Perjalanan Pelanggan 101: Panduan utama untuk pemetaan perjalanan pelanggan

Diterbitkan: 2023-06-30

Bagian penting dalam membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda adalah mengetahui proses yang dilalui pelanggan Anda dari prospek ke pembayaran. Hal ini tidak hanya melibatkan saat mereka berhubungan langsung dengan bisnis Anda, tetapi juga tahapan seperti menyadari produk Anda, atau mengklik iklan bergambar.

Inilah yang dimaksud dengan pemetaan perjalanan pelanggan, membantu Anda lebih memahami dan membangun hubungan baik dengan pelanggan.

Dalam artikel ini, kami menguraikan semua yang perlu Anda ketahui tentang pemetaan perjalanan pelanggan, di samping praktik terbaik untuk membuat peta perjalanan pelanggan Anda sendiri.

Jadi, mari bersiap dan mulai dengan panduan utama untuk pemetaan perjalanan pelanggan!

Apa itu perjalanan pelanggan?

Perjalanan pelanggan adalah istilah yang menggambarkan proses yang dilalui pelanggan sejak mereka pertama kali berinteraksi dengan bisnis Anda hingga mereka melakukan pembelian. Ini adalah peta jalan pengalaman pelanggan, menyoroti interaksi, keputusan, dan perasaan mereka di setiap tahap proses pembelian.

Memahami perjalanan pelanggan sangat penting untuk bisnis, dan inilah alasannya…

Anda dapat menyesuaikan upaya pemasaran agar sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan di setiap tahap. Ini mengarah pada strategi pemasaran yang lebih efektif dan personal.
Anda dapat mengidentifikasi area di mana mereka mungkin mengalami kesulitan atau frustrasi. Mengatasi masalah ini dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Pelanggan menghargai bisnis yang memahami kebutuhan mereka dan memberikan pengalaman berbelanja yang lancar. Anda dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Anda dapat menginformasikan keputusan bisnis dengan lebih baik, mulai dari pengembangan produk hingga strategi layanan pelanggan. Ini mengarah pada peningkatan kinerja bisnis.

Tahapan perjalanan pelanggan

Perjalanan pelanggan bukanlah tindakan tunggal, melainkan serangkaian tahapan yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis. Memahami tahapan ini sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar dan efektif.

Berikut adalah tahapan umum dari perjalanan pelanggan…

Tahap Awareness dari perjalanan pelanggan

Ini adalah saat calon pelanggan pertama kali menyadari bisnis atau produk Anda. Ini bisa melalui posting media sosial, artikel blog, pencarian Google, atau rekomendasi dari mulut ke mulut.

Tahap Pertimbangan perjalanan pelanggan

Pada tahap ini, pelanggan mengetahui tentang bisnis Anda dan sedang mempertimbangkan apakah produk atau layanan Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka. Mereka mungkin membandingkan penawaran Anda dengan pesaing Anda, membaca ulasan, atau mencari informasi lebih lanjut tentang produk Anda.

Tahap Keputusan dari perjalanan pelanggan

Ini adalah tahap kritis di mana pelanggan membeli produk atau layanan Anda.

Mereka telah melakukan riset, membandingkan opsi, dan memutuskan bahwa penawaran Anda paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Tahap Pembelian perjalanan pelanggan

Pelanggan melakukan pembelian pada tahap ini. Kemudahan dan kenyamanan proses pembelian dapat memengaruhi pengalaman mereka secara signifikan.

Tahap Retensi perjalanan pelanggan

Setelah pembelian, pelanggan menggunakan produk atau layanan Anda. Mereka kemungkinan akan menjadi pelanggan tetap jika mereka puas dengan pengalaman mereka.

Tahap Advokasi dari perjalanan pelanggan

Pada tahap akhir, pelanggan yang puas menjadi pendukung bisnis Anda, merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain dan berkontribusi pada pertumbuhan bisnis Anda.

Setiap tahap perjalanan pelanggan menghadirkan peluang unik bagi bisnis Anda untuk terlibat dengan pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka. Dengan memahami tahapan ini, Anda dapat menyesuaikan strategi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di setiap titik perjalanan mereka.

