Bagaimana Menerapkan Strategi Perjalanan Pelanggan yang Berhasil

Perjalanan pelanggan mewakili keseluruhan pengalaman pelanggan dengan produk dan layanan perusahaan, dari interaksi pertama mereka (menemukan perusahaan) hingga tonggak sejarah (pembelian dan penggunaan produk). Ini tentang lebih dari tingkat konversi yang tinggi atau layanan pelanggan yang baik. Sebaliknya, ini tentang semua interaksi yang mungkin dimiliki pelanggan saat ini atau calon pelanggan dengan perusahaan dan produk Anda:

• Bagaimana pelanggan potensial menemukan perusahaan Anda?
• Setelah tertarik, apakah ada peluang bagi prospek untuk berpartisipasi dalam uji coba gratis produk Anda?
• Setelah onboard, apakah Anda menawarkan dukungan berkelanjutan untuk pelanggan saat ini?

Semua interaksi ini baik sebelum, selama, atau setelah dianggap sebagai titik kontak dalam perjalanan pelanggan.

Saat membuat strategi perjalanan pelanggan, Anda harus memiliki pemahaman yang kuat tentang apa yang dialami pengguna saat mereka menemukan perusahaan Anda dan mulai berinteraksi dengannya. Ini dapat mencakup emosi, tujuan, tantangan, serta latar belakang mereka, bersama dengan faktor lain yang dapat memengaruhi pengambilan keputusan mereka. Menurut penelitian McKinsey, strategi customer-centric dapat menghasilkan peningkatan 20-30% dalam kepuasan pelanggan.

Untuk merancang perjalanan pelanggan, Anda harus bertujuan untuk membuatnya semudah mungkin bagi pelanggan untuk memahami produk dan layanan Anda. Bahkan jika produk Anda rumit, tim harus berusaha untuk membuat perjalanan menjadi sederhana. Ini berarti bahwa kampanye pemasaran juga harus ditargetkan dan tersegmentasi untuk memenuhi kebutuhan audiens Anda yang berbeda. Sebelum apa pun, Anda akan ingin menginvestasikan waktu untuk mengembangkan pemahaman yang jelas tentang pelanggan Anda, karena hal itu akan membantu memandu sisa perjalanan pelanggan.

Mari kita lihat seperti apa pengalaman pelanggan yang baik, dan yang lebih penting, bagaimana analitik, survei, dan penelitian lainnya dapat membantu menciptakan strategi perjalanan pelanggan yang mendukungnya.

Perusahaan dengan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Sebelum kita merinci proses langkah demi langkah dalam menciptakan strategi pemasaran perjalanan pelanggan yang kuat, mari kita lihat tiga strategi pengalaman pelanggan yang patut dicontoh oleh perusahaan besar dan sukses.

PayPal

Selain memiliki produk yang dirancang dengan baik dan mudah digunakan, PayPal memahami bahwa strategi perjalanan pelanggan yang efektif diterapkan dengan mendengarkan umpan balik pelanggan, dan memahami apa yang dialami orang-orang saat mereka pertama kali berinteraksi dengan produk mereka. Tentu saja, statistik saja tidak cukup untuk menjamin kesuksesan: perusahaan harus berbicara dengan pelanggan mereka dan secara aktif mengurangi penyebab frustrasi. PayPal menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan menggabungkan semua informasi ini.

dasbor pintu

Fokus Doordash adalah mengoptimalkan pengalaman pelanggan pengiriman makanan, yang mereka capai dengan menawarkan produk yang sangat personal. Mereka menggunakan data kuantitatif, kualitatif, dan perilaku untuk memahami perjalanan pelanggan dan terus meningkatkannya. Menganalisis data ini membantu mereka untuk memahami pelanggan mereka, dan memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan melalui interaksi yang dipersonalisasi. Personalisasi membuat produk lebih mudah digunakan, lebih bermanfaat, dan menambah keseluruhan pengalaman positif yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan.

Amazon

Ada alasan mengapa raksasa ritel itu ada di mana-mana: pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir mudah dan nyaman. Ulasan produk Amazon, pengiriman fleksibel, pengembalian mudah, dan produk yang direkomendasikan berkontribusi pada pengalaman berbelanja yang membantu membedakan mereka dari pesaing mereka.

