Peta Perjalanan Pelanggan – apa itu dan bagaimana cara membuatnya? | Penelitian UX #35

Peta Perjalanan Pelanggan memungkinkan kami meningkatkan empati dalam organisasi untuk lebih memahami pengguna dan jalur mereka di situs web atau aplikasi kami. Sebagai hasilnya, kami akan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan kami. Baca artikelnya jika Anda ingin mempelajari cara mendesain CJM dan bagaimana CJM dapat membantu Anda mengembangkan produk yang lebih baik.

Peta Perjalanan Pelanggan – daftar isi:

1. Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?
2. Keuntungan membuat Peta Perjalanan Pelanggan
3. Bagaimana Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan?
4. Ringkasan

Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?

Peta Perjalanan Pelanggan adalah representasi visual dari pengalaman pelanggan dengan perusahaan atau produk tertentu. Peta semacam itu adalah diagram yang biasanya mencakup titik sentuh, sentimen pelanggan, titik nyeri, dan tindakan dalam urutan yang ditetapkan. Tujuan utama merancang CJM adalah untuk lebih berempati dengan pengguna dan membentuk visi yang jelas untuk meningkatkan pengalaman mereka. Tidak ada aturan kaku tentang seperti apa tampilan CJM – ini bisa berupa tabel skematik sederhana atau diagram yang rumit, yang menggambarkan banyak jalur.

Yang terpenting, peta harus disesuaikan dengan perusahaan, produk, dan juga proyek – untuk membantu tim riset dan desain mencocokkan produk dengan kebutuhan pelanggan.

Keuntungan membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Peta perjalanan pelanggan terutama menyediakan anggota tim proyek dengan satu sumber informasi umum yang dapat digunakan untuk bekerja. Ini akan membantu tim memvisualisasikan perjalanan pelanggan secara keseluruhan dan lebih memahami (dan kemudian menyelesaikan) masalahnya. Mungkin manfaat terbesar yang terkait dengan pengembangan CJM adalah empati. Inilah yang membuat kami sadar dan mengingatkan kami bahwa pelanggan kami adalah orang-orang nyata dengan masalah nyata.

Peta Perjalanan Pelanggan memungkinkan kami untuk memahami berbagai jalur pelanggan dan banyak persona. Peta membantu kami memahami letak kesamaan dan perbedaan antara pengalaman pelanggan, memungkinkan kami untuk menjangkau berbagai persona dan menyelesaikan masalah mereka dengan lebih efektif. Mereka memungkinkan kami untuk memvisualisasikan poin rasa sakit pelanggan dan memahami persona dan jenis pengguna (pelanggan) mana yang paling penting dari sudut pandang perusahaan. Data ini akan membantu memprioritaskan peningkatan produk terencana berdasarkan hal yang paling berpengaruh ini.

CJM juga merupakan cara yang bagus untuk meringkas dan memahami penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Mereka juga dapat memfasilitasi audit operasi Anda saat ini untuk memastikannya sejalan dengan kebutuhan pelanggan saat ini. Dalam kasus audit semacam itu, ada baiknya untuk melihat seperti apa perjalanan pelanggan yang sebenarnya saat ini – dengan semua kekurangan, masalah, serta area untuk perbaikan.

Bagaimana Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan?

Membuat peta perjalanan pelanggan tidak harus rumit, tetapi penting untuk merencanakannya dengan benar dan memikirkan untuk tujuan apa Anda ingin menggunakannya. Untuk membuat CJM yang berharga, beberapa langkah harus diperhatikan:

1. Melakukan wawancara dengan para pemangku kepentingan

Pada awalnya, Anda perlu mencari tahu bagaimana tim Anda akan menerapkan peta yang dihasilkan. Jika tim tidak melakukannya, itu tidak akan efektif – jadi sebaiknya tentukan apa yang harus diambil setiap anggota tim dari peta perjalanan pelanggan agar bermanfaat.

