Blog Personalisasi E-niaga

Manajemen siklus hidup pelanggan menjadi semakin wajib agar toko eCommerce berhasil.

Panduan ini mengilustrasikan cara melipatgandakan keuntungan, pembelian berulang, dan loyalitas pelanggan dengan praktik dan contoh terbaik dari Target, Sephora, NBA, Uber, dan banyak lagi.

Jika Anda ingin langsung mengabaikan contoh manajemen siklus hidup pelanggan, klik di sini.

Manajemen siklus hidup pelanggan (CLM) adalah strategi yang berfokus pada pembuatan pesan yang relevan yang dipicu oleh pelanggan yang pindah ke, meninggalkan, atau berada di, tahap tertentu dalam perjalanan pelanggan.

Di bawah ini adalah kumpulan singkat praktik terbaik manajemen siklus hidup pelanggan.

Mengumpulkan data adalah tantangan pertama dalam CLM yang sukses. Tantangan kedua adalah menyatukannya.

Terlalu sering data dibungkam dalam sistem mereka sendiri. Platform analisis web untuk dasbor web, sosial, dan iklan untuk akuisisi, atau CRM untuk pelanggan saat ini, adalah beberapa contoh alat khusus tahap.

Untungnya, masalah ini sedang ditangani. Ini menjadi standar alat untuk mengekspos API dan memungkinkan merek lebih banyak mengakses data dalam format non-eksklusif.

Namun, merek tetap berkewajiban untuk mengambil tindakan.

Sangat mungkin bahwa Anda tidak hanya perlu mengumpulkan data ke dalam satu tempat, tetapi menyatukannya dalam format standar. Kami merekomendasikan menggunakan platform data pelanggan pusat seperti Barilliance untuk proses ini.

Platform Data Pelanggan seperti Barilliance memungkinkan Anda menghubungkan data pelanggan di satu tempat. Demografis, psikologis, dan yang paling penting, data perilaku kemudian dapat digunakan untuk membuat penawaran yang relevan di semua tahap siklus hidup pelanggan.

Metrik memberi tahu Anda apakah Anda berhasil atau tidak.

Sayangnya, sulit menentukan metrik mana yang harus dipilih. Kami telah menulis sebelumnya tentang nuansa dalam memilih KPI terbaik untuk eCommerce di sini.

Namun, di bawah ini adalah beberapa saran kami untuk setiap tahap siklus hidup.

Kredit Gambar

Setelah Anda mengumpulkan data di satu tempat, Anda harus mulai menerapkan teknik segmentasi untuk memahami berbagai segmen pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis Anda.

Segmentasi memungkinkan Anda memahami bagaimana perilaku pelanggan secara berbeda. Untuk tampilan mendetail tentang cara menerapkan segmentasi perilaku dalam pengaturan eCommerce, lihat panduan ini tentang segmentasi RFM dan panduan ini tentang segmentasi perilaku eCommerce.

Dengan segmen dan KPI Anda yang ditentukan, analisis kohort yang sebenarnya tidak mungkin dilakukan.

Kami telah menunjukkan bagaimana perusahaan eCommerce dapat menggunakan analisis kohort di sini.

Singkatnya, analisis kohort menggunakan segmentasi perilaku untuk memahami perilaku pelanggan dari waktu ke waktu. Perilaku yang Anda minati adalah KPI yang Anda tentukan di langkah 2.

Analisis kohort adalah satu-satunya cara untuk secara akurat memperkirakan CLV secara berkelanjutan dan mengoptimalkan untuk berbagai tahap - mulai dari memahami saluran akuisisi mana yang paling menguntungkan hingga seberapa efektif program loyalitas Anda dalam penjualan manufaktur.

Terakhir, langkah terakhir adalah membuat penawaran yang menarik.

Setelah Anda memahami segmen dan tahapan pelanggan mana yang penting bagi bisnis Anda, Anda ingin mulai membuat insentif yang disesuaikan untuk menggerakkan pelanggan melalui perjalanan pelanggan.

Untuk membantu mengilustrasikan, bagian berikutnya adalah semua tentang contoh manajemen siklus hidup pelanggan.

Di atas, Starbucks membantu memindahkan pelanggan yang membeli barang belanjaan mereka ke dalam program Starbucks Rewards.

