Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Ditetapkan

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah tentang membangun hubungan dengan pelanggan Anda. CRM membantu perusahaan melacak apa yang terjadi pada setiap pelanggan individu selama interaksinya dengan organisasi. Ini mencakup segala sesuatu mulai dari mengumpulkan informasi tentang pelanggan hingga memenuhi kebutuhan pelanggan.

Hubungan pelanggan yang kuat akan membantu membangun kepercayaan dan loyalitas di antara pelanggan. Jika Anda ingin mempertahankan pelanggan, penting untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Anda tidak hanya ingin memperlakukan pelanggan Anda dengan baik; Anda ingin memastikan mereka merasa menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar dari diri mereka sendiri.

Citra merek Anda bergantung pada keseluruhan pengalaman yang diterima pelanggan Anda. Ketika orang memikirkan perusahaan Anda, mereka sering memikirkan betapa bagusnya layanan pelanggan. Mereka bahkan mungkin menganggap produk atau layanan Anda berkualitas tinggi karena cara Anda menangani diri sendiri.

Contoh manajemen hubungan pelanggan yang baik akan meningkatkan penjualan dan tingkat retensi. Perusahaan yang berinvestasi dalam perangkat lunak CRM cenderung melihat tingkat konversi yang lebih baik dan peningkatan pendapatan. Faktanya, beberapa penelitian menunjukkan bahwa perusahaan dengan sistem CRM menghasilkan pendapatan tahunan $1 juta per karyawan.

Setiap Pelanggan Penting

Saya selalu sangat berterima kasih atas hubungan yang telah saya kembangkan selama bertahun-tahun. Jika Anda adalah bisnis kecil, Anda tahu, setiap pelanggan membantu. Berhasil membangun hubungan pelanggan menghasilkan ROI positif dan bisnis kembali. Bagaimana Anda membuat strategi online hubungan pelanggan yang unggul?

Pemasar media sosial yang sukses tahu bahwa hubungan adalah bahan bakar di balik kesuksesan bisnis. Agar saluran tetap penuh, Anda harus membangun hubungan yang bermakna dengan pelanggan dan pemilik bisnis lainnya.

Langkah-langkah untuk Membangun Strategi CRM yang Sukses

Sasaran: Menyusun daftar hubungan yang memungkinkan Anda terhubung dengan orang-orang penting untuk kesuksesan Anda.

Langkah 1: Tentukan Pelanggan Ideal Anda

Tanyakan pada diri Anda: Apa kesamaan 10-20% pelanggan teratas Anda?

• Pertanyaan mudah: Apa usia, pendidikan, pekerjaan, atau bisnisnya? Bagaimana pendapatan atau situasi keuangannya? Bagaimana situasinya hari ini dalam kehidupan atau pekerjaan?
• Lebih banyak pertanyaan yang memancing pemikiran: Masalah apa yang Anda selesaikan untuk pelanggan ideal Anda? Dari semua manfaat yang Anda tawarkan, manakah yang paling penting bagi pelanggan ideal Anda? Apa kebutuhan paling mendesak yang dipenuhi oleh produk atau layanan Anda? Mengapa pelanggan Anda harus membeli dari Anda daripada dari orang lain?

Tempatkan Diri Anda dalam Sudut Pandang Pelanggan Anda:

• Apa yang dilakukan produk Anda untuk pelanggan ideal Anda?
• Masalah apa yang dipecahkan produk Anda untuk pelanggan Anda?
• Apa kebutuhan pelanggan Anda yang dipenuhi oleh produk Anda?
• Bagaimana produk Anda meningkatkan kehidupan atau pekerjaan pelanggan Anda?

Langkah 2: Buat daftar 100 pelanggan teratas Anda berdasarkan langkah 1.

Termasuk:

• • Prospek
  • Sumber rujukan potensial
  • Pelanggan saat ini

Langkah 3: Tentukan Cara Membangun Hubungan

Bagaimana Anda membangun hubungan bisnis yang tulus – hubungan yang akan menghasilkan persahabatan jangka panjang, pertumbuhan pribadi, dan penjualan untuk perusahaan Anda? Lihatlah pelanggan terbaik Anda – dan lihat proses langkah demi langkah bagaimana mereka mencapai gelar itu.

