Program Loyalitas Pelanggan untuk bisnis eCommerce: 10 mitos populer dibantah

Dalam artikel ini, kami berani menjelaskan stereotip dan kepercayaan paling populer yang menyelimuti apa yang disebut pemasar sebagai “strategi loyalitas eCommerce yang baik”. Kita akan berbicara tentang seberapa besar biaya loyalitas pelanggan jika diukur dengan waktu, upaya, kesalahan, dan tentu saja uang. Agar penelitian loyalitas pelanggan kami adil dan jujur, kami menyampaikan mitos loyalitas pelanggan yang paling umum kepada Nikita Korchervskyi, Kepala Pemasaran Email di Promodo. Jadi apa yang telah kita dengar tentang strategi loyalitas pelanggan eCommerce?

Mitos 1. Setiap bisnis eCommerce akan mendapat manfaat dari program loyalitas

“Ini benar-benar benar. Kita mungkin melihat sebuah merek dan yakin merek tersebut tidak memiliki program loyalitas pelanggan, sementara merek tersebut berhasil berdiri dan berjalan. Ini karena apa yang pelanggan akhir anggap sebagai program diskon sebenarnya adalah realisasi program loyalitas untuk suatu merek, meskipun pemasar mungkin masih menyebut ini sebagai diskon untuk meningkatkan AOV.”

Di antara yang paling banyak digunakan (dan yang kuno) adalah mekanisme diskon seperti program Poin atau Cashback, yang dirancang untuk menghasilkan sebagai imbalan atas apa yang dihabiskan dengan sebuah merek.

Beberapa perusahaan masih menggunakan Program Berbayar, yang melibatkan mengundang pelanggan untuk membayar biaya bulanan atau tahunan untuk bergabung dengan klub anggota VIP.

Program amal dapat menyatukan pelanggan & merek di bawah nilai-nilai bersama, seperti menyelamatkan planet dari polusi atau membantu memerangi kanker, sementara program Kemajuan dibangun di atas motivasi dan persaingan.

Program Tier dan Community bertujuan untuk meningkatkan brand awareness dan menjadikan brand top of mind. Mereka juga memasukkan komponen kompetisi, karena konsumen bertujuan untuk mencapai tingkat yang lebih tinggi untuk mendapatkan status sosial di antara anggota komunitas lainnya dan mendapatkan lebih banyak hadiah eksklusif.

Mitos 2. Sebaiknya memulai program loyalitas ketika Anda sudah memiliki aliran pelanggan yang stabil

Jadi kapan waktu yang tepat bagi bisnis online untuk meluncurkan program loyalitas?

“Di satu sisi, berpikir seperti seorang pengusaha, mungkin masuk akal untuk memulai ketika orang sudah membeli dari Anda. Jika bisnis baru saja diluncurkan, pemiliknya menginvestasikan banyak uang dan perlu menunggu sebelum mulai menghasilkan pendapatan. Di sisi lain, itu semua tergantung pada jenis bisnis. Mari kita ingat setiap peluncuran layanan pengiriman atau taksi baru-baru ini. Berikut diskon pergi pertama. Dan meskipun lebih terlihat seperti peristiwa situasional daripada strategi loyalitas, itu masih merupakan aset yang kuat untuk mengembangkan loyalitas dari awal. Jadi, tidak ada waktu yang baik atau buruk untuk meluncurkan program loyalitas. Itu semua tergantung situasi dan tujuan bisnis saat itu. Jika Anda hanya menangkap pasar, Anda memerlukan program yang akan bekerja di sini dan sekarang. Ini mudah dan biasanya tidak membutuhkan banyak biaya – mulailah dengan sesuatu yang sangat mendasar. Anda dapat terlibat untuk membelanjakan $100 sekaligus untuk mendapatkan keuntungan langsung atau yang serupa.”

