Analisis Perjalanan Pelanggan: Definisi, Alat, & Contoh

Diterbitkan: 2022-05-20

Analisis perjalanan pelanggan (CJA) adalah proses menganalisis seluruh perjalanan pelanggan melalui titik data pelanggan, kemudian menyusun strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) secara keseluruhan. Analisis perjalanan pelanggan adalah proses holistik yang membuat perjalanan pelanggan dapat diukur dan membantu Anda mengidentifikasi wawasan dan tindakan untuk menyenangkan dan mempertahankan pelanggan Anda.

takeaways kunci

  • Analisis perjalanan pelanggan adalah proses pemeriksaan data penting yang berkaitan dengan perjalanan pengguna untuk membuat keputusan yang tepat guna meningkatkan pengalaman pelanggan.
  • Beberapa manfaat analitik perjalanan pelanggan mencakup kemampuan untuk mengukur ROI pada inisiatif CX dan meningkatkan pengalaman pelanggan melalui wawasan yang diberikannya, serta mengurangi churn dan meningkatkan pendapatan.
  • Mengukur perjalanan pelanggan adalah proses yang melibatkan pembuatan peta perjalanan pengguna, menentukan dan mengumpulkan data yang berkaitan dengan perjalanan tersebut, dan menentukan metrik keberhasilan dan pencapaian di sepanjang jalan.

Apa itu analisis perjalanan pelanggan (CJA)?

Analisis perjalanan pelanggan adalah pengumpulan dan analisis data yang berkaitan dengan perilaku pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Analisis terjadi pada beberapa titik kontak dan saluran pelanggan selama periode waktu tertentu dan mengukur dampak perilaku pada hasil bisnis.

Saat mengumpulkan data pelanggan, Anda dapat mengumpulkan semua tindakan pengguna dalam satu database pusat dengan stempel waktu terkait. Informasi dikumpulkan melalui pengidentifikasi unik tentang apa yang dilakukan pengguna dan siapa pengguna tersebut.

Dengan menggunakan informasi ini, dimungkinkan untuk memetakan perjalanan pelanggan dan kemudian menganalisis tingkat keterlibatan pelanggan untuk setiap perjalanan untuk memahami apa yang berjalan dengan baik dan di mana pelanggan mungkin mengalami kesulitan. Analisis membantu mengoptimalkan perjalanan pelanggan ini dan juga mengukur kinerja inisiatif CX Anda.

Contoh wawasan dari analisis perjalanan pelanggan

Analisis perjalanan pelanggan memberikan wawasan mendalam untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Beberapa contoh termasuk:

  • Analisis perjalanan pelanggan memungkinkan untuk menganalisis jalur yang diambil pelanggan untuk menyelesaikan kueri pelanggan. Beberapa wawasan yang diperoleh dari analisis ini mungkin mencakup jenis masalah apa yang dapat diselesaikan oleh saluran swalayan dan mana yang memerlukan campur tangan manusia. Informasi ini memungkinkan untuk mengoptimalkan saluran swalayan, meningkatkan efisiensi operasional dalam menyelesaikan pertanyaan pelanggan, dan memungkinkan staf dukungan pelanggan untuk fokus pada masalah pelanggan yang lebih kompleks.
  • Untuk perusahaan e-niaga, analisis perjalanan pelanggan memungkinkan untuk melihat langkah-langkah yang diambil pelanggan saat menyelesaikan pembelian, yang dapat membantu mengidentifikasi hambatan apa pun untuk menyelesaikan transaksi. Anda mungkin menemukan, misalnya, bahwa frustrasi umum saat menyelesaikan pembelian adalah harus membuat akun pengguna. Anda kemudian dapat menggunakan wawasan ini untuk menguji A/B opsi checkout tamu dan melihat apakah itu menghilangkan gesekan.
  • Analisis perjalanan pelanggan dapat membantu Anda mengidentifikasi wawasan khusus saluran untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa pengguna di aplikasi seluler Anda turun pada tingkat yang lebih tinggi daripada pengguna di situs web Anda. Wawasan ini dapat menunjukkan bahwa Anda perlu memikirkan kembali bagian dari pengalaman seluler Anda.

Manfaat analitik perjalanan pelanggan

Ada beberapa manfaat analitik perjalanan pelanggan, termasuk:

Mengukur ROI pada inisiatif CX

Dalam survei CX, 20% responden mengatakan bahwa mengukur inisiatif pengalaman pelanggan adalah salah satu tantangan utama yang dihadapi oleh organisasi di AS Analisis perjalanan pelanggan memecahkan masalah ini dengan memungkinkan untuk mengukur ROI pada inisiatif CX.