Apa itu peta perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual atau diagram yang menguraikan pengalaman end-to-end lengkap dari seorang pelanggan saat mereka berinteraksi dengan perusahaan, produk, atau layanan. Ini menggambarkan berbagai titik kontak dan interaksi yang dimiliki pelanggan dari tahap kesadaran awal melalui proses pembelian, interaksi pasca pembelian, dan bahkan berpotensi lebih jauh.

Jenis peta perjalanan pelanggan

Ada beberapa jenis peta perjalanan pelanggan, masing-masing dengan fokus dan tujuan yang unik. Jenis peta yang Anda pilih untuk dibuat bergantung pada tujuan bisnis Anda dan wawasan khusus yang ingin Anda peroleh tentang pelanggan Anda. Mari selami empat jenis utama peta perjalanan pelanggan…

Peta perjalanan pelanggan Kondisi Saat Ini

Peta perjalanan pelanggan Status Saat Ini memberikan cuplikan perjalanan pelanggan seperti saat ini. Ini menguraikan pengalaman pelanggan yang ada, dari titik kontak pertama hingga interaksi terakhir.

Peta ini paling baik digunakan saat Anda ingin memahami pengalaman pelanggan saat ini dan mengidentifikasi area peningkatan.

Pro peta perjalanan pelanggan Kondisi Saat Ini:

Memberikan gambaran yang jelas tentang perjalanan pelanggan yang ada.
Membantu mengidentifikasi titik nyeri pelanggan dan area untuk perbaikan.
Berguna untuk benchmarking dan mengukur dampak perubahan di masa depan.

Kontra dari peta perjalanan pelanggan Kondisi Saat Ini:

Mungkin tidak memberikan wawasan tentang potensi skenario atau peluang di masa depan.
Memerlukan pembaruan rutin agar tetap akurat saat perilaku pelanggan dan operasi bisnis berubah.

Peta perjalanan pelanggan Negara Masa Depan

Contoh peta perjalanan pelanggan negara bagian mendatang oleh HPW

Peta Status Masa Depan memvisualisasikan perjalanan pelanggan yang ideal. Ini adalah proyeksi bagaimana Anda ingin pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda di masa mendatang.

Jenis peta ini paling baik digunakan saat merencanakan perubahan strategis atau bertujuan untuk mengimplementasikan peningkatan pengalaman pelanggan.

Kelebihan peta perjalanan pelanggan Masa Depan:

Membantu memvisualisasikan dan merencanakan pengalaman pelanggan yang diinginkan.
Berguna untuk menetapkan tujuan dan sasaran pengalaman pelanggan.
Dapat menginspirasi ide-ide inovatif untuk meningkatkan perjalanan pelanggan.

Kontra dari peta perjalanan pelanggan Future State:

Mungkin tidak mencerminkan realitas pengalaman pelanggan saat ini.
Membutuhkan pemahaman yang jelas tentang kebutuhan dan kemampuan pelanggan agar efektif.

Hari dalam peta perjalanan pelanggan Life

Contoh peta perjalanan pelanggan Hari dalam Kehidupan oleh LynxAnalytics

A Day in the Life map adalah tampilan mendetail pada aktivitas sehari-hari pelanggan, termasuk interaksi dengan bisnis Anda dan aktivitas terkait lainnya. Peta ini paling baik digunakan saat Anda ingin memahami konteks operasi pelanggan yang lebih luas dan bagaimana bisnis Anda cocok dengannya.

Pro of the Day in the Life peta perjalanan pelanggan:

Memberikan pandangan holistik tentang kehidupan sehari-hari pelanggan.
Membantu mengidentifikasi peluang untuk mengintegrasikan bisnis Anda ke dalam rutinitas pelanggan.
Dapat mengungkapkan wawasan tak terduga tentang perilaku dan kebutuhan pelanggan.

Kontra Hari ini dalam peta perjalanan pelanggan Kehidupan:

Mungkin memerlukan penelitian yang lebih luas untuk secara akurat mewakili aktivitas sehari-hari pelanggan.
Fokus yang lebih luas dapat melemahkan wawasan khusus untuk bisnis Anda.

Service Blueprint peta perjalanan pelanggan

Contoh peta perjalanan pelanggan cetak biru layanan oleh NNGroup

Peta Cetak Biru Layanan melampaui perjalanan pelanggan dan mencakup aktivitas di balik layar yang memungkinkan pengalaman pelanggan yang positif.

