Menginspirasi Loyalitas Pelanggan dengan Komunikasi Proaktif

Anda telah bekerja keras untuk membangun basis pelanggan Anda. Dan Anda tahu kesepakatannya: pelanggan yang puas membutuhkan biaya lebih sedikit untuk mempertahankan (dan meningkatkan penjualan) daripada berinvestasi pada yang baru, jadi berfokus pada kepuasan pelanggan harus tetap menjadi andalan strategi pemasaran Anda . Lagi pula, siapa yang tidak ingin pelanggan setia yang akan menerima produk baru Anda, memberikan testimonial atau studi kasus yang bersinar, dan bahkan lebih baik lagi, merujuk kolega ke bisnis Anda?

Tapi jalan untuk menciptakan penggemar pelanggan yang mengoceh tidak hanya membuka dirinya sendiri. Dibutuhkan kerja. Untuk membantu Anda, berikut adalah beberapa ide komunikasi klien sederhana untuk memelihara hubungan penting tersebut—dan untuk membantu Anda mempertahankan kepercayaan, menumbuhkan loyalitas, dan akhirnya, mengubah pelanggan menjadi pendukung merek Anda.

1. Buletin Eksklusif

Semua orang sibuk, termasuk pelanggan Anda. Dan terkadang, tetap berada di depan mereka membutuhkan lebih dari sekadar pertemuan yang dijadwalkan. Menerbitkan buletin khusus pelanggan secara konsisten—bulanan, triwulanan, apa pun yang berhasil untuk tim Anda—adalah salah satu cara termudah bagi Anda untuk tetap terhubung, menunjukkan keahlian Anda, dan membangun hubungan jangka panjang.

Sehubungan dengan konten, buletin Anda harus informatif dan menghibur. Pertimbangkan untuk memasukkan berita dan wawasan industri yang relevan dan tepat waktu atau mungkin menyoroti klien yang sudah ada yang menikmati kesuksesan. Kemudian tambahkan beberapa bagian dari tim Anda yang menunjukkan sedikit lebih banyak kepribadian perusahaan. Newsletter khusus klien harus cukup menarik untuk menarik mereka membuka yang berikutnya!

Sebagai aturan dasar, konten buletin Anda harus 90% mendidik dan hanya 10% promosi. Promosi diri yang tak tahu malu benar-benar terlarang!

melalui GIPHY

Bergantung pada bisnis Anda, Anda mungkin juga ingin menyegmentasikan basis data pelanggan Anda untuk lebih spesifik menyesuaikan konten buletin persona pembeli pelanggan, peran pekerjaan, atau vertikal. Misalnya, produsen pencahayaan dapat membuat buletin untuk pelanggan pemilik rumah dan lainnya yang berbicara dengan akun komersial. Setiap grup akan menemukan berbagai jenis konten yang menarik, jadi penting untuk membuat dan menerbitkan artikel yang secara langsung menarik minat mereka.

2. Survei Pelanggan

Pengetahuan adalah kekuatan, dan survei pelanggan adalah cara yang bagus untuk mendapatkan umpan balik dan wawasan yang mungkin tidak Anda dapatkan dari panggilan telepon dan interaksi tatap muka. Untuk memastikan Anda menerima kejujuran yang Anda cari, sebaiknya hasil survei dirahasiakan. Tidak peduli apakah umpan baliknya positif, negatif atau campuran, memiliki jari Anda (tepat!) Pada denyut nadi sangat penting untuk program kesuksesan pelanggan Anda.

Jika Anda belum pernah mencoba taktik ini sebelumnya, pertimbangkan untuk membuat survei Net Promoter Score yang Anda luncurkan secara berkala —misalnya, sekali per kuartal. Survei NPS akan membantu Anda mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan Anda secara keseluruhan, serta mengidentifikasi pendukung terbaik Anda—dan prosesnya cenderung cepat dan tidak menyakitkan bagi pelanggan untuk diikuti.

Anda juga dapat melakukan polling kepada klien Anda tentang jenis konten yang ingin mereka lihat di buletin Anda, serta seberapa sering mereka ingin menerima komunikasi dari bisnis Anda. Banyak bisnis berorientasi layanan yang sukses mengirimkan survei setelah menyelesaikan tiket atau interaksi layanan pelanggan. Ini semua tentang mendapatkan wawasan tentang pengalaman pelanggan. Tentu saja, ada banyak alat luar biasa yang dapat Anda manfaatkan untuk meluncurkan survei... salah satu favorit kami adalah Survey Monkey, yang menawarkan versi gratis dan berbayar.