Manajer produk dan desainer CX dapat menggunakan analitik perjalanan pelanggan untuk menghubungkan data dan angka ke perjalanan pelanggan. Misalnya, CJA dapat membandingkan pendapatan yang dihasilkan dari dua perjalanan pengguna untuk mengetahui perjalanan pengguna mana yang menghasilkan lebih banyak pendapatan bagi bisnis, sehingga memungkinkan untuk beralih ke perjalanan yang paling menguntungkan.

Analisis perjalanan pelanggan memungkinkan untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk, bagaimana perilaku mereka berubah ketika modifikasi dilakukan pada perjalanan pelanggan, dan bagaimana metrik produk Anda terpengaruh karena perubahan perilaku pengguna ini.

Meningkatkan pengalaman pelanggan

Dengan memvisualisasikan perjalanan pengguna yang dibuat oleh alat analisis perjalanan pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi hambatan yang mungkin dihadapi orang dalam produk Anda, meminimalkannya, dan membuat saran produk yang cerdas berdasarkan perilaku mereka sebelumnya.

Misalnya, dengan analisis perjalanan pelanggan, dimungkinkan untuk mendiagnosis bahwa pengguna aplikasi e-niaga gagal melakukan pembelian selama langkah terakhir transaksi, terutama saat menggunakan aplikasi untuk kedua kalinya. Mereka mungkin terjebak karena mereka tidak ingat apa yang mereka beli terakhir kali, jadi CJA memungkinkan untuk menyarankan item secara otomatis berdasarkan apa yang dibeli pelanggan pada kunjungan terakhir mereka. Mengingatkan pelanggan tentang transaksi mereka sebelumnya dapat meningkatkan pengalaman berbelanja secara keseluruhan dengan membantu pengguna membeli dengan mudah.

Analisis perjalanan pelanggan melacak data secara real time. Ini memungkinkan Anda untuk menganalisis perilaku pelanggan saat pelanggan berinteraksi dengan situs web atau produk Anda, membangun perjalanan pengguna seputar perilaku itu, lalu menemukan peluang untuk melakukan peningkatan pada pengalaman pelanggan.

Mengurangi churn pelanggan

Karena analitik perjalanan pelanggan membantu memprediksi perilaku pelanggan berdasarkan tindakan mereka di masa lalu, analisis ini juga dapat mengidentifikasi pelanggan yang berisiko meninggalkan produk atau situs web, memungkinkan Anda mengambil tindakan untuk mempertahankan pelanggan yang berisiko.

Setelah mengidentifikasi pelanggan yang berisiko, CJA dapat digunakan untuk mempersonalisasi interaksi dengan mereka dan membantu mereka merasa lebih positif tentang merek tersebut, sehingga mereka akan berubah pikiran untuk pergi. Dalam studi CX, 58% responden menyatakan bahwa organisasi mereka telah melihat peningkatan yang signifikan dalam retensi pelanggan sebagai akibat dari penggunaan analisis pelanggan.

Meningkatkan pendapatan

Dengan membantu Anda mengidentifikasi perjalanan pelanggan yang menghasilkan pembelian, Anda dapat meningkatkan pendapatan menggunakan analisis perjalanan pelanggan. Anda dapat lebih mengoptimalkan perjalanan ini dengan menjangkau pelanggan secara real time dengan komunikasi yang relevan seperti penawaran upsell dan cross-sell.

CJA juga dapat membantu mengidentifikasi saluran berkinerja terbaik Anda dengan memantau perilaku pelanggan di berbagai titik kontak. Jadi, jika situs web Anda berkinerja lebih baik daripada aplikasi Anda, Anda dapat fokus untuk mengoptimalkan pendapatan dari situs web Anda sambil meningkatkan aplikasi seluler Anda.

Langkah-langkah untuk mengukur perjalanan pelanggan

Langkah 1: Buat atau rekam peta perjalanan pengguna

Sebelum Anda mulai mengukur perjalanan pelanggan, penting untuk membuat peta perjalanan pengguna terlebih dahulu. Anda dapat membuat peta perjalanan ini menggunakan alat prototyping atau Post-it Notes berdasarkan tindakan yang dilakukan pengguna. Misalnya, jika Anda ingin mengukur perjalanan memutar lagu di aplikasi musik seperti Spotify, Anda perlu membuat seluruh peta perjalanan sehingga Anda dapat memvisualisasikannya.

Dalam contoh ini, perjalanan pengguna dapat terdiri dari langkah-langkah berikut: membuka situs web Spotify, mengunduh aplikasi, membuat login, mencari lagu, lalu memutar lagu. Anda perlu menuliskan langkah-langkah ini dalam bentuk "perjalanan" atau menggunakan alat yang menangkap tindakan pengguna ini dan membuat peta perjalanan untuk Anda.