Cara Membangun Hubungan Bisnis yang Bermakna

• Perhatikan apa yang ada di dinding…”Sampai Anda berurusan dengan orang yang Anda kenal, Anda tidak dapat memanfaatkan kekuatan penuh jaringan Anda.” – Mike Muhney, rekan penemu ACT!
• Luangkan waktu untuk percakapan tatap muka individu.
• Prioritaskan orang daripada proyek.
• Terima teleponnya.
• Kembalikan bantuan.

Catatan – Memperbarui status Facebook Anda bukanlah jaringan, dan mengumpulkan koneksi dengan orang yang hampir tidak Anda kenal di LinkedIn tidak akan memberi Anda apa pun.

Langkah 4 – Bangun Hubungan. Jadilah Pemberi.

Habiskan satu jam setiap minggu untuk berhubungan kembali dengan mereka dengan menyukai, memfavoritkan, me-retweet, menjadwalkan pertemuan tatap muka, mengirim catatan tulisan tangan – tetap berhubungan.

Pastikan untuk menawarkan:

• Waktumu
• sumber daya Anda
• Pengetahuan Anda
• dorongan Anda
• Dukungan Anda

Contoh Strategi CRM yang Berhasil

Pemasaran inovatif dan CRM berjalan beriringan. Keduanya adalah alat penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang langgeng dan membangun kesadaran merek. Faktanya, banyak ahli percaya bahwa tanpa CRM, hampir tidak mungkin untuk memasarkan produk dan layanan secara efektif.

Berikut adalah delapan contoh pemasaran inovatif dan CRM:

1. Toko kelontong lokal menggunakan media sosial untuk melibatkan pembeli.

2. Situs eCommerce menawarkan pengiriman gratis untuk mendorong pembelian berulang.

3. Sebuah restoran memberikan potongan harga kepada pengunjung setianya.

4. Hotel memberi penghargaan kepada tamu dengan poin untuk setiap dolar yang dibelanjakan.

5. Dealer mobil memberikan kartu hadiah untuk memikat calon pembeli.

6. Pengecer pakaian mengirim email ke pelanggan yang sudah ada untuk mengingatkan mereka tentang promosi khusus.

7. Rantai ritel mendorong pelanggan untuk berbelanja online dengan menawarkan kode diskon.

8. Bank memungkinkan pelanggan membayar tagihan secara online.

Contoh Efisiensi CRM

Sistem CRM digunakan oleh bisnis untuk melacak dan menganalisis interaksi dengan pelanggan. Mereka memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami bagaimana setiap interaksi memengaruhi pendapatan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan loyalitas. Berikut adalah lima contoh efisiensi CRM.

1. Pengecer terkemuka menggunakan perangkat lunak CRM untuk mengidentifikasi calon pembeli berdasarkan riwayat pembelian mereka. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengirim email yang ditargetkan tentang promosi dan diskon yang akan datang.

2. Penyedia asuransi melacak status klaim yang diajukan secara online dan melalui aplikasi seluler. Dengan menganalisis data, perusahaan dapat menentukan apakah perlu menyesuaikan tarif atau menawarkan cakupan tambahan.

3. Firma hukum menggunakan perangkat lunak CRM untuk melacak informasi klien dan berkomunikasi dengan klien. Hal ini memastikan bahwa pengacara tidak melupakan tenggat waktu yang penting dan mereka dapat memberikan tagihan yang akurat.

4. Lembaga keuangan menggunakan perangkat lunak CRM untuk merampingkan proses yang terkait dengan aplikasi pinjaman. Misalnya, sistem secara otomatis menghasilkan surat dan formulir yang diperlukan oleh regulator.

5. Organisasi layanan kesehatan menggunakan perangkat lunak CRM untuk melacak janji temu pasien dan memastikan bahwa dokter menemui pasien dalam jangka waktu yang disarankan.

Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan?

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah salah satu bagian terpenting dari strategi perusahaan mana pun karena memungkinkan Anda melacak setiap aspek interaksi pelanggan. Faktanya, banyak bisnis saat ini menggunakan sistem CRM untuk melacak informasi pelanggan, seperti riwayat kontak, prospek penjualan, dan bahkan preferensi produk.

Sistem CRM membantu perusahaan menjaga hubungan dengan pelanggan dengan menyediakan alat untuk membantu karyawan lebih memahami apa yang membuat setiap pelanggan tertentu tergerak. Dengan cara ini, Anda dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang dirancang khusus untuk setiap pelanggan.

