Jangan Berhenti Dengan Email: 4 Saluran Pesan Pelanggan Besar (Dan Cara Menggunakannya)

Merek selalu membutuhkan cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Percakapan tatap muka dengan karyawan toko. Billboard. Iklan TV. Iklan spanduk. Metode ini memungkinkan pemasar untuk berbicara dengan audiens mereka, untuk menyoroti penjualan yang akan datang dan penawaran khusus, dan untuk menjaga merek mereka tetap diingat.

Karena seluler menjadi semakin penting dalam cara pelanggan terlibat dengan merek yang mereka lindungi, menjangkau audiens Anda secara efektif berarti menggunakan saluran pesan digital saat ini untuk berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang bijaksana dan terarah.

Tetapi sebelum Anda dapat melakukannya, penting untuk memahami saluran perpesanan apa yang ada di luar sana dan kekuatan serta kelemahan unik dari masing-masing saluran. Untuk membantu Anda, kami telah menyusun panduan untuk empat saluran pesan utama. Baca terus untuk melihat bagaimana mereka dapat digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran Anda dan mendukung penciptaan dan pemeliharaan hubungan pelanggan/merek yang kuat.

Apa itu saluran pesan pelanggan?

Saluran pesan pelanggan adalah cara yang didukung teknologi bagi pemasar untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan.

Komunikasi tersebut dapat bersifat transaksional (seperti pesan yang memberi tahu pelanggan bahwa paket mereka telah tiba) atau komersial (seperti penjangkauan yang memberi tahu pelanggan tentang obral satu hari atau acara khusus). Dan mereka terkait baik dengan aplikasi seluler merek Anda atau situs webnya, sehingga memungkinkan penggunaannya untuk menjangkau pengguna aplikasi serta pengunjung web di seluler dan desktop.

Ada berapa saluran pesan pelanggan yang berbeda?

Ada empat saluran perpesanan utama—pemberitahuan push, pesan dalam aplikasi, email, dan Kartu Umpan Berita—yang dirancang untuk menjangkau pelanggan di berbagai platform digital, seperti aplikasi seluler, web, dan perangkat yang dapat dikenakan.

Berikut ini adalah saluran-saluran utama yang harus Anda ketahui:

1. Pemberitahuan push

Pemberitahuan push adalah pesan singkat yang menarik perhatian yang dapat digunakan merek untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka meskipun penerima pesan saat ini tidak menggunakan aplikasi atau situs web mereka. Namun, untuk mengirimkan pemberitahuan push kepada pelanggan, mereka harus memilih untuk menerimanya, sesuatu yang hanya dilakukan oleh 40% pengguna iOS dan 59% pengguna Android saat ini.

Karena pemberitahuan push muncul bahkan jika pelanggan saat ini tidak terlibat dengan kehadiran digital merek Anda, itu adalah cara yang bagus untuk menyampaikan informasi mendesak—misalnya, untuk memberi tahu pelanggan bahwa mereka telah mencapai batas kredit mereka, atau bahwa mereka band favorit baru saja mengumumkan konser di daerah mereka. Tetapi aspek yang sulit diabaikan itu juga meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan mengabaikan atau memilih keluar dari jangkauan push di masa mendatang jika Anda mengirim terlalu banyak atau terlalu sering komunikasi melalui saluran ini.

Jenis utama pemberitahuan push adalah:

• Pemberitahuan push aplikasi seluler: Jenis pemberitahuan push asli (dan paling terkenal), yang digunakan untuk menjangkau pengguna aplikasi bahkan ketika mereka tidak menggunakan aplikasi seluler merek
• Pemberitahuan push web: Bentuk push yang sedang naik daun ini memungkinkan pemasar mengirim pesan melalui browser web kepada pengunjung web yang saat ini tidak mengunjungi situs mereka
• Pemberitahuan push yang dapat dikenakan: Dengan penjangkauan semacam ini, pemasar dapat memperluas jangkauan pemberitahuan push aplikasi seluler mereka dengan menampilkan pesan mereka di jam tangan pintar pelanggan atau perangkat yang dapat dikenakan lainnya, serta di ponsel cerdas mereka.