Di bawah ini kami telah mengumpulkan sejumlah contoh manajemen siklus hidup pelanggan, yang dikelompokkan berdasarkan tahap siklus hidup pelanggan yang terkait.

Contoh tahap akuisisi pelanggan

Akuisisi pelanggan adalah proses memindahkan pengunjung yang tidak dikenal menjadi pelanggan pertama yang dikenal. Beberapa merek membagi tahap ini lebih jauh, memungkinkan akuisisi pelanggan didefinisikan sebagai konversi mikro seperti pendaftaran buletin atau pengikut sosial.

Kampanye sambutan yang efektif memperkenalkan pengunjung baru ke merek Anda, secara aktif menghilangkan hambatan untuk pembelian pertama, dan memberikan alasan bagi pengunjung untuk melakukan pembelian sekarang.

Salah satu contoh favorit kami berasal dari Sephora. Email pertama mereka melakukan pekerjaan yang sangat baik yang menampilkan manfaat bergabung dengan buletin mereka, sementara pada saat yang sama memberikan alasan untuk bergabung dengan tingkat loyalitas VIP dan Rogue mereka.

Apa yang Anda lakukan ketika pelanggan tidak melakukan konversi pada penawaran sambutan awal?

Ini adalah kasus penggunaan utama dari manajemen seumur hidup pelanggan. Seringkali, pengunjung ini mewakili investasi yang signifikan untuk membawa mereka ke situs dan membuat mereka mendaftar. Penawaran harus dibuat untuk melibatkan kembali prospek dan memindahkannya dari pelanggan yang dikenal ke pelanggan.

Di bawah ini adalah contoh kampanye aktivasi pelanggan dari NBA, yang mempromosikan produk NBA League Pass mereka. Penawaran ini lurus ke depan, tepat waktu, dan memiliki jendela kedaluwarsa yang ketat.

Variasi kampanye aktivasi pelanggan lainnya adalah kampanye diskon. Di sini, setelah pelanggan menolak tawaran awal, merek mempermanis kesepakatan dengan menambahkan kupon, kartu hadiah, atau kode diskon.

Di bawah ini adalah contoh dari StitchFix. Setelah pelanggan mengambil penilaian kecocokan mereka, mereka diberikan pilihan untuk memesan "perbaikan" pertama mereka.

Namun, jika pelanggan memutuskan untuk tidak melanjutkan pembelian, Stitch Fix memulai kampanye aktivasi pelanggan mereka. Berikut adalah satu email dalam urutan, menawarkan kredit $35 untuk digunakan.

Di atas, Stitch Fix mengkredit akun pengguna baru dengan $35. Mereka meningkatkan kemungkinan pelanggan mengambil tindakan dengan menetapkan batas waktu kapan mereka dapat menggunakan kredit.

Mayoritas pengunjung Anda tidak akan sampai ke halaman checkout.

Strategi pengabaian penelusuran yang mapan adalah bagian mendasar jika CLM, biasanya digunakan pada tahap pelanggan sebelumnya. Di sini, FSA mengenali tindakan pelanggan untuk meninggalkan situs tanpa menambahkan item ke keranjang mereka.

Mereka menginterupsi urutan dengan menghadirkan popup sederhana. Dalam hal ini, mereka menggunakan alasan langsung untuk melanjutkan transaksi - diskon $25. Selain itu, mereka memberikan konten gratis untuk membantu mengedukasi pengunjung tentang jenis produk apa yang memenuhi syarat.

Contoh tahap keterlibatan pelanggan

Keterlibatan pelanggan mengacu pada membuat pelanggan mengambil tindakan yang diinginkan setelah mereka memulai perjalanan pelanggan dengan Anda.

Beberapa merek lebih suka menganggap langkah ini sebagai "aktivasi". Dalam hal ini, tahap akuisisi pelanggan dianggap sebagai mendapatkan pengunjung anonim ke prospek yang dikenal, dengan tahap ini memindahkan prospek yang dikenal ke pelanggan mapan.


Di sini kami akan memperluas definisi untuk memasukkan taktik yang mendorong keterlibatan berkelanjutan dengan merek Anda.

Bundel adalah cara terbaik untuk secara bersamaan menciptakan nilai lebih bagi pelanggan dan meningkatkan profitabilitas.