Peta ini paling baik digunakan saat Anda ingin memahami bagaimana berbagai bagian bisnis Anda berkontribusi pada perjalanan pelanggan.

Pro peta perjalanan pelanggan Cetak Biru Layanan:

Memberikan pandangan komprehensif tentang perjalanan pelanggan dan operasi bisnis yang mendukungnya.
Membantu mengidentifikasi inefisiensi dalam proses bisnis yang memengaruhi pengalaman pelanggan.
Berguna untuk menyelaraskan berbagai departemen di sekitar perjalanan pelanggan.

Kontra dari peta perjalanan pelanggan Cetak Biru Layanan:

Dapat rumit dan memakan waktu untuk membuatnya karena tingkat detail yang diperlukan.
Memerlukan masukan dari berbagai departemen yang sulit untuk dikoordinasikan.

Masing-masing peta perjalanan pelanggan ini memiliki tujuan yang unik dan memberikan wawasan yang berbeda. Kuncinya adalah memilih jenis yang paling sesuai dengan sasaran bisnis Anda dan wawasan yang ingin Anda peroleh tentang pelanggan.

Anda juga dapat memanfaatkan alat seperti sistem CRM. Dengan NetHunt CRM Anda dapat dengan mudah mengelola dan menganalisis data pelanggan melalui fitur-fitur seperti…

Kartu pelanggan yang terorganisir dengan garis waktu komunikasi pelanggan disajikan dengan rapi di samping.
Pesan WhatsApp, Instagram, dan Facebook ditarik ke garis waktu melalui integrasi untuk mendapatkan pandangan yang lebih lengkap tentang komunikasi pelanggan.
Saluran penjualan yang divisualisasikan untuk membantu melacak dan memelihara prospek di sepanjang perjalanan pelanggan mereka.

Apa yang termasuk dalam peta perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan mencakup beberapa komponen utama untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang pengalaman pelanggan.

Proses pembelian menguraikan tahapan yang dilalui pelanggan saat membeli, dari kesadaran awal dan pertimbangan hingga keputusan akhir dan pengalaman pasca pembelian.
Emosi menangkap perasaan pelanggan pada setiap tahap proses pembelian. Mereka membantu bisnis memahami dampak emosional dari pengalaman pelanggan dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Tindakan pengguna merinci tindakan yang dilakukan pelanggan pada setiap tahap proses pembelian. Mereka memberikan wawasan tentang perilaku pelanggan dan membantu bisnis menyesuaikan strategi mereka agar selaras dengan tindakan pelanggan.
Riset pengguna menangkap informasi yang dicari pelanggan dan sumber yang mereka gunakan pada setiap tahap proses pembelian. Ini membantu bisnis memahami kebutuhan informasi pelanggan dan peran berbagai sumber informasi dalam perjalanan pelanggan.
Solusi adalah saat bisnis mengidentifikasi potensi perbaikan pada proses pembelian berdasarkan wawasan yang diperoleh dari peta perjalanan pelanggan. Mereka termasuk strategi untuk mengatasi masalah pelanggan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mengoptimalkan proses pembelian.

Mengapa Anda membutuhkan peta perjalanan pelanggan?

Dalam lingkungan bisnis yang berpusat pada pelanggan saat ini, memahami pengalaman dan harapan pelanggan Anda adalah yang terpenting. Peta perjalanan pelanggan berfungsi sebagai alat yang ampuh untuk membantu mendapatkan wawasan ini.

Berikut adalah beberapa alasan kuat mengapa bisnis Anda membutuhkan peta perjalanan pelanggan…