5. Koordinasi Antar Aplikasi

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah tentang mengelola pelanggan di seluruh siklus pembelian. Ini mencakup semuanya, mulai dari mengidentifikasi calon pembeli, prospek yang memenuhi syarat, memelihara prospek, menutup penjualan, dan menindaklanjuti klien yang sudah ada.

Sistem manajemen hubungan pelanggan mengotomatiskan banyak dari proses ini, memungkinkan Anda untuk fokus mengembangkan bisnis Anda daripada membuang waktu untuk entri data manual.

Otomatisasi pemasaran membantu bisnis melacak dan mengatur semua informasi yang terkait dengan kampanye pemasaran. Dari daftar email hingga akun media sosial, ini melacak semua aktivitas yang terkait dengan setiap kampanye.

Otomatisasi penjualan memastikan bahwa setiap interaksi antara bisnis dan pelanggannya berjalan lancar, baik melalui panggilan telepon, email, atau pesan teks.

4. Melacak Aktivitas Pelanggan

Bisnis yang paling sukses adalah bisnis yang melacak aktivitas pelanggan di berbagai saluran. Ini memungkinkan Anda untuk melihat apa yang terbaik untuk setiap pelanggan individu. Misalnya, kampanye email mungkin bekerja dengan baik untuk beberapa orang sementara iklan Facebook mungkin bekerja lebih baik untuk orang lain. Anda dapat menggunakan alat analitik untuk membantu Anda mengetahui saluran mana yang paling cocok untuk setiap pelanggan.

CRM membantu perusahaan lebih memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan mereka. Dengan melacak interaksi pelanggan, Anda dapat mempelajari preferensi dan kebutuhan mereka. Informasi ini dapat membantu Anda menyesuaikan komunikasi di masa mendatang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tertentu.

3. Mengelola Umpan Balik Pelanggan

Media sosial menyediakan cara mudah untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Tapi itu tidak selalu berhasil dengan baik untuk bisnis. Faktanya, menurut penelitian yang dilakukan oleh American Express OPEN Innovation Lab, hampir separuh konsumen yang disurvei mengatakan bahwa mereka cenderung tidak membeli dari suatu merek karena postingan media sosial yang negatif tentang produk atau layanan tersebut. Dan sementara banyak merek menggunakan media sosial untuk menanggapi keluhan, yang lain tidak tahu harus berbuat apa setelah menerima keluhan.

Sistem CRM yang baik membantu bisnis meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan pendapatan. Namun, sebagian besar usaha kecil kekurangan sumber daya yang diperlukan untuk membangun dan memeliharanya. Untungnya, ada beberapa opsi terjangkau yang tersedia saat ini. Berikut adalah tiga cara Anda dapat mulai meningkatkan kepuasan pelanggan hari ini.

1. Gunakan Sistem CRM

Sistem CRM membantu perusahaan melacak interaksi dengan pelanggan dan prospek di berbagai saluran. Mereka memberikan informasi mendetail tentang setiap interaksi, termasuk tanggal, waktu, lokasi, jenis perangkat yang digunakan, dan apakah orang tersebut menghubungi perusahaan secara online, melalui telepon, atau secara langsung. Data ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi tren dan pola yang dapat menghasilkan peningkatan dalam kampanye pemasaran, strategi penetapan harga, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

2. Kelola Umpan Balik Pelanggan

Setelah pelanggan menghubungi perusahaan melalui media sosial, email, atau telepon, langkah selanjutnya adalah merespons dengan tepat. Jika pelanggan mengeluh tentang layanan pelanggan yang buruk, tanggapan terbaik mungkin adalah meminta maaf dan menawarkan kode kupon atau diskon. Di sisi lain, jika pelanggan meminta pengembalian dana, perusahaan perlu memastikan permintaan tersebut diproses dengan benar.

3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Jika perusahaan Anda memiliki reputasi positif di media sosial, Anda harus mendorong pelanggan untuk membagikan pengalaman mereka. Ucapan terima kasih yang sederhana dapat sangat membantu dalam membangun kepercayaan dan loyalitas. Setelah menjalin hubungan dengan pelanggan, Anda juga dapat meminta umpan balik. Pelanggan akan menghargai mengetahui bahwa pendapat mereka penting.

Manfaatkan Analisis Bisnis

Data adalah komoditas panas, terutama di kalangan organisasi besar. Tapi ini bukan hanya tentang mengumpulkan data; Anda harus tahu bagaimana menganalisisnya.