2. Pesan dalam aplikasi

Pesan dalam aplikasi adalah jenis pemberitahuan yang memungkinkan pemasar berkomunikasi dengan pelanggan yang saat ini menggunakan aplikasi mereka atau mengunjungi situs web mereka. Saluran ini tidak mengharuskan pelanggan untuk ikut serta dan hadir dalam berbagai format dan ukuran, memungkinkannya untuk mendukung pesan sederhana yang berfokus pada teks, atau penjangkauan yang lebih panjang dan kaya konten.

Meskipun pesan dalam aplikasi sederhana sering kali sangat mirip dengan notifikasi push, dalam banyak hal saluran perpesanan ini adalah kebalikan dari push. Karena dapat secara eksklusif menjangkau pelanggan yang aktif di aplikasi atau situs web Anda, pesan dalam aplikasi bukanlah cara yang efektif untuk memberi tahu pelanggan tentang informasi yang mendesak dan sensitif terhadap waktu; itu lebih cocok untuk mendorong pelanggan aktif untuk melakukan tindakan yang diinginkan atau memperdalam keterlibatan mereka dengan merek Anda. Dan sementara pesan push cenderung sederhana dan singkat, pesan dalam aplikasi dapat mendukung gambar, GIF, dan teks yang lebih mendetail, memungkinkan mereka untuk menyampaikan pesan yang lebih kompleks dan pengalaman visual yang lebih kaya.

Jenis utama pesan dalam aplikasi adalah:

• Pesan dalam aplikasi: Pesan ini menjangkau pengguna aplikasi yang saat ini menggunakan aplikasi Anda, dan bisa menjadi cara yang bagus untuk mendorong anggota audiens Anda untuk melakukan tindakan dalam aplikasi
• Pesan dalam browser: Jenis penjangkauan ini berfungsi mirip dengan pesan dalam aplikasi, tetapi memungkinkan untuk berkomunikasi langsung dengan pemirsa web saat mereka mengunjungi situs web Anda

3. Email

Email adalah saluran perpesanan yang memungkinkan pemasar menjangkau pelanggan dengan komunikasi mendesak yang juga mendukung jenis konten yang kaya dan salinan mendalam yang terlihat di beberapa pesan dalam aplikasi. Ini adalah saluran pesan tertua, tetapi masih salah satu yang paling efektif. Dan meskipun sering dikontraskan dengan saluran perpesanan seluler seperti push, sebagian besar pembukaan email sekarang terjadi di ponsel cerdas dan tablet, menjadikan email sebagai saluran perpesanan seluler utama dengan sendirinya.

Namun, seperti push, merek tidak dapat mengirim email ke pelanggan tanpa izin mereka—bukan tanpa risiko denda besar. Artinya, meskipun email adalah cara yang bagus untuk menjangkau pelanggan Anda, tidak semua pelanggan dapat dijangkau melalui saluran ini.

4. Kartu Umpan Berita

News Feed Cards adalah saluran penjangkauan yang memungkinkan pemasar mengirimkan konten yang kaya kepada pelanggan yang saat ini aktif di situs web atau aplikasi merek Anda tanpa mengharuskan mereka untuk ikut serta. Seperti email, News Feed Cards bersifat semi-permanen, memungkinkan pelanggan yang tidak 't terlibat dengan pesan (atau yang ingin melihatnya lagi) untuk mengunjungi kembali nanti. Namun, tidak seperti email, pemasar mengontrol berapa lama Kartu Umpan Berita tetap dapat dilihat oleh pelanggan.

Jenis utama Kartu Umpan Berita adalah:

• Kartu Umpan Berita Aplikasi: Pesan-pesan ini terasa seperti bagian organik dari pengalaman dalam aplikasi, tetapi dapat disesuaikan secara individual untuk setiap pengguna, memungkinkan mereka untuk secara efektif mendukung upaya pendidikan dan keterlibatan pelanggan
• Web News Feed Cards: Web yang setara dengan News Feed Cards aplikasi, memungkinkan untuk menjangkau pengunjung web dengan konten streaming yang bertahan selama yang diinginkan pemasar

Apa manfaat menggunakan saluran perpesanan untuk berkomunikasi dengan pelanggan?

Garis bawah? Anda bisa memegang lebih banyak dari mereka.