Bagi Amazon, kesuksesan berarti mereka tidak hanya mengandalkan analisis web sederhana untuk menentukan perilaku pelanggan. Mereka juga menggunakan alat analitik canggih dan pembelajaran mesin untuk memprediksi apa yang diinginkan konsumen, memungkinkan mereka untuk merekomendasikan item yang terkait dengan profil unik pelanggan mereka. Personalisasi adalah dasar dalam strategi ini, karena setiap pengguna produk mereka menerima pengalaman yang sepenuhnya disesuaikan berdasarkan riwayat penelusuran dan belanja mereka.

Bagaimana menerapkan strategi perjalanan pelanggan

Perhatikan bagaimana semua perusahaan di atas menggunakan analitik untuk memahami pelanggan mereka. Mereka fokus pada tujuan, emosi, dan kebutuhan pelanggan mereka, untuk menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan senang dan puas. Perusahaan yang memahami hal ini dan mau belajar dari apa yang tidak berhasil akan lebih baik dalam menciptakan perjalanan pelanggan yang mengurangi frustrasi.

Mari kita lihat enam langkah untuk menerapkan strategi perjalanan pelanggan yang berhasil.

1. Pahami seperti apa kesuksesan bagi pelanggan Anda

Mengetahui seperti apa kesuksesan bagi pelanggan Anda adalah langkah pertama yang penting dalam proses untuk membangun strategi perjalanan pelanggan Anda. Keberhasilan pelanggan didefinisikan sebagai proses di mana perusahaan membantu pelanggan mencapai tujuan mereka melalui penggunaan produk atau layanan mereka.

Bekerja dengan pelanggan untuk memahami alur kerja, tantangan, dan sasaran mereka akan membantu dalam menentukan apa arti kesuksesan bagi mereka, memungkinkan Anda membantu memetakan jalur mereka dan pada akhirnya menentukan seperti apa strategi perjalanan pelanggan mereka.

2. Ketahui tahapan perjalanan pelanggan

Pelanggan dapat melalui beberapa tahap dalam hal siklus hidup perjalanan produk. Tahapan tersebut antara lain:

• Kesadaran: Ini adalah tahap di mana calon pelanggan menemukan produk Anda untuk pertama kalinya. Beranda Anda, mesin telusur, iklan, atau rujukan adalah semua kemungkinan alat penemuan awal.

• Pertimbangan: Setelah pelanggan potensial menemukan produk Anda, mereka kemungkinan akan mengevaluasi penawaran Anda terhadap pesaing untuk menentukan apakah ada kebutuhan. Ini juga bisa menjadi tahap di mana calon pelanggan mendaftar untuk uji coba gratis.

• Kesadaran/Pembelian: Ketika kebutuhan telah diidentifikasi, pelanggan potensial berubah menjadi pelanggan aktif dengan membeli produk Anda.

• Adopsi: Setelah masuk ke produk Anda, penting bagi pelanggan untuk mulai cukup menggunakan produk Anda sehingga menjadi bagian dari rutinitas rutin mereka. Jika tidak digunakan, produk kehilangan nilainya dan kecil kemungkinannya untuk mempertahankan pelanggan tersebut.

• Retensi: Untuk mencegah churn, pelanggan perlu mengetahui bahwa tujuan yang mereka tetapkan telah tercapai agar mereka dapat memperbarui langganan.

• Ekspansi: Sementara kebutuhan setiap pelanggan berbeda, tujuan dan tantangan cenderung berubah. Hal ini membuat pengecekan terus-menerus dengan pelanggan menjadi kunci, karena mungkin ada peluang untuk memasukkan produk yang memenuhi kebutuhan mereka yang berubah.

• Advokasi: Pelanggan yang puas dapat menjadi pendukung merek terbesar Anda, jadi penting bagi Anda untuk meluangkan waktu untuk memelihara mereka sepanjang perjalanan pelanggan mereka.

3. Identifikasi berbagai titik kontak dari perjalanan pelanggan

Apa saja kemungkinan cara orang dapat berinteraksi dengan perusahaan Anda? Untuk mengetahuinya, manfaatkan analitik untuk membuat daftar yang mencakup mesin pencari, media sosial, iklan, konten email, penjualan, demo produk, dan rujukan. Juga pertimbangkan apa yang ada di balik semua titik kontak ini: apa yang memotivasi orang untuk menemukan perusahaan Anda? Tentukan masalah apa yang dipecahkan produk atau layanan Anda, dan apa perasaan pelanggan ketika mereka memutuskan untuk mencari Anda. Memahami tujuan dan motivasi pelanggan penting untuk membangun perjalanan pelanggan yang ideal.