“ Rekomendasi saya di sini adalah memulai dengan beberapa level program loyalitas sekaligus. Dengan kata lain, bayangkan Anda diberikan tumpangan taksi gratis, yang %nya sudah masuk ke akun bonus Anda dan dapat digunakan untuk membayar perjalanan Anda berikutnya dengan layanan taksi ini. Namun, ini akan berhasil dalam bisnis, yang pelanggannya cenderung sering melakukan pembelian.”

Mitos 3. Setelah meluncurkan program loyalitas pelanggan, bisnis eCommerce Anda pasti akan mendapatkan lebih banyak pendapatan dan pendukung merek selamanya

Begitu Anda menggoda pelanggan dengan tumpangan taksi gratis dan diskon instan jika mereka menghabiskan jumlah tertentu dengan Anda, Anda menghadapi fenomena eksploitasi. Hanya karena ratusan pesaing Anda memiliki kondisi serupa , sementara pelanggan dimaksudkan untuk menemukan apa yang hemat biaya bagi mereka. Jadi, Anda masih jauh dari menangkap mereka sekali dan membuat mereka tetap dengan merek eCommerce Anda.

“Sekarang semakin banyak merek datang dengan kondisi yang sama: pengiriman, ketentuan garansi, layanan. Tapi begitu Anda melewati ambang toko batu bata dan mortir mereka, Anda akan bisa merasakan perbedaannya. Ini karena butuh bertahun-tahun untuk mengenali audiens mereka dan membentuk USP. Ritel online tidak berbeda, artinya tidak ada magnet khusus yang akan menarik pelanggan Anda dan tidak pernah membiarkan mereka pergi ke tempat lain”.

Nikita merekomendasikan penggunaan gamification untuk mempertahankan pelanggan. Kami sebelumnya berbicara tentang teknik trendi ini secara rinci dan menjelaskan bagaimana hal itu dapat membantu untuk mendapatkan kesadaran merek, memperoleh pelanggan baru, dan dengan demikian meningkatkan penjualan bisnis eCommerce. Meskipun belum banyak digunakan, karena melibatkan banyak UX/UI, pekerjaan back-end, dan pemasaran, banyak merek yang belum siap karena faktor waktu & uang.

Koto bank adalah proyek yang berasal dari monobank Ukraina. Ini baru saja diluncurkan di Inggris dan merupakan contoh penerapan gamification. Pelanggan ditawari untuk bermain dengan kucing, ia mengirimi mereka pesan dan merupakan protagonis dari kuis dan pop-up lucu di dalam aplikasi. Selain itu, kartu bank yang baru didaftarkan datang dengan satu set stiker bermerek.

Solusi masuk lainnya adalah meluncurkan sistem loyalitas orientasi. Anda dapat melibatkan konsumen untuk mengisi daftar favorit atau berlangganan buletin. Apa pun yang membantu merek untuk mengetahui lebih banyak tentang calon & konsumen yang ada, dan pada saat yang sama menawarkan bonus kepada yang terakhir.

Mitos 4. Program loyalitas eCommerce dapat menggandakan AOV tanpa perlu tindakan tambahan di sisi bisnis

Tentu saja, tidak cukup hanya menciptakan sistem penghargaan, memicu email, dan bersantai dalam mengantisipasi konversi. Kami sebelumnya menulis tentang metrik retensi utama untuk memantau dan menyediakan formula untuk menghitungnya. Juga, jangan hapus NPS lama yang bagus .

Tapi apa kekhasan dari kampanye pemasaran email dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melihat efeknya, apakah ini peningkatan AOV atau pertumbuhan signifikan dari basis pelanggan yang ada?

“Agar pemasaran email berfungsi demi meningkatkan AOV, kami harus menawarkan item tambahan sebelum atau di kasir. Ini bukan tentang loyalitas, tetapi tentang bisnis itu sendiri.”

Tapi inilah yang dapat membantu pemasaran email:

• Meningkatkan kesadaran tentang penawaran pemasaran yang ada dan menyebarkannya ke seluruh audiens.