Daftar pemangku kepentingan akan bervariasi tergantung pada organisasi, proyek, dan bagaimana peta digabungkan, karena mungkin termasuk orang yang terkait dengan produk, tim UX, analis, layanan pelanggan, departemen penjualan atau pemasaran. Tujuan utama dari wawancara pemangku kepentingan adalah untuk memahami bentuk peta perjalanan pelanggan mana yang paling fungsional dan untuk mengidentifikasi titik kontak utama.

2. Putuskan persona pengguna mana yang akan disertakan di peta

Langkah selanjutnya adalah menentukan customer journey mana yang akan Anda petakan. Untuk melakukannya, Anda harus memutuskan persona pengguna mana (mewakili segmen audiens utama) yang harus disertakan. Menentukan persona atau segmen pelanggan pada tahap ini juga akan membantu mempersempit kelompok peserta untuk langkah selanjutnya, yaitu riset pengguna.

3. Sempurnakan ide Anda dengan riset pengguna

Setelah melakukan wawancara dengan pemangku kepentingan, mengidentifikasi titik kontak, dan memilih persona untuk pemetaan, saatnya untuk serius melakukan riset pemetaan perjalanan pelanggan khusus. Ada berbagai cara untuk menyurvei pengguna untuk menyusun CJM – pilihan metode tentu saja bergantung pada kebutuhan dan sumber daya waktu kita.

Solusi terbaik akan menggabungkan penelitian kualitatif dan kuantitatif. Anda dapat menggunakan data pelanggan yang sudah Anda miliki (dari Google Analytics, Hotjar, data penjualan atau layanan pelanggan) dan menggabungkannya dengan beberapa wawancara mendalam untuk memperluas konteks dan pengetahuan pelanggan Anda. Anda juga dapat menggunakan tes kegunaan yang tidak dimoderasi, survei buku harian atau etnografi, atau kombinasi dari semuanya.

4. Buat peta empati untuk setiap persona

Saatnya menggunakan wawasan yang diperoleh dari riset pengguna untuk melengkapi peta empati. Tujuan dari peta empati adalah untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana seseorang mengalami hal-hal tertentu – ini memungkinkan Anda melengkapi daftar data kering Anda tentang persona dan membuatnya sedikit lebih manusiawi. Anda memerlukan peta empati terpisah untuk setiap segmen persona/pelanggan. Peta empati terdiri dari 4 elemen, meliputi apa yang dikatakan, dipikirkan, dilakukan, dan dirasakan oleh pengguna.

5. Buat sketsa peta perjalanan pelanggan

Pada tahap ini, Anda harus sudah memiliki informasi yang cukup untuk membuat sketsa awal dari peta perjalanan pelanggan. Membuat sketsa awal pada titik ini akan membantu Anda membuat peta akhir yang lebih lengkap dan fokus pada area yang paling relevan. Langkah ini adalah semacam audit dari proses sejauh ini dan membantu memandu langkah selanjutnya.

Versi skematik pertama dari peta perjalanan pelanggan ini tidak harus mendetail, ini hanya dimaksudkan untuk mengilustrasikan apa yang sedang Anda kerjakan. Draf awal juga membantu mengidentifikasi bidang-bidang di mana informasi perlu ditambah.

Setelah Anda membuat sketsa peta, pikirkan tentang daftar titik kontak yang Anda buat sebelumnya. Pertimbangkan apakah peta Anda kehilangan salah satu yang paling penting. Pada tahap ini, Anda juga dapat bertanya pada diri sendiri tentang masing-masing langkah di peta – apakah ada yang terjadi di antaranya? Apakah ada yang membutuhkan detail lebih atau kurang? Tinjau catatan awal Anda dari curah pendapat dan wawancara pemangku kepentingan untuk menentukan apakah peta Anda mencakup semua hal yang sebelumnya dianggap penting.

Ingat, ini hanyalah draf – jika Anda tidak mengetahui sesuatu, tidak yakin, atau informasi yang hilang, Anda dapat melengkapi dan menyempurnakan peta Anda di langkah selanjutnya.

6. Pilih jenis peta perjalanan pelanggan yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda

Bergantung pada tujuan yang ingin Anda capai, ada beberapa jenis SJM yang bisa Anda pilih.