Memungkinkan Anda melihat bisnis Anda dari sudut pandang pelanggan, membantu Anda memahami kebutuhan dan motivasi pembeli mereka.
Membantu mengidentifikasi kemacetan dalam pengalaman pelanggan, memungkinkan peningkatan proses penjualan dan pengalaman penjualan yang lebih lancar bagi pelanggan dan perwakilan penjualan.
Memungkinkan Anda mengembangkan dan meningkatkan pemahaman yang lebih kompleks tentang poin kontak penjualan yang akan dilalui pelanggan Anda. Selain itu, Anda mungkin melihat poin kontak yang belum Anda bahas dan menerapkannya
Memvisualisasikan perjalanan emosional pelanggan melalui bisnis Anda sedemikian rupa sehingga keputusan berdasarkan data dapat dibuat.
Membantu mempersonalisasi konten tidak seperti sebelumnya karena pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan, niat, dan interaksi pelanggan dengan pelanggan.
Memberikan bantuan yang signifikan dalam proses menyelaraskan berbagai tim dan departemen yang bekerja di dalam perusahaan Anda, membuat semua orang memiliki pemahaman yang sama saat berhubungan dengan pelanggan.
Meningkatkan kepuasan pelanggan, mendorong retensi pelanggan yang lebih baik, menurunkan CAC, dan meningkatkan ROI Anda.
Memberi Anda kemampuan untuk mengidentifikasi peluang potensial untuk membedakan merek Anda dari pesaing.
Membantu menemukan masalah di masa depan dari jarak satu mil, mampu mengidentifikasi hambatan dan mulai mengerjakan solusi sebelum masalah muncul.

Ingat, peta perjalanan pelanggan bukanlah latihan satu kali. Itu harus diperbarui secara berkala untuk mencerminkan perubahan dalam perilaku pelanggan, tren pasar, dan operasi bisnis.

Dengan peta perjalanan pelanggan yang dinamis dan terkini, Anda dapat tetap berada di depan kurva dan secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Cara membuat peta perjalanan pelanggan: Praktik terbaik pemetaan perjalanan pelanggan

Membuat peta perjalanan pelanggan adalah proses strategis yang memerlukan perencanaan, penelitian, dan kolaborasi yang cermat. Ini bukan hanya tentang membuat sketsa diagram. Ini tentang mendalami pengalaman pelanggan Anda, memahami kebutuhan dan harapan mereka, dan menyelaraskan operasi bisnis Anda untuk memenuhi kebutuhan ini.

Di bagian berikut, kami akan memandu Anda melalui praktik terbaik untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang praktis.

Tetapkan tujuan yang jelas untuk pemetaan perjalanan pelanggan Anda

Agar peta perjalanan pelanggan Anda dapat benar-benar berdampak pada bisnis Anda, Anda harus terlebih dahulu memperjelas dampak apa yang Anda inginkan.

Beberapa tujuan yang dapat Anda tetapkan untuk diri sendiri adalah…

Identifikasi area di mana pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan, yang mengarah ke tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Optimalkan sales funnel dan strategi pemasaran Anda untuk meningkatkan tingkat konversi.
Tingkatkan tingkat retensi pelanggan dengan memastikan pengalaman pelanggan yang positif dan lancar.
Identifikasi peluang untuk meningkatkan atau menjual silang produk dan layanan, meningkatkan pendapatan.
Dapatkan wawasan tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan, menginformasikan pengembangan dan inovasi produk.
Sesuaikan strategi pemasaran dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka di setiap tahap perjalanan.
Tingkatkan layanan pelanggan, memastikan bahwa pelanggan menerima bantuan tepat waktu dan efektif saat mereka membutuhkannya.
Identifikasi inefisiensi dalam proses Anda dan ambil langkah untuk merampingkannya, meningkatkan efisiensi operasional.
Meningkatkan loyalitas dan advokasi pelanggan.
Selaraskan operasi Anda dengan kebutuhan pelanggan dan tren pasar.

Kembangkan persona pembeli dan tentukan tujuan mereka

Untuk dapat memahami perjalanan pelanggan, Anda harus terlebih dahulu memahami siapa pelanggan Anda. Persona pembeli adalah alat yang dapat melakukan hal itu. Ini adalah deskripsi garis besar semi-fiksi tentang orang yang paling baik mencakup audiens target Anda.

Kami memiliki seluruh artikel di blog kami yang didedikasikan untuk membantu Anda menentukan persona pembeli Anda, tetapi inilah ikhtisar singkat langkah-langkah dari artikel itu…

Temukan audiens Anda
Tentukan rasa sakit apa yang diredakan oleh produk Anda
Identifikasi pemicu dan potensi keberatan penjualan
Temukan audiens Anda yang ada
Hidupkan persona
Atur persona menjadi template yang rapi

Untuk mengetahui lebih detailnya, simak artikel...