Platform CRM membantu bisnis menemukan pola yang dapat menghadirkan peluang atau masalah yang dapat menyebabkan masalah yang meningkat. Perusahaan dapat mengidentifikasi potensi masalah sebelum menjadi masalah yang lebih besar.

Selain itu, perangkat lunak CRM membantu merampingkan proses dan memastikan karyawan mengikuti praktik terbaik. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sambil mengurangi biaya.

Mengotomatiskan Respons yang Konsisten

Pesan otomatis sangat bagus karena memungkinkan Anda menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat tanpa harus memasukkan tanggapan secara manual ke sistem CRM Anda setiap saat. Tapi apa yang membuat pesan otomatis efektif? Berikut ini beberapa kiat untuk membantu Anda menciptakan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran.

Merek dan Pelanggan

Branding adalah tentang membangun persepsi positif tentang produk Anda di antara konsumen. Ini melibatkan pembuatan identitas yang konsisten di berbagai saluran, termasuk media sosial, iklan cetak, pengemasan, dll. Selain itu, ini membantu Anda mengembangkan hubungan yang kuat dengan audiens target Anda. Jika merek Anda terkenal, orang cenderung mempercayai apa yang Anda katakan dan lakukan. Mereka bahkan mungkin membeli produk Anda hanya karena mereka menyukai Anda.

Citra merek yang kuat akan meningkatkan kepuasan konsumen dan membantu dalam loyalitas pelanggan. Pelanggan Anda ingin tahu bahwa mereka dapat mengandalkan Anda untuk memberikan produk dan layanan berkualitas.

Pemasaran dari mulut ke mulut adalah salah satu cara paling efektif untuk membangun citra merek yang kuat. Ketika seseorang merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain, itu membuat mereka terlihat bagus. Orang suka berbicara tentang merek hebat, terutama yang menawarkan produk dan layanan berkualitas tinggi.

Memecahkan Masalah Pelanggan

Kepuasan pelanggan secara langsung terkait dengan apakah Anda menyelesaikan masalah bagi pelanggan atau tidak. Jika Anda tidak tahu harus mulai dari mana, tanyakan pada diri sendiri pertanyaan seperti "Apa yang saya ingin pelanggan katakan tentang saya?" dan "Bagaimana keadaanku sekarang?" Anda akan menemukan bahwa kebanyakan orang tidak puas dengan situasi mereka saat ini. Mereka mencari cara untuk memperbaiki keadaan.

Pelanggan mengharapkan perusahaan untuk melampaui apa yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan. Harapan ini berasal dari fakta bahwa pelanggan sering merasa berhak atas tingkat layanan tertentu. Ketika sebuah perusahaan melakukan sesuatu yang ekstra, itu membuat pelanggan merasa dihargai.

Perusahaan yang mencari umpan balik pelanggan dapat meningkatkan layanan mereka dan meningkatkan pendapatan. Dengan menanyakan pendapat pelanggan tentang produk Anda, Anda dapat mempelajari fitur apa yang ingin mereka tambahkan, apa yang tidak mereka sukai dari produk Anda, dan perubahan apa yang dapat membantu mereka menggunakan produk Anda secara lebih efektif.

Tingkatkan Tingkat Konversi

Hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan sales funnel Anda adalah meningkatkan konversi. Anda tidak perlu mengeluarkan uang untuk menghasilkan uang, tetapi Anda harus fokus pada peningkatan konversi. Jika Anda menghabiskan uang untuk iklan, Anda mungkin akan melihat beberapa peningkatan, tetapi itu tidak akan cukup untuk benar-benar menggerakkan jarum.

Faktanya, ada banyak cara untuk meningkatkan konversi tanpa mengeluarkan uang. Berikut adalah enam hal yang dapat Anda lakukan hari ini untuk mulai meningkatkan tingkat konversi Anda:

1. Pastikan halaman arahan Anda dioptimalkan untuk konversi.

2. Gunakan ajakan bertindak yang jelas.

3. Sertakan video.

4. Berikan sampel gratis.

5. Tawarkan diskon.

6. Berikan bonus.

Gunakan Media Sosial untuk Layanan Pelanggan

Media sosial adalah cara terbaik bagi bisnis untuk terhubung dengan pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat. Namun, penting untuk diingat bahwa media sosial bukan hanya tentang memposting foto diri dan produk Anda. Anda harus menanggapi ulasan dan komentar negatif, dan pastikan Anda memberikan informasi yang bermanfaat kepada orang yang mengajukan pertanyaan.

