Memiliki gambaran lengkap tentang pengalaman pelanggan Anda memerlukan waktu untuk mengumpulkan data yang benar dari awal dan sepanjang perjalanan mereka, memiliki teknologi yang tepat untuk menangkap dan bereaksi terhadap informasi ini (kemungkinan banyak sistem yang perlu berbicara satu sama lain dan berbagi data secara efisien dan real time), dan analisis berkelanjutan.
Jika Anda tidak memiliki kerangka kerja seperti ini? Nah, ada biayanya.
Jika penguasaan strategi siklus hidup keterlibatan pelanggan dapat menghasilkan lebih banyak bisnis, apa yang terjadi ketika tim Anda tidak sepenuhnya mempertimbangkan perjalanan pelanggan atau tidak memiliki teknologi pemasaran untuk melakukannya? Gagal memiliki pandangan yang berpusat pada siklus hidup tentang keterlibatan pelanggan dapat menyebabkan KPI negatif berikut: keterlibatan yang buruk, konversi rendah, retensi jerawatan, dan nilai umur yang berkurang.
MENGUBAH HAL SEKITAR (ADOPTING WINNING CUSTOMER ENGAGEMENT STRATEGY)
Bayangkan Anda adalah karyawan baru dalam tim pemasaran perusahaan pelatihan kebugaran berbasis langganan bernama CoachingLive dan pada hari pertama bekerja Anda dipanggil untuk rapat dengan Chief Financial Officer, yang menghadirkan tantangan: “Kami' mendapatkan kembali pengguna, tetapi karena pendapatan langganan yang mereka hasilkan sangat rendah, kami kehilangan uang. Kami membayar terlalu banyak untuk iklan, dan penghasilan kami tidak cukup. Apa yang bisa kita lakukan?"
Merasa terinspirasi dengan pengetahuan Anda dari kursus kilat ini, Anda menganalisis audiens perusahaan berdasarkan segmen utamanya—pengguna uji coba gratis 30 hari, anggota paket ringan ($5,99 langganan bulanan berbasis iklan), anggota paket penuh ($9,99 langganan bulanan bebas iklan) , dan pembeli tambahan, yang memilih layanan seperti sesi pelatihan langsung, sesuai permintaan, satu lawan satu. Setelah melihat data, Anda melihat bahwa perusahaan memiliki audiens yang besar di bagian atas corong pada tahap kesadaran. Orang-orang ini telah mendaftar untuk sebuah akun, tetapi belum mengaktifkan uji coba gratis mereka. Dari sana, Anda menghitung angka dan melihat bahwa mengubah persentase kecil pengguna uji coba gratis menjadi anggota paket ringan, atau anggota paket ringan menjadi anggota paket penuh, atau mendapatkan sedikit peningkatan dalam pembelian tambahan dari grup pengguna mana pun dapat membantu bisnis menjadi menguntungkan. Jadi di mana Anda mengambil barang-barang dari sini? Kami punya ide kampanye untuk memulai.
IDE KAMPANYE PEMASARAN LIFECYCLE PELANGGAN
Kampanye Kesadaran
Selain mengirim email konfirmasi saat mendaftar, perusahaan belum membuat kampanye keterlibatan khusus untuk pengguna yang belum pernah mengaktifkan uji coba gratis mereka. Berikut adalah beberapa kampanye yang dapat mereka coba:
- Pemasaran Tentpole Liburan & Budaya: Pikirkan pesan musiman yang relevan dengan merek yang terkait dengan hari-hari tertentu dalam setahun. CoachingLive dapat memanfaatkan pelatih internalnya untuk membagikan kiat resolusi Tahun Baru dengan saran untuk program pelatihan pemula yang tersedia bagi mereka yang memiliki uji coba gratis.
- Ringkasan Harian: Pikirkan segala jenis pembaruan yang terjadi secara berkelanjutan. Saat konten pelatihan baru, staf pelatihan, testimoni pengguna, dan opsi pembelian tambahan ditambahkan, CoachingLive dapat membagikan pembaruan ini dengan ajakan bertindak untuk mencobanya dengan uji coba gratis.
Pertimbangan
Untuk pengguna uji coba gratis yang belum pernah meningkatkan versi ke akun berbayar, CoachingLive dapat mencoba kampanye keterlibatan ini.
- Pemberitahuan Pengabaian Keranjang: Hampir 70% orang yang mulai melakukan pembelian berhenti sebelum mereka menyelesaikan transaksi. Perusahaan yang mencoba untuk menindaklanjuti dapat membantu menutup kehilangan penjualan.
- Permintaan Berlangganan Paywall: Seperti yang dilakukan banyak perusahaan berbasis konten, CoachingLive dapat memberikan pratinjau pemrograman yang hanya tersedia melalui langganan berbayar, dan menindaklanjuti dengan permintaan untuk mendaftar agar dapat terus menonton video pelatihan.
Kepuasan
Pelanggan yang puas, yang dapat diubah menjadi advokat setia yang menginjili CoachingLive kepada pelanggan baru, tidak bisa diabaikan. Pertimbangkan kampanye berikut yang dapat membantu menyebarkan berita baik dan menurunkan biaya iklan:
- Peringkat & Saran Ulasan: Pikirkan ulasan terjadi secara organik? Sekitar setengah dari ulasan aplikasi adalah hasil dari permintaan dalam aplikasi dari merek. Untuk hasil terbaik, gunakan segmentasi dan alat lain untuk menargetkan hanya pengguna yang setia, aktif, dan puas untuk pesan ini.
- Kampanye Refer-a-Friend: Waktu membuat semua perbedaan. Jangan bertanya terlalu cepat. Anda harus mendapatkan hak untuk meminta, dan itu membantu mempermanisnya dengan hadiah.
Retensi & Loyalitas
Perpanjangan berarti segalanya dalam bisnis berlangganan. Dan itu membutuhkan basis pengguna yang berkomitmen. Apa saja kampanye yang dapat membantu?
- Program Hadiah: Kami terkesan dengan cara Walgreen's memandang penghargaan yang benar-benar berpusat pada konsumen. Anggota program loyalitas ini mendapatkan keuntungan karena melakukan pembelian dan pilihan yang sehat, seperti berolahraga. Coaching FiksiLive dan merek kehidupan nyata bisa mengambil isyarat.
- Gamification / Milestone Messaging: Di balik setiap log latihan, level lanjutan, dan program baru yang dicoba adalah pencapaian yang harus diakui, dan, karena ini adalah hal yang sederhana, CoachingLive harus meletakkan dasar untuk amplifikasi sosial dengan berbagi sosial bawaan.
LULUSAN PEMASARAN LIFECYCLE LANJUTAN
Selamat, anggap ini sebagai nilai kelulusan Anda untuk Customer Lifecycle Marketing 101. Jika Anda siap untuk tingkat berikutnya, lanjutkan ke panduan menyelam kami yang lebih dalam: Praktik Terbaik Siklus Hidup: 33 Kampanye untuk Mendorong Keterlibatan Pelanggan.