Peta Perjalanan Pelanggan – status saat ini

Peta perjalanan pelanggan ini adalah peta berbasis fakta yang menunjukkan seperti apa perjalanan pelanggan saat ini. Ini adalah jenis CJM yang paling umum. Peta kondisi saat ini membantu mengidentifikasi, mendokumentasikan, dan menemukan cara untuk memecahkan masalah pelanggan saat ini.



Pilih jenis peta perjalanan pelanggan ini jika Anda ingin:

• mengkomunikasikan masalah yang ada kepada pemangku kepentingan, menunjukkan dengan tepat bagaimana produk tidak memenuhi kebutuhan pelanggan dan meyakinkan mereka untuk mengambil tindakan
• fokuskan tim pada kesamaan, pemahaman yang lebih baik, dan empati dengan pelanggan
• mengeksplorasi penelitian baru dan peluang produk berdasarkan keadaan seni saat ini

Peta Perjalanan Pelanggan – kondisi masa depan

Peta perjalanan pelanggan di masa depan memvisualisasikan seperti apa perjalanan pelanggan yang ideal di masa depan. Jenis peta ini membantu tim menyelaraskan visi bersama tentang seperti apa produk akhir Anda seharusnya. umumnya, opsi terbaik adalah membuat peta keadaan saat ini terlebih dahulu – karena sebagian besar data yang sama akan muncul di peta keadaan mendatang. Peta status masa depan membutuhkan lebih banyak kreativitas dari tim dan berhipotesis tentang seperti apa perjalanan pelanggan nantinya dan bagaimana perbedaannya dari yang sudah ada (saat ini).

Tentukan peta perjalanan pelanggan di masa depan saat Anda ingin:

• fokuskan tim pada visi bersama tentang ke mana arah produk Anda
• mengeksplorasi kemungkinan reaksi, harapan dan ekspektasi pelanggan
• buat peta untuk produk atau pengalaman baru yang belum ada

Peta Perjalanan Pelanggan – satu hari dalam Kehidupan Pelanggan

Sehari dalam kehidupan pelanggan dalam bentuk peta perjalanan pelanggan mengikuti seseorang sepanjang hari. Ini mendokumentasikan semua yang dilakukan pelanggan – mulai dari kopi pagi hingga rencana makan malam mereka – apakah hal-hal ini akan terkait dengan produk Anda. Peta seperti itu akan berbeda dari CJM saat ini dan masa depan karena cakupannya tidak terbatas pada titik kontak perusahaan Anda.

Pilih jenis peta perjalanan pelanggan ini jika Anda ingin:

• pelajari bagaimana elemen lain dari kehidupan pelanggan memengaruhi pengalaman mereka dengan suatu produk
• mengidentifikasi saat-saat ketika produk Anda bisa sangat berguna bagi pelanggan Anda

Cetak biru layanan

Paket layanan dapat menjadi pelengkap yang berguna untuk peta perjalanan pelanggan klasik. Paket layanan mencakup semua hal kecil yang membentuk perjalanan pelanggan yang sukses.

Pilih paket layanan saat Anda membutuhkannya:

• pelajari tentang elemen yang memengaruhi perjalanan pelanggan saat ini
• mengidentifikasi perubahan struktural yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pengguna
• merencanakan perubahan prosedural atau organisasi
7. Pilih alat pemetaan perjalanan pelanggan

Memilih alat pemetaan perjalanan pelanggan adalah bagian langsung terakhir dari keseluruhan proses. Ada sejumlah alat berbeda yang berguna untuk membuat CJM – pilih yang paling mudah Anda gunakan atau akses. Ingatlah bahwa tujuan pemetaan perjalanan adalah untuk mendapatkan gambaran yang umum dan akurat tentang pengalaman pelanggan, bukan untuk menciptakan sebuah karya seni. Oleh karena itu, jika Anda tidak memiliki pengalaman mendesain, pilih alat sederhana dan fokuskan pada konten daripada gaya peta Anda. Kami mencantumkan beberapa alat yang layak dipertimbangkan di bawah ini.