Menanggapi ulasan media sosial dengan cepat. Jika seseorang meninggalkan ulasan di Facebook, Twitter, atau Instagram, tanggapi dalam 24 jam. Ini memberi Anda kesempatan untuk mengatasi masalah secara langsung dan menyelesaikan masalah. Juga, jangan lupa berterima kasih kepada orang yang telah meluangkan waktu untuk menulis ulasan.

Pastikan respons Anda dipersonalisasi dan relevan. Saat menanggapi komentar atau pertanyaan, usahakan untuk menjawabnya secara spesifik. Misalnya, jika seseorang bertanya apakah produk Anda cocok untuk anak-anak, katakan sesuatu seperti, "Ya, anak-anak kami senang memainkannya." Jangan hanya memposting tanggapan umum seperti, “Terima kasih telah memberi tahu kami. Kami menghargai umpan balik dari pelanggan kami.”

Keterlibatan Pemasaran Berkelanjutan

Retensi pelanggan adalah kunci untuk membangun hubungan jangka panjang yang kuat. Keterlibatan adalah dasar untuk setiap hubungan pelanggan yang sukses. Keterlibatan pemasaran yang berkelanjutan diperlukan untuk membangun kepercayaan antara bisnis dan pelanggan, dan ini membantu membangun loyalitas di antara pelanggan.

Program loyalitas sangat populer saat ini. Program-program ini memberi Anda peluang untuk keterlibatan pemasaran berkelanjutan dengan pelanggan Anda. Pelanggan yang menerima hadiah cenderung membelanjakan lebih banyak uang.

Otomatiskan Dukungan Pelanggan

Chatbot menjadi semakin populer karena menawarkan solusi hemat biaya untuk dukungan pelanggan. Faktanya, menurut Forrester Research, 60% perusahaan berencana menggunakan chatbots dalam tiga tahun ke depan.

Chatbot adalah program yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dengan manusia melalui pesan teks. Program-program ini dapat menangani pertanyaan sederhana seperti informasi penerbangan, reservasi hotel, rekomendasi restoran, dan bahkan janji temu.

Jenis bot yang paling umum disebut "agen percakapan". Jenis bot ini menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP), kecerdasan buatan (AI), pembelajaran mesin, dan teknologi pengenalan suara untuk memahami apa yang dikatakan orang dan merespons dengan tepat.

Obrolan Langsung dan Chatbots

Platform obrolan langsung memungkinkan Anda terlibat dengan pelanggan secara waktu nyata. Chatbots adalah program kecerdasan buatan yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan manusia. Mereka menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk memahami apa yang dikatakan orang dan merespons dengan tepat.

Strategi manajemen hubungan pelanggan yang baik mencakup saluran online dan offline, seperti email, panggilan telepon, pesan teks, posting media sosial, surat fisik, dll. Alat pemasaran online seperti iklan Facebook, kampanye Twitter, dan grup LinkedIn dapat digunakan untuk mempromosikan produk dan layanan. Strategi pemasaran offline mencakup acara, pameran dagang, dan rekomendasi dari mulut ke mulut.

Hubungan pelanggan penting untuk semua jenis bisnis. Mereka dapat berkisar dari hal-hal sederhana seperti menjawab pertanyaan produk hingga yang rumit seperti mengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dari waktu ke waktu. Pada artikel ini kita akan melihat bagaimana Anda dapat menggunakan hubungan pelanggan untuk membantu mengembangkan bisnis Anda.

Keuntungan Chatbot

Mengapa pelanggan suka berbicara dengan chatbots? Karena itu menghemat waktu dan uang mereka. Saat seseorang mengetik pertanyaan ke dalam chatbot, bot tersebut segera merespons. Jika orang tersebut membutuhkan informasi tambahan, dia dapat mengajukan pertanyaan lanjutan. Dan jika tidak ada tanggapan, pelanggan dapat mengirimkan pertanyaan lagi.

Selain menghemat waktu dan uang, chatbot lebih disukai daripada metode komunikasi tradisional. Orang lebih suka mengobrol dengan bot daripada menelepon manusia. Sebuah survei yang dilakukan oleh IBM menemukan bahwa 75% responden mengatakan mereka lebih suka berbicara dengan robot daripada orang hidup.