Perjalanan pelanggan hari ini tidak seperti dulu. Ini bukan lagi tentang membuat seseorang melakukan pembelian atau menonton iklan atau mendaftar untuk berlangganan. Munculnya seluler telah memudahkan orang-orang di seluruh dunia untuk mencoba merek Anda, tetapi jika mereka tidak puas dengan pengalaman yang mereka dapatkan, mereka dapat dengan mudah mulai terlibat dengan satu (atau lebih!) pesaing Anda sebagai gantinya. Merek yang menemukan cara untuk membuat pelanggan mereka tetap terlibat secara konsisten mampu membangun hubungan pelanggan/merek yang tahan lama yang mendukung retensi pemirsa yang lebih tinggi dan memberi mereka lebih banyak peluang untuk memonetisasi basis pelanggan mereka.

Pesan pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk melakukannya. Dengan memanfaatkan saluran ini, merek dapat berbicara langsung kepada pemirsa mereka, menargetkan dan mempersonalisasi komunikasi yang diterima pelanggan untuk menyoroti nilai yang dapat diberikan merek mereka, dan membuat kasus yang efektif untuk keterlibatan yang lebih dalam.

Apakah mungkin menggunakan beberapa saluran secara bersamaan untuk menjangkau pelanggan?

Tidak hanya itu mungkin, itu juga cerdas. Dengan menyusun kampanye pesan multisaluran terkoordinasi, Anda memberi kampanye Anda lebih banyak peluang untuk beresonansi dengan audiens Anda dan meningkatkan peluang pelanggan menerima penjangkauan Anda di saluran pesan yang mereka sukai. Hal itu meningkatkan kekuatan dan efektivitas perpesanan Anda—misalnya, ketika merek menggunakan beberapa saluran untuk mendorong pelanggan menyelesaikan proses orientasi aplikasi mereka, mereka melihat tingkat retensi dua bulan hampir dua kali lebih tinggi daripada merek yang menggunakan push saja.

Mengapa tidak menggunakan setiap saluran di setiap kampanye?

Karena satu-satunya hal yang lebih buruk daripada gagal memanfaatkan saluran perpesanan pelanggan adalah memanfaatkannya dengan cara yang serampangan dan sembrono. Jika Anda mengirim pemberitahuan push kepada pelanggan dalam konteks yang tidak sesuai dengan kekuatan saluran tersebut, Anda meningkatkan kemungkinan mereka memilih untuk tidak menerima pemberitahuan di masa mendatang atau mencopot pemasangan aplikasi Anda, sehingga membatasi keefektifan saluran. Hal yang sama berlaku untuk email—berlebihan, atau mengirim pesan yang tidak masuk akal dalam konteks email, dan Anda berisiko berhenti berlangganan. Dan sementara pemasar tidak perlu khawatir tentang penyisihan dengan pesan dalam aplikasi atau Kartu Umpan Berita, mengirim pesan yang tidak relevan atau dianggap buruk melalui saluran ini hanya akan mendorong pelanggan untuk mengabaikan jangkauan Anda di masa mendatang.

Gunakan beberapa saluran bila memungkinkan, tetapi pastikan Anda menggunakan masing-masing saluran secara efektif. Perlu memberi tahu pelanggan tentang sesuatu yang mendesak? Gunakan push dan email bersama-sama. Ingin mendorong pelanggan aktif untuk memeriksa fitur baru di situs web Anda? Manfaatkan pesan dalam browser dan Kartu Umpan Berita web. Menjadi bijaksana tentang bagaimana Anda menggunakan setiap saluran—baik sendiri maupun bersama-sama dengan opsi pengiriman pesan lainnya—akan banyak membantu untuk mendukung hubungan pelanggan merek Anda dan memastikan bahwa Anda mendapatkan manfaat penuh dari penjangkauan semacam ini.

Ada yang lain?

Semakin baik Anda memahami setiap saluran pesan pelanggan dan cara menggunakannya secara efektif, semakin baik posisi merek Anda untuk memanfaatkan sepenuhnya kemungkinan keterlibatan pelanggan, retensi, dan monetisasi yang ditawarkan oleh pesan pelanggan web dan seluler. Untuk informasi mendalam tentang masing-masing dari empat saluran pesan utama, lihat posting blog berikut:

• Yang Harus Diketahui Semua Orang Tentang Pemberitahuan Push
• Pesan Dalam Aplikasi: Saluran Serbaguna yang Mungkin Tidak Anda Gunakan (Tapi Seharusnya!)
• 7 Tips Untuk Menguasai Mobile Email
• Ingin Pesan Seluler yang Menempel? Coba Kartu Umpan Berita Pertama-Industri Appboy