Toko eCommerce terkemuka menggunakan widget rekomendasi untuk menyarankan kemungkinan kombinasi bagi pelanggan. Di bawah ini adalah contoh dari Fashion Nova.

Ketika saya menavigasi ke item jean, saya juga disajikan dengan opsi untuk menambahkan seluruh pakaian model ke keranjang saya.

Dengan menggunakan merchandise dan katalog produknya, Fashion Nova mampu meningkatkan konversi dan AOV secara bersamaan.

Di bawah, Target memberikan contoh yang lebih canggih, membuat beberapa tampilan untuk produk yang sedang dilihat. Sekali lagi, aksesori ini dapat dengan mudah ditambahkan ke keranjang pelanggan, dan memungkinkan pelanggan untuk memvisualisasikan dengan lebih baik bagaimana mereka akan menggunakan produk yang sedang dipertimbangkan.

Pemicu umum lainnya untuk manajemen pelanggan siklus hidup adalah saat pelanggan menambahkan item ke keranjang.

Ini adalah tindakan sinyal tinggi. Berdasarkan item tersebut, merek dapat mengantisipasi item lain yang mungkin mereka sukai, dan mampu menciptakan penawaran yang dinamis dan sangat relevan.

Di atas, Target mengenali pelanggan yang menambahkan item ke keranjang mereka, dan memicu penawaran produk yang dipersonalisasi yang sering dibeli bersama.

"Peristiwa kehidupan" pelanggan adalah contoh yang bagus dari manajemen siklus hidup pelanggan. Menggunakan pengetahuan dari pelanggan sebelumnya, merek dapat mengantisipasi apa yang dibutuhkan pelanggan secara berkelanjutan.

Di bawah ini adalah contoh dari Target.

Karena pembelian di masa lalu, Target dapat mengelompokkan pelanggan ini sebagai ibu. Dengan informasi ini di tangan, Target dapat menyajikan penawaran yang sangat relevan dan memacu pembelian berulang. Target mengoptimalkan peluang untuk sukses dengan

Dalam studi kami tentang pesan terpicu yang paling efektif, kami terus-menerus menemukan pesan gaya "Email My Cart" untuk mengungguli semua yang lain.

Pesan Email Keranjang Saya dipicu ketika pelanggan telah menambahkan item ke keranjang mereka, tetapi mereka meninggalkan situs sebelum mengakses halaman checkout.

Basis pelanggan Anda saat ini adalah prospek terbaik Anda untuk kategori produk baru.

Sebagai bagian dari fase keterlibatan, merek harus terus mendidik pelanggan tentang pengembangan produk. Uber menawarkan contoh yang bagus.

Sementara merek dimulai sebagai layanan transportasi, mereka telah melapisi produk tambahan. Salah satunya adalah Uber Eats, sebuah layanan pesan antar makanan.

Sebagai bagian dari proses manajemen siklus hidup pelanggan mereka, Uber mengelompokkan pelanggan yang telah menggunakan layanan transportasi mereka tetapi belum melakukan pemesanan pertama mereka di Uber Eats.

Mereka menghilangkan semua hambatan untuk mencobanya, menawarkan diskon $30 penuh untuk pesanan Anda, membuat banyak pilihan makanan gratis.

Diskon berfungsi.

Sayangnya, banyak merek menggunakan diskon, meningkatkan pengeluaran promosi mereka, ketika opsi biaya yang lebih rendah sama efektifnya. Manajemen seumur hidup pelanggan memungkinkan Anda mengidentifikasi bagian dari basis pelanggan Anda yang pantas mendapatkan insentif diskon, dan yang tidak.

Alih-alih menggunakan diskon sebagai langkah pertama, Anda dapat menggunakannya secara lebih strategis. Di bawah ini, Instacart memberikan contoh yang bagus dalam menggunakan manajemen siklus hidup pelanggan untuk membatasi pengeluaran promosi mereka.

Email ini adalah bagian dari kampanye re-engagement mereka. Perhatikan terlebih dahulu mereka menawarkan insentif lain, seperti pengiriman gratis. Diskon hanya ditawarkan setelah pelanggan memilih untuk tidak mengonversi penawaran "telanjang".

Contoh tahap retensi pelanggan

Arus pasca pembelian merupakan bagian integral dalam mempertahankan pelanggan.