Manfaat lain dari chatbots adalah mereka dapat memberikan bantuan waktu nyata kepada pelanggan. Alih-alih menunggu berhari-hari atau berminggu-minggu untuk mendapatkan balasan, pelanggan dapat menerima tanggapan langsung dari chatbot.

Terakhir, chatbot dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memberikan jawaban cepat atas pertanyaan umum, chatbot membantu meningkatkan loyalitas pelanggan.

Memiliki Kehadiran Omnichannel

Pemasaran saluran omni adalah tentang membuat satu tampilan merek Anda di berbagai saluran. Ini termasuk memiliki jejak digital yang kuat, etalase fisik, aplikasi seluler, kampanye email, dan bahkan lokasi fisik. Strategi saluran omni membantu Anda menjangkau pelanggan di tempat yang paling sering mereka habiskan waktu online dan offline.

Misalnya, katakanlah Anda menjual sepatu. Anda ingin memastikan bahwa orang melihat produk Anda di media sosial, membaca ulasan, dan mencari tahu informasi tentang produk Anda. Tapi Anda tidak hanya ingin memasang toko sepatu di Facebook. Anda ingin menawarkan berbagai cara bagi calon pelanggan untuk membeli sepatu Anda. Misalnya, Anda dapat menambahkan bagian di situs Anda yang didedikasikan untuk menjual sepatu. Kemudian, Anda dapat menggunakan iklan Facebook untuk mempromosikan toko sepatu Anda. Atau, Anda dapat menyertakan tautan ke toko sepatu Anda di postingan blog Anda. Dan terakhir, Anda dapat mengirim email ke daftar Anda meminta mereka untuk memeriksa toko sepatu Anda.

Kuncinya di sini adalah konsistensi. Jika seseorang melihat toko sepatu Anda di Facebook, toko tersebut harus terlihat sama seperti di situs web Anda. Jika tidak, pelanggan Anda tidak akan tahu apakah mereka membeli sepatu dari situs utama Anda atau dari Facebook.

Kurangi Upaya Pelanggan dan Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Obrolan langsung dan solusi cobrowing menghemat waktu dan energi agen. Mereka dapat fokus untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik sambil tetap memiliki waktu tersisa untuk melakukan hal lain.

Misalnya, seorang agen di CBK biasa menghabiskan waktu hingga empat jam setiap hari untuk mencari informasi tentang produk dan layanan. Sekarang dia menghabiskan 30 detik per panggilan untuk mencari tahu apa yang diinginkan pelanggannya. Dia menghemat waktu dan energi, dan pelanggannya menghargainya. Otomasi Pemasaran CRM

Otomatisasi pemasaran adalah alat ampuh yang digunakan untuk membantu bisnis tumbuh. Perusahaan menggunakannya untuk memelihara prospek, mengubah prospek menjadi pembeli, dan meningkatkan retensi pelanggan. Berikut adalah beberapa contoh bagaimana pemasar menggunakan otomatisasi pemasaran.

1. Kampanye email

Pemasaran email adalah salah satu bentuk pemasaran digital paling populer saat ini karena memungkinkan Anda untuk berkomunikasi langsung dengan audiens Anda. Anda dapat mengirimkan pesan otomatis kepada orang-orang berdasarkan minat, perilaku, lokasi, dan faktor lainnya. Jenis kampanye email ini bisa sangat berguna untuk menghasilkan arahan dan meningkatkan hubungan pelanggan.

2. Manajemen media sosial

Alat manajemen media sosial memungkinkan Anda untuk menjadwalkan posting di beberapa jejaring sosial seperti Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, dll. Platform ini memudahkan untuk mengelola kehadiran merek Anda secara online. Beberapa bahkan menyertakan fitur analitik untuk mengukur kinerja dan melacak konversi.

3. Manajemen Hubungan Pelanggan

CRM adalah program perangkat lunak yang dirancang untuk melacak interaksi dengan klien dan pelanggan. Mereka memungkinkan Anda mengatur kontak, catatan, tugas, dokumen, dan informasi lain tentang setiap orang. Banyak CRM menawarkan kemampuan otomasi pemasaran seperti mengirim email ke pelanggan, menjadwalkan panggilan tindak lanjut, dan mengotomatiskan tugas berulang.