Cantumkan semua titik kontak antara Anda dan pelanggan Anda

Setelah Anda mengetahui siapa pelanggan Anda, saatnya mencari tahu apa yang membuat mereka tergerak .

Titik kontak pelanggan seperti jabat tangan dalam pertemuan bisnis. Ini adalah titik kontak tempat bisnis dan pelanggan bertemu, bertukar informasi, dan membentuk kesan satu sama lain. Titik kontak umum untuk bisnis termasuk…

Situs web
Halaman media sosial
Tampilkan iklan
Ulasan pihak ketiga
Kampanye pemasaran email

Anda juga harus mempertimbangkan hal berikut saat mencari titik kontak dengan pelanggan…

Tindakan pelanggan

Cantumkan semua tindakan yang dilakukan pelanggan Anda selama perjalanan mereka, mulai dari mengetik kata kunci atau mengklik iklan bergambar, hingga melakukan langkah-langkah penyedia pembayaran Anda dan menyelesaikan pesanan mereka.

Mengetahui berapa banyak pekerjaan yang harus dilakukan pelanggan Anda untuk membeli produk dapat membantu Anda mengurangi jumlah langkah dalam perjalanan mereka, yang menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi.

Motif pembeli

Mengetahui apa yang memotivasi pembeli Anda untuk melakukan pembelian juga penting. Motivasi ini merupakan cerminan dari kebutuhan pembeli Anda.

Mereka tidak selalu rasional. Terkadang, prospek menunjukkan motivasi pembelian emosional, membeli produk murni karena emosi yang mereka rasakan.

Beberapa motif pembeli umum termasuk…

FOMO
Berbasis kebutuhan
Berbasis kualitas hidup
Berbasis impuls
Berbasis prestise
Berbasis keuangan
Berdasarkan waktu
Berbasis manajemen risiko

Poin nyeri

Hal lain yang berharga untuk diketahui adalah tantangan apa yang menghentikan pelanggan Anda untuk membeli produk Anda. Baik itu kendala anggaran, hambatan birokrasi, atau ketidakpastian validitas masalah mereka.

Petakan kendala yang dihadapi pelanggan, mulai dari kesadaran hingga konversi, dan cari tahu bagaimana hambatan tersebut dapat diatasi untuk membuat pengalaman menjadi lebih baik.

Telusuri perjalanan pelanggan dan sesuaikan

Cara terbaik untuk menguji apakah peta perjalanan pelanggan Anda sudah selesai adalah dengan menyelesaikan perjalanan itu sendiri.

Jika Anda melihat ada elemen dalam perjalanan pelanggan yang belum dipetakan, Anda dapat menyesuaikan peta tersebut.

Menjelajahi perjalanan pelanggan juga akan membantu Anda mengidentifikasi potensi masalah dengan perjalanan pelanggan yang mungkin tidak tampak sebesar itu secara teori, tetapi dapat menyebabkan kemacetan yang signifikan dalam praktiknya.

Templat perjalanan pelanggan gratis

Untuk membantu Anda memulai pemetaan perjalanan pelanggan, kami telah menyiapkan template peta perjalanan pelanggan gratis untuk Anda gunakan:

Memahami perjalanan pelanggan bukan lagi sebuah kemewahan, tetapi kebutuhan bagi bisnis yang bertujuan untuk berkembang di pasar yang kompetitif.

Peta perjalanan pelanggan berfungsi sebagai alat strategis, memberikan wawasan berharga tentang pengalaman, kebutuhan, dan harapan pelanggan Anda. Ini memungkinkan Anda untuk masuk ke posisi pelanggan Anda, mengidentifikasi kesenjangan dalam pengalaman pelanggan, dan menyesuaikan strategi Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka di setiap tahap perjalanan mereka.

Dari mendefinisikan apa itu perjalanan pelanggan, menguraikan tahapannya, hingga menjelajahi berbagai jenis peta perjalanan pelanggan, kami telah membahas hal-hal penting dari pemetaan perjalanan pelanggan dalam panduan ini. Kami juga menyoroti pentingnya memiliki peta perjalanan pelanggan dan berbagi praktik terbaik untuk membuatnya.