“Di sini email pasca-pembayaran berfungsi dengan baik. Bahkan jika pelanggan tidak memperhatikan penawaran tertentu di situs web, ada kemungkinan besar dia akan tertarik setelah melakukan pemesanan. ”

• Indikator retensi, artinya pelanggan akan membeli lebih sedikit tetapi untuk pemasaran email.

“ Menerima email tentang item tambahan yang dapat melengkapi pembelian utama atau membuat mereka mengetahui sejumlah bonus/cashback yang diperoleh dari pembelian kemungkinan akan memicu lebih banyak pembelian dengan merek tersebut . Anda bahkan dapat menggunakan hipotesis bahwa, secara umum, kabel USB berlaku selama 1 tahun dan mengirim email yang sesuai saat pembelian jatuh tempo.”

Namun, tidak ada program loyalitas yang akan bekerja tanpa tindakan tambahan di sisi pemasaran. Pastikan itu disematkan ke semua jenis iklan, terlihat jelas di situs web, dan didistribusikan oleh saluran Penjualan dan Dukungan Pelanggan. Banyak tindakan tidak memerlukan anggaran tinggi atau banyak desain & pengembangan. Anda dapat menunjukkan loyalitas dengan menambahkan pelanggan reguler Anda ke obrolan dengan diskon khusus atau menciptakan sesuatu yang serupa. Tujuan utamanya adalah untuk menunjukkan bahwa mereka tidak perlu pergi ke tempat lain, karena semua yang terbaik sudah disiapkan oleh merek Anda. Tindakan seperti itu juga bagus karena efeknya tidak akan lama: SMS atau penawaran terbatas waktu yang didistribusikan di messenger biasanya menghasilkan pembelian dalam waktu satu minggu.

Mitos 5. Email adalah saluran terbaik untuk distribusi program loyalitas eCommerce

Sejak ledakan pemasaran email pertama dikirim pada tahun 1978, saluran ini tampaknya tidak pernah kehilangan popularitasnya dalam pemasaran retensi. Mengapa demikian dan apakah kita masih berada di era email dalam hal strategi loyalitas?

“Orang tidak bisa drop menggunakan email, hanya karena sebagian besar layanan mengharuskan Anda untuk mengisi alamat di pendaftaran. Mereka memiliki Facebook dan semuanya terikat pada satu alamat elektronik. Ini adalah alasan utama mengapa meskipun banyak prediksi, email masih hidup dan akan demikian dalam 10-20 tahun ke depan. ”

Tentu saja, salah jika mengulas topik program loyalitas melalui prisma pemasaran email saja. Untuk merek, hanya menempatkan jumlah bonus yang diterima dari item tertentu di depan mereka memang mengungkapkan loyalitas kepada konsumen. Cara lain untuk mewujudkannya adalah penggunaan chatbots.

Keuntungan inti dari chatbots yang digunakan dalam bisnis eCommerce adalah Anda dapat bekerja dengan mereka pada tahap menumbuhkan audiens online Anda (dan tidak perlu membayar ribuan dolar) serta ketika basis klien Anda cukup besar dan Anda mampu berinvestasi dalam layanan chatbot. Dengan topik ini menjadi sangat populer di seluruh dunia, pasar terus diperbarui dengan solusi chatbot yang relevan. Yang paling populer adalah Chatfuel dan ManyChat, keduanya mendukung Facebook messenger.

“Chatbots akan menggantikan situs web tradisional sekali. Orang tidak membutuhkannya jika semuanya, termasuk melakukan pembelian tersedia tanpa tindakan tambahan yang diperlukan.”

Mirip dengan teman lama bartender dengan antisipasi "Perlu isi ulang, man?" pada Jumat malam, chatbots dapat menebak suasana hati konsumen dan memenuhi pesanan hanya dalam satu klik. Selain itu, mereka dapat membawa Anda pulang: jika alamatnya disimpan di favorit Anda, itu cukup untuk memberi tahu chatbot bahwa Anda perlu tumpangan. Menjadi konsumen, apakah Anda akan menolak?