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) penting untuk semua bisnis, terlepas dari ukurannya. Perangkat lunak CRM membantu perusahaan mengelola interaksi dengan pelanggan dan prospek di berbagai saluran. Sistem CRM membantu perusahaan melacak prospek, memeliharanya, memenuhi syarat, mengubahnya menjadi penjualan, dan menutup kesepakatan.

Hubungan Pelanggan Reaktif vs. Proaktif

Ada dua jenis utama hubungan pelanggan: hubungan pelanggan reaktif dan hubungan pelanggan proaktif. Hubungan pelanggan yang reaktif adalah hubungan yang terjadi ketika terjadi kesalahan. Misalnya, jika seseorang menelepon ke toko Anda mengeluh tentang masalah dengan salah satu produk Anda, Anda dapat bereaksi dengan menawarkan untuk menggantinya secara gratis. Ini adalah hubungan pelanggan yang reaktif karena Anda bereaksi terhadap pengalaman negatif.

Hubungan pelanggan yang proaktif adalah hubungan di mana Anda secara aktif berusaha memastikan bahwa orang-orang mendapatkan pengalaman yang luar biasa. Ini biasanya dilakukan dengan memberikan insentif untuk pembelian berulang. Jika Anda menjual sepatu secara online, Anda dapat memberi penghargaan kepada pelanggan yang membeli beberapa pasang sepatu dengan memberi mereka diskon untuk pembelian di masa mendatang. Anda akan melakukan hubungan pelanggan proaktif karena Anda mencoba mendorong orang untuk melakukan apa yang Anda ingin mereka lakukan.

Cara yang baik untuk meningkatkan hubungan pelanggan adalah dengan menawarkan hadiah untuk pembelian berulang.

Seberapa Penting Hubungan Pelanggan?

Hubungan pelanggan adalah bagian penting dalam setiap bisnis. Mereka membantu perusahaan membangun hubungan dengan klien mereka dan menjaga hubungan tersebut dari waktu ke waktu. Faktanya, menurut penelitian yang dilakukan oleh American Express OPEN Innovation Center, 63% konsumen mengatakan bahwa layanan pelanggan yang baik membuat mereka merasa dihargai dan dihargai. Apakah Anda akan berbisnis dengan perusahaan yang memperlakukan Anda dengan buruk – jika ada alternatif lain?

Strategi hubungan pelanggan yang baik akan membantu bisnis mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Jika Anda ingin memastikan bahwa pelanggan Anda puas, ada baiknya mengetahui apa yang mereka suka dan tidak suka tentang produk dan layanan Anda. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan penawaran dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat mulai membangun hubungan pelanggan yang kuat hari ini:

1. Jadilah Transparan

Pelanggan Anda ingin mempercayai Anda. Menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli dengan mereka dan kebutuhan mereka akan mendapatkan kesetiaan mereka. Pastikan bahwa Anda berkomunikasi dengan jelas dan jujur ​​dengan pelanggan Anda. Ini termasuk menanggapi pertanyaan dan kekhawatiran dengan cepat.

2. Dengarkan Baik-Baik

Anda tidak selalu harus angkat bicara. Terkadang, mendengarkan sama efektifnya dengan berbicara. Saat Anda mendengarkan dengan cermat masalah pelanggan Anda, Anda akan belajar cara menyelesaikannya. Dan Anda bahkan mungkin menemukan sesuatu yang berguna yang tidak Anda sadari perlu Anda ketahui.

Rekap: Sebenarnya Apa itu Customer Relationship Management (CRM)?

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah cara mengelola hubungan dengan pelanggan. Singkatnya, ini adalah metode untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan Anda dan cara terbaik untuk memberikannya kepada mereka.

Model manajemen hubungan pelanggan membantu perusahaan memahami apa yang diinginkan klien mereka, dan apa yang mereka harapkan dari mereka. Proses ini melibatkan pengumpulan data, menganalisisnya, dan memutuskan apakah akan melakukan perubahan berdasarkan analisis tersebut. Setelah Anda mengidentifikasi audiens target Anda, Anda harus mengembangkan strategi yang tepat untuk menjangkau orang-orang tersebut.

Salesforce adalah salah satu solusi CRM paling populer untuk usaha kecil dan menengah. Ini menyediakan semua yang diperlukan untuk secara efektif mengelola setiap aspek hubungan antara perusahaan dan pelanggannya.