan mereka penting:

Terakhir, pengunjung dihadapkan pada halaman penutup “Terima kasih”:

Sekarang, mari kita lihat lebih dekat pengaturan apa yang digunakan Flip dengan kuesioner ini.

Apa pengaturan yang Anda putuskan? (Kepada siapa, kapan, Anda mengecualikan grup apa pun, dll.)

Kuesioner muncul kepada pengunjung yang telah memberikan alamat mereka dan layanan tersedia untuk mereka tetapi memutuskan untuk tidak melanjutkan pesanan. Untuk jenis penargetan ini, kami perlu menetapkan Peristiwa khusus di Google Pengelola Tag. Pada titik ini, saya terjebak, tetapi tim pendukung membantu saya.

Untuk ini, mereka menggunakan pengaturan ini:

Karena tim Flip ingin tahu tentang mengapa orang meninggalkan situs mereka tanpa memesan layanan, kampanye hanya ditampilkan dengan maksud keluar:

Dan hanya untuk orang-orang yang telah menghabiskan setidaknya 3 detik di halaman saat ini:

Mereka ingin mengecualikan pengunjung yang sudah memiliki layanan dan telah melalui saluran penjualan. Jadi popup tersebut hanya ditampilkan kepada pengunjung yang belum berada di halaman “terima kasih”.

Dengan hanya menampilkan sembulan kepada pengunjung yang belum pernah melihat pesan ini sebelumnya dan telah melalui saluran penjualan mereka, Flip dapat menjaga pengalaman pengguna tetap berjalan lancar di situs web mereka.

Ada banyak solusi untuk mengumpulkan umpan balik dari pengunjung; beberapa lebih efektif daripada yang lain. Mengapa Flip memilih OptiMonk?

Maukah Anda memberi tahu kami mengapa Anda memilih OptiMonk?

Saya telah melihat banyak perangkat lunak yang menawarkan sembulan maksud keluar. Saya telah mencoba beberapa, membandingkan fungsi, harga, layanan pelanggan, dll. Ketika saya melakukan penelitian, saya menyadari, OptiMonk bukan yang termurah, namun dalam pengetahuan dan layanan pelanggan mereka berada di liga mereka sendiri, tak tertandingi.

Bagaimana Anda mengukur apakah itu layak?

Aku butuh jawaban. Dalam waktu singkat, saya mendapatkannya, berkat kuesioner. Apa yang lebih baik, adalah saya dapat dengan mudah mengekspornya dan mengubahnya menjadi diagram.

Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melihat hasil kampanye?

Dalam seminggu saya mendapatkan semua informasi yang saya butuhkan, jadi saya mematikannya dan fokus untuk memasukkan pengetahuan saya yang baru ditemukan.

Diukur dalam persentase, berapa banyak tingkat konversi Anda meningkat dengan kampanye ini?

Karena ini lebih merupakan eksperimen, ini belum dapat direalisasikan secara langsung.

Jangan takut untuk meminta pendapat pengunjung Anda. Mereka akan dengan senang hati membagikan umpan balik mereka, mereka akan merasa lebih terlibat dan dihargai.

Flip berani bertanya dan dengan kampanye yang tepat sasaran, mereka mencapai tujuannya dan menerima hampir 300 kritik yang membangun. Sekarang mereka bekerja untuk meningkatkan situs berdasarkan umpan balik untuk membuat saluran penjualan mereka lebih alami dan lebih menarik bagi pengunjung mereka.

(Catatan: Apakah Anda ingin mendapatkan umpan balik dari pengunjung Anda juga? Jika demikian, inilah kesempatan sempurna untuk membuat akun OptiMonk gratis. Cukup klik di sini dan Anda dapat segera mulai membuat kampanye sendiri.)