3. Media Sosial

Digunakan dengan benar, media sosial dapat menjadi cara yang bagus untuk terlibat dan mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda. Pertama dan terpenting, setiap kali salah satu pelanggan Anda berinteraksi dengan perusahaan Anda secara online, mereka harus diakui. Jangan pernah biarkan klien berkomentar—meskipun itu bagus—tidak dikenali! Ucapan terima kasih yang sederhana (atau bahkan emotikon yang ditempatkan dengan baik) bisa sangat membantu!

Tetapi ada lebih banyak media sosial daripada memantau tanggapan terhadap konten Anda sendiri. Jika Anda dilengkapi dengan alat pendengar sosial, sangat mudah untuk melihat apa yang dibicarakan pelanggan Anda di saluran mereka. Mendengarkan sosial tidak hanya memungkinkan Anda untuk memantau jaringan yang digunakan bisnis Anda untuk umpan balik pelanggan dan penyebutan langsung, memungkinkan Anda untuk dengan cepat menangani komentar positif dan berpotensi berbahaya, tetapi juga memberi Anda kesempatan untuk melacak kata kunci yang muncul dalam percakapan mereka. . Ini membantu memfasilitasi pola pikir yang berpusat pada pelanggan daripada membuat asumsi tentang apa yang "diinginkan" pelanggan Anda.

HubSpot memiliki platform penerbitan dan pemantauan sosial yang luar biasa yang memungkinkan Anda membuat dan memposting media sosial, serta membuat aliran yang dipantau khusus untuk menerima pemberitahuan ketika perusahaan, layanan, eksekutif puncak, dll. disebutkan di saluran media sosial. Tetapi jika Anda ingin memulai dengan sesuatu yang sangat mendasar, menyiapkan Daftar Twitter klien Anda dan secara manual mengawasi apa yang mereka tweet tentang bisa menjadi langkah pertama yang baik.

4. Webinar Khusus Pelanggan

Menghadiri acara atau konferensi industri penting dan Anda ingin menyebarkan informasi kepada klien Anda? Punya peluncuran produk keren atau fitur baru yang ingin Anda demokan untuk mereka? Mengundang pembicara atau serangkaian pakar industri untuk diskusi meja bundar? Webinar eksklusif adalah caranya! Upaya yang Anda lakukan untuk membuat konten khusus yang hanya dapat diakses oleh pelanggan Anda membantu membuat hubungan tersebut menjadi lengket. Ini hanyalah manfaat lain untuk berbisnis dengan Anda , sebagai lawan dari salah satu pesaing Anda.

Trik untuk mempromosikan webinar ini dan mengajak klien bergabung adalah bermitra dengan area lain di organisasi Anda. Tidak bisa hanya Pemasaran yang mengangkat megafon. Tentu, beberapa email untuk "mendaftar" harus dikirim untuk mendapatkan konten webinar di radar klien Anda, tetapi manajer akun, perwakilan penjualan, dan anggota tim layanan juga harus memberi tahu mereka tentang acara virtual ini dan mendorong mereka untuk berpartisipasi.

Apa yang dapat dilakukan tim pemasaran Anda untuk lebih memungkinkan departemen lain adalah mempromosikan acara secara internal terlebih dahulu . Selain itu, Pemasaran dapat menulis uraian tentang webinar yang dapat disesuaikan oleh anggota tim internal untuk klien mereka jika mereka mau. Dan akhirnya, membuat Ajakan Bertindak yang dapat disematkan sementara di tanda tangan email setiap anggota perusahaan juga akan membantu menyebarkan berita!

Perlu diingat bahwa mengubah pelanggan Anda menjadi penggemar berat bisa   mengambil beberapa pekerjaan. Jika itu mudah, semua orang akan melakukannya. Namun, imbalannya sepadan. Jika Anda memiliki ide lain, jangan ragu untuk membagikannya di komentar di bawah.

Mencari lebih banyak inspirasi untuk strategi sukses pelanggan Anda? Lihat 3 perusahaan ini yang berhasil! Atau Anda dapat mengunjungi sumber daya kami: Panduan Utama untuk Memanfaatkan Kekuatan Kesuksesan Pelanggan .