Mitos 6. Program loyalitas pelanggan yang diwujudkan melalui email membantu mencapai ROI yang tinggi

Dalam beberapa sumber "tinggi" berarti hingga 4400%! Kedengarannya mengesankan, bukan? Tapi apa sebenarnya artinya dan siapa yang bertanggung jawab untuk menghitung ROI dari kampanye email yang dirancang untuk retensi?

“Sangat tidak realistis untuk berbicara tentang angka di atas secara permanen. Terlebih lagi, untuk perusahaan besar, sulit untuk mempertahankan ROI setinggi itu. Jadi, ini lebih mungkin merupakan indikator situasional, seperti yang ada di Black Friday atau yang serupa. Selain itu, pernyataan itu benar dan masuk akal: untuk mengirim selusin email, seseorang menghabiskan $1-2, sementara PPC tidak akan pernah semurah itu. Hanya karena tingkat konversi jauh lebih rendah untuk iklan kontekstual – ini semua tentang kepercayaan dan loyalitas. Dan secara kasar, siapa pun yang memiliki akses ke Google Analytics dapat melihat ROI sebenarnya dari proyek tertentu dan memastikan jumlahnya cukup mengesankan.”

Mitos 7. Pelanggan yang kembali 5 kali lebih murah daripada membeli yang baru

“ Ini 100% benar. Satu-satunya hal adalah Anda perlu berinvestasi besar-besaran di awal. Biasanya diperlukan waktu sekitar satu tahun untuk menyiapkan sistem retensi dan membuatnya berjalan sebagaimana mestinya. Dengan demikian, merek harus siap mengorbankan pendapatan instan. Untuk membuatnya tidak terlalu menyakitkan bagi bisnis muda, kami menawarkan untuk melanjutkan langkah demi langkah: menyesuaikan formulir aplikasi, rangkaian sambutan, menyiapkan pemicu dasar, keranjang yang ditinggalkan. Mungkin sering terlihat bahwa $5000 yang kami habiskan untuk pemasaran retensi (pengembangan, pemasaran, dll) dapat diinvestasikan dengan lebih baik dalam iklan PPC. Tetapi pada akhirnya, Anda memahami bahwa Anda tidak lagi menghabiskan lebih dari $1500 tetapi menerima lebih banyak lagi. Hanya Anda harus siap untuk mengencangkan ikat pinggang. Dan tentu saja, sedikit kesabaran sampai berdampak positif pada pendapatan. ”

Mitos 8. CTA yang jelas adalah jaminan keberhasilan dalam email, pesan, dan pemberitahuan push

Jika Anda ingin pelanggan Anda membeli, Anda harus mengarahkan mereka ke arah yang benar. Tapi sementara konten CTA cukup jelas serta persyaratan untuk tidak mengganggu, menarik untuk memahami bagaimana membuatnya secara harfiah memanggil tindakan yang diinginkan dari konsumen.

“ Topik format konten sangat adaptif dengan niche yang berbeda. Tapi ada satu trik: semakin banyak produk yang Anda tempatkan di konten email atau notifikasi, semakin banyak klik (dan secara logis, pembelian) yang Anda dapatkan. Beginilah cara kerja merchandising di toko offline. Buat lebih banyak item, kata, dan nama dapat diklik – ini juga akan meningkatkan kesempatan Anda untuk dilihat dan dicintai. Di sini saya hanya akan menyebutkan aturan utamanya: perhatian pelanggan Anda harus selalu pada produk atau layanan utama. Jangan mengalihkan perhatian mereka dengan menyoroti penawaran tambahan. Cobalah untuk menjaga hal pertama terlebih dahulu. Dan besar, dalam hal ukuran gambar.”