Alur pasca pembelian dapat digunakan untuk mendidik pelanggan tentang cara mendapatkan hasil maksimal dari produk mereka, membagikan add-on untuk pembelian terbaru mereka, atau memberi pelanggan alasan untuk kembali.

Di bawah, Ace Hardware menggunakan kupon surat langsung setelah kunjungan di toko.

Setelah melakukan pembelian, mereka mengirimkan hadiah "bonus" $5 dengan tanggal kedaluwarsa jangka pendek.

Cara lain untuk membungkus diskon moneter untuk pembelian berulang adalah melalui mata uang toko.

Dari perspektif manajemen siklus hidup pelanggan, mata uang di dalam toko dapat digunakan di seluruh tahapan pelanggan. Namun, kami menempatkannya di sini karena manfaat utamanya adalah mendorong pembelian berulang.

Di atas, Kohl's memanfaatkan mata uang di dalam toko mereka dengan sangat baik, "Kohl's Cash". Mereka memicu pesan di atas ketika pelanggan gagal menggunakan mata uang di toko mereka, menempatkan tanggal kedaluwarsa yang jelas dan alasan yang jelas bagi mereka untuk kembali ke toko.

Contoh tahap loyalitas pelanggan

Program loyalitas pelanggan telah menjadi strategi pokok dalam memindahkan pelanggan ke tahap akhir siklus hidup.

Kami telah menunjukkan sebelumnya bagaimana pelanggan yang kembali dan setia jauh lebih menguntungkan daripada pelanggan baru. Dalam studi terakhir kami tentang masalah ini, kami menemukan pelanggan yang kembali

Produk musiman memberi pelanggan setia sesuatu yang dinanti-nantikan dan alasan yang jelas untuk kembali sesering mungkin selama jangka waktu yang terbatas.

McDonald's memiliki sejumlah produk semacam itu. Dengan masing-masing, mereka menjalankan kampanye pemasaran untuk memberi tahu basis pelanggan mereka yang luas bahwa produk itu kembali.

Di bawah ini adalah salah satu contoh Egg Nog Shake mereka, favorit yang dirilis selama musim liburan. Dalam iklan khusus ini, mereka menghargai adopsi saluran (Twitter) dengan goyangan gratis.

Salah satu barang musiman mereka yang paling terkenal adalah Shamrock Shake, tersedia di sekitar Hari St. Patrick. Berikut adalah contoh iklan yang mereka jalankan selama masa promosi.

Ketika pelanggan mengklik iklan, mereka dibawa ke halaman produk, yang memastikan untuk menyoroti sifat terbatas produk dengan salinan seperti "sebelum mereka pergi" dan "hanya tersedia untuk waktu yang terbatas".

Cara lain untuk melibatkan anggota loyalitas adalah melalui kampanye.

Merek dapat membuat game eksklusif, hadiah, dan bahkan produk eksklusif yang hanya tersedia jika Anda adalah anggota dalam program loyalitas mereka atau telah mencapai tingkat tertentu.

Starbucks menggunakan teknik manajemen siklus hidup ini secara teratur. Di bawah ini adalah pengalaman tahunan yang mereka jalankan untuk "Starbucks Rewards Members" mereka, yang disebut Starbucks for Life.

Starbucks menggunakan pengalaman seperti ini untuk menggerakkan pelanggan ke dalam program loyalitas mereka. Di atas adalah email yang dikirim ke pelanggan. Non-anggota diundang untuk bergabung dalam program loyalitas untuk mendapatkan kesempatan memenangkan berbagai hadiah, hadiah utama adalah Starbucks for Life.

Panduan ini mencakup banyak contoh manajemen siklus hidup pelanggan.

Langkah selanjutnya adalah mulai menerapkan taktik ini dalam bisnis Anda sendiri. Yaitu, hubungkan data Anda di satu tempat, identifikasi segmen pelanggan yang penting, dan gunakan teknologi personalisasi untuk memicu pesan saat pelanggan masuk dan keluar dari tahapan pelanggan Anda.

Barilliance membantu ratusan toko eCommerce memicu pesan yang dipersonalisasi di seluruh siklus hidup pelanggan. Untuk melihat apakah Barilliance adalah mitra personalisasi yang baik untuk Anda, minta demo di sini.