Alat sederhana dan tersedia untuk umum untuk membantu membuat peta perjalanan pelanggan meliputi: Kertas, PowerPoint, presentasi Google, Miro, LucidChart

Alat prototipe perjalanan pelanggan : Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

Alat khusus untuk membuat peta perjalanan pelanggan: UXPressia, FlowMapp

8. Bangun peta perjalanan pelanggan!

Langkah terakhir akan menjadi yang paling mudah dari semuanya karena Anda tinggal menyusun semua elemen yang telah Anda siapkan sebelumnya. Mulailah dengan melihat draf peta perjalanan pelanggan Anda – apakah Anda sudah melengkapi semua data yang hilang? Apakah Anda sudah memiliki semua informasi untuk membuat peta yang lengkap? Jika demikian, saatnya menerjemahkan semua data ke dalam CJM dan membuat perjalanan pelanggan menggunakan alat pilihan Anda.

Anda dapat membuat peta dari awal, namun, ada banyak pilihan template peta perjalanan pelanggan yang sudah jadi hanya untuk diisi. Ini akan menghemat banyak waktu dan memungkinkan Anda untuk fokus pada konten. Setelah selesai, pastikan untuk meninjau peta yang sudah selesai dengan tim Anda untuk memastikannya jelas, akurat, dan fungsional untuk semua orang.

Ringkasan

Membuat peta perjalanan pelanggan tidaklah sulit, dan memungkinkan Anda untuk lebih memahami pengguna dan mendiagnosis elemen yang paling bermasalah dalam produk. Ini juga akan membantu membangun empati dan meningkatkan keterlibatan pemangku kepentingan. Pastikan untuk mempersiapkan dengan baik untuk membuat CJM dan lakukan penelitian Anda dengan rajin. Setelah itu, Anda pasti akan memvisualisasikan jalur pelanggan, yang dapat Anda terapkan dalam menciptakan produk akhir yang lebih baik yang memenuhi kebutuhan pengguna.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas lebah sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Penulis: Klaudia Kowalczyk

Desainer grafis & UX yang menyampaikan ke dalam desain apa yang tidak dapat disampaikan dengan kata-kata. Baginya, setiap warna, garis, atau font yang digunakan memiliki arti tersendiri. Bergairah dalam desain grafis dan web.

Lihat semua posting

Riset UX:

1. Apa itu penelitian UX?
2. Jenis penelitian UX
3. Apa itu pertanyaan penelitian dan bagaimana menulisnya?
4. Proses pengumpulan persyaratan untuk proyek UI/UX
5. Mengapa wawancara pemangku kepentingan penting untuk proses desain?
6. Bagaimana memanfaatkan data pelanggan yang kami kumpulkan?
7. Bagaimana cara membuat rencana penelitian UX yang baik?
8. Bagaimana cara memilih metode penelitian?
9. Bagaimana pengujian percontohan dapat meningkatkan penelitian UX?
10. Perekrutan peserta studi UX
11. Saluran dan alat untuk menemukan peserta penelitian UX
12. Survei penyaring untuk Riset UX
13. Insentif Penelitian UX
14. Penelitian UX dengan anak-anak
15. Metode penelitian penemuan
16. Apa itu riset meja?
17. Bagaimana cara melakukan wawancara pengguna?
18. Bagaimana cara melakukan studi buku harian?
19. Apa itu kelompok fokus dalam penelitian?
20. Apa itu penelitian etnografi?
21. Penelitian survei
22. Apa itu penyortiran kartu di UX?
23. Apa itu penelitian evaluatif?
24. Bagaimana cara melakukan pengujian kegunaan?
25. Kapan dan bagaimana menjalankan pengujian preferensi?
26. Apa itu pengujian A/B di UX?
27. Eyetracking dalam pengujian UX
28. Apa itu pengujian pohon?
29. Pengujian klik pertama
30. Apa itu analisis tugas dalam penelitian UX?
31. Evaluasi emosi di UX
32. Penelitian Berkelanjutan di UX
33. Analisis data dalam penelitian UX
34. Bagaimana cara menyiapkan laporan studi UX?
35. Peta Perjalanan Pelanggan – apa itu dan bagaimana cara membuatnya?