Titik kontak dapat menjangkau jauh, dan layanan pelanggan hanyalah satu bagian dari perjalanan pelanggan penuh. Perjalanan sukses perusahaan juga dapat dihasilkan oleh pengalaman produk yang imersif atau kehadiran yang menarik di media sosial.

4. Tentukan tindakan apa yang akan dilakukan pelanggan

Apakah pelanggan seharusnya mengeklik tombol untuk mengunduh uji coba, menghubungi Anda melalui telepon atau email, atau mengambil langkah lain? Harus ada jalur yang jelas dan sederhana dengan jumlah langkah minimal. Menawarkan terlalu banyak opsi memperumit proses dan berisiko membuat pengguna menjauh, sementara opsi yang tidak cukup akan menciptakan penghalang untuk masuk.

Di situs web Anda, di email, media sosial, iklan, dan tempat lain, harus ada langkah yang jelas untuk diambil pengguna—pesan ajakan (CTA) yang jelas yang memberi pelanggan kesempatan untuk mengambil langkah berikutnya. Ingatlah bahwa perjalanan pelanggan tidak linier. Karena ada banyak tindakan yang dapat dilakukan pengguna, penting untuk meluangkan waktu untuk memetakan perjalanan pelanggan secara penuh.

5. Tingkatkan retensi dengan secara proaktif mengurangi churn

Lihat statistik, hasil survei, dan informasi lain yang tersedia untuk memahami mengapa pelanggan tidak berperilaku seperti yang diharapkan dalam perjalanan yang Anda rancang. Misalnya, banyak perusahaan ritel online memiliki tingkat pelanggan yang tinggi meninggalkan keranjang belanja mereka pada langkah terakhir sebelum menyelesaikan pesanan. Akan sangat membantu bagi mereka untuk memahami alasannya—mungkin biaya pengiriman menjadi penghalang, atau ada persyaratan menit terakhir untuk membuat profil pengguna.

Apa pun itu, Anda harus berusaha mengurangi semua titik gesekan dan rasa sakit. Semakin sedikit frustrasi pelanggan Anda, semakin besar kemungkinan mereka berubah menjadi pelanggan yang bahagia dan setia. Di sinilah analitik dan pembelajaran mesin dapat bersinggungan dan membantu menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan, mengurangi hambatan antara mereka dan tujuan mereka. Selain itu, menghubungi pelanggan di sepanjang jalan tidak hanya sebelum dan selama penjualan akan membantu secara proaktif mengurangi churn dan meningkatkan retensi pelanggan.

6. Terus kembangkan strategi perjalanan pelanggan Anda

Pasar online tidak menghargai stagnasi: tinjau, perbarui, dan sempurnakan strategi Anda. Strategi perjalanan pelanggan Anda harus tumbuh dan berkembang. Informasi dan data baru yang diperoleh dari analitik dapat mengakibatkan kebutuhan untuk peluncuran produk baru atau dukungan pelanggan dapat mengidentifikasi titik kesulitan yang dialami pelanggan saat ini dengan fitur tertentu. Terus kumpulkan informasi tentang kebutuhan dan tantangan pelanggan Anda, lakukan pengujian A/B, dan perbarui strategi perjalanan pelanggan Anda sesuai kebutuhan.

Perjalanan pelanggan tidak akan linier dan seragam, begitu juga dengan strategi perjalanan pelanggan Anda. Namun dengan menjadi gesit, mengantisipasi jalur potensial yang mungkin diambil pengguna saat berinteraksi dengan produk Anda dan menggunakan analitik untuk menggali setiap tahap perjalanan, Anda akan berada di posisi yang baik untuk memberikan pengalaman yang dapat mengubah minat menjadi loyalitas.

Jadi, jika Anda mencari jawaban untuk perjalanan pengguna, tidak peduli seberapa sederhana atau rumitnya, rangkaian sumber daya Amplitude dapat membantu bisnis Anda meningkatkan kualitas dan kecepatan keputusannya. Anda membutuhkan mitra yang dapat berkembang dan berinovasi dengan tim Anda, menyelami pengukuran yang dangkal dan ke dalam detail terperinci yang dapat memisahkan Anda dari pesaing Anda di industri atau vertikal apa pun.