Tujuannya, dalam contoh ini, adalah memutar lagu di aplikasi. Dan perjalanan menuju tujuan itu terdiri dari beberapa langkah di sepanjang jalan. Anda perlu melihat perjalanan di berbagai saluran karena, pada akhirnya, pengguna Anda mencoba untuk mencapai tujuan dan tidak masalah apakah mereka melakukannya melalui aplikasi seluler atau situs web Anda.

Langkah 2: Tentukan data yang perlu Anda kumpulkan di setiap langkah perjalanan pelanggan

Untuk mengukur perjalanan pelanggan, Anda perlu menentukan titik data penting yang perlu Anda ukur untuk perjalanan tersebut. Misalnya, dalam contoh Spotify kami, berikut adalah beberapa titik data yang mungkin relevan untuk membantu mengukur perjalanan:

  • Jumlah upaya untuk mengunduh aplikasi
  • Waktu yang diperlukan untuk mengunduh aplikasi Spotify
  • Waktu yang diperlukan untuk membuat login pengguna
  • Jumlah upaya untuk memutar lagu

Mengumpulkan semua data di satu tempat terpusat memudahkan untuk mengaksesnya dan memilih bit data yang relevan yang dibutuhkan bersama dengan stempel waktunya. Data yang diperlukan akan tergantung pada perjalanan yang Anda putuskan untuk diukur.

Untuk setiap bagian dari perjalanan pelanggan, ada tindakan yang merek Anda ingin agar dilakukan pengguna. Setiap perjalanan memiliki tujuan, dan ada tonggak untuk mencapai tujuan itu. Sangat penting untuk menentukan baik tujuan dan tonggak di sepanjang jalan, sehingga Anda tahu apa yang harus diukur dan seperti apa kesuksesan itu.

Dengan contoh memutar lagu di Spotify, beberapa metrik atau tonggak keberhasilan adalah:

  • Mengunduh aplikasi Spotify
  • Membuat login pengguna
  • Memutar lagu pertama
  • Berlangganan layanan Spotify
  • Berbagi daftar putar pertama
  • Memperbarui langganan

Pikirkan tonggak sebagai langkah yang sangat penting dalam proses mencapai tujuan. Buat daftar langkah-langkah ini, sehingga Anda dapat memiliki pencapaian yang jelas.

Langkah 3: Analisis data pelanggan

Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi sumber data Anda dan menangkap data perilaku pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan. Setelah mengumpulkan data, Anda dapat mulai menganalisisnya dan mengukur metrik utama di sepanjang alur penting perjalanan. Anda akan dapat mengukur di mana pelanggan menghabiskan waktu mereka, apa yang menyebabkan mereka frustrasi, dan perilaku mana yang menghasilkan hasil yang menghasilkan pendapatan. Dengan menggunakan informasi ini, Anda akan dapat mengukur perjalanan pelanggan secara efektif dan mencari cara untuk meningkatkannya.

Alat analisis perjalanan pelanggan

Dengan menggunakan fitur Perjalanan di Amplitudo, Anda dapat menemukan apa yang membuat pengguna beralih atau berhenti. Dengan Perjalanan, Anda dapat:

  • Lihat perincian langkah demi langkah dari jalur yang diambil oleh pengguna yang beralih dan pengguna yang berhenti.
  • Temukan jalur yang paling mungkin untuk mempercepat konversi.
  • Identifikasi apa yang dilakukan pengguna Anda jika mereka tidak berkonversi.
  • Pahami titik gesekan dalam pengalaman pelanggan Anda dan kembangkan strategi untuk memperbaikinya.

Dengan menentukan awal dan titik akhir perjalanan, fitur Perjalanan dalam Amplitudo membantu Anda melihat persentase jalur yang dikonversi dan persentase penurunan.

Ada berbagai alat analisis perjalanan pelanggan lain yang tersedia, termasuk:

  • Analisis Akustik
  • Adobe Analytics
  • titik digital
  • Dreamdata
  • Sarang Pertama
  • Google Analytics
  • Indikatif
  • Pembuat Perjalanan Tenaga Penjualan
  • Manajemen Eksperimen Webex
  • Woopra

Pelajari lebih lanjut tentang masing-masing alat analisis perjalanan pelanggan ini di situs ulasan seperti G2.

Referensi

  • Apa tantangan terbesar yang saat ini dihadapi oleh organisasi Anda dalam hal pengalaman pelanggan? statistik
  • Peningkatan kinerja yang dihasilkan dari penggunaan analitik pelanggan di Amerika Serikat mulai Maret 2018. Statista

Lihat seperti apa analisis perjalanan pelanggan di demo layanan mandiri kami, atau mulai perjalanan menggunakan data Anda sendiri di akun Amplitude gratis.

Mulailah dengan Amplitudo