Mitos 9. Program loyalitas yang baik mampu menebus layanan pelanggan yang buruk

“Satu-satunya hal yang dapat merusak hari adalah manusia. Orang-orang selalu menjadi pembatas kebahagiaan kecuali hanya segelintir orang yang sebaik musim semi itu sendiri”. Ernest Hemingway

Tidak peduli seberapa pribadi email Anda atau seberapa besar diskon yang Anda tawarkan, semuanya akan sia-sia jika layanan pelanggan Anda buruk. Setiap program loyalitas harus memiliki pemenuhan logis yang disediakan oleh perwakilan yang ramah dan membantu dari departemen Dukungan Pelanggan dan Kesuksesan. Dan yang lebih penting adalah kerjasama ini bersifat sirkular. Karena hanya pelanggan yang puas yang berpotensi menjadi pelanggan setia. Pastikan agen Dukungan Pelanggan Anda mengetahui dengan baik tentang kondisi khusus yang Anda tawarkan kepada klien dan dapat membedakan yang terakhir dari yang lain. Tentu saja, strategi loyalitas yang baik meminimalkan kebutuhan interaksi dari sisi klien, tetapi diperingatkan terlebih dahulu.

Mitos 10. Email yang sering dikirim ke pelanggan dalam hal program loyalitas eCommerce adalah kunci keberhasilannya

26% pelanggan mengatakan bahwa mereka kesal/tidak pernah membeli dari merek yang menerima terlalu banyak email. Email pemicu benar-benar menghemat waktu pemasar yang berharga, tetapi ada garis tipis antara berada di tangan pelanggan Anda dan hanya menciptakan lalu lintas di kotak masuk mereka.

Hal penting lainnya yang harus dilakukan adalah memahami mengapa pelanggan benar-benar berhenti berlangganan. Paling sering, klien cenderung membagikan POV mereka, tetapi mereka cenderung melakukannya jika pesan terakhir dari rantai pemicu Anda sendiri tidak mengganggu. Beberapa tahun yang lalu kami memiliki kasus pemasaran email dengan salah satu klien kami. Ini adalah bagaimana kami melihat email berhenti berlangganan yang sopan dan bagus.

Membungkus

Ada lusinan stereotip tentang program loyalitas pelanggan eCommerce. Namun, tidak semuanya ada hubungannya dengan kehidupan nyata sebuah merek. Pada saat yang sama, program loyalitas sekarang menjadi hal yang biasa, dan sering diterapkan secara alami sehingga konsumen menerima begitu saja. Ini, tanpa diragukan lagi, menciptakan persaingan. Agar merek menonjol, ada beberapa poin penting yang perlu diperhatikan.

1. Mulailah sedini mungkin. Dalam hal loyalitas pelanggan, ada baiknya berinvestasi di awal untuk menggandakan pendapatan, mendapatkan ROI yang mengesankan, menghemat uang untuk akuisisi, dan mendapatkan pelanggan yang benar-benar mencintai Anda dalam waktu setengah tahun.
2. Program retensi jauh lebih dari pemasaran email. Untuk menemukan kunci hati konsumen Anda, pastikan situs web, budaya perusahaan, dan komunikasi Anda dengan klien jenuh dengan loyalitas.
3. Coba solusi yang sedang tren seperti chatbots. Mereka akan segera menggantikan situs web tradisional.
4. Pertahankan hal pertama terlebih dahulu ketika datang ke penawaran tambahan. Sorot produk utama Anda, tetapi jangan lupa untuk meningkatkan potensi Anda dengan menambahkan lebih banyak item yang dapat diklik ke konten yang Anda sebarkan ke pelanggan Anda melalui saluran pemasaran.

Perusahaan Pengembangan eCommerce Teratas Menurut Platform Peringkat eCommerce

Perusahaan Pemasaran Digital Teratas Menurut DesignRush

Promodo telah berhasil mengembangkan dan meluncurkan program loyalitas untuk banyak bisnis eCommerce. Jika Anda siap untuk merasakan manfaat dari strategi profesional